中行安工服務(wù)案概述為了適應(yīng)新形勢下保工作的需要，提升中行柳州分行的形象，提高保安隊伍規(guī)范化、職業(yè)化管理，加強保安隊伍的職業(yè)道德素養(yǎng)。在多來與中行柳州分行的合作服務(wù)關(guān)系中，我公司全體保安員都常辛勤、努力地工作，全體保安人員已樹立了以中行柳州分為家，以為中行柳州分行工作為榮的信念，為中行的金融事盡心盡力，添磚加瓦，并取得了一定的成績?，F(xiàn)就廣西曜源安服務(wù)有限公司為中行柳州分行的安全保衛(wèi)工作特制訂服務(wù)案：一、服務(wù)宗旨廣西曜源秉承“以人本，服務(wù)企業(yè)、造福社會”的宗旨。通過開展面向社會和業(yè)的勞務(wù)派遣和就業(yè)服務(wù)，充分發(fā)揮勞動者與用人單位之間紐帶和橋梁作用，維護勞動者和用人單位的合法權(quán)益，保障動力市場和勞務(wù)派遣活動的順利進行，促進社會充分就業(yè)。“求嚴(yán)、求實、民主高效”的管理是我們保安公司的管理宗旨，人即是管理作的主體，又是管理工作的對象，保安公司的管理就是要求嚴(yán)格的制度，務(wù)實的規(guī)范，充分發(fā)揮全體人員的積極性，同協(xié)力以朝氣蓬勃的群體形象贏得好感，樹立良好形象?！百e客至上，服務(wù)第”是每一位保安人員的服務(wù)宗旨，提供一流的服務(wù)和最服務(wù)，提倡責(zé)任感，要求每位保安人員始終不應(yīng)忘記自身的全責(zé)任和工作職責(zé)，助人為樂、文明執(zhí)勤，堅持一條信念“人總是對的”要求保安員做到。打不還手、罵不還口、不允與賓客發(fā)生爭執(zhí)，力求與賓客多溝通，融洽賓客關(guān)系。二、工作目標(biāo)落實“賓客至上，安第一”的方針，有效的防止盜竊、擾亂等不法分子進入營業(yè)網(wǎng)點和辦公區(qū)域，切實保護好各營業(yè)網(wǎng)點和辦公區(qū)域的安秩序，確?？蛻艉蛦T工的人身財產(chǎn)安全，切實做到“五防竊、防火、防爆、防意外事故做好有效的監(jiān)控和檢工作，及時發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時妥善處理，消除各種隱患，患于未然。同時制定各種制度和應(yīng)急預(yù)案，按制度進行管理按預(yù)案定期進行檢查和演練理求素質(zhì)，以素質(zhì)求信譽以信譽贏客戶，以服務(wù)創(chuàng)效益”的質(zhì)量管理方針，憑著“求務(wù)實、銳意進取”的精神，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，努力實現(xiàn)做大、做強、做專、做精”的戰(zhàn)略目標(biāo)，為中行柳州分行金融業(yè)的快速發(fā)展提供強有力的保障。三、保安員基要求、政治素養(yǎng)、為規(guī)范政治素養(yǎng)要求：熱愛保安事業(yè)，遵紀(jì)法，廉潔奉公；忠于職守、竭誠服務(wù)；不畏艱險、文明崗。業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：精通保安服務(wù)業(yè)務(wù)，悉法律和有關(guān)政策，具有良好的觀察能力、思維能力、析判斷能力，善于做群眾工作，沉著機智，多謀善斷，責(zé)任強。職業(yè)道德規(guī)范：愛崗敬業(yè)，忠于職守遵紀(jì)守法，文明執(zhí)勤，禮貌待人。、服務(wù)禮儀（1）保安容標(biāo)準(zhǔn)保安人員在門崗、大值勤、大廈檢查、訓(xùn)練及參加重要會議時，必須按規(guī)穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、穿黑色皮鞋、佩帽徽、胸章、武裝帶等。保安人員著裝要整齊清潔，注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿。制服袋扣領(lǐng)扣、袖扣必須扣好，袖口和褲管不得卷起來；大蓋帽、帽、肩章、胸章要保持端正；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋。門崗要站在指定的崗上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背門柱或墻角、樹上等。立姿如同跨立，左腳左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。立正時雙手下垂，手自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插衣袋或褲袋內(nèi)。不論是值勤還是門衛(wèi)崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。（2）保安表標(biāo)準(zhǔn)注意個人衛(wèi)生，常理、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指。內(nèi)外衣要保持整齊、潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。不隨地吐痰，不亂丟皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋、吃東西。不在公眾場合抽煙、聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)酒后值勤或在值中飲酒。（3）服務(wù)儀①客戶來訪，應(yīng)起身迎，必須使用禮貌用語例如：您好！請問您有什么需要幫？等文明用語。與人交談，神情專注大方得體使用普通話。聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。不抵他人，不諷刺挖苦他人，不與他人發(fā)生言語沖突。使用基本禮貌用語：好//謝謝/不起，麻煩您稍等一/請問您有什么事？（或找哪位）/您慢，歡迎下次再來！、工作紀(jì)律服從管理、聽從指揮舉止端正講文明講貌保使好安保器材，敢于同犯罪分子作斗。堅守崗位，不遲到，早退，不在崗位上看書報、打瞌睡、玩手機。主動詢問，熱情服務(wù)發(fā)現(xiàn)可疑人員及時檢查并做好記錄。做好交接班工作及值記錄。四、各崗位保員日常作職責(zé)及管理（一）門、工作職責(zé)做好門衛(wèi)值勤和來客記工作，保證24小時人值班。著裝整齊，舉止端正講文明，講禮貌，保管使用好安保器材，敢于同犯分子作斗爭。堅守崗位不遲到不退不崗位上看書看、打瞌睡。對來訪人員主動詢問熱情服務(wù)，并做好來訪驗證登記，發(fā)現(xiàn)可疑人員有檢查并做好記錄。對無證或雖有證件但不足以證明其身份的員，一律拒絕進入。負責(zé)維護大門附近的安秩序止外來車輛亂停放，禁止門口擺攤設(shè)點的為，防止堵塞大門。做好重點時段的安全范工作，上下班車子進出的疏導(dǎo)工作。禁止小商小販、傳銷推銷和有其它商業(yè)行為的人員進入。執(zhí)行白天、夜間巡查度，預(yù)防各類事故發(fā)生。發(fā)現(xiàn)重大問題及時向值班導(dǎo)匯報。一旦發(fā)生安全事故，立即向有關(guān)部門報告或報警。（9）做好交接班工作，搞好門巡視、警戒范圍內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。、門衛(wèi)管理制培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度：門衛(wèi)著保衛(wèi)服裝，儀表端莊，說話和氣，講究文明。要強思想道德修養(yǎng)和理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，保管使用好安防防范器材能有效預(yù)防偷盜、流氓滋事等治安事件的發(fā)生，并具備一定防暴、制暴能力。值班制度：值班室實門衛(wèi)值班制度，在值班期間，值班人員要堅守崗位不得以任何理由擅離職守。值班期間，不得吸煙、閑聊、玩機。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認真處理值班事宜，做好值班記錄。驗證登記制度：門衛(wèi)出入人員要嚴(yán)格詢問、驗證和登記須有完備登記手續(xù)和正當(dāng)?shù)睦碛煞娇蛇M入，對不能說明情況的、行跡可的人員禁止其入內(nèi)。危險品禁入制度：禁任何人將易燃易爆物品、有毒物品、動物、管制刀和其他可能危及安全的物品帶入。責(zé)任追究制度：門衛(wèi)員應(yīng)當(dāng)認真履職，如有違反，按有關(guān)規(guī)定給予處罰報告制度：一旦遇到急情況或發(fā)生重大問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)及上級主管部報告。、門衛(wèi)保安權(quán)對治安、刑事案件等行違法犯罪人員，有權(quán)制服并扭送公安機關(guān)，但無留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。對發(fā)生的刑事治安件有保護現(xiàn)場保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。依照法律、法規(guī)和單規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入值勤中遇有違法犯罪員不服制止至行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng)。做好“四防”工作（火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故實各項全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時匯報。對非法攜帶槍支、彈和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報保衛(wèi)部門及當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。有違反治安管理行為犯罪行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒對其處罰的權(quán)力。（二）大門前守護車保安員職責(zé)1、對停放車輛進行檢查，有安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；檢查大門口車輛進出有無車輛堵塞，發(fā)現(xiàn)問題及時疏通，保證車輛進出通；檢查大門口進出處有人員聚集擁堵，發(fā)現(xiàn)問題及時疏散聚集人員保證車輛入暢通；車輛進出要進行登記對拉物品進出的車輛進行詢問并檢查物品，對于拉物出去的車輛要有銀行有關(guān)部門開具的出門條或領(lǐng)導(dǎo)同意放行可放行車輛車輛進行檢查及詢問要使用文明用語及規(guī)范手勢對于進出車輛要規(guī)范導(dǎo)，并提醒客戶關(guān)好門窗；6工作期間定時或不定時巡停車區(qū)域有無人員聚集及車輛亂停亂放、堵塞情，發(fā)現(xiàn)問題及時進行疏導(dǎo)。（三）夜大門前執(zhí)勤安員職責(zé)巡視檢查，杜絕在銀大門前擺攤的現(xiàn)象，保證車輛進出的暢通；保持工作環(huán)境的衛(wèi)生好；（四）營場所大堂保員工作要求、營業(yè)場所大保安員基本能熟記119報警電話記地公安派出所電話、保衛(wèi)部門負責(zé)人電話保衛(wèi)值班電話和營業(yè)場所負責(zé)人電話。掌握中行有關(guān)安全保的規(guī)章制度和操作流程，熟知營業(yè)場所各類應(yīng)急處預(yù)案及應(yīng)對措施。熟練掌握安全防范技和消防滅火常識，會使用防衛(wèi)器械和消防滅火器材熟練掌握中行柳州分優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)語言。、營業(yè)場所大保安員的權(quán)執(zhí)勤時配帶非殺性防衛(wèi)工具和通訊報警用具，但不許配帶槍支、手及警械。對違法犯罪行為有權(quán)止、勸阻，并協(xié)助公安機關(guān)處置，但無處罰裁決權(quán)對發(fā)生在責(zé)任區(qū)的刑、治安案件，有權(quán)報警并采取措施保護發(fā)案現(xiàn)場、護證據(jù)、維護現(xiàn)場秩序，以及協(xié)助公安機關(guān)處理相關(guān)事項。根據(jù)銀行相關(guān)規(guī)章制的規(guī)定，對責(zé)任區(qū)域進行安全防范檢查，協(xié)助營業(yè)所完善有關(guān)規(guī)章制度，對存在的安全隱患有權(quán)提出整改意見建議。在執(zhí)勤中如犯罪疑人故意尋釁滋事不聽勸阻，甚至行兇報復(fù)的，可取正當(dāng)防衛(wèi)行為。、營業(yè)場所大保安員的非責(zé)權(quán)限無權(quán)拘留、關(guān)押、審違法犯罪嫌疑人。無權(quán)對違法、違反規(guī)人員實施罰款等處罰。無權(quán)查處治安、刑事件。無權(quán)參與企業(yè)、事業(yè)位以及個人之間經(jīng)濟、勞務(wù)糾紛的調(diào)查處理。、營業(yè)場所大保安員工作責(zé)營業(yè)場所大堂保安上執(zhí)勤期間，必須嚴(yán)格履行以下崗位職責(zé)：（1）負責(zé)營業(yè)場所的安保衛(wèi)工作，維護營業(yè)場所的治安秩序，防止盜竊、搶、搶奪、暴力、火災(zāi)等案件或事故發(fā)生。）遵守勞動紀(jì)、社會公德和營業(yè)場所的管理規(guī)定，接營業(yè)場所負責(zé)人的監(jiān)、管理。密切關(guān)注營業(yè)場所周動向，勸離滯留在營業(yè)廳非辦理業(yè)務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)可疑實施作案的不法人員應(yīng)立即進行處置，并及時向保衛(wèi)部門報。負責(zé)在運鈔車到達之對營業(yè)場所的周邊進行檢查，對營業(yè)大廳和運鈔車停位置進行清場。在運鈔車到達時，將其引領(lǐng)至攝像監(jiān)控范圍，并協(xié)助做好警戒、護送尾箱進出(不得提拿尾)待營業(yè)室門鎖閉后，進行正常的執(zhí)勤任務(wù)。負責(zé)營業(yè)大廳“一米”的管理，協(xié)助大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，參與網(wǎng)營業(yè)場所柜臺外及大廳的衛(wèi)生清潔工作。負責(zé)ATM清時的安全護衛(wèi)和警戒，協(xié)助營業(yè)場所做好ATM的安全運行巡查，防范ATM案發(fā)生。配合協(xié)助營業(yè)場所妥處置突發(fā)事件和治安案件，確保營業(yè)場所員工、客戶身及財產(chǎn)安全。凡發(fā)生刑事、治安案件、突發(fā)性事故，協(xié)助公做好現(xiàn)場保護。維護營業(yè)大廳門外客的停車秩序，關(guān)注客戶車輛的停放安全。營業(yè)終了，助做好營業(yè)場所下班前的各項安全檢查。、營業(yè)場所大保安員一日作流程提前10分鐘崗，做好上崗前的各項備工作，配合營業(yè)場所員工共同查各種安全防范設(shè)施，檢查執(zhí)勤安全情況記錄，填寫考勤簽，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備。觀察營業(yè)場所外周圍境，檢查營業(yè)廳內(nèi)門窗有無被破壞的痕跡，有無放木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品，如有疑情況應(yīng)立即處置并報告網(wǎng)點負責(zé)人。早上運鈔車來到之前對運鈔車?？康奈恢弥苓呥M行清場，確認安全后在業(yè)場所門口迎候運鈔車；若發(fā)現(xiàn)不安全情況，應(yīng)立即向營業(yè)點負責(zé)人報告，并及時通知保衛(wèi)部門。運鈔車到達時，將運車引領(lǐng)到運鈔作業(yè)區(qū)內(nèi)（攝像監(jiān)控范圍按規(guī)做好警戒工作。尾箱卸車，護送尾箱全進入二道門并鎖落后方可執(zhí)行其它任務(wù)。營業(yè)期間，對進入營廳內(nèi)的人員應(yīng)進行觀察，防止盜竊、搶劫、搶奪、力、破壞、火災(zāi)等案件或事故發(fā)生，切實維護營業(yè)場所的工、營業(yè)安全秩序。當(dāng)營業(yè)大廳內(nèi)有客戶，必須站立值勤，站立值勤時必須是立正或跨立姿?？蛻羧藬?shù)多時以巡視為主，密切監(jiān)視營業(yè)大廳和外部人員態(tài)。無客戶時可坐崗，坐姿須端正大方，如有客戶進入營業(yè)大，應(yīng)立即站立值勤。在營業(yè)廳或柜臺上如現(xiàn)客戶遺留財物應(yīng)及時尋找失主或?qū)⑵浣唤o營業(yè)場工作人員處理。對發(fā)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)和網(wǎng)點大門口遺留大宗包物品應(yīng)引起警惕，謹慎處理，防止犯罪分子放置爆炸物品等在對營業(yè)場所加或清機時，保安人員應(yīng)在大廳門外進行護衛(wèi)警戒對以下情形應(yīng)及時給提醒：客戶不注意保管自身財物的；客戶在大廳有如在沙發(fā)上橫躺、隨地吐痰、亂扔煙頭聲喧嘩在禁區(qū)域吸煙等不文明行為的客戶不按“一米線”規(guī)定排隊的ATM前不按秩序排隊的客戶在大廳清點現(xiàn)金麻痹大意等對以下情形應(yīng)及時上勸阻、制止：多個無關(guān)人員相互擠在“一米線”辦理業(yè)務(wù)的；故意與客戶擁擠或干擾其辦理業(yè)務(wù)的；在營業(yè)點門口張望、逗留時間較長、行跡可疑的；在營業(yè)場所內(nèi)涉非法外匯買賣的；在大廳及周邊有其它可疑行為的；擾亂、壞營業(yè)秩序的。保安人員交接班時，班人員按規(guī)定時間、著裝到達營業(yè)場所值勤點，寫值勤記錄。接班人員辦理完接班手續(xù)后即視為當(dāng)班值勤，按要求履行職責(zé)。營業(yè)場所營業(yè)終了后,應(yīng)對進入營業(yè)廳的客戶行提醒服務(wù)，在尾箱交接，應(yīng)對周邊環(huán)境進行觀察，并提前預(yù)留運鈔車?？课恢?，在保安全的同時在營業(yè)場所門口迎候運鈔車。如有可疑情況,應(yīng)立即報告工作人,采取有效措施置。運鈔車到達營業(yè)場所尾箱時，應(yīng)將運鈔車引領(lǐng)到攝像監(jiān)控范圍內(nèi)，并規(guī)定做好周圍警戒工作。尾箱裝車完畢后，保人員應(yīng)在目送運鈔車安全駛離后，認真填寫值勤全情況記錄，整理和保管好值勤裝備，并督促營業(yè)網(wǎng)點員工時關(guān)閉電源、開啟防盜報警系統(tǒng)，協(xié)助網(wǎng)點員工關(guān)門落鎖，征得營業(yè)場所同意簽退后方可下班。根據(jù)營業(yè)大廳客戶情，適時對附行式ATM、自助銀行安全運行情況進檢查、巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向營業(yè)部（網(wǎng)點）負責(zé)人告。、營業(yè)所大堂保安員作紀(jì)律遵守營業(yè)網(wǎng)點工作時，不得遲到、早退，不得無故脫崗或私自換崗，嚴(yán)酒后上崗。上崗期間不準(zhǔn)集聚聊臥打睡不準(zhǔn)會客、吸煙、辦私事，不準(zhǔn)私人電話，不準(zhǔn)看書報雜志，不準(zhǔn)辦理與執(zhí)勤無關(guān)的事。有客戶時必須站立執(zhí)，加強巡視和警戒。中午離崗就餐，必須大堂經(jīng)理交接，在規(guī)定時間內(nèi)到崗。如臨時有事需頂班或替班，必須得到上級主管部門批準(zhǔn)，并做好交接工作嚴(yán)禁參與搬運、清點登記現(xiàn)金、錢箱、銀行重要單證，嚴(yán)禁替客戶填寫證、代客戶辦理業(yè)務(wù)。遵守保密紀(jì)律，不該的不問，不該聽的不聽，不該看的不看，嚴(yán)禁向外泄露銀行內(nèi)部防范措施和行業(yè)秘密。、營業(yè)所大堂保安員明優(yōu)質(zhì)服務(wù)本要求嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)沖突。遇事應(yīng)和藹地向客戶進行解釋，無法解決的立即向網(wǎng)點負責(zé)人或保衛(wèi)部門負責(zé)人報告，請示處理意見。對待客戶詢問、咨詢要做到熱情解答，使用文明禮貌用語。客戶向保安進行具體業(yè)務(wù)咨詢時，要熱情對待，將客戶引導(dǎo)到大堂經(jīng)理。當(dāng)柜臺辦理業(yè)務(wù)的客出現(xiàn)擁擠時，主動做好對客戶的宣傳、解釋和疏導(dǎo)作，指導(dǎo)客戶按順序辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)終了，對于無故留在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的客戶或要求進入營業(yè)網(wǎng)點的客戶用文明語言婉言勸告。、營業(yè)場所大保安員“四五會”“四知道網(wǎng)點全工作的相關(guān)要求及重要性、知道報警及單位保衛(wèi)部的聯(lián)系電話號碼、知道一日執(zhí)勤工作操作流程、知道應(yīng)急處的基本方法；“五會報警、使用文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語、會協(xié)助大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶辦相關(guān)業(yè)務(wù)、會使用滅火器、會使用自衛(wèi)器械。、營業(yè)場所大保安員的管與監(jiān)督檢查營業(yè)場所大堂保安員照“歸屬管理、雙方監(jiān)督指導(dǎo)”的原則，落實“使用，誰負責(zé)”和“誰主管，誰負責(zé)”的管理工作責(zé)任制，營業(yè)場所上崗值勤期間，接受保衛(wèi)部門和營業(yè)場所的監(jiān)督指和管理，其它時間接受派出公司的管理。分行保衛(wèi)部是保衛(wèi)職管理部門，負責(zé)制定營業(yè)網(wǎng)點保安配置、培訓(xùn)教育劃；負責(zé)與外聘公司的聯(lián)系與協(xié)調(diào)；負責(zé)選聘保安并進行資審查；負責(zé)保安隊伍的檢查、監(jiān)督考核，定期對網(wǎng)點保安上崗間的工作情況進行明查暗訪，定期向營業(yè)網(wǎng)點、客戶、工會收集了解保安在值勤期間的勞動紀(jì)律、工作表現(xiàn)，向公司提整改、獎勵、撤換保安的意見。（五）監(jiān)中心執(zhí)勤保員、監(jiān)控中心執(zhí)保安員工作責(zé)嚴(yán)格遵守中行柳州分制定的《監(jiān)控員值班手冊、遵守保密制度，實行程監(jiān)控，切實有效地維護各營業(yè)網(wǎng)點、離行ATM機財產(chǎn)安全和安全運營。實行24小時控，及時發(fā)現(xiàn)和阻止正發(fā)生的違法破壞行為，對正在進行安裝讀卡器、密碼攝錄器材等，非法套取客戶信息的法行為要及時報警并同時向保衛(wèi)部門匯報；對客戶的語音求助提優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實行文明用語，以緩解客戶的緊張情，同時提高中行柳州分行的良好形象。、監(jiān)控中心執(zhí)保安員常見戶求助問題解答在接聽語音求助時，用文明語好，中行監(jiān)控中心，請問有什么需要幫忙”吞卡①電腦線路障②超問是否中行卡，卡背面是否有簽名，持卡人本人攜帶本人身份證于上班時間到吞卡網(wǎng)點辦理式的請在—5個作日后到分行營業(yè)部柜臺辦理；他行卡的持卡人回原開卡行出具證明后，持身份證到吞卡網(wǎng)點辦理；行式的同上。取款未吐鈔：①電線路故障；②機內(nèi)無幣可??；問：是否打有小票，票是否已扣款；請其耐心等0鐘左右再查詢賬戶余額，否退款，若沒有退款，請客戶本人持卡、身份證、小票到營業(yè)點辦理；離行式參照）吞卡離行式辦理。存款未記賬，鈔幣已進機子；此種情況大多是線路故障問題造成的，請戶不必驚慌，問客戶是否打有小票，請其耐心等待分左右再查詢賬戶若沒有進賬請戶記住存款金額，存款大概間，在網(wǎng)點上班時間到該網(wǎng)點辦理；離行式相同。持卡存取款、轉(zhuǎn)賬限問題；在ATM取款當(dāng)日限額為元，轉(zhuǎn)賬為50000元，信用卡取為5000元；在ATM存款單筆最多為（百元鈔卡因限額問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。存款鈔口無法關(guān)閉，不退卡的，網(wǎng)點上班時間至22:00以前通知網(wǎng)點負責(zé)人派員前往處理；離行式通知離行式負責(zé)人前往處理22:00以后的，以前沒有遇到，待保衛(wèi)部確定處理程序后再按規(guī)定操作。插卡即顯示黑屏的，有時會出現(xiàn)賬戶余額的；問客戶是否可退卡，機子他功能鍵是否能使用，出現(xiàn)此種情況大多是電腦死機造成，客戶不必驚慌，為保證客戶的卡內(nèi)資金安全，請其馬上撥打卡的客服電話，進行暫時卡掛失，凍結(jié)資金；及時電通該ATM機網(wǎng)點負責(zé)人，問詢情況，吞卡請其在網(wǎng)點上班時間到網(wǎng)點辦理；離行式的相同?？蛻舫挚ǖ紸TM款無取款項時為ATM現(xiàn)金已被取光，無法供取款業(yè)務(wù)一種為ATM腦系統(tǒng)問題，此種情況一般將取出重新操作一次或幾次即可解決，若未能解決，請其換臺子操作。（8）客戶持他行卡到我行ATM款時顯示無法識別或操作通常為選擇賬戶類選擇錯誤，請其重新選擇正確類型操作即可。以上問題若有不能解的，請客戶撥打中行客服。為體現(xiàn)良好的服務(wù)意，從維護中行柳州分行利益出發(fā)，監(jiān)控中心所有值班人在值班過程中，如有客戶請求幫助的，在做好基本登記記錄情況下，同時登記客戶的姓名、聯(lián)系電話，以便過后能及時回復(fù)客戶，了解情況。（六）夜ATM機巡視保安員、夜間ATM機巡視保安員工作責(zé)維護目標(biāo)周圍正常的安秩序。預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和制止各針對銀行自助設(shè)備和儲戶的違法犯罪行為。及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子。（4護發(fā)生在責(zé)任區(qū)域內(nèi)的罪現(xiàn)場和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場。檢查、發(fā)現(xiàn)并及時堵各類銀行自助設(shè)備安全防范上的漏洞，并第一時間銀行保衛(wèi)部進行溝通，雙方同時到達現(xiàn)場進行處理。平息目標(biāo)周圍的突發(fā)事件和各種意外事件。（7）隊員必須服從命令、聽從揮、遵守國家的法律、法規(guī)和公司的各項規(guī)章度。、夜間ATM機巡視保安員工作程在巡查ATM機的營業(yè)點時安員對業(yè)區(qū)域?qū)嵤┚溲膊?；針對不同時期的安特點，巡邏隨時變更巡邏時間、巡邏路線，避免犯罪嫌疑掌握巡邏規(guī)律。在巡查過程中巡邏隊必須堅持“一看、二摸、三示意”的工作規(guī)范。“一看”安員看ATM機室的設(shè)施有沒有遭到為破壞，有沒有非法安裝攝像、讀卡器、密碼輸入小鍵盤；ATM機是否正常工作（有沒通電、有沒有故障提示ATM機圍有沒有不規(guī)范的提貼夜間巡邏中查看ATM機警燈是否閃爍、銀行營業(yè)的卷簾門是否關(guān)閉；“二摸”保安員要鍵盤：識別有沒有被人為覆蓋；有沒有假鍵盤附著；有沒卡鍵盤。摸屏幕：顯示器外屏有沒有損壞。摸出鈔口：有沒人為粘貼膠帶、卡火柴棍、卡回形針、塑料卡等。摸出卡口是否松動（有沒有可能被撤卸過“三示意”右手舉頭頂做出“勢，手勢對著攝像頭示意告知監(jiān)控中值班員正在進行巡查工作。、應(yīng)急處置方（1）緊急情況的處置巡邏中遇到正在針對ATM機或儲戶實施犯罪犯罪分子的處置當(dāng)即發(fā)出警告，并設(shè)制止犯罪行為；立即發(fā)出求助信號，求就近的保安人員或向監(jiān)控中心值班員示意，撥打電報警；注意觀察犯罪嫌疑人體貌特征、衣著、人數(shù)和語言特征；如犯罪嫌疑人逃跑，地組織力量追捕，并通知其他巡邏隊員堵截；（2）發(fā)現(xiàn)可疑人員的處當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員后，邏保安員要通過查、看、問來弄清情況，查其身份證件物品，看其行為舉止，問其來朧去脈，如無問題則予以放行如有問題則通知公安機關(guān)或公司管理人員到場處置。（3）對有犯罪嫌疑、身不明的人的處置要防止其隨身攜帶兇，發(fā)現(xiàn)兇器立即收繳；立即撥打110警，請求公安機關(guān)派員處理；在就地扣留期間，要取措施防止其行兇逃跑；④在扭送過程中要有個隊員以上，并要防止其行兇或逃跑。（4）遇發(fā)生在金融單位刑事、治安案件或治安災(zāi)害事故的處置立即撥打110報警，同時向其他巡邏隊員發(fā)出號請求支援；保護好現(xiàn)場，禁止無人員進入；立即組織力量搶救傷和財產(chǎn)；組織力量維護好秩序防止不法分子趁亂打劫。公司和銀行保衛(wèi)部門月應(yīng)共同對巡查情況進行不定期的抽查不斷完善ATM機的巡查工作共同建立巡查共的長效巡邏防范機制。、夜間ATM機巡視保安員工作求堅持做好巡邏日志記；嚴(yán)格按照規(guī)定巡邏堅決絕誤檢檢等問題發(fā)生。（3）認真開展巡檢、盤查可疑員，抓獲現(xiàn)行；不得馬虎大意、敷衍行事。對各治安重點區(qū)域內(nèi)銀行自助設(shè)備加強巡邏頻率，嚴(yán)防各類可防性案件生。嚴(yán)格遵守安保器械使規(guī)定，注意自身人身及交通全。五、班組工作理根據(jù)中行柳州分行各公及營業(yè)網(wǎng)點分布及工作特點，為便于保安隊伍的管理提供高效細致的保安服務(wù)，保安隊伍實行班組管理制度。根分片管理的辦法，共設(shè)置保安隊長名、保安班長8。、保安隊長工職責(zé)保安隊長作為我司與行溝通聯(lián)系的紐帶，配合中行保衛(wèi)部對保安隊伍進行嚴(yán)的管理，對于提高保安隊伍的業(yè)務(wù)能力和思想素質(zhì)有著重要義。負責(zé)貫徹落實中行及司的各項規(guī)章制度，分配安排工作任務(wù)。配合中行保衛(wèi)部對保員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和軍事訓(xùn)練。（3）定期召開班長會議。檢查班長的工作是否實到位、工作是否有效、方法是否得當(dāng)。解決班長無法解決的題。、保安班長工職責(zé)（1安班長負責(zé)對自已所管的隊伍進行具體的工作落實和指導(dǎo)。制定隊員的值班安排，做好隊員的出勤考核，審批隊員的請銷假及安排班人員。及時了解保安員的思動態(tài)，對保安員的反常表現(xiàn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早教育早控制、早解決，做好保安員的穩(wěn)定工作并及時匯報。定期組織保安班務(wù)會總結(jié)保安員工作情況，提醒注意事項，指出存在的題，提出解決問題的辦法，聽取保安員對工作提出的意見和議，做好上傳下達。六、保安交接制度接班人員必須提前15分鐘做好接班的準(zhǔn)備工作及穿好工作服，佩戴好名牌，正點交接班。接班人員要詳細閱讀交接班日記和有關(guān)通知單詳細了解上一班設(shè)備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整。交班人員要對接班人員負責(zé)，要交安全、交記錄、交工具、交場所衛(wèi)生、交設(shè)備運行動態(tài)，雙方要辦簽字手續(xù)。如在交班時設(shè)備突然發(fā)生故障，或正在處理故障，應(yīng)由交班人員為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢或告一段落，報告經(jīng)理室得同意后交班人員方可離去交班者延長的工作時間，視事故報告分析后，再作決定。5.在規(guī)定的交班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗，擅自離崗者作曠工處理，發(fā)生的一切問題由交班者負責(zé)。接班者不按時間接班，經(jīng)理室要追查原因，視具體情節(jié)作出處理，交班者延長的工作時間除公布表揚外，并發(fā)給超時工資。6.接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給他們，并及時報告經(jīng)理室，統(tǒng)籌安排。七、應(yīng)急分隊作規(guī)程一、目的和職建立管理應(yīng)急分隊主是以應(yīng)急各種突發(fā)事件，在緊急情況下負責(zé)應(yīng)急事件的全處理，從而達到高效、快捷的解決事物的發(fā)生，盡可能的減公共財產(chǎn)損失和人員的傷亡。二、應(yīng)急分隊組成和分工1、指揮：保安部經(jīng)理負責(zé)整個突發(fā)事件的揮和協(xié)調(diào)安排，部署應(yīng)急搶險的計劃，調(diào)配人員及事后查處理的工作。2、場搶險，案件處理組保安主管同2隊員負責(zé)突發(fā)事件現(xiàn)場搶救災(zāi)，滅火撲救，案件處理等工作3、故處理組：保安隊長同3隊員及現(xiàn)場其他工作人員負責(zé)現(xiàn)場的設(shè)備施的修工作故狀態(tài)或火災(zāi)時具體情況，停電、停等，保障搶險救災(zāi)設(shè)(設(shè)施運轉(zhuǎn)，協(xié)助現(xiàn)場搶險，案件理進行工作。4、場維護組：保安副隊協(xié)同3名隊員及其它職負責(zé)現(xiàn)場維護工作，護現(xiàn)場公共秩序，保障通道暢通協(xié)助現(xiàn)場搶險，案件處進行工作。5、助組：保安班長協(xié)同有保潔員工負責(zé)事故現(xiàn)場群眾的散、疏導(dǎo)工作，保障應(yīng)急，搶修各小組材料物資供應(yīng)，場小組的工作。6、絡(luò)組：保潔主管負責(zé)報警并向上級有部門和領(lǐng)導(dǎo)報告現(xiàn)場情況，保持信息暢通三、應(yīng)急分隊職責(zé)應(yīng)急分隊是經(jīng)理直接揮下，由各崗位的隊員和其它員工組成的一支應(yīng)付各種發(fā)事故、災(zāi)害、案件的組織。在緊急情況下，應(yīng)急隊有權(quán)使用行內(nèi)各種應(yīng)急設(shè)備（設(shè)施應(yīng)急分隊人員應(yīng)服從令，聽從指揮，無條件服從應(yīng)急分隊指揮長的領(lǐng)導(dǎo)及各組長的調(diào)配。發(fā)生突發(fā)情況時，分成員應(yīng)在第一時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，按照分工，各負其責(zé)，處理各種事件中機制靈活，勇往直前直至完成任務(wù)。應(yīng)急分隊?wèi)?yīng)定期進行練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員要積極參與，不得無故缺。分隊各組應(yīng)定期進行查各自的工作，保證能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備設(shè)施）能及時啟動和使用。八、保安員業(yè)技能培規(guī)程為提高保安隊伍素質(zhì)為中行柳州分行提供更加專業(yè)化、軍事化、高素質(zhì)的隊，我公司建立了完善的培訓(xùn)、監(jiān)督、考核體系，確?？蛻魡蔚陌踩?。（一）崗培訓(xùn)新入職員工儀容儀表著裝要求、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。中行保安服務(wù)工作內(nèi)、工作紀(jì)律、操作要求和崗位職責(zé)的培訓(xùn)。執(zhí)勤、巡邏須知，防防治安措施等知識的培訓(xùn)。4、保安及消防設(shè)備器材的使和操作培訓(xùn)。5、新入職員工須經(jīng)歷1周的實期，掌握本崗位工作基本技能，第周開始正式上崗。（二）內(nèi)培訓(xùn)保安培訓(xùn)：根據(jù)每年定的保安部內(nèi)部培訓(xùn)計劃，擬定保安培訓(xùn)方案，通過課與實際操作相接合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而高保安員的警惕性五防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使掌握本職技能。消防培訓(xùn)：根據(jù)每年定的保安部內(nèi)部培訓(xùn)計劃，擬定消防培訓(xùn)方案、年度防演習(xí)計劃安排及滅火戰(zhàn)斗計劃等培訓(xùn)內(nèi)容，通過授課與實操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達到提高安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的。（三培訓(xùn)工作理規(guī)定保安隊每位員工必須據(jù)培訓(xùn)計劃參加公司的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)前進行書面通知口頭通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽表上簽到。培訓(xùn)結(jié)束后要進行考評估，評估分筆試考核、實際操作考核等，并做好保員工作考核表登記，作為每年評選先進保安員的依據(jù)。（四培訓(xùn)課程置“以嚴(yán)格訓(xùn)練、嚴(yán)格法、熱情服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)安全舒適環(huán)境”為指導(dǎo)思想，通嚴(yán)格訓(xùn)練，提高保安員的政治思想覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)，使保安成為一支政治強、紀(jì)律嚴(yán)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、打不垮的戰(zhàn)斗伍。（五培訓(xùn)內(nèi)容項目、法律法規(guī)、章制度學(xué)習(xí)法律法規(guī)家安法處罰條例華人民共和國保安法理處罰條例規(guī)章制度保安員章制度責(zé)任條例要求：通過學(xué)習(xí)，使安員端正思想，明確職責(zé)，用法律法規(guī)、規(guī)章制度來武裝、規(guī)思想和行為。對各項規(guī)章制度、法律法規(guī)熟記在心，活運用。、軍體訓(xùn)練課（準(zhǔn)軍事化練對保安隊實行準(zhǔn)軍事管理，通過訓(xùn)練，培養(yǎng)大家良好的軍人姿態(tài)、養(yǎng)成令行止的作風(fēng)和良好的組織紀(jì)律性，使保安員動作能達到整齊、調(diào)一致，為更好的站崗值勤打下堅實基礎(chǔ)。要求隊員參加集活動時必須列隊行進，而不是“一盤散沙現(xiàn)良好的素和團隊意識，保證各項任務(wù)的順利完成，使中行的品牌形象得提升。課目一：個隊員隊列作目的：統(tǒng)一單個隊員列動作及訓(xùn)練的一般步驟和要求內(nèi)容：、立正、稍息、立3停止間轉(zhuǎn)法4、行進與立定5、步法變換6、行進間轉(zhuǎn)7、下、蹲下、起立8、脫帽、戴帽、夾帽9、敬禮10整理著裝方法：動作演示、個練習(xí)課目二：隊列動作目的：通過訓(xùn)練，使員學(xué)會班隊列動作的動作要領(lǐng)及組織訓(xùn)練的方法。內(nèi)容、班的基本形2、集合、離散、整齊、報數(shù)4、出列、入列5、行進、停止、隊變換、方向變換方法：理論講解、動演示、分班練習(xí)要求：、遵守隊列場紀(jì)律，到令行禁止。姿態(tài)端正、警容嚴(yán)整精神振作、嚴(yán)肅認真。3、嚴(yán)格遵守紀(jì)律，防止事故生。消防理論識與技能培：消防是預(yù)防火災(zāi)和撲火災(zāi)的總稱?！胺罏橹鳎老Y(jié)合”是消防工作的方。要求保安員通過培訓(xùn)能認真了解消防相關(guān)理論知識、掌握火動作要領(lǐng)，熟悉各種消防裝備器材的性能和作用。做好消“四個能力建設(shè)力打造平安中行。消防四個能力建設(shè)的本內(nèi)容：檢查和整改火災(zāi)隱患力；撲救初期火災(zāi)能力；組織引導(dǎo)人員疏散逃生能力；防安全知識宣傳教育培訓(xùn)能力。人員密集“十查十一查設(shè)施器材，禁損挪用；二查通道出口，禁鎖閉堵塞；三查照明指示，禁遮損壞；四查裝飾裝修，禁易燃可燃；五查電氣線路，禁私亂接；六查用電設(shè)備，禁違章使用；七查吸煙用火，禁擅明火；八查場所人員，禁超員脫崗；九查物品存放，禁違儲存；十查人員住宿，禁三合一體。組織引導(dǎo)人員疏散逃能力重點應(yīng)抓二點：要求單位消防安全責(zé)人、消防安全管理人和員工必須做到“四熟練熟練握本單位疏散逃生路線；熟練掌握引導(dǎo)人員疏散程序；熟掌握逃生設(shè)施使用方法；熟練掌握火場自救技能。火災(zāi)的常規(guī)知識火災(zāi)：是指凡是失去制并對財物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象火災(zāi)分為哪幾類？各應(yīng)哪種滅火劑撲滅？按燃燒物質(zhì)及特性，災(zāi)分為A、B、C類：類，指可燃固體物質(zhì)火災(zāi)B類，指液體火災(zāi)和熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)，指可燃氣體火災(zāi)；D，指可燃金屬火災(zāi)，如鉀、鈉、鎂、鈦、鋰、鋁金等物質(zhì)的火災(zāi)。應(yīng)根據(jù)不同類型火災(zāi)擇不同滅火劑：①撲救A類火災(zāi)應(yīng)選水、泡沫、磷酸銨鹽干粉滅火劑。②撲救B類火災(zāi)應(yīng)選用干粉泡沫滅火劑。撲救極性溶劑B類火災(zāi)不得選用化泡沫滅火劑、抗溶性泡沫滅火劑。撲救類火災(zāi)選用干粉、二氧化碳滅火劑。撲救類火災(zāi)用7150滅劑以及砂、土等。二氧化碳滅火器的使方法及注意事項二氧化碳滅火器使用法：先拔出保險栓，再壓下壓把(旋動閥)將噴口對火焰根部滅火。二氧化碳滅火器注意項：使用時要戴手套，以免皮膚接觸噴筒和噴射膠管，防止傷。使用二氧化碳滅火器撲救電器火災(zāi)時，如果電壓超過伏應(yīng)先斷電后滅火。干粉滅火器的使用方干粉滅火器的使用方與二氧化碳滅火器的使用方法相同，但應(yīng)注意的是：粉滅火器在使用前，應(yīng)先把滅火器上下顛倒幾次，使筒內(nèi)干松動。在使ABC干粉滅火器撲救固火災(zāi)時，應(yīng)使滅火噴對準(zhǔn)燃燒最猛烈處，左右掃射，并應(yīng)盡量使干粉滅火劑均