商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務面臨的問題及改進建議商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務面臨的問題及改良倡議

[DOI]1013939/jcnkizgsc202220223

目前，商業(yè)銀行通過積極的產(chǎn)品創(chuàng)新，貴金屬業(yè)務開展越來越好，品種多，質量好，價格優(yōu)惠，貴金屬買賣系統(tǒng)也不斷完善，不僅在社會上產(chǎn)生了深遠的影響，而且，也給銀行帶來了可觀的效益。但是，貴金屬業(yè)務仍有很大的提升空間，貴金屬業(yè)務系統(tǒng)也需進一步完善優(yōu)化。具體分析如下。

1貴金屬業(yè)務開展面臨的問題

第一，對購置貴金屬產(chǎn)品的個人客戶進行風險告知的柜面操作不足有效性管理?？蛻羰状钨徶脗€人貴金屬產(chǎn)品或辦理個人貴金屬業(yè)務，網(wǎng)點人員容易遺忘向客戶進行風險告知或風險提示，具體為：其一，個人客戶柜面增開賬戶貴金屬賬戶時，網(wǎng)點柜員未提示客戶閱讀客戶須知并簽字認可，風險提示不充沛，容易引起法律糾紛，如：2022年×月×日，客戶王某某到××商業(yè)銀行××分行××網(wǎng)點辦理其他業(yè)務時，當時因為網(wǎng)上銀行和理財方面的有關問題向該××網(wǎng)點個人客戶經(jīng)理張某某咨詢，該張某某于是向該客戶王某某營銷紙質黃金，結果，王某某購置了賬戶黃金1200多萬元，可不到一個月，就虧了100多萬元。王某某于是投訴該網(wǎng)點張某某當時夸大了紙質黃金的潛在效益，網(wǎng)點經(jīng)辦人員因那天工作繁忙，賬戶貴金屬又快收市，系統(tǒng)又未提示，在客戶未在客戶須知簽字認可的情況下，為王某某辦理了賬戶貴金屬業(yè)務。其二，對于首次購置實物貴金屬，商業(yè)銀行規(guī)定需向客戶充沛提示風險，要求客戶閱讀并簽署客戶須知。但是目前商業(yè)銀行柜面操作系統(tǒng)在客戶身份核查信息聯(lián)網(wǎng)后啟動購置時無法辨認并判斷客戶是否為首次購置，須采取手工啟動其他代碼才能進行相關查詢并判斷，為柜面操作帶來一定不便，也隱藏了一定操作風險，同時容易引起法律糾紛，又如：2022年×月×日，××市分行××網(wǎng)點為客戶楊××營銷代保管的實物黃金業(yè)務時，客戶也未在客戶須知簽名，據(jù)說：當時客戶實際上是看了客戶須知，可能是漏簽名。買后不到一個月，實物黃金也跌價，所以，楊××也投訴了該銀行和經(jīng)辦人員。其三，個人客戶辦理代理個人客戶金交所貴金屬交易業(yè)務〔簡稱“個人T+D業(yè)務〞〕的開戶時，網(wǎng)點人員須對比理財產(chǎn)品等業(yè)務的個人客戶風險評估流程辦理，但須手工完成個人客戶風險評估流程，包括根據(jù)客戶填寫的風險評估問卷、產(chǎn)品適合度問卷情況，手工計算客戶得分結果等。網(wǎng)點人員容易遺漏為客戶進行風險評估，存在操作風險。

第二，對公貴金屬代理業(yè)務網(wǎng)銀交易系統(tǒng)一直未能正式上線，目前采取的還是客戶以紙質書面委托形式進行貴金屬交易，交易渠道單一，客戶只能到柜面辦理相關業(yè)務，與同業(yè)相比交易時效性、客戶感知度較差，影響業(yè)務的競爭力，亟待改善。如：2022年××分行××支行與客戶××電子有限公司簽訂了代理貴金屬交易協(xié)議書，于2022年1月7日至2022年6月18日，共辦理代理貴金屬業(yè)務5筆，合計19千克，均在××支行柜面辦理，未開通企業(yè)網(wǎng)銀，后來，據(jù)該客戶反映：辦理該代理貴金屬業(yè)務，因為柜面辦理比網(wǎng)銀辦理的時間差，該客戶損失了十幾萬元，但由于，該客戶與該銀行有多年的合作關系，才不至于投訴該行，但是，該客戶從此以后移步到其他銀行去辦理代理貴金屬業(yè)務。

第三，對公貴金屬業(yè)務客戶群體較少，系統(tǒng)內排名與該商業(yè)銀行在當?shù)氐牡匚徊幌喾Q，差距較大；與當?shù)赝瑯I(yè)相比，企業(yè)客戶較少，企業(yè)的貴金屬租借業(yè)務落后于其他行，該行僅對主營業(yè)務為黃金生產(chǎn)加工的企業(yè)提供租借黃金的支持，如：客戶××電子有限公司其主營業(yè)務非黃金生產(chǎn)加工，但是該企業(yè)效益好，2022年、2022年各年發(fā)明利潤2億多元，2022年×月×日，該客戶因為業(yè)務的需要，向該行申請租借實物黃金19千克，但該行不予支持，其他行××市××支行《s給予了其支持，其他行因而贏得了一筆可觀的中間業(yè)務收入。

第四，對貴金屬業(yè)務的重點大戶〔也是VIP客戶〕辦理短信通業(yè)務時，未減免相關費用，仍然要繳納短信通費用。雖然每月只繳納幾元〔大略是3元〕，但是，客戶還是因為短信通費用的原因，跑到了其他銀行辦理業(yè)務，僅僅就這幾元的費用，造成了該行局部重要客戶的流失，如××網(wǎng)點客戶李×在該行曾一次購置實物黃金2000多萬元，曾發(fā)明了可觀的中間業(yè)務收入，但后來當繳納短信通費用的提示出現(xiàn)后，他即把自己的全部業(yè)務轉去了他行，他說：他轉去的那家銀行不用收短信通費用，而且，生日也會對他有所表示，主要是心里快樂些，這區(qū)區(qū)幾元錢使他氣不順，正所謂“有錢就任性〞。寫到這里，順便提一件有關“醬料〞的故事，說不定與業(yè)務的開展有很大的關系呢，“醬料〞的故事大意是：有個品牌的連鎖餐飲店，因為備用了一種特制的“醬料〞，味道特別好，當然加上其他的配套設施和優(yōu)質的效勞，因而生意興隆，但不久以后，該連鎖餐飲店的老板就困惑和煩惱了，因為該店的特制“醬料〞經(jīng)常不翼而飛，小小瓶的特制“醬料〞本錢不低也不高，但積少成多，該連鎖餐飲店的老板就緊張了，于是，采取多種措施，并愿提供豐厚的獎金征求解決問題的方法，很多人出點子，但經(jīng)過試用，“醬料〞還是不翼而飛，后來，一個很普通的人出了一個主意，倡議將其備用的每瓶“醬料〞都取掉蓋子，于是，這個問題就很輕易地解決了，因為，沒有蓋子，誰也不愿意把自己的西裝或包搞邋遢了，小點子卻解決了大問題。說這個例子是想表明：網(wǎng)點千方百計拓展的業(yè)務多不容易，區(qū)區(qū)幾元錢就把客戶“趕走了〞，得不償失啊。這也是細節(jié)決定成敗的故事。

2影響貴金屬業(yè)務開展的原因

第一，系統(tǒng)的功能存在欠缺，個人貴金屬業(yè)務系統(tǒng)無法自動辨認客戶首次購置實物金或是增開賬戶貴金屬賬戶金信息，需人工辨認，網(wǎng)點人員容易遺忘向客戶進行風險告知或風險提示，存在操作風險。

第二，個人客戶已在商業(yè)銀行業(yè)務系統(tǒng)辦理了風險評估，但評估結果未能同步適用個人T+D業(yè)務，客戶辦理個人T+D業(yè)務時，網(wǎng)點需重新為客戶辦理風險評估，造成業(yè)務流程煩瑣，客戶因此可能移步到他行辦理業(yè)務了；同時，網(wǎng)點經(jīng)辦人員容易遺漏此項工作。第三，由于對公貴金屬代理業(yè)務網(wǎng)銀交易系統(tǒng)不夠完善，代理交易類客戶較少，客戶需求不急迫；系統(tǒng)開發(fā)目前以某些開發(fā)工作為主，任務較重，其他業(yè)務系統(tǒng)方面開發(fā)工作優(yōu)先度靠后等。

第四，對公貴金屬業(yè)務開展參差不齊。其一，××商業(yè)銀行對公貴金屬業(yè)務起步較晚，以黃金租借業(yè)務為例，該行總行于2022年推出，某省分行于2022年辦理首筆業(yè)務，且當年辦理唯一一筆。自2022年年底金融市場部成立之后，開展速度才得到提升。其二，企業(yè)客戶辦理黃金租借等業(yè)務實際需求缺乏。目前該省內有實際黃金需求的較大規(guī)模黃金行業(yè)潛在客戶極為不足，對公貴金屬業(yè)務拓展空間有限，業(yè)務開展不足著力點。與其他省市相比，該省內黃金生產(chǎn)、加工企業(yè)數(shù)量較多，理論上黃金租借等對公貴金屬業(yè)務存在較大開展?jié)摿εc空間。然而，該省內黃金加工行業(yè)集中度非常高，其中約70%企業(yè)集中在某某市如水貝珠寶等數(shù)個工業(yè)園，轄內僅三四個市等地有少量黃金企業(yè)集散地，且以中小企業(yè)為主，規(guī)模非常小，甚至局部為黃金加工個體經(jīng)營戶，取得該行授信存在較大難度。此外，該省內企業(yè)中以“三來一補〞加工企業(yè)為主，對生產(chǎn)用原料黃金無需求，如某某地區(qū)黃金加工客戶中90%左右為此類客戶，對黃金租借、代理黃金交易等貴金屬業(yè)務無辦理需求。近兩年來某某商業(yè)銀行業(yè)務增長雖然取得了明顯進步，但業(yè)務增長主要以對同業(yè)租出為主，對企業(yè)租借業(yè)務由于受客戶群體缺乏的影響仍然增長遲緩。

第五，貴金屬企業(yè)客戶根底落后于當?shù)赝瑯I(yè)。其一，為保證風險控制水平，該行辦理黃金租借業(yè)務準入門檻較高，局部有租借意愿的企業(yè)因客觀條件而無法實現(xiàn)業(yè)務突破。據(jù)客戶反映，該行除授信條件比同業(yè)更為嚴格外，在辦理黃金租借業(yè)務時準入門檻也比××行明顯要高，根本上僅針對在主營業(yè)務生產(chǎn)過程中需要用到實物黃金的客《舭燉恚《而對于局部存在實物黃金需求，但主營業(yè)務并非黃金生產(chǎn)加工的企業(yè)租借黃金的不予支持，同業(yè)那么較為寬松。其二，絕大多數(shù)分支行對此類業(yè)務了解及重視程度缺乏，在日常業(yè)務開展工作中仍以存款、貸款等傳統(tǒng)業(yè)務為工作重點，尚未充沛認識到此類業(yè)務對中收的巨大奉獻潛力。

第六，對貴金屬業(yè)務的重點大戶的維護力度不夠，與同業(yè)兄弟行存在一定的差距，導致客戶的稱心度下降，造成重點客戶流失的現(xiàn)象。

3改良倡議

第一，優(yōu)化貴金屬業(yè)務系統(tǒng)功能：自動根據(jù)客戶身份證信息，辨認是否有辦理個人實物貴金屬業(yè)務交易記錄或開立個人賬戶貴金屬賬戶，并通過系統(tǒng)返顯提示信息，提醒網(wǎng)點人員為首次辦理貴金屬業(yè)務的客戶閱讀客戶須知并簽字確認。從而，加強對購置貴金屬產(chǎn)品的個人客戶進行風險告知的柜面操作的有效管理。

第二，整合系統(tǒng)資源，優(yōu)化和完善代理個人客戶金交所貴金屬交易業(yè)務系統(tǒng)功能。對已在商業(yè)銀行業(yè)務系統(tǒng)進行風險評估的客戶，能同步到個人T+D開戶業(yè)務中，提示網(wǎng)點人員對于未進行風險評估或評估結果已過期的客戶，可在業(yè)務系統(tǒng)發(fā)起風險評估和產(chǎn)品適合度評估，無須手工評估，防止遺漏和誤操作。

第三，完善網(wǎng)上銀行代理對公貴金屬交易功能，簡化交易流程，提高貴金屬業(yè)務的客戶稱心度和交易時效性，提高對公貴金屬業(yè)務的競爭力。

第四，針對公貴金屬業(yè)務客戶群體較少的現(xiàn)狀，更要知難而進擊，找到突破口，擴充對公貴金屬業(yè)務客戶群體，一是加強業(yè)務宣傳與培訓，提高基層經(jīng)辦人員的認知度