延時文字山西永東化工股份有限公司質(zhì)量管理體系七項(xiàng)原則講解部門：企管部講解人：泥海霞2020質(zhì)量管理七大原則01OPTION02OPTION質(zhì)量與質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識的了解質(zhì)量管理七項(xiàng)原則戴明博士的PDCA循環(huán)目錄頁ContentsPage質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量及質(zhì)量管理體系第一部分質(zhì)量及質(zhì)量管理體系ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量及質(zhì)量管理體系QualityandQualitymanagementsystems01part質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量及質(zhì)量管理體系質(zhì)量的提出菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）零缺陷之父、世界質(zhì)量先生、偉大的管理思想家約瑟夫·朱蘭（JosephM.Juran）質(zhì)量之父田口玄一（GenichiTaguchi）享譽(yù)全球的質(zhì)量大師戴明（W．Edwards．Deming）世界著名的質(zhì)量管理專家“符合性質(zhì)量”對于規(guī)范和要求的符合。這種質(zhì)量的觀點(diǎn)對規(guī)范的優(yōu)劣以及要求的范圍沒有明確。規(guī)范不可能將顧客的各種要求和期望都規(guī)定出來，尤其是隱含的需求和期望?！斑m用性質(zhì)量”產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。站在用戶的立場反映其價值觀?！坝脩粜唾|(zhì)量”的代表性理論，表述產(chǎn)品出廠后給用戶與社會帶來的損失的大小。"質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。一旦改進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)率就會自動提高。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的“廣義質(zhì)量”質(zhì)量管理七大原則a. 實(shí)體：指可感知或想象的任何亊物，包括物質(zhì)的（如產(chǎn)品）、非物質(zhì)的（如：服務(wù)）等；b. 特性：指固有的或賦予的、定性的或定量的可以區(qū)分的特征（如：狀態(tài)、顏色、氣味、含量、雜質(zhì)，以及及時性、準(zhǔn)確性等等）。c. 要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。包括客戶要求、法律/法規(guī)/標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及為增強(qiáng)顧客滿意而做出的承諾等。質(zhì)量的理解質(zhì)量及質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量及質(zhì)量管理體系延時符組織建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過程

的相互作用的一組要素。管理體系質(zhì)量管理體系管理體系中關(guān)于質(zhì)量的部分建立質(zhì)量管理體系是一個企業(yè)的戰(zhàn)略決定，為了企業(yè)的生存和可持續(xù)發(fā)展，使一個組織能夠：a. 穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b. 通過有效的持續(xù)改進(jìn)增強(qiáng)客戶滿意，提高企業(yè)的運(yùn)營效率建立質(zhì)量管理體系的目的：質(zhì)量管理體系是一個把與質(zhì)量有關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、過程和資源等組合起來的有機(jī)整體,強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理七大原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識ISO9000StandardSeriesBasics02part質(zhì)量管理七大原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識12345什么是ISOISO9000背景ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000的修訂階段實(shí)施ISO9000的好處延時符質(zhì)量管理七大原則延時符是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization。是一個全球性的非政府組織，是國際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個十分重要的組織。質(zhì)量及質(zhì)量管理體系ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見提供一種機(jī)制其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC(國際電工委員會)技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個技術(shù)委員會和分委員會,它們各有一個主席和一個秘書處，秘書處是由各成員國分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書國工作的成員團(tuán)體有30個，各秘書處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書處保持直接聯(lián)系什么是ISO質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量及質(zhì)量管理體系延時符國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分技術(shù)委員會)負(fù)責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，國際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布所有ISO的國際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評審,評審其適用性和適宜性1ISO/TC176/SC22投票≥75%35-8years評審ISO9000背景質(zhì)量管理七大原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識NO.1NO.2NO.3NO.4ISO9000:2015質(zhì)量管理體系--基礎(chǔ)術(shù)語ISO9004:2009質(zhì)量管理體系--業(yè)績改進(jìn)指南ISO19011:2011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南ISO9001:2015質(zhì)量管理體系--要求核標(biāo)延時符心準(zhǔn)ISO9000族四大核心標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理七大原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識19801987199420002008成立ISO/TC176專門制訂ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)頒發(fā)第一版本的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次修訂

發(fā)布第三版標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)布第四版本標(biāo)準(zhǔn)2015

發(fā)布第五版標(biāo)準(zhǔn)ISO：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織TC176：質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO9000的修訂階段質(zhì)量管理七大原則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識延時符實(shí)施ISO9000的好處有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法有利于增進(jìn)國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求、期望說、寫、做一致寫我所說做我所寫證明給我看精神質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求QualitymanagementsystemsRequirements03part質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系-要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-2016IdtISO9001:2015國家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國家標(biāo)準(zhǔn)號國標(biāo)發(fā)布年號發(fā)布年號標(biāo)準(zhǔn)號國際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采用Ref:參考采用等同采用質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求采用質(zhì)量管理體系是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。01本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充。02本標(biāo)準(zhǔn)采用過程方法，該方法結(jié)合了“策劃-實(shí)施-檢查-處置(PDCA)”循環(huán)和基于風(fēng)險的思維兩方面的內(nèi)容。03總則質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求與產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求是兩類不同的要求。質(zhì)量管理體系是通用的，適用于所有行業(yè)的任何組織，無論其提供何種類型的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品要求是針對產(chǎn)品特性的描述。服務(wù)要求是針對服務(wù)特性的表述，都是具體產(chǎn)品和服務(wù)特有的，不具有通用性。但質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品和服務(wù)要求的補(bǔ)充，有效的質(zhì)量管理體系的實(shí)施和運(yùn)行，可以幫助組織提高管理水平，持續(xù)提升滿足要求的能力，從而促成產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地滿足產(chǎn)品和服務(wù)要求。過程方法：為了實(shí)現(xiàn)組織的預(yù)期結(jié)果，本標(biāo)準(zhǔn)要求對組織內(nèi)各過程實(shí)施系統(tǒng)管理，包括對這些過程的識別和相互作用的管理，依據(jù)PDCA循環(huán)可以幫助組織系統(tǒng)識別所應(yīng)用的過程和過程之間的相互作用，明確各過程的管理職責(zé)、過程的輸人、具體的活動和預(yù)期的結(jié)果，從而為質(zhì)量管理體系活動和業(yè)務(wù)流程提供充足的資源并對質(zhì)量管理體系各個過程進(jìn)行有效的管理，以滿足相關(guān)方需求和期望、增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn)的2008版已經(jīng)隱含基于風(fēng)險的思維的概念。例如:有關(guān)策劃、評審和改進(jìn)的要求，在2016版標(biāo)準(zhǔn)更加明確地闡述了基于風(fēng)險的思維的理念，要求組織理解其內(nèi)外部環(huán)境，并以確定風(fēng)險作為策劃的基礎(chǔ)?；陲L(fēng)險的思維可以幫助組織更好地識別可能導(dǎo)致其過程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果并造成不利影響的各種因素，從而采取預(yù)防控制.最大限度地降低不利影響。同時也可以幫助組織最大限度地利用出現(xiàn)的機(jī)遇，在競爭中獲得成功。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

ISO9001:2015–結(jié)構(gòu)P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則第二部分產(chǎn)生的背景和意義2008版與2015版原則對比質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的內(nèi)容質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的相互關(guān)系質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)基本原則產(chǎn)生的背景及意義01part質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景和意義隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2015年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在2015年9月召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。背景質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景和意義是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)，尤其是ISO族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)和理論研究的總結(jié)；01是企業(yè)管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)不斷演變發(fā)展的結(jié)果；02是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事工作的審核員、指導(dǎo)企業(yè)建立管理體系的咨詢?nèi)藛T和企業(yè)內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。03意義質(zhì)量管理七大原則2008版與2015版原則對比02part質(zhì)量管理七大原則2008版與2015版原則對比延時符2008版八大原則2015版七大原則01以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)02領(lǐng)導(dǎo)作用03全員參與04過程方法05管理的系統(tǒng)方法06持續(xù)改進(jìn)07基于事實(shí)的決策方法08與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)01領(lǐng)導(dǎo)作用全員積極參與03過程方法04改進(jìn)05循證決策06關(guān)系管理0702質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則的內(nèi)容03part質(zhì)量管理七大原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)誰是我們的顧客顧客關(guān)系的管理01基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解customerfocus在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)外部顧客內(nèi)部顧客誰是我們的顧客消費(fèi)者、經(jīng)銷商（買方）、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方等。在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、信息來完成工作的人（下游崗位/下道工序是你的顧客）你的工作結(jié)果交給誰，誰就是你的顧客。組織依存于顧客Customer將會或?qū)嶋H接受為其提供的、或應(yīng)其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織……注意顧客定義的范圍，不僅僅局限于消費(fèi)者和經(jīng)銷商等，它還指內(nèi)部顧客等，

工作中要樹立顧客意識。質(zhì)量管理七大原則123顧客組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)的相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客互動的每個方面都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機(jī)會。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求有助于組織的持續(xù)成功?！黾宇櫩蛢r值；——提高組織聲譽(yù)；——增強(qiáng)顧客滿意；——擴(kuò)展顧客群；——增進(jìn)顧客忠誠；——增加收入和市場份額?！黾又貜?fù)性業(yè)務(wù)；——辨識從組織獲得價值的直接和間接的顧客；——理解顧客當(dāng)前和未來的需求和期望；——將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來；——在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；——對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持，以滿足顧客的需求和期望；——測量和監(jiān)視顧客滿意并采取適當(dāng)?shù)拇胧?；——針對有可能影響到顧客滿意的有關(guān)的相關(guān)方的需求和適當(dāng)?shù)钠谕_定并采取措施；——積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。

增值(顧客滿意)不增值(顧客不滿意)質(zhì)量管理七項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理論依據(jù)：主要益處：可開展的活動：質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。組織依存于顧客customerfocus質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)識別有價值的顧客了解需求和期望公司目標(biāo)公司戰(zhàn)略和經(jīng)營方向溝通策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持測量監(jiān)視顧客滿意度采取措施持續(xù)成功顧客關(guān)系管理質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

原則一在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用的改變

基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解02在標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用Leadership質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用高層領(lǐng)導(dǎo)中層領(lǐng)導(dǎo)一線員工傳統(tǒng)的組織呈現(xiàn)金字塔結(jié)構(gòu)，員工注意力在如何取悅領(lǐng)導(dǎo)，從而導(dǎo)致工作缺乏能動力，員工的能力不能得到合理的利用和激發(fā)，導(dǎo)致工作結(jié)果不能達(dá)到預(yù)期效果。領(lǐng)導(dǎo)作用的改變領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)就是支持者、決策者、推動者、服務(wù)者，把顧客要求融到過程中持續(xù)改進(jìn)滿足顧客要求2008版本2015版本質(zhì)量管理七大原則123領(lǐng)導(dǎo)作用統(tǒng)一的宗旨和方向的建立以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)?！岣邔?shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；——組織的過程更加協(xié)調(diào)；——改善組織各層級和職能間的溝通；——開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果?！谡麄€組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進(jìn)行溝通；——在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同的價值觀、公平以及道德的行為模式；——創(chuàng)建誠信和正直的文化；——鼓勵全組織對質(zhì)量的承諾；——確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的楷模；——為人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限；——激發(fā)、鼓勵和認(rèn)可人員的貢獻(xiàn)。領(lǐng)導(dǎo)：具有領(lǐng)導(dǎo)和控制組織的職責(zé)和權(quán)限的一個人或一組人。(n);控制、指揮、組織（v）。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用理論依據(jù)：主要益處：可開展的活動：各級領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員積極參與的環(huán)境，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。Leader領(lǐng)導(dǎo)要“領(lǐng)導(dǎo)”才是領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

原則二在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則全員積極參與人員的理解

基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解03在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用Engagementofpeople質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則全員積極參與人止如果沒有人就“止”。各級人員是一個組織的基礎(chǔ)，人員的充分參與可以使他們的能力得以發(fā)揮，使組織最大獲益。全員質(zhì)量管理七大原則123全員積極參與為了有效和高效地管理組織，尊重并使各級人員參與是重要的。認(rèn)可、授權(quán)和能力提升會促進(jìn)人員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。——增進(jìn)組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標(biāo)的理解并提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的積極性；——提高人員改進(jìn)活動參與度；——促進(jìn)個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；——提高人員的滿意度；——增強(qiáng)整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；——促進(jìn)整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注?！c員工溝通，以提升他們對個人貢獻(xiàn)的重要性的理解；——推動整個組織內(nèi)部的協(xié)作；——促進(jìn)公開討論，分享知識和經(jīng)驗(yàn)；——授權(quán)人員確定績效制約因素并大膽地采取積極主動措施；——認(rèn)可和獎賞員工的貢獻(xiàn)、學(xué)識和改進(jìn)；——能夠?qū)φ諅€人目標(biāo)進(jìn)行績效的自我評價；——進(jìn)行調(diào)查以評估人員的滿意度，溝通結(jié)果并采取適當(dāng)?shù)拇胧⑴c：參加某個活動、事項(xiàng)或介入某個情境。積極參與：參與活動并為之做出貢獻(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則全員積極參與理論依據(jù)：主要益處：可開展的活動：在整個組織內(nèi)各級人員的勝任、被授權(quán)和積極參與是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則全員積極參與質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

原則三在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則過程方法過程要素示意圖

基礎(chǔ)和術(shù)語中的理解04在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用Processapproach質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求過程要素示意圖一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。2015版強(qiáng)調(diào)輸入源與輸出接收方。任何一個過程都可以分為若干個更小的過程。而若干個性質(zhì)相似的過程又可以組成一個大過程。通常，一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入。過程掌握要點(diǎn)（過程鏈）通過對過程的管控，降低風(fēng)險，增加機(jī)遇，從而創(chuàng)造預(yù)期價值。質(zhì)量管理七大原則123過程方法質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織優(yōu)化其體系和績效?！岣哧P(guān)注關(guān)鍵過程和改進(jìn)機(jī)會的能力；——通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果；——通過過程的有效管理、資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，獲得最佳績效；——使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其穩(wěn)定性、有效性和效率方面的信任?！?guī)定體系的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所需的過程；——確定管理過程的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；——了解組織的能力，并在行動前確定資源約束條件；——確定過程相互依賴的關(guān)系，并分析每個過程的變更對整個體系的影響；——將過程及其相互關(guān)系作為體系進(jìn)行管理，以有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；——確保獲得運(yùn)行和改進(jìn)過程以及監(jiān)視、分析和評價整個體系績效所需的信息；——管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)定和管理，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果?？赏ㄟ^采用PDCA循環(huán)以及始終基于風(fēng)險的思維對過程和整個體系進(jìn)行管理。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則過程方法理論依據(jù)：主要益處：可開展的活動(怎么樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理)只有將活動作為相互關(guān)聯(lián)的連貫系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行的過程來理解和管理時，才能更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的結(jié)果。Processapproach旨在有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生不良結(jié)果。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則過程方法質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

原則四在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則改進(jìn)為什么要改進(jìn)

戴明博士PDCA循環(huán)05Improvement基礎(chǔ)和術(shù)語的理解在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)Why改進(jìn)改進(jìn)永無止境逆水行舟不進(jìn)則退失敗者找理由成功者找方法戴明博士PDCA循環(huán)

組織所處的國際、國內(nèi)環(huán)境是在不斷變化的。組織應(yīng)不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高管理水平和技術(shù)實(shí)力，提

高組織的有效性和效率，才能適應(yīng)這樣競爭的生存環(huán)境，所以持續(xù)改進(jìn)是組

織自身要生存和發(fā)展的需要。改進(jìn)是一種管理理念，是組織的價值觀、態(tài)度和行為準(zhǔn)則。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。充分理解和應(yīng)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)能讓組織永遠(yuǎn)生活在一個充滿活力的環(huán)境中，并處于優(yōu)勢地位。Check:根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和所策劃的活動，對過程以及形成產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結(jié)果Do:執(zhí)行所做的策劃Plan:根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標(biāo)及其過程、確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果所需的資源、并識別和應(yīng)對風(fēng)險和機(jī)遇Act:必要時采取措施提高業(yè)績PDCA策劃實(shí)施檢查處置事前事中事后PDCA就是一個管理循環(huán)，PDCA其實(shí)就是管理，它是事前、事中、事后持續(xù)的完善。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)目標(biāo)方法條件實(shí)施結(jié)果原因應(yīng)急處置再發(fā)防止事后P:目標(biāo)（要求）目的與手段的合理化P:方法工作的標(biāo)準(zhǔn)化D:條件任何方法的實(shí)施都需要條件（培訓(xùn)）D:實(shí)施創(chuàng)造條件落實(shí)執(zhí)行C:結(jié)果結(jié)果的衡量根據(jù)每年/月/日的數(shù)據(jù)找差距、做異常、分析或改進(jìn)C:原因過程的衡量去防止再發(fā)生A:應(yīng)急處置為了堵漏，采取的臨時補(bǔ)救方法A:再發(fā)防止基于真實(shí)的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析從而找到改進(jìn)方向和解決問題的方法事前事中PDCA八分法管理的系統(tǒng)方法重計(jì)劃重控制重改善戴明博士PDCA管理循環(huán)質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)事后P:目標(biāo)P:方法D:條件D:實(shí)施事前事中PDCA八分法事前重計(jì)劃事中重控制目標(biāo)方法條件實(shí)施結(jié)果原因應(yīng)急處置再發(fā)防止戴明博士PDCA管理循環(huán)決定決定發(fā)揮執(zhí)行力不足1不知2不會3不能4不想目標(biāo)方法條件態(tài)度科學(xué)管理人性管理一次OK多元而矛盾的要求：日式：QCD美式：多快好省先知先覺口訣一（步驟、程序、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)）需要專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、突破、創(chuàng)新提供足夠的資源執(zhí)行力重計(jì)劃重控制重改善（合理化）（標(biāo)準(zhǔn)化）質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)目標(biāo)方法條件實(shí)施結(jié)果原因應(yīng)急處置再發(fā)防止事后事前事中PDCA八分法事后重改善重計(jì)劃重控制重改善戴明博士PDCA管理循環(huán)C:結(jié)果看見：實(shí)際與目標(biāo)的差距=問題工作記錄要求詳細(xì)、真實(shí)、明確。C:原因找到差距做因果分析。A:應(yīng)急處置工作失誤后沒有分析原因而是臨時補(bǔ)救。A:再發(fā)防止提案、決策的提出杜絕再發(fā)生。記錄出現(xiàn)異常說明目標(biāo)要求的實(shí)現(xiàn)存在問題，要進(jìn)行改善補(bǔ)救。（做中學(xué)）整個改善就是學(xué)習(xí)的過程。P中的目標(biāo)和方法對應(yīng)的就是C中的果與因。應(yīng)急處置不是解決問題的根本方法，至是采取行動暫時遏制問題的暴露，可能導(dǎo)致問題沒有得到根本解決，從而使問題反復(fù)發(fā)生。更甚至在處理的過程中會掩蓋問題產(chǎn)生的真正原因。現(xiàn)象真相真因（5Why石川圖）因果分析三個步驟（異?！罹唷ㄌ岚?、決策）最佳的工作方式是在事前便掌握了目標(biāo)與要求的合理化，掌握了工作的標(biāo)準(zhǔn)化，事中創(chuàng)造條件的可操作性，更重要的是發(fā)揮人性去做執(zhí)行。如果執(zhí)行力不足（不知不會不能不想）通過異?？吹讲罹嗖檎乙蚬麕痈纳?。數(shù)據(jù)（收集、統(tǒng)計(jì)、分析、實(shí)力專業(yè)）后知后覺口訣二學(xué)習(xí)循環(huán)數(shù)據(jù)改變行為改變結(jié)果行為（錯把手段當(dāng)目的為統(tǒng)計(jì)而統(tǒng)計(jì)）結(jié)果（發(fā)揮影響力改變行為創(chuàng)造效益）。（數(shù)據(jù)化）質(zhì)量管理七大原則目標(biāo)方法條件實(shí)施結(jié)果原因應(yīng)急處置再發(fā)防止事后事前事中重計(jì)劃重控制重改善戴明博士PDCA管理循環(huán)（合理化）（標(biāo)準(zhǔn)化）（數(shù)據(jù)化）口訣一口訣二質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)PDCA八分法管理的系統(tǒng)方法環(huán)上加主題；戴明環(huán)PDCA口訣環(huán)外加回旋；環(huán)圈切三段；環(huán)中剖兩半；整體包三化；改善永循環(huán)?？谠E二學(xué)習(xí)循環(huán)口訣一決定決定執(zhí)行力發(fā)揮OK目標(biāo)方法條件數(shù)據(jù)改變行為改變結(jié)果質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)12345678找問題提出新問題找要因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行檢查定計(jì)劃查原因進(jìn)入下一循環(huán)PDCA循環(huán)的八個步驟質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)維持改善管理維持改善管理維持改善管理目標(biāo)四個特點(diǎn)周而復(fù)始PDCA循環(huán)的四個過程不是運(yùn)行一次就完結(jié)，而是周而復(fù)始地進(jìn)行。大環(huán)帶小環(huán)一個公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。統(tǒng)計(jì)的工具PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則組織所處的環(huán)境(4)客戶要求利益相關(guān)方的需要和期望(4)客戶滿意質(zhì)量管理體系的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)

ISO9001:2015體系模式圖（結(jié)構(gòu)圖）與PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)能夠應(yīng)用于所有過程以及整個質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理七大原則123改進(jìn)改進(jìn)對于組織保持當(dāng)前的績效水平，對其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新的機(jī)會都是極其重要的?！倪M(jìn)過程績效、組織能力和顧客滿意；——增強(qiáng)對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；——提高對內(nèi)外部的風(fēng)險和機(jī)遇的預(yù)測和反應(yīng)的能力；——增加對漸進(jìn)性和突破性改進(jìn)的考慮；——加強(qiáng)利用學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)；——增強(qiáng)創(chuàng)新的驅(qū)動力?！龠M(jìn)在組織的所有層級建立改進(jìn)目標(biāo)；——對各層級員工在如何應(yīng)用基本工具和方法方面進(jìn)行培訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；——確保員工有能力成功的籌劃和完成改進(jìn)項(xiàng)目；——開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目；——跟蹤、評審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果；——將改進(jìn)考慮因素融入新的或變更的產(chǎn)品、服務(wù)和過程開發(fā)之中；——認(rèn)可和獎賞改進(jìn)。提高績效的活動。質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)理論依據(jù)：主要益處：可開展的活動：成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)。improvement質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

原則五在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則循證決策信息和數(shù)據(jù)管理

領(lǐng)導(dǎo)的循證決策06基礎(chǔ)和術(shù)語的理解Evidence-baseddecisionmaking在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策加強(qiáng)信息管理加強(qiáng)計(jì)量工作加強(qiáng)質(zhì)量記錄管理靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)循證決策用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話識別信息需求確定信息來源獲取足夠信息分析利用信息質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，并理解變差的性質(zhì)、程度和原因，有助于解決、甚至防止由變差引起的問題。要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實(shí)反映客觀事實(shí)，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法，對產(chǎn)品進(jìn)行測量，離不開器具及儀器，不真實(shí)的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)更加糟糕。1234質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策01不要迷信自己的感受02要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源03對收集來的數(shù)據(jù)和信息要進(jìn)行正確識別04對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析05有正確的決策方法06對決策進(jìn)行及時評價并進(jìn)行必要的修正領(lǐng)導(dǎo)的循證決策可靠的信息和數(shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ)以事實(shí)為依據(jù)做出決策統(tǒng)計(jì)技術(shù)是一種常用有效的對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析的方法。數(shù)據(jù)真實(shí)可靠科學(xué)方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析實(shí)施求是是決策前提質(zhì)量管理七大原則123循證決策決策是一個復(fù)雜的過程，并且總是包含一些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其解釋，而這些解釋可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和可能的非預(yù)期后果。對事實(shí)、證據(jù)和數(shù)據(jù)的分析可導(dǎo)致決策更加客觀和可信?！倪M(jìn)決策過程；——改進(jìn)對過程績效和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力的評估；——改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率；——提高評審、挑戰(zhàn)以及改變意見和決定的能力；——提高證實(shí)以往決定有效性的能力?！_定、測量和監(jiān)視證實(shí)組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)；——使相關(guān)人員獲得所需的所有數(shù)據(jù)；——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；——使用適宜的方法分析和評價數(shù)據(jù)和信息；——確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；——依據(jù)證據(jù)，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取措施。用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策理論依據(jù)：主要益處：可開展的活動：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決定，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則循證決策質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理體系要求

原則六在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用P策劃D執(zhí)行C檢查A改進(jìn)質(zhì)量管理七大原則關(guān)系管理07Relationshipmanagement相關(guān)方的理解基礎(chǔ)和術(shù)語的理解在標(biāo)準(zhǔn)中的具體應(yīng)用質(zhì)量管理七大原則質(zhì)量管理七項(xiàng)原則關(guān)系管理相關(guān)方股東（如：所有者、股東）

合作伙伴（如供應(yīng)商、外包）員工（內(nèi)部的相關(guān)人員）

社會（政府、監(jiān)管會、銀行、工會、反壓力集團(tuán)的社會群體（居民等）、競爭對手等）

顧客（如：消費(fèi)者、委托人、自提零售商、最終使用者）相關(guān)方：能夠影響決策或活動，受決策或活動影響，或感覺自身受到?jīng)Q策或活動所影響的個人或組織。相關(guān)方：與組織的業(yè)績或者成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。質(zhì)量管理七大原則123關(guān)系管理有關(guān)的相關(guān)方影響組織的績效。當(dāng)組織管理其與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對組織的績效影響最佳時，才更有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。——通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會和制約因素的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效；——在相關(guān)方中對目標(biāo)和價值觀有共同的理解；——通過共享資源和能力以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，提高