生鮮電商發(fā)展中的問題及對策實例分析報告目錄1引言 12相關(guān)理論概述 13盒馬鮮生的發(fā)展現(xiàn)狀分析 33.1盒馬鮮生簡介 33.2盒馬鮮生的發(fā)展現(xiàn)狀 33.3盒馬鮮生發(fā)展存在的問題 53.3.1最后一公里物流配送存在問題 53.3.2貨源不穩(wěn)定，質(zhì)量監(jiān)控困難 53.3.3產(chǎn)品的損耗成本高 63.3.4支付方式單一，顧客體驗有待提升 63.4問題的原因分析 63.4.1用戶習(xí)慣難以培養(yǎng) 63.4.2供應(yīng)鏈問題難以保證 73.4.3標(biāo)準(zhǔn)化模式無法實現(xiàn) 73.4.4信息化水平有待提升 74盒馬鮮生的發(fā)展對策 84.1構(gòu)建物流配送的綜合解決方案 84.2推動居民消費(fèi)習(xí)慣的改變 84.3標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)模式 94.4提供多種支付方式，改善顧客消費(fèi)體驗 95結(jié)論 10參考文獻(xiàn) 11致謝 121引言隨著人們生活水平的不斷提高和電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們對生鮮產(chǎn)品的需求也在不斷增加，我國也于2013年出現(xiàn)了生鮮電商，這一零售業(yè)態(tài)隨著我國冷鏈物流配送的發(fā)展也在不斷成熟，其在這種情況下，網(wǎng)民的網(wǎng)購習(xí)慣也在不斷養(yǎng)成，更多、更全面的電子商務(wù)平臺，如淘寶商城、Jingdong1號、S等等，完全是放在新鮮的市場，然后有垂直電子商務(wù)例如，我買網(wǎng)和原始生活網(wǎng)。每一天、果園、脫脫等行業(yè)，以及順豐優(yōu)選等物流供應(yīng)商開始進(jìn)入生鮮市場，永輝超市、華潤萬家等傳統(tǒng)超市也開始被經(jīng)營生鮮產(chǎn)品，在線生鮮電商和傳統(tǒng)線下生鮮零售商分別在拓展線下渠道和線上渠道，促進(jìn)了生鮮產(chǎn)品新零售模式的出現(xiàn)，在線上渠道和線下渠道充分融合的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者的消費(fèi)需求可以得到進(jìn)一步滿足。鑒于目前關(guān)于新零售和生鮮電商方面的研究較多，但是缺乏二者相結(jié)合的研究，對新零售模式下電商生鮮市場的案例研究更是少之又少，本文以盒馬生鮮為例進(jìn)行研究，有利于豐富我國關(guān)于生鮮電商方面的理論研究體系，具有一定的理論意義；同時，本文的研究還有利于為盒馬生鮮提供利用新零售模式的參考指導(dǎo)對策，促進(jìn)其在電商行業(yè)市場中競爭力的提升，從而保障其可持續(xù)發(fā)展，還可以為更多的生鮮電商利用新零售模式提供一定的參考指導(dǎo)作用，因此，還有一定的現(xiàn)實意義。2相關(guān)理論概述2.1新零售的概念及特點新零售是指企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式[2]。2.2生鮮電商的概念及分類生鮮電商，又稱為生鮮產(chǎn)品電子商務(wù)，指在互聯(lián)網(wǎng)以及移動互聯(lián)網(wǎng)上，銷售生鮮類產(chǎn)品的電商，如水果、蔬菜、肉類、海鮮等[3]。生鮮電商隨著電子商務(wù)的發(fā)展大趨勢而發(fā)展，其具有如下模式：（1）社區(qū)門店直營模式。生鮮的主要消費(fèi)群體多為家庭，與住戶之間的距離越近就越利于配送。生鮮因其產(chǎn)品的特性對物流和配送過程中的保鮮要求極高，許多平臺選擇以一個社區(qū)為基本單位建立直營店，在配送過程中選擇離消費(fèi)者位置最近的門店，從而減少配送時間實現(xiàn)下單快速反應(yīng)和保鮮的目的。除了送貨上門外，用戶也可以選擇自提[4]。（2）中心集中配送模式。此方式通過建立多個、集中的配送中心為客戶統(tǒng)一送貨，不提供門店選購和自提服務(wù)。相對于社區(qū)門店，集中配送覆蓋和輻射的范圍更廣，而且集中管理使得人力、物力的成木降低，提升了效率和盈利空間;同時，大型的配送中心可以配備完善的保鮮設(shè)備，有效地控制了生鮮品的損耗。（3）跨界合作模式。傳統(tǒng)大型電商想要進(jìn)入生鮮行業(yè)可以采取與超市、便利店進(jìn)行跨界合作的模式，比如京東與永輝牽手、阿里與蘇寧聯(lián)姻。這種將線上和線下進(jìn)行有機(jī)結(jié)合的方式，不僅可以整合兩者的客戶流量，還節(jié)省了線下布局的成本，使申商專注于線上平臺的打造[5]。本文研究的盒馬生鮮采用的就是社區(qū)門店直營模式，通過在居民集聚區(qū)開設(shè)門店，從而滿足線上線下消費(fèi)者對生鮮農(nóng)產(chǎn)品的需求。2.3新零售背景下生鮮電商的優(yōu)勢新零售背景下的生鮮電商充分吸收了網(wǎng)絡(luò)營銷與連鎖經(jīng)營的優(yōu)點，從而具備了如下優(yōu)勢：（1）數(shù)量多，覆蓋面廣新零售背景下生鮮電商分布是否密集和廣泛是線上和線下能否融合互通的關(guān)鍵。新零售背景下生鮮電商具有網(wǎng)點密集、貼近電商的先天特性，雖然電商企業(yè)的前期盈利情況還有待商榷，但方便與消費(fèi)者進(jìn)行直接接觸，使得服務(wù)更加立體，服務(wù)的范圍也會得到充分拓展，在服務(wù)方面與實體店的優(yōu)勢更為明顯。（2）受眾面廣，用戶基礎(chǔ)雄厚生活節(jié)奏的加快，使得方便快捷的購物模式成為流行趨勢。新零售背景下生鮮電商正是因為消費(fèi)者們的這種消費(fèi)需求而建立的。與大型超市相比，新零售背景下生鮮電商更靠近消費(fèi)者，可以直接根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行生鮮產(chǎn)品的銷售，通過線上線下相結(jié)合的方式，可以使得顧客一般能在很短的時間內(nèi)就找到自己所需要的商品。所以顧客與電商企業(yè)的接觸頻率非常高[7]。（3）投入成本低，抗風(fēng)險能力強(qiáng)因為不用受到大型電商平臺的限制，新零售背景下生鮮電商相比在大型電商進(jìn)行銷售的電商企業(yè)來說，面臨的總成本壓力更低。另外，除了傳統(tǒng)功能之外，新零售背景下生鮮電商可以變成無所不包的服務(wù)站點，如承擔(dān)零售業(yè)或物流業(yè)“最后一公里”職責(zé)。同時新零售背景下生鮮電商一般具有非常好的信息系統(tǒng)的支撐，通過健全的信息平臺，可以嫁接各類服務(wù)提供商，從而大力發(fā)展增值服務(wù)，所以新零售背景下生鮮電商的投入成本低，抗風(fēng)險能力又會很強(qiáng)[8]。3盒馬鮮生的發(fā)展現(xiàn)狀分析3.1盒馬鮮生簡介盒馬鮮生是原京東物流總監(jiān)侯毅于2016年1月15日在上海浦東開設(shè)的生鮮電商，隸屬于阿里巴巴線下超市，采用“線上電商+線下門店”的經(jīng)營模式，兼具生鮮超市、餐飲體驗、線上業(yè)務(wù)倉儲三種功能，并提供送貨上門的服務(wù)，服務(wù)的對象是距離門店3公里范圍內(nèi)的居民區(qū)。作為盒馬鮮生的一家實體店，該店日均營業(yè)額可達(dá)100萬元左右，已經(jīng)實現(xiàn)單店盈利。盒馬鮮生目前總部擁有員工900余人，其中一半是軟件技術(shù)開發(fā)人員，已于2018年在全國范圍內(nèi)開設(shè)至25家門店，擴(kuò)展到杭州、深圳等城市[9]。作為新零售的一個創(chuàng)新范例，盒馬鮮生利用現(xiàn)代物流與線上線下整合的方式，為企業(yè)開辟了一條新的發(fā)展道路。相比傳統(tǒng)的零售店，盒馬生鮮充分利用大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、智能物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)來加強(qiáng)供應(yīng)鏈、倉庫、消費(fèi)者的聯(lián)系，使得物流配送的效率得到了大大提升。3.2盒馬鮮生的發(fā)展現(xiàn)狀盒馬鮮生一般坐落于人流較多的居民區(qū)、百貨商店等地區(qū)，店鋪的面積大概6000平方米，銷售的商品有生鮮食品、快消品等，其開業(yè)成本大概為1000萬元以上，其選址標(biāo)準(zhǔn)、商品堆頭擺放的方式與永輝和BHG等傳統(tǒng)超市差不多，但其也有自身的獨(dú)特之處：（1）嚴(yán)格控制SKU，實現(xiàn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化盒馬在貨品的選擇上明顯做了控制，不像大型商超提供三十多種酸奶產(chǎn)品，盒馬鮮生的酸奶種類不多于十五種，酸奶的品牌有如實、明治、樂純等，使得消費(fèi)者的多樣化需求可以得到滿足，同時促進(jìn)商品運(yùn)營效率的提升以及管理費(fèi)用的降低，在某幾款爆品身上還能拿到更高的利潤。在水果和肉類的商品更為明顯，盒馬沒有來自很多產(chǎn)地的以及不同供應(yīng)商的水果，單一品類盡量選擇產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高、產(chǎn)地優(yōu)質(zhì)的幾款，比如橙子有美國新奇士、澳洲臍橙、贛南橙等。（2）多業(yè)態(tài)混合的經(jīng)營模式，有利于吸引并留住消費(fèi)者消費(fèi)者在盒馬鮮生可以購買海鮮之后現(xiàn)場加工，然后拿到店里的餐桌上享用，以及現(xiàn)場制作的壽司、牛排店、簡餐店、果汁作坊、面包店。從用餐區(qū)的盛況來看，消費(fèi)者對于在超市里吃飯的接受度較高充滿，從而保障了盒馬鮮生海鮮產(chǎn)品的暢銷。在選購海鮮方面，消費(fèi)者先在海鮮區(qū)選完海鮮，然后在結(jié)賬處選擇加工方法，結(jié)賬領(lǐng)取取餐卡，然后烹飪加工處取餐，這一操作不僅方便，而且龍蝦、皮皮蝦等大部分海鮮產(chǎn)可以在半小時內(nèi)制作完成。在購買海鮮方面，消費(fèi)者可以在線上支付海鮮產(chǎn)品的價格和加工費(fèi)，從而到就近的盒馬鮮生店享用，這就是典型的線上線下相結(jié)合的方式[11]。（3）消費(fèi)體驗較好盒馬生鮮的消費(fèi)體驗較好，結(jié)賬區(qū)分在商店的多個區(qū)域，消費(fèi)者可以邊買邊結(jié)帳，避免在一個結(jié)賬區(qū)等候多時，部分中餐檔口旁還設(shè)有收銀臺，使得消費(fèi)者還可以進(jìn)行網(wǎng)上結(jié)賬，只需要下載盒馬APP來掃碼即可，這種支付方式極大地提升了消費(fèi)者額的支付體驗，從而使得網(wǎng)上下單進(jìn)店消費(fèi)的人數(shù)從選購到結(jié)賬耗時不足一刻鐘，此外，店內(nèi)還提供了免費(fèi)的wifi。（4）倉店一體化為線上生鮮創(chuàng)造了新模式傳統(tǒng)的生鮮零售方式依賴于生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)商，效率低下，無法把握產(chǎn)品的質(zhì)量，但盒馬鮮生則采用倉店一體化模式，將倉儲前置，在居民區(qū)域設(shè)置小型的倉庫，實現(xiàn)對于區(qū)域的覆蓋，這種模式可以將物流費(fèi)用降低50%，但對于運(yùn)營效率要求很高，需要能準(zhǔn)確的預(yù)測區(qū)域的需求。盒馬鮮生采取把“前置倉”變成了線下店，周邊地區(qū)線上平臺下單后，就從這一線下店內(nèi)發(fā)貨，這是成本結(jié)構(gòu)最好的模式，線下的零售可以覆蓋倉儲的成本，將線上的毛利幾乎直接變成了利潤，從而實現(xiàn)了精準(zhǔn)銷售的目的[12]。3.3盒馬鮮生發(fā)展存在的問題3.3.1最后一公里物流配送存在問題物流配送問題一直是困擾大部分生鮮電商企業(yè)的重要難題，對于盒馬鮮生也一樣。目前，盒馬鮮生主要采取建立線下自提點和擴(kuò)大店面規(guī)模來解決物流最后一公里的問題，除了在上海金橋開設(shè)門店外，還相繼在杭州、深圳等城市開設(shè)了20多家門店，從而盡最大可能保障生鮮產(chǎn)品在保持新鮮的情況下送達(dá)到消費(fèi)者的手中。但盒馬鮮生在物流環(huán)節(jié)中缺少社區(qū)渠道，物流成本居高不下，使其在物流運(yùn)輸?shù)倪^程中消耗了大量費(fèi)用[13]。和普通產(chǎn)品比較來講，生鮮產(chǎn)品容易變質(zhì)，對配送有更高的要求，要確保配送時間短、食品在配送過程中的干凈能夠保障、配送車符合要求、保鮮盒品質(zhì)高，但盒馬生鮮的冷鏈配送還不完善，雖然盒馬鮮生在門店開設(shè)方面選擇的是居民集聚區(qū)，通過設(shè)置自提點讓客戶自己提取產(chǎn)品，雖然可以間接解決企業(yè)物流配送問題，降低企業(yè)物流費(fèi)用，給客戶帶來一定的方便，但運(yùn)作的基礎(chǔ)是電子商務(wù)必須非常發(fā)達(dá)，對于北京、上海、杭州等電子商務(wù)發(fā)達(dá)城市可能非常適用，但對于一般城市而言，則會存在一定的問題，不利于其規(guī)模的擴(kuò)張。圖3.1盒馬鮮生配送流程圖3.3.2貨源不穩(wěn)定，質(zhì)量監(jiān)控困難盒馬鮮生在最初發(fā)展的過程中，銷售量有限，企業(yè)規(guī)模不是非常大，無法與其他的大型生鮮超市相抗衡，而單一生鮮產(chǎn)地又無法滿足受眾多元化的需求；多個農(nóng)場供貨，增加了物流成本，降低了采購量，從而無法在源頭上控制產(chǎn)品的價格與質(zhì)量。產(chǎn)品很難實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，導(dǎo)致產(chǎn)品的損耗非常高。很多消費(fèi)者表示，網(wǎng)上購買的盒馬鮮生的海鮮產(chǎn)品到貨后，發(fā)現(xiàn)貨品已經(jīng)失去了光澤，吃起來沒有任何海鮮的口感可言，海鮮產(chǎn)品上面的調(diào)味料等都顯得較為多余。其他水果等生鮮產(chǎn)品很難在分量、質(zhì)量等角度落實標(biāo)準(zhǔn)化。在具體運(yùn)輸?shù)倪^程中，產(chǎn)品容易變質(zhì)，有很大的損耗，一般產(chǎn)品損耗率要控制在1%以下，但是生鮮產(chǎn)品損耗率高達(dá)10%-30%。所以盒馬鮮生的貨品質(zhì)量和消費(fèi)者的期待不符合，實際收到產(chǎn)品之后，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)沒有自己所期望的那么好，也非常容易導(dǎo)致退貨情況產(chǎn)生。3.3.3產(chǎn)品的損耗成本高生鮮產(chǎn)品在整個商品流通過程中和普通產(chǎn)品比較來說，損耗率非常高，甚至可能高達(dá)三十倍左右。在傳統(tǒng)生鮮行業(yè)里，認(rèn)為損耗和運(yùn)輸過程中的損耗是導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生的主要要素。比如很多中國客戶在買菜過程中，總是會將蔬菜表層的葉子扒掉一層才會購買，這種習(xí)慣己經(jīng)根深蒂固，難以改變。但在電商發(fā)展行業(yè)中，不僅有傳統(tǒng)損耗因素存在，還會存在退貨產(chǎn)生的損耗問題[14]。比如，盒馬鮮生就遇到過在面對同一種原生態(tài)黃瓜時，因為客戶收到的產(chǎn)品和自己預(yù)期的期望有很大差異，從而導(dǎo)致?lián)p耗產(chǎn)生。對于盒馬鮮生來說，損耗率一直難以控制在合理的范疇內(nèi)，增加了成本，降低了企業(yè)的利潤，到時企業(yè)無法從這些產(chǎn)品中獲得盈利。3.3.4支付方式單一，顧客體驗有待提升在盒馬鮮生超市中，只提供現(xiàn)金支付和支付寶付款，再無其他付款方式。更有甚者說，不久現(xiàn)金支付也有可能被取消，這對于年輕人來說會自然有一定的吸引力，但不利于老人的購買。因與支付寶合作，使得這單一的支付方式引起一些消費(fèi)者的不滿，認(rèn)其太固態(tài)化，不符合現(xiàn)代零售業(yè)讓消費(fèi)者更方便、更有體驗的要求。顧客體驗是一個企業(yè)發(fā)展的重要因素、盒馬鮮生在剛開始起步的階段，沒有很好地處理線上線下的整體優(yōu)勢、線下商家的合作關(guān)系以及顧客在售前售后的服務(wù)工作。從而使得部分消費(fèi)者對盒馬鮮生產(chǎn)生了一定的負(fù)面評價，由顧客認(rèn)為，海鮮算特色區(qū)，但帝土蟹龍蝦的店內(nèi)代加工水準(zhǔn)不高，熟食涼拌菜、鹽和味精等質(zhì)量有待醫(yī)生”。相對來說，整體的顧客體驗是有待很好的提升。3.4問題的原因分析3.4.1用戶習(xí)慣難以培養(yǎng)目前，生鮮電商還不被很多消費(fèi)者所認(rèn)同，很多消費(fèi)者沒有網(wǎng)購的習(xí)慣，網(wǎng)民的普及率不高，大部分用戶對于生鮮電商有一定的抵觸情緒，部分用戶擔(dān)心價格高和產(chǎn)品質(zhì)量不高等問題的出現(xiàn)。網(wǎng)上購買無法為消費(fèi)者提供實體購物的體驗，而且通過幾張生鮮產(chǎn)品的泰國片或者消費(fèi)者的評價無法幫助消費(fèi)者決定是否要購買某商品，使得部分消費(fèi)者對商品的質(zhì)量等存在疑惑，這不利于用戶網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，畢竟是實物與圖片不相符的情況較為普遍，這不利于標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展模式的樹立以及盒馬鮮生規(guī)模的擴(kuò)張。表3.12018年我國網(wǎng)民規(guī)模及互聯(lián)網(wǎng)普及率網(wǎng)民數(shù)(億人)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模（億人）互聯(lián)網(wǎng)普及率同比增長情況（%）8.027.8857.7%0.8數(shù)據(jù)來源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)3.4.2供應(yīng)鏈問題難以保證供應(yīng)鏈管理水平的高低會影響到生鮮電商企業(yè)商品的品質(zhì)和貨源，還會進(jìn)一步影響到食品保質(zhì)期、庫存消耗等，入股哦庫存時間較長，消費(fèi)者的回頭率、店面的客戶黏性、用戶退換貨的比例等也可能收到影響。消費(fèi)者對生鮮產(chǎn)品有很高的期待值，與其他生鮮電商一樣，盒馬鮮生也在以綠色產(chǎn)品、有機(jī)食品作為吸引消費(fèi)者的賣點，但因為生鮮產(chǎn)品本身對于貨源有很高的要求，要求貨源品質(zhì)必須得到保障，而盒馬鮮生的供應(yīng)商不太穩(wěn)定，從而導(dǎo)致生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量得不到有效保障，部分消費(fèi)者受到貨品后發(fā)現(xiàn)貨品有損傷或者萎焉的問題，從而影響了客戶的滿意度[15]。3.4.3標(biāo)準(zhǔn)化模式無法實現(xiàn)一直以來，盒馬鮮生都缺少標(biāo)準(zhǔn)化的模式，使得售賣價格居高不下，甚至是其他售賣渠道價格的兩倍以上，成本高使得消費(fèi)者購買產(chǎn)品成交率低。比如皮皮蝦一斤39元，加工費(fèi)是29元、波士頓龍蝦一只99元，加工費(fèi)為39元，海鮮產(chǎn)品的價格較貴，人均基本上是200元左右。如果外加配送，價格會更貴。但是消費(fèi)者如果自己家購買海鮮產(chǎn)品，自己烹飪，就會節(jié)省很大一部分費(fèi)用。盒馬鮮生還銷售各種無公害產(chǎn)品和各種有機(jī)食品，包含當(dāng)?shù)赝霖i肉、無公害蔬菜等產(chǎn)品。但存在售價過高的問題，比如盒馬鮮生的五花肉售價是21元/500g，但是市場中同類產(chǎn)品的售價僅僅是13.5元/500g。由于差距實在是太大，使得大部分消費(fèi)者難以接受?；谀壳熬唧w完整的供應(yīng)及處理、配送的閉環(huán)很難完全。針對盒馬鮮生來講，只有樹立標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的基礎(chǔ)法則，才能夠保障其在競爭中具有優(yōu)勢。3.4.4信息化水平有待提升在傳統(tǒng)生鮮行業(yè)的發(fā)展過程中，客戶會結(jié)合自己對產(chǎn)品的喜好，去超市或者附近的菜市場選擇自己喜歡的生鮮產(chǎn)品。但在網(wǎng)上購買生鮮類產(chǎn)品，客戶沒有辦法看到實物，感知力比較弱。所以交易完成之后，客戶收到的生鮮產(chǎn)品可能和自己最初的預(yù)計存在一定的差距，從而導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生，買賣信息無法對稱，所以客戶選擇生鮮產(chǎn)品時，更為關(guān)注的就是價格要素，在市場中，產(chǎn)生了低質(zhì)量生鮮產(chǎn)品排擠高質(zhì)量產(chǎn)品的情況，因為高質(zhì)量生鮮產(chǎn)品的售價比較高，所以在市場中不具備優(yōu)勢，面對被淘汰的風(fēng)險。在商家和客戶之間沒有權(quán)威信息作為根據(jù)，所以退換率也居高不下。假如客戶的期望值非常高，但是收到產(chǎn)品之后，產(chǎn)品沒有滿足自身的期望值，就會產(chǎn)生很大的心理落差，這樣一來，客戶不會再次回購產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶流失。無法做到全品類管理。顧客在網(wǎng)上采購生鮮產(chǎn)品，最注重的就是方便，所有采購的食材都需要全面的、分類的供應(yīng)。但盒馬鮮生很難保障每種各種食材類別完善，因為不同產(chǎn)品對于保存條件有很大的差異性，所以全品類管理有很大的風(fēng)險，必須要有對應(yīng)的管理策略，才能夠合理解決問題。而且要確保管理策略綜合全面考慮到企業(yè)內(nèi)的多元要素，上升到一定的科學(xué)高度。4盒馬鮮生的發(fā)展對策4.1構(gòu)建物流配送的綜合解決方案盒馬鮮生的重中之重在于物流冷鏈環(huán)節(jié)，因為在整體的運(yùn)營中，產(chǎn)品的品質(zhì)是否能得到保障全靠物流的配合。另外產(chǎn)地到中央倉以及產(chǎn)地直接到客戶，這些都需要員工提前做好產(chǎn)品的包裝，物流運(yùn)營主體的選擇以及后期最后一公里社區(qū)化配套服務(wù)的結(jié)合。需要一整套從產(chǎn)地到加工到包裝保鮮再到城市配送，以及后期客服回訪的解決方案，在此，需要建立供應(yīng)鏈，協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈發(fā)展，有效對系統(tǒng)全局進(jìn)行合理控制，最大化發(fā)揮協(xié)同和配合作用。在供應(yīng)鏈的各個要素之間，可以構(gòu)建一種合作關(guān)系，對資源進(jìn)行有序分配，共同地面對和承受風(fēng)險，提升共享信息的程度，降低成本和庫存[16]。此外，由于冷鏈物流覆蓋不全面，盒馬鮮生在生鮮產(chǎn)品的配送中存在諸多問題，導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)和損耗的情況時有發(fā)生。鑒于此，盒馬鮮生可以加強(qiáng)冷鏈物流的建設(shè)，但冷鏈物流設(shè)備費(fèi)用高，需要更多的資金，自建冷鏈物流對企業(yè)來說是一個不小的挑戰(zhàn)，對此，盒馬鮮生可以采取第三方物流的模式，與第三方物流合作，避免過多的精力分散，專注于核心業(yè)務(wù)，并且減少了自建物流所必須的資金投入。但在第三方物流選擇方面需要保持謹(jǐn)慎，以免選擇運(yùn)作能力較差的第三方物流企業(yè)，從而影響客戶體驗，造成客戶流失。4.2推動居民消費(fèi)習(xí)慣的改變隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷發(fā)展，人們已經(jīng)越來越依賴于網(wǎng)絡(luò)購物。如何引導(dǎo)居民消費(fèi)以及社區(qū)化發(fā)展就變成當(dāng)天諸多新零售生鮮項目的難點之一。在相對的時間內(nèi)人們的銷售的習(xí)慣是很難改變的，對此，盒馬鮮生的新零售團(tuán)隊?wèi)?yīng)該看重前期的習(xí)慣培養(yǎng)問題，多增加一些社區(qū)配套的宣傳推廣活動，通過一次次的帶動和感染，來讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)變對互聯(lián)網(wǎng)新零售項目的看法。另外，還需要根據(jù)門店消費(fèi)中大商場停車難、結(jié)賬不方便、沒有產(chǎn)品追溯等問題，采取針對性的解決措施。生鮮電商是一種全新的創(chuàng)新性商業(yè)發(fā)展渠道，需要得到市場的檢驗，最終被消費(fèi)者接受和認(rèn)可。盒馬鮮生要全面整合線下和線上資源，充分發(fā)揮優(yōu)勢，展開多元化的宣傳活動，對新零售消費(fèi)模式進(jìn)行推廣和宣傳；通過各種類型的電商平臺資源，發(fā)起對消費(fèi)者有吸引力的各種類型宣傳促銷活動，號召消費(fèi)者參與到體驗的過程中，提升網(wǎng)絡(luò)知名度；利用地方媒體、保值以及論壇，全面拓展?fàn)I銷方式和宣傳渠道，綜合報道新零售農(nóng)產(chǎn)品電商，使得消費(fèi)者加深對其印象，能夠得到全新的購物享受；利用論壇、微博、微信、網(wǎng)站等方式，結(jié)合文字與視頻進(jìn)行宣傳，表現(xiàn)生鮮產(chǎn)品配送、生產(chǎn)、加工的具體過程，要將細(xì)節(jié)要素全部都展現(xiàn)出來，提倡健康的綠色生活;實體零售店將本身的資源全面結(jié)合起來，借助微信、微博等宣傳方式，給居民提供便利的宣傳和最貼心的服務(wù)，從而引導(dǎo)居民接受這一銷售模式[17]。4.3標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)模式電商標(biāo)準(zhǔn)化需要從簡化退換流程、統(tǒng)一配送過程、確保產(chǎn)品品質(zhì)和種類豐富等方面出發(fā)，盒馬鮮生作為創(chuàng)業(yè)類企業(yè)，企業(yè)的知名度還不是很好，用戶規(guī)模還不是很大，大部分用戶都較為注重產(chǎn)品的價格和質(zhì)量，并且沒有養(yǎng)成網(wǎng)上購物的習(xí)慣等，這不利于盒馬鮮生樹立標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展模式。為了實現(xiàn)多項環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，盒馬鮮生需要提升物流配送的效率、產(chǎn)品的品質(zhì)等，并降低產(chǎn)品的價格，使得產(chǎn)品的外觀、質(zhì)量、定價、包裝、標(biāo)志等盡量實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，對此，可以采取智能信息系統(tǒng)監(jiān)控、標(biāo)準(zhǔn)栽培、標(biāo)準(zhǔn)施肥等方式。4.4提供多種支付方式，改善顧客消費(fèi)體驗盒馬鮮生隸屬于阿里巴巴的線下超市，因此其支付方式是支付寶付款，現(xiàn)金、銀行卡等均無法使用，這引發(fā)了部分消費(fèi)者的不滿意情緒。因此，為了改善消費(fèi)者的支付體驗，盒馬生鮮需要多樣化支付方式，除了現(xiàn)有的支付寶結(jié)賬外，還可以加強(qiáng)對現(xiàn)金、銀行卡等的利用，充分整合線上線下信息技術(shù)，進(jìn)一步拓展銷售能力，逐步改善顧客體驗。5結(jié)論目前，雖然國內(nèi)生鮮電商的發(fā)展速度較快，但生鮮配送的整體水平較低，生鮮電商的發(fā)展參差不齊，雖然盒馬鮮生為很多生鮮電商提供了利用新零售模式的典范，但是其在發(fā)展方面依然存在或多或少的問題，比如.最后一公里物流配送存在問題；貨源不穩(wěn)定，質(zhì)量監(jiān)控困難、產(chǎn)品的損耗成本高以及支付方式單一，顧客體驗有待提升等，這些都影響到了其可持續(xù)發(fā)展問題，對此，本文在分析問題原因的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)建物流配送的綜合解決方案、推動居民消費(fèi)習(xí)慣的改變、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品生產(chǎn)模式以及提供多種支付方式，改善