PAGEPAGE5在種子質(zhì)量管理中應(yīng)用魅力質(zhì)量理論的探討瀘州市農(nóng)作物種子質(zhì)量監(jiān)督檢測分中心種子質(zhì)量是種子管理工作的核心和種子企業(yè)生存、發(fā)展的生命線，也是種子行業(yè)、企業(yè)的技術(shù)發(fā)展水平與管理水平的綜合反映。深刻認(rèn)識種子質(zhì)量的深層次含義，對于保護消費者的合法利益，促進(jìn)企業(yè)提高競爭力，提高種子全行業(yè)質(zhì)量管理水平都有著積極的意義。一、魅力質(zhì)量理論的基本含義魅力質(zhì)量理論是由世界著名質(zhì)量大師、日本學(xué)者狩野紀(jì)昭提出的。魅力質(zhì)量理論十分新穎、豐富，有許多觀點做支撐，而且不僅限于產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域。但他認(rèn)為質(zhì)量發(fā)展有三個層次：第一層次就是符合產(chǎn)品“基本規(guī)格”的基本質(zhì)量；第二層次就是“滿足顧客的特定要求”的當(dāng)然質(zhì)量；最高層次就是“實現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜”的質(zhì)量，這個層次的質(zhì)量就是“魅力質(zhì)量”。通俗地可將其理解為“讓顧客滿意，讓顧客喜歡”。二、應(yīng)用魅力質(zhì)量理論原理對種子質(zhì)量深層次含義的探討《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語第一部份》GB6583.l—86中對“質(zhì)量”的定義規(guī)定為：“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征特性總和?！憋@然，對“質(zhì)量”的定義涉及到了產(chǎn)品本身的狀況、也包含了“過程或服務(wù)”的“規(guī)定或潛在要求”。這個“規(guī)定或潛在要求”是源于相關(guān)法律法規(guī)對社會生活中各類社會主體的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系在具體民事、經(jīng)濟活動中的強制性規(guī)范（定）。因此，“產(chǎn)品、過程或服務(wù)”的有機結(jié)合構(gòu)成了“質(zhì)量”的全部概念。所以，一般意義上的狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量，廣義的質(zhì)量包括了過程和服務(wù)。就此而論，狹義的種子質(zhì)量是指種子本身的質(zhì)量，即傳統(tǒng)概念上的種子品質(zhì)或種子質(zhì)量，指種子在使用過程中滿足農(nóng)戶需要所具備的質(zhì)量特性，即種子的適用性，包括品種品質(zhì)和播種品質(zhì)。品種品質(zhì)是指種子的真實性和品種純度，播種品質(zhì)包括種子的凈度、飽滿度、發(fā)芽率、生活力、千粒重、含水量、病蟲感染率等。廣義的種子質(zhì)量則包括種子品質(zhì)、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量，尤其是服務(wù)質(zhì)量，是種子及種子生產(chǎn)、經(jīng)營活動整個過程或服務(wù)滿足法律規(guī)定或用戶潛在需要的特征和特性的總和。實踐表明，用戶潛在的需要應(yīng)當(dāng)包括品種的真實性、穩(wěn)定性、無檢疫性病蟲，包裝及運輸要求，質(zhì)量事故處理與技術(shù)指導(dǎo)和咨詢、售后服務(wù)等方面的內(nèi)容?！吨腥A人民共和國種子法》（簡稱《種子法》）第三十二條、三十五、三十七、三十九、四十一條、四十六條的規(guī)定，從不同層面規(guī)定了種子經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)、用戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。如對經(jīng)營的種子質(zhì)量負(fù)責(zé)、提供種子技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)、真實“標(biāo)簽制”等原則。也就是說，法律對商品種子質(zhì)量的要求不僅涵蓋了種子內(nèi)在真實的質(zhì)量狀況，如種子發(fā)芽率、純度、凈度、水分，還包括了隨著種子銷售到用戶手中的種子包裝標(biāo)識標(biāo)簽等內(nèi)容，也就是種子的商品性狀以及提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)、用戶獲得賠償權(quán)、享有公平交易權(quán)等方面的強制性要求。這也是與其他相關(guān)法律規(guī)定相吻合的。如《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。表明了一是消費者在不明了的情況下有權(quán)主動詢問，了解其所購買、使用商品的真實情況；二是向消費者提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)真實地記載或說明沒有商品或者服務(wù)的情況，不經(jīng)消費者詢問即使消費者一目了然。三是全面、正確的有關(guān)某商品或者服務(wù)的情況，四是誠實可信不帶有任何欺詐的情節(jié)。如此種種，最終目的是達(dá)到用戶在購買、使用商品（種子）的過程中得到人身健康和財產(chǎn)安全的保障，獲取穩(wěn)定收益。因此，依據(jù)《種子法》和相關(guān)法律，對商品種子質(zhì)量的要求首先是種子生產(chǎn)、經(jīng)營者生產(chǎn)、銷售的種子內(nèi)在真實的質(zhì)量狀況，如種子發(fā)芽率、純度、凈度、水分，可以認(rèn)為是種子質(zhì)量的第一個層次，即“基本質(zhì)量”。這個“基本質(zhì)量”的真實狀況決定了種子是否可以使用，即種子是否可以包裝、上市流通，尤其是種子發(fā)芽率、純度具有隱蔽性、不可逆性，一旦形成，如果不合格又投入使用，破壞力極大。第二是決定種子商品性、并由法律法規(guī)（規(guī)章）做出了明確規(guī)定的、必須在種子包裝物（標(biāo)識標(biāo)簽）上予以真實標(biāo)注的有關(guān)種子特征、特性、使用方法等說明的內(nèi)容，構(gòu)成了種子的商品性狀，這些特征特性的總和構(gòu)成了種子質(zhì)量的第二個層次“當(dāng)然質(zhì)量”。第三是在種子營銷過程中，種子生產(chǎn)、經(jīng)營者為獲取自身利益（種子經(jīng)營利潤）、依照法律規(guī)定提供的各種服務(wù)，以保證用戶最終獲得較穩(wěn)定的收益，可以認(rèn)為是種子質(zhì)量的第三個層次，即“魅力質(zhì)量”。這個服務(wù)是否能讓用戶滿意，實現(xiàn)企業(yè)的效率最大化和用戶的價值最大化，是種子企業(yè)核心競爭力和綜合實力的集中反映，是實現(xiàn)“魅力質(zhì)量”的最高境界。三、魅力質(zhì)量理論原理在種子質(zhì)量管理實踐中應(yīng)用的探討應(yīng)用魅力質(zhì)量理論原理分析，種子質(zhì)量的第一個層次“基本質(zhì)量”是第二個層次“當(dāng)然質(zhì)量”的基礎(chǔ)，是種子在符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定的前提下，合法進(jìn)入流通領(lǐng)域的必備條件；“當(dāng)然質(zhì)量”是為滿足種子流通、交易，并且可以為用戶正確識別、便利使用種子提供了保證，還可以促使種子經(jīng)營者自覺依照法律規(guī)定，為種子使用者提供相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終確保用戶獲得較高收益，是實現(xiàn)種子質(zhì)量第三個層次“魅力質(zhì)量”的前提和保證。所以，實現(xiàn)種子“魅力質(zhì)量”的核心或關(guān)鍵在于從競爭優(yōu)勢和魅力質(zhì)量理論的角度出發(fā)，企業(yè)必須堅持以用戶和市場為中心，明確應(yīng)當(dāng)采取的質(zhì)量戰(zhàn)略，以提高企業(yè)核心競爭力，從而實現(xiàn)超越用戶潛在要求的驚喜，滿足種子使用者個性要求的目的。正確認(rèn)識、理解種子“魅力質(zhì)量”對于提升企業(yè)質(zhì)量意識、推動質(zhì)量水平的整體提高都有著非常重要的現(xiàn)實意義?！斗N子法》實施幾年來，以品種、資金、人才、服務(wù)為核心內(nèi)容的市場競爭日趨激烈。由于我國地區(qū)間生態(tài)類型、農(nóng)作物品種使用的多樣性，加之農(nóng)民的分散性、弱勢性，客觀上要求種子企業(yè)在搶占種子市場份額的過程中，必須在商品種子質(zhì)量(不僅限于播種品質(zhì))、售后服務(wù)上下功夫。在目前水稻、玉米等農(nóng)作物新品種的產(chǎn)量、品質(zhì)、抗逆性基本處于同一水平，同質(zhì)化程度較高的情況下，取得競爭成功的關(guān)鍵更有賴于增加服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)質(zhì)量，如建立廣泛售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推出質(zhì)量承諾、“差異化”服務(wù)等。實踐證明，搶占終端市場離不開服務(wù)，靠服務(wù)質(zhì)量贏得農(nóng)戶和終端市場是品牌和品種競爭的有力武器。誰在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上取得主動權(quán)，誰就能贏得用戶的信賴。這也表明，質(zhì)量要實現(xiàn)超越用戶潛在要求的驚喜，也就需要創(chuàng)新，為用戶創(chuàng)造價值，這要由用戶、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、分銷商、合作者及企業(yè)員工等來共同保證。但我國的絕大多數(shù)種子企業(yè)規(guī)模小、起步晚，尚停留在質(zhì)量的第一個層次，就更需要在企業(yè)質(zhì)量管理中學(xué)習(xí)、推廣“魅力質(zhì)量”，制定面向“魅力質(zhì)量”的質(zhì)量戰(zhàn)略，運用“魅力質(zhì)量”來創(chuàng)造獨特的種子產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的效率最大化和用戶的價值最大化。在處理種子質(zhì)量糾紛的實踐中，也可以運用種子“魅力質(zhì)量”理論原理化解種子質(zhì)量糾紛。如2004年、2005年在我市發(fā)生了多起農(nóng)戶因栽種的某水稻品種感稻瘟病或惡苗病而導(dǎo)致嚴(yán)重受損、減產(chǎn)的事例，且面積較大。農(nóng)戶認(rèn)為莊稼受損、減產(chǎn)是種子質(zhì)量有問題，種子經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)給予賠償。種子經(jīng)營者則認(rèn)為種子是經(jīng)過檢驗，品種純度，種子凈度、發(fā)芽率、水分幾個指標(biāo)都是合格的，不應(yīng)當(dāng)賠償。經(jīng)專家田間現(xiàn)場鑒定認(rèn)為，品種真實性和純度均無問題；水稻品種感稻瘟病或惡苗病主要是品種、氣候、栽培技術(shù)三要素綜合反映的結(jié)果。就此而論，這里實際上就有一個種子經(jīng)營者在種子銷售過程中是否為用戶真實地提供（介紹）了品種的抗（耐）病性、適宜的栽培技術(shù)，包括種子處理、適時防病治病等售后服務(wù)的問題。事實上，種子經(jīng)營者也承認(rèn)在上述這些方面是有明顯缺陷的。一是種子包裝標(biāo)簽標(biāo)注不真實（未按品種審定委員會的結(jié)論標(biāo)注，且有虛假宣傳內(nèi)容），二是種子經(jīng)營者在銷售過程中“收錢了事”，根本談不上