KTV培訓(xùn)資料（全套）（三）第四章樓面部KTV包房DISCO演藝大廳傳送部樓面部是娛樂(lè)場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)提高娛樂(lè)場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)力，營(yíng)運(yùn)的狀況，搞活夜場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV包房、演藝大廳、Disco大廳、清吧、傳送。第一節(jié)KTV包房一、KTV經(jīng)理（一）KTV經(jīng)理崗位職責(zé)1、認(rèn)真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的正常營(yíng)業(yè)。2、在樓面老總的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)樓面的管理和服務(wù)工作。3、建立本部門(mén)的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。4、經(jīng)常督促檢查所屬部門(mén)落實(shí)工作計(jì)劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，防止事態(tài)擴(kuò)延，保證各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。5、抓好員工隊(duì)伍的建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓(xùn)考核和選撥人才（參照員工守則），通過(guò)組織員工活動(dòng)，增強(qiáng)對(duì)公司的凝聚力，激發(fā)員工的工作積極性。6、主持每日工作例會(huì)及時(shí)解決協(xié)調(diào)各部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，保持與行政部門(mén)建立良好的工作關(guān)系。7、檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹(shù)立良好的個(gè)人形象。8、管理好樓面的營(yíng)業(yè)設(shè)施和財(cái)物，減少物品的損耗。9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿(mǎn)負(fù)荷工作。10、與顧客建立良好的關(guān)系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。（二）KTV經(jīng)理工作流程1、上班（營(yíng)業(yè)前：7:00 8:00）a、7：00上班后，查閱服務(wù)員的工作日記，將問(wèn)題統(tǒng)計(jì)匯總，寫(xiě)好本組營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。b、查閱公司獎(jiǎng)罰公告，了解清楚本部門(mén)獎(jiǎng)罰情況。c、參加公司行政例會(huì)及匯報(bào)本部門(mén)昨日工作，聽(tīng)取公司指示、通知、及時(shí)記錄。2、部門(mén)例會(huì)(8:00——8:15)a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開(kāi)瓶器）配戴工牌等。b、員工例會(huì)傳達(dá)公司例會(huì)精神，總結(jié)處理前工作日發(fā)生的問(wèn)題、交待員工注意事項(xiàng)及宣布獎(jiǎng)罰事宜。3、準(zhǔn)備工作（8：15 8：30）a、排房，將看房服務(wù)員機(jī)動(dòng)服務(wù)員做好合理分配、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動(dòng)服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作）。b、與主任開(kāi)會(huì)，總結(jié)前工作日發(fā)生問(wèn)題，及處理解決后劃分負(fù)責(zé)區(qū)域房間。c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對(duì)準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。需要協(xié)調(diào)其它部門(mén)解決的問(wèn)題，迅速找負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決，處理不了的上報(bào)區(qū)域副總。4、迎接服務(wù)工作（8:30以后）a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來(lái)要及時(shí)要求負(fù)責(zé)主任和服務(wù)員相繼跟進(jìn)到位。c、主動(dòng)、禮貌問(wèn)候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。d、中途巡視各房區(qū)，及時(shí)督導(dǎo)客務(wù)主任、服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)了解客人消費(fèi)情況，及時(shí)做好相關(guān)的配送工作。e、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎(jiǎng)罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求買(mǎi)單時(shí)，若需經(jīng)理打折，應(yīng)根據(jù)客人消費(fèi)情況做適當(dāng)處理。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場(chǎng)，觀察客人情緒，如不開(kāi)心的客人，要特別小以處理。（根據(jù)實(shí)際情況做相關(guān)處理）b、客人離去時(shí)，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點(diǎn)頭歡送客人。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管崗位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。4、檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。10、安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。（二）、KTV主管工作流程1、7：00—8：00開(kāi)例會(huì)，通報(bào)昨天各部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況，將各部門(mén)發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門(mén)負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。2、8：00—9：00檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營(yíng)業(yè)過(guò)程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。3、9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過(guò)程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來(lái)或自來(lái)客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂(lè)心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門(mén)服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿(mǎn)投訴，買(mǎi)單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開(kāi)會(huì)反應(yīng)處理。（三）KTV主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng)一、買(mǎi)單程序：1、當(dāng)包房客人要求買(mǎi)單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢(xún)客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買(mǎi)單嗎？”得到肯定后，要說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買(mǎi)單。2、將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買(mǎi)單房號(hào)。在離開(kāi)所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。3、買(mǎi)單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著賬單去包房。4、到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問(wèn)好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人。5、將買(mǎi)單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。6、客人付過(guò)錢(qián)后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。7、退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。8、找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢(qián)了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢(qián)物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。9、如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票。10、一切買(mǎi)單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。二、買(mǎi)單注意事項(xiàng)：1、買(mǎi)單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢(xún)問(wèn)客人:“先生/小姐，可以換一張嗎？”2、買(mǎi)單人員在買(mǎi)單期間，不得進(jìn)入無(wú)人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。3、如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。4、如客人提出要多開(kāi)發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。5、進(jìn)入廳房買(mǎi)單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。6、任何情況下，無(wú)論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。7、不可以私自?xún)稉Q外幣。三、KTV服務(wù)員(少爺)(1)KTV服務(wù)員崗位職責(zé)1、按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。2、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受KTV主管的分房安排。3、做好營(yíng)業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。4、與廳房DJ密切配合，按照服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、積極參加部門(mén)培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。6、平等待客、以禮待人、滿(mǎn)足客人的合理要求。7、各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。8、服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。9、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)KTV服務(wù)員工作流程圖(3)KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，在距離客人1.5—2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬35度問(wèn)候，要求全體人員一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；3、上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10公分。4、開(kāi)啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿(mǎn)意的程度，并將電視功放打開(kāi)，詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽(tīng)音樂(lè)（如看電視應(yīng)征、求客人意見(jiàn)喜歡看哪個(gè)臺(tái)）；5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，少爺或DJ雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說(shuō)；“請(qǐng)慢用?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）6、點(diǎn)單：少爺或DJ員熱情地詢(xún)問(wèn)客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽(tīng)order時(shí)，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。7、出品：當(dāng)出品由傳送員送來(lái)時(shí)，少爺或DJ員接過(guò)出品送入包房?jī)?nèi)，主動(dòng)及時(shí)為客人打開(kāi)酒水，斟好酒，請(qǐng)客人飲用。8、點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢(xún)客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲。9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷(xiāo)、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺(tái)面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺(tái)面的整潔，有無(wú)水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢(xún)問(wèn)客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水。13、結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ員先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。”立即到包房門(mén)口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺(tái)，通知主管買(mǎi)單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號(hào)、開(kāi)房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無(wú)誤后，在買(mǎi)單表上簽名，然后用買(mǎi)單夾夾著帳單去包房，到了包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問(wèn)好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”并用眼光巡視包房客人，將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門(mén)關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)，找贖零錢(qián)給客人時(shí)，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖的零錢(qián)了，應(yīng)向客人致謝并及時(shí)將找贖的錢(qián)投入小費(fèi)箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。14、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開(kāi)時(shí)，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動(dòng)替客人拉開(kāi)房門(mén)，并提醒客人帶好隨身物品，并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。15、恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開(kāi)房間，立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來(lái)。16、班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，少爺必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好，會(huì)后上交工作報(bào)告。(4)KTV服務(wù)員工作流程一、營(yíng)業(yè)前：1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單)2、7：00—7：10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具3、7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線(xiàn)進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營(yíng)業(yè)中：8：30—10：00站位迎賓時(shí)間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：1、8：30站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米——2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！薄骺蛠?lái)時(shí)：1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。3、賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：1、客人進(jìn)房入座確定后,輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢(xún)問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：”請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?、站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、力口酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買(mǎi)單：客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)）6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話(huà)給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。三、營(yíng)業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話(huà)筒、遙控還回總控室，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說(shuō)話(huà)時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線(xiàn)。5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。13、、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6支，中房開(kāi)2-3支，小房開(kāi)1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱(chēng)，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。18、主管買(mǎi)單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等；③禮貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。（2）KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。（1D關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。五、KTV廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1、臺(tái)面擺設(shè)整潔、統(tǒng)一美觀。2、花瓶統(tǒng)一擺放臺(tái)面中央，花瓶中間祝?？嫦蚩腿?。另外，鮮花要鮮艷，花瓶亮潔，水質(zhì)優(yōu)良。3、咪線(xiàn)要干凈、并統(tǒng)一成一盤(pán)，整齊放在客人方便唱歌的位置。4、咕樽（凳仔）要統(tǒng)一擺放，顏色與沙發(fā)、地毯顏色搭配。5、靠枕要立角式擺放，并靠枕與靠枕之間擺放，距離相同，顏色搭配美觀。6、跪墊要統(tǒng)一正面豎立在茶幾底腳中間部位，干凈、無(wú)異味。7、色盅、色仔干凈無(wú)異味，色仔不多不少，擺放成形，色仔要統(tǒng)一點(diǎn)數(shù)。8、洗手間客用卷紙要折成三角形美觀統(tǒng)一。

9、擺杯的銀盤(pán)用杯布或花紙墊上，水晶煙盅下面要墊上圓形小花紙或公司專(zhuān)用杯墊。A美觀、漂亮，突出KTV廳房的高尚服務(wù)。B防止每次換煙盅、放落時(shí)與臺(tái)面的撞擊，以免損壞煙盅或臺(tái)面。10、花簽（生果叉）要用果簽盅裝好，統(tǒng)一擺在臺(tái)面，洛杯右手位置，方便客人使用。11、酒水牌立式擺放，公司標(biāo)志面向門(mén)口。12、紙巾盒（仿水晶或仿銀）、手機(jī)架擺放臺(tái)面兩側(cè)，標(biāo)志面向客人。13、掛立式藝術(shù)壁畫(huà)要干凈、無(wú)破損。14、房?jī)?nèi)的植物要無(wú)灰塵、無(wú)枯葉、經(jīng)常修剪、整理。15、垃圾桶要擺放統(tǒng)一位置，干凈無(wú)異味，加少許水。16、客用火柴或火機(jī)公司標(biāo)志要對(duì)著客人，放置于客人方便使用看到的地方。六、KTV用具配置表物品物品房型水水晶瓶水杯洛杯紅酒杯白蘭地杯卡壺骰盅小房中房生果碟生果叉;夾;碟煙盅蠟燭杯座酒牌1、地面干凈、無(wú)水積、無(wú)雜物。2、洗手盆光亮無(wú)水漬。3、洗手液瓶整潔、合理的擺放在洗手盆右手邊。4、馬桶光亮，無(wú)水漬，無(wú)異物、異味。馬桶墊要干凈整潔，客人沒(méi)到之前必須使用消毒標(biāo)封封住。5、洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無(wú)水漬，無(wú)破損，無(wú)物漬。6、洗手間門(mén)框要天天擦洗，保持干凈，無(wú)粘雜物。7、垃圾桶要加少許水，干凈、無(wú)異味，擺放美觀。8、要使用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清新，無(wú)異味。9、洗手間內(nèi)的鮮花，要每周換一次。10、藝術(shù)裝飾品擺放合理，突出洗手間文化。11、空氣噴香機(jī)要保持正常噴香，凈化空氣。12、紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方。13、洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無(wú)灰塵。第二節(jié) DISCO、演藝大廳一、DISCO演藝大廳主管：（一）主管崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，了解員工的出勤情況，檢查員工的儀容儀表，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并根據(jù)編排的工作崗位安排服務(wù)員上崗。2、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，編排好每周的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一切事務(wù)，確保樓面運(yùn)作正常。3、檢查所管區(qū)域的臺(tái)、凳、椅及臺(tái)面配備的擺設(shè)，所需用品用具是否充足，電器設(shè)備和燈光有無(wú)問(wèn)題。4、督促員工搞好衛(wèi)生并進(jìn)行整體檢查，注意衛(wèi)生死角的情況，發(fā)現(xiàn)不合格之處，分配下屬做好。5、向出品部了解當(dāng)天的供應(yīng)品種，搞清楚當(dāng)天的潔清品種和急需促銷(xiāo)的出品。6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢(xún)，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛。8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作。做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。9、逐步做好收市工作（不影響客人為準(zhǔn)），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好衛(wèi)生工作。10、做好當(dāng)天的工作記錄，并開(kāi)班后會(huì)總結(jié)今晚的工作情況。二、DISCO演藝廳服務(wù)員（一）服務(wù)員崗位職責(zé)1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具，如：筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、筆記本、酒水單（不能將現(xiàn)金帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所）。2、每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。3、服從主管的工作安排，每天按指定的工作范圍準(zhǔn)備開(kāi)工前的預(yù)備措施。4、當(dāng)值有客人到位，要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供服務(wù)。5、當(dāng)值時(shí)勤巡每張臺(tái)，注意觀察每張臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意需要的服務(wù)，收走空瓶、臟杯、碟之類(lèi)的東西，并隨時(shí)向客人提供推銷(xiāo)服務(wù)。6、見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件應(yīng)立刻通知主管級(jí)的管理人員，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決。7、下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯具用具到洗杯房，并檢查地面有無(wú)骰子和其它用具用品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將干凈的杯具器具擺放于家私柜并鎖好。8、下班前清點(diǎn)所有的用品及用具，并將之?dāng)[放于指定的地方和鎖好。9、如有遇到客人找經(jīng)理或老板時(shí)，應(yīng)向客人問(wèn)清姓名和所屬單位，不得直接找經(jīng)理或老板，也不得答復(fù)經(jīng)理或老板在不在。10、下班離開(kāi)公司時(shí)，必須接受保安員檢查手袋之類(lèi)的物品，禁止偷拿公司的任何物品。（二）、DISCO演藝廳服務(wù)員工作流程圖（三）Disco演藝大廳服務(wù)員工作流程圖注解分析1、迎客準(zhǔn)備：在賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬35。問(wèn)候，全體人員要求一致；2、引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到DISCO演藝廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情的拉凳請(qǐng)客人入座（要為賓客找到滿(mǎn)意的位置）。3、推銷(xiāo)點(diǎn)單：當(dāng)客人入座后，服務(wù)員應(yīng)禮貌的向客人遞上公司酒水牌，然后向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，詢(xún)問(wèn)客人需要喝點(diǎn)什么，服務(wù)員聽(tīng)order時(shí)要用心聽(tīng)，并重復(fù)order,清晰準(zhǔn)確寫(xiě)單，以免人為因素造成落單錯(cuò)誤而影響出品速度，然后對(duì)客人說(shuō)“謝謝，請(qǐng)稍等”。并登記消費(fèi)記錄卡，再用IC卡迅速將客人點(diǎn)的酒水或食品輸入電腦。4、收款：當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水或食品總價(jià)并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清），需要找贖時(shí)應(yīng)告訴客人：“請(qǐng)稍等給您找零錢(qián)?！?、交款：每位服務(wù)員的IC卡都設(shè)有一定的出品限額，在個(gè)人的IC卡出品金額達(dá)到限額之前就必須到收銀臺(tái)刷卡確定交款，否則禁止繼續(xù)出品（生意繁忙時(shí)，服務(wù)員可以積到三張單，再去收銀臺(tái)交款，不忙之時(shí)要隨時(shí)交款），服務(wù)員將本人IC卡插入收銀臺(tái)買(mǎi)單電腦讀寫(xiě)器，根據(jù)電腦顯示的交款金額點(diǎn)清現(xiàn)金交給收銀員，收銀員點(diǎn)清數(shù)目后即按確認(rèn)鍵確認(rèn)已收到款項(xiàng)，電腦將“訂單狀態(tài)”顯示為“已收款”（如需找贖，收銀員即刻找回零錢(qián)），再打印出兩聯(lián)小票，服務(wù)員、收銀員各一聯(lián)，服務(wù)員必須妥善保管，以便查單。6、無(wú)論找贖多少，必須及時(shí)找還客人，客人確實(shí)打賞，必須及時(shí)投入小費(fèi)箱。在客人點(diǎn)的酒水金額超過(guò)服務(wù)員IC卡權(quán)限時(shí)，由經(jīng)理級(jí)用其本人IC卡插卡出品然后去收銀臺(tái)買(mǎi)單。7、中途服務(wù)、促銷(xiāo)：隨時(shí)注意臺(tái)面是否整潔，有無(wú)水跡（及時(shí)清理），空瓶空杯及時(shí)收走并詢(xún)問(wèn)需要加點(diǎn)什么？煙盅及時(shí)更換，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好臺(tái)面衛(wèi)生工作，隨時(shí)注意客人飲食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)，也能欣賞到我們熱情禮貌的服務(wù)。8、送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)替客人拉凳，并提醒客人帶好隨身物品，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人并說(shuō)：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！?、客人離場(chǎng)后，清理臺(tái)面時(shí)間為2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。10、班后會(huì)上交工作報(bào)告：集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)理對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。（四）Disco演藝大廳服務(wù)員具體工作程序一、營(yíng)業(yè)前1、準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，女性化好淡妝）備好所需工具（筆、手電筒、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單）。2、班前例會(huì)（認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練）。3、認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生。二、開(kāi)始營(yíng)業(yè)1、站在自己所屬崗位恭候賓客，做到面帶微笑，雙手自然垂直放前，昂首挺胸。2、賓客到來(lái)時(shí)，做到熱情有禮，歡迎賓客，鞠躬問(wèn)候：“晚上好，歡迎光臨"，音響噪音大時(shí)，可以點(diǎn)頭微笑代替。3、拉開(kāi)椅子讓客人坐下，注意五指并攏，并做請(qǐng)的手勢(shì)（女士?jī)?yōu)先）。4、客人入座后，服務(wù)員第一時(shí)間為其服務(wù)。遞上熱毛巾，讓客人擦手，高峰期間控制在2分鐘內(nèi)提供服務(wù)，向客人推介飲品、食品“你好，請(qǐng)問(wèn)需要什么飲料？”記錄下飲品、食品的項(xiàng)目、數(shù)目，同時(shí)記住推銷(xiāo)公司的特別飲品、生果、小食、點(diǎn)完酒水時(shí)，做到準(zhǔn)確清晰，重復(fù)order是很重要的。是減少錯(cuò)單的有效手段，完成order對(duì)客人說(shuō):“謝謝”并詢(xún)問(wèn)客人是否玩色盅及退下語(yǔ):“請(qǐng)稍等”。5、當(dāng)客人點(diǎn)完酒水或食品后，應(yīng)面帶微笑“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”報(bào)出酒水價(jià)格并收款（鈔票當(dāng)面點(diǎn)清）。6、寫(xiě)上臺(tái)號(hào)、人數(shù)、項(xiàng)目的數(shù)量，并迅速準(zhǔn)確的輸入電腦。7、臺(tái)面擺設(shè)由煙盅、臺(tái)卡、煤油燈構(gòu)成。8、臺(tái)面基本條件：啤酒跟上吧巾、冰塊和洛杯，兩位客人跟上二個(gè)杯，如果玩色盅，跟隨上套洛杯：即一個(gè)冰杯，一個(gè)空杯，支裝啤酒和其他飲品，放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊，半打以上啤酒擺上吧巾，啤匙一個(gè)洛杯一套，服務(wù)員須經(jīng)常查看臺(tái)面服務(wù)情況及時(shí)換上煙盅和煤油燈，并清理臺(tái)面不必要的雜物，保持臺(tái)面整潔，及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否添加飲品或其它飲品，煙盅更換標(biāo)準(zhǔn)（三個(gè)煙頭為限）。9、協(xié)助傳送員將物品送到客臺(tái)，上食品時(shí)應(yīng)說(shuō)：“不好意思，讓你久等了“，每次上食品都要做請(qǐng)用的手勢(shì)（五指合攏，示意食品的方位說(shuō)：“請(qǐng)慢用”），退下語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么吩咐，有什么請(qǐng)盡管吩咐，祝各位玩得開(kāi)心”。10、生果盤(pán)服務(wù)規(guī)范，協(xié)助傳送員把生果盤(pán)送至客臺(tái)，上生果盤(pán)時(shí)：“不好意思，讓你久等了"，然后左手拿起一張紙巾疊好，右手用花簽叉上一塊生果，紙巾包好花簽的1/3處，并雙手呈上“請(qǐng)慢用”（以女士?jī)?yōu)先）。11、香煙服務(wù)程序A、按照客人的要求提取正確牌子的煙；B、把香煙連同一盒火柴放在B&B碟上給客人送上；C、詢(xún)問(wèn)客人是否需要把煙盒打開(kāi)；D、如果需要，把煙盒頂部撕開(kāi)，大概看見(jiàn)3-4支香煙便可，然后把2支香煙抽出，第一支大概距離第二支1/3的位置。然后讓客人自己取煙，準(zhǔn)備給客人點(diǎn)煙。12、不斷的巡臺(tái)，注意客人的動(dòng)向，客人呼喚舉手時(shí)，等待時(shí)間為一分鐘。必要時(shí)，可以禮貌的詢(xún)問(wèn)客人是否打算離場(chǎng)。13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管輕重，要及時(shí)表示歉意。14、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）A、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)度程序，舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足。B、煙盅內(nèi)以三個(gè)煙頭為限及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人玩得舒適。C、有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有什么需要？”D、在工作區(qū)域內(nèi)經(jīng)常巡臺(tái)，及時(shí)端、擦、收、送。15、清潔臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，工作時(shí)不能長(zhǎng)時(shí)間擋住客人的視線(xiàn)，防礙客人之間的談笑等。16、客人離場(chǎng)后，清臺(tái)時(shí)間為2分鐘內(nèi)完成清理工作，準(zhǔn)備迎接新的客人。17、當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)，恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。三、營(yíng)業(yè)后1、清理所屬崗位全部物品、杯、煙盅、餐牌等。2、集合開(kāi)班后會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問(wèn)題，能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管，上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。（五）DISCO演藝大廳服務(wù)中的注意事項(xiàng)1、食物飲品上臺(tái)前應(yīng)檢查是否干凈、衛(wèi)生。2、服務(wù)客人時(shí)要有笑容及禮貌。3、注意客人的舉動(dòng)，了解客人所需，及時(shí)為客人提供服務(wù)。4、介紹或提供東西時(shí)，要清楚出品部是否有貨源。5、聽(tīng)order時(shí)，要保持笑容及稍微彎腰，如客人考慮太久，切勿作出不耐煩的態(tài)度。6、order紙的字跡清楚、名稱(chēng)、編號(hào)、種類(lèi)、日期、侍應(yīng)生的名字等，可使其他員工的運(yùn)作得到準(zhǔn)確的指示和引向。7、清楚客人所叫的東西，出品部有否提供。8、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏，減少失誤。9、當(dāng)客人希望點(diǎn)用酒水單以外的飲品，但不知道出品部能否提供的情況下應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)等等，我馬上幫您問(wèn)一下?！?0、當(dāng)遇到自行解決不了的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回答：“好的，請(qǐng)問(wèn)您希望……是嗎？待我找我的上司來(lái)，他可幫助您，請(qǐng)稍等”。11、東西上臺(tái)面前，應(yīng)跟好所需跟進(jìn)的物品。12、東西上臺(tái)時(shí)，應(yīng)小心輕放，不可發(fā)出聲響，不要因繁忙而胡亂了事，要先服務(wù)女士后男士，上臺(tái)程序應(yīng)從客人右手邊上臺(tái)，然后跟客人打個(gè)招呼，讓客人知道你是在服務(wù)中，完成后，應(yīng)說(shuō)請(qǐng)慢用，并順便留意客人有無(wú)其它要求。13、收拾臺(tái)面東西時(shí)，應(yīng)向客人打招呼，禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)讓一下，謝謝！”等。14、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意區(qū)域內(nèi)客人的動(dòng)向，當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要保留座位，需要保留應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)去向，婉轉(zhuǎn)告知早些回位，以免被客人搶占座位。不需要保留時(shí)，應(yīng)明確客人是離場(chǎng)還是轉(zhuǎn)區(qū)或轉(zhuǎn)臺(tái)，凡轉(zhuǎn)區(qū)轉(zhuǎn)臺(tái)的，已落單叫東西的，應(yīng)明確知道轉(zhuǎn)到哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)臺(tái)，第一時(shí)間通知主管，由主管通知傳送部門(mén)，以減少出品退回的現(xiàn)象。如需轉(zhuǎn)房，由主管通知咨客及時(shí)帶客人入房，無(wú)論客人離場(chǎng)、轉(zhuǎn)區(qū)、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房，大廳服務(wù)員應(yīng)立即將臺(tái)面收拾干凈，重新擺放整齊，以便隨時(shí)接待新一批客人，切記詢(xún)問(wèn)客人要禮貌，轉(zhuǎn)臺(tái)轉(zhuǎn)房要帶客。通知傳送部要及時(shí)，傳送出品上來(lái)要告知。15、員工因事離開(kāi)崗位