第四章會展服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評估第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救了解服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素與特性了解期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量掌握會展服務(wù)質(zhì)量評價的方法掌握如何對會展服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控掌握服務(wù)補救的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)（LearningObjectives）一、服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是顧客對特定產(chǎn)品和服務(wù)所感知的質(zhì)量。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素（一）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)設(shè)備1.建筑物外觀、飛機的型號、停車場、園林等2.建筑物內(nèi)部裝飾與室內(nèi)陳設(shè)3.自助服務(wù)設(shè)備4.車輛與其他服務(wù)設(shè)備第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述（二）服務(wù)材料1.直接的服務(wù)材料2.間接的服務(wù)材料（三）顯性的服務(wù)（四）隱含的服務(wù)第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述三、會展服務(wù)質(zhì)量的特性（一）可靠性（二）反應(yīng)性（三）保證性（四）移情性（五）有形性（六）補救性第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述一、顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)的個性化程度（二）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度二、期望服務(wù)質(zhì)量（一）期望的構(gòu)成1.期望的兩個水平渴望的水平與滿意的水平2.期望水平的變化第二節(jié)期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量（二）顧客期望的服務(wù)質(zhì)量1.會展企業(yè)的市場溝通2.會展企業(yè)的形象3.其他顧客的口碑宣傳4.顧客自身的狀況第二節(jié)期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量三、感知服務(wù)質(zhì)量（一）技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量1.技術(shù)或產(chǎn)出方面的質(zhì)量2.功能或過程方面的質(zhì)量（二）企業(yè)形象是過濾器第二節(jié)期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量一、會展服務(wù)質(zhì)量評價要素1.滿足顧客的期望2.標(biāo)準(zhǔn)要具體3.員工接受4.強調(diào)重點5.及時修改6.既切實可行又有挑戰(zhàn)性第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評價二、會展服務(wù)質(zhì)量評價方法（一）開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線（二）定期進行市場調(diào)研（三）制定具體標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)定員工認真執(zhí)行（四）設(shè)立專職部門進行內(nèi)部監(jiān)督（五）請權(quán)威機構(gòu)和行業(yè)專家進行監(jiān)督第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評價三、會展服務(wù)質(zhì)量評估（一）會展評估1.會展主辦單位2.參展商3.管理機構(gòu)4.委托專業(yè)人員進行會展評估第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評價（二）會展評估應(yīng)注意的問題1.明確會展評估標(biāo)準(zhǔn)2.借鑒國外經(jīng)驗確定評估標(biāo)準(zhǔn)3.制定統(tǒng)一的會展評估標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評價（三）會展服務(wù)質(zhì)量評估的一般程序1.選擇評估標(biāo)準(zhǔn)2.收集信息3.統(tǒng)計分析4.得出評估結(jié)果第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評價一、服務(wù)質(zhì)量差距及其管理（一）服務(wù)質(zhì)量差距模型1.差距一：顧客期望與管理者認知之間的差距2.差距二：管理者的認識與服務(wù)設(shè)計及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距3.差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距4.差距四：服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距5.差距五：顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知之間的差距第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救（二）服務(wù)質(zhì)量差距管理1.了解顧客需求2.滿足顧客需要3.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.為員工創(chuàng)造良好的服務(wù)條件5.不要刻意提高顧客的期望值第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救二、會展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控（一）制定以顧客為中心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，互利供給雙方關(guān)系（二）邀請同行專家指導(dǎo)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在同行中起領(lǐng)導(dǎo)作用（三）全員參與，讓所有員工貢獻自己的力量（四）持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，不斷更新第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救三、服務(wù)補救（一）顧客抱怨的原因及期望1.顧客抱怨或不抱怨的原因2.顧客報怨時的期望（二）服務(wù)補救策略1.服務(wù)補救的方式（1）道歉（2）緊急復(fù)原（3）移情（4）象征性贖罪（5）動態(tài)追蹤訪問第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救2.服務(wù)補救的方法（1）逐件處理法（2）服務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)法（3）早期干預(yù)法（4）替代品服務(wù)補救法第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救（二）會展企業(yè)服務(wù)補救體系的建設(shè)1.關(guān)注補救服務(wù)的設(shè)計2.會展企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)3.做好會展服務(wù)人員的管理工作4.關(guān)心員工第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救內(nèi)容總結(jié)第四章會展服務(wù)質(zhì)量管理。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述。第二節(jié)期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量。第三節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量評估。第四節(jié)會展服務(wù)質(zhì)量差距管理與補救。了解期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量。1.建筑物外觀、飛機的型號、停車場、園林等?？释乃脚c滿意的水平。第二節(jié)期望服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量。（一）技術(shù)質(zhì)量和過程質(zhì)量。1.差距一：顧客期望與管理者認知之間的差距。2.差距二：