迪慶移動效勞廳

效勞標(biāo)準(zhǔn)化建立及效勞能力提升工程【項目啟動會】報告對象：中國移動云南公司迪慶分公司報告人：迪慶移開工程組報告時間：2021-11-232我們的效勞原那么績效提升原那么：有效果比有道理重要可行性原那么：可以怎么做比應(yīng)該怎么做重要操作性原那么：重要的不是你擁有了多少知識而是你能應(yīng)用多少知識前瞻性原那么：把握時機比解決問題重要致力于客戶績效提升3HILL非常榮幸能與中國移動云南公司迪慶分公司〔以下簡稱迪慶移動〕合作此次“效勞廳效勞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及效勞提升工程〞；迪慶移動為樹立良好的效勞形象，強化客戶感知，期待在效勞廳界面，對效勞廳的提升作有益的探索，同時沉淀出一套完整的效勞提升經(jīng)驗，將管理經(jīng)驗形成迪慶的效勞品牌，提升公司在業(yè)界、客戶的影響力。前言本次交流概要交流時間：16：00-17：00〔60分鐘〕交流主題：主題目標(biāo)備注項目介紹針對項目思路及規(guī)劃進行交流確認；第一階段工作計劃介紹。約45分鐘時間項目實施關(guān)鍵點交流針對項目實施關(guān)鍵點進行交流，再次明確項目要求。約15分鐘時間目錄工程保障工程顯性成果工程目標(biāo)及框架工程背景關(guān)于廈門希爾 希爾咨詢〔以下簡稱HILL〕非常感謝中國移動通信〔集團〕云南有限責(zé)任公司迪慶分公司〔以下簡稱迪慶移動〕發(fā)出的需求和委托！ 我們在過去十年以來專注于中國通信業(yè)的研究與效勞，專門提供包含：管理與執(zhí)行，人力資源，效勞營銷三大類的專業(yè)效勞。 HILL接受了來自中國移動超過300余省、直轄、自治區(qū)、地市公司的效勞委托，并建立了卓爾不群的口碑。廈門希爾企業(yè)管理咨詢專注效勞中國移動8年；定位于幫助中國移動的戰(zhàn)略落地執(zhí)行效勞中國移動足跡遍布集團、省、地市三個層級，接受了31個省310余地市州公司的咨詢與培訓(xùn)委托；業(yè)務(wù)構(gòu)成95％來自中國移動；業(yè)務(wù)收入85％來自中國移動；2021年全年效勞天數(shù)>3200天；13個月客戶二次采購率>60％；25個月客戶二次采購率>74.5%；HILL是國內(nèi)最大的行業(yè)咨詢機構(gòu)，是中國通信領(lǐng)域最具影響力的行業(yè)咨詢機構(gòu)之一。希爾咨詢?nèi)嬷С种袊苿訌膬?yōu)秀到卓越“新跨越〞戰(zhàn)略的實施希爾咨詢具備多年為中國通信企業(yè)效勞的豐富經(jīng)驗，可以幫助工程組更好地為迪慶移動提供訂制化的效勞希爾簡介-概況 HILL最近于第二屆中國品牌節(jié)獲得“中國咨詢業(yè)十大創(chuàng)新品牌暨中國通訊業(yè)咨詢領(lǐng)導(dǎo)品牌〞榮譽。 HILL與包括哈佛商業(yè)評論〔中國〕等國內(nèi)外管理研究機構(gòu)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并與中國移動各上市公司保持緊密的研發(fā)合作。 HILL必將應(yīng)用效勞于中國移動多年的豐富經(jīng)驗為迪慶移動此次需求的實現(xiàn)奉獻力量。希爾簡介-榮譽工程背景1234了解效勞廳現(xiàn)有管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和工具的時效性和適用性發(fā)現(xiàn)效勞廳現(xiàn)有管理體系在執(zhí)行過程中遇到的常見問題發(fā)現(xiàn)效勞廳各崗位人員勝任本崗位的能力短板和需求發(fā)現(xiàn)效勞廳在各效勞方面的差距和短板制度標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)狀效勞管理體系執(zhí)行現(xiàn)狀發(fā)現(xiàn)效勞短板了解人員能力現(xiàn)狀為實現(xiàn)工程目標(biāo)，設(shè)計針對性的手冊工具以及培訓(xùn)輔導(dǎo)方案，確定了以下調(diào)研目標(biāo)：目錄工程保障工程顯性成果工程目標(biāo)及框架工程背景關(guān)于廈門希爾HILL對于效勞廳界面的理解11競賽活動導(dǎo)入，激發(fā)一線動力效勞廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及效勞提升圍繞業(yè)務(wù)、效勞、營銷、管理進行效勞廳大比武，加強營業(yè)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、效勞營銷技能，并給予表現(xiàn)優(yōu)異的個人及效勞廳鼓勵。梳理并優(yōu)化效勞標(biāo)準(zhǔn)梳理并優(yōu)化效勞標(biāo)準(zhǔn)，給予一線人員不同崗位工作手冊，針對不同崗位的差異化效勞情景給予指導(dǎo)。培訓(xùn)與駐店結(jié)合助力效勞提升店面經(jīng)理和營銷經(jīng)理、一線營業(yè)員工分層次、不同內(nèi)容進行培訓(xùn)，并在4個效勞廳和10個專營店進行駐店輔導(dǎo)。效勞軟實力提升123效果提升方法措施行動目標(biāo)戰(zhàn)略定位根底效勞落地標(biāo)準(zhǔn)化效勞演練根據(jù)效勞標(biāo)準(zhǔn)細化到不同崗位以引導(dǎo)崗例如13營業(yè)廳精細化效勞體系展示營業(yè)廳平安管理營業(yè)廳人員管理營業(yè)廳環(huán)境管理營業(yè)廳后臺管理營業(yè)廳現(xiàn)場管理營業(yè)廳信息管理營業(yè)廳后臺文化建設(shè)營業(yè)廳實物盤點管理營業(yè)廳報表管理……員工考勤管理排班管理會議管理實習(xí)員工管理員工培訓(xùn)管理……營業(yè)廳巡檢營業(yè)廳忙閑時督導(dǎo)管理營業(yè)廳投訴處理應(yīng)急事件處理……營業(yè)廳外部環(huán)境管理營業(yè)廳各功能區(qū)環(huán)境管理宣傳品陳列標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場消防與平安營業(yè)廳防火管理營業(yè)廳資金平安管理營業(yè)廳演示設(shè)備平安管理……營業(yè)廳信息保密制度營業(yè)廳信息收集反響制度營業(yè)廳信息存檔制度營業(yè)廳客戶檔案管理制度……營業(yè)廳效勞精細化體系架構(gòu)展示成果例如店面經(jīng)理管理手冊云南公司迪慶分公司營業(yè)員掌中寶云南公司迪慶分公司業(yè)務(wù)受理崗行動指導(dǎo)云南公司迪慶分公司導(dǎo)購崗行動指導(dǎo)云南公司迪慶分公司咨詢崗行動指導(dǎo)云南公司迪慶分公司第一季導(dǎo)入階段植入服務(wù)管理理念掌握實用的管理及溝通技能時間：3天跟進店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理等集中培訓(xùn)店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理等管理沙龍參與對象：各區(qū)縣店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理等；活動形式：集中培訓(xùn)、管理沙龍、案例分享及溝通；培訓(xùn)內(nèi)容：效勞管理認知、效勞廳現(xiàn)場管理、績效管理、團隊及人員管理、效勞廳效勞提升策略地圖輔導(dǎo)；資源支撐：課件打印優(yōu)秀學(xué)員及優(yōu)秀團隊獎品鼓勵樂.學(xué)堂給你一顆快樂學(xué)習(xí)的芯效勞廳管理培訓(xùn)方案效勞廳管理角色認知客戶滿意MOT管理員工績效溝通輔導(dǎo)效勞廳團隊建設(shè)員工鼓勵效勞工作規(guī)劃策略地圖團隊管理影片教學(xué)效勞廳現(xiàn)場管理1-效勞管理3-現(xiàn)場管理5-效勞工作規(guī)劃4-團隊建設(shè)人員鼓勵根底管理能力核心管理能力2-績效管理模塊一、培訓(xùn)輔導(dǎo)效勞廳“五會〞技能打造會管會學(xué)會看會說會做效勞廳全體效勞廳效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞廳業(yè)務(wù)能力效勞廳管理者明確效勞廳團隊目標(biāo)定位掌握績效輔導(dǎo)及溝通鼓勵效勞廳管理者現(xiàn)場環(huán)境管理現(xiàn)場員工管理現(xiàn)場客戶管理效勞廳全體效勞廳效勞、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)效勞廳優(yōu)秀案例分享效勞廳全體客戶效勞溝通技能效勞廳早會經(jīng)營培訓(xùn)及輔導(dǎo)形式快樂早班車快樂效勞明星評選及頒獎快樂學(xué)堂快樂下午茶快樂晚間沙龍明鏡高懸早班會集中觀摩、強化輔導(dǎo)優(yōu)化早班會流程，豐富早班會內(nèi)容建立早班會評優(yōu)機制職業(yè)心態(tài)培訓(xùn)效勞廳效勞觸點及效勞技能培訓(xùn)及輔導(dǎo)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)員工日常效勞行為巡檢及評優(yōu)現(xiàn)場效勞案例分享當(dāng)日相關(guān)主題操作的研討營銷經(jīng)理onetoone技能輔導(dǎo)店面經(jīng)理管理技能提升輔導(dǎo)當(dāng)日相關(guān)主題操作的研討效勞廳5S標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)效勞廳團隊文化建設(shè)當(dāng)日主題總結(jié)“那破玩意兒，有什么用啊，連大學(xué)畢業(yè)證都成費紙了，還拿初中畢業(yè)證嚇唬我，誰希罕！〞劉冰兒想。但她看在老班苦口婆心的份上，還是給了她面子，來參加中考了。這漫長的兩個小時怎么過？老班在考場外盯著他們這些差生呢，怕他們早早出去，影響了成績?！白魑囊欢ㄒ獙懲臧?。〞當(dāng)她進來的時候，老班站在門外，向她發(fā)出討好的笑。想到這里，劉冰兒看了看作文題目：“陽光燦爛的日子〞。她抬起頭，朝窗外望了望：陽光很純潔，很嫵媚，果然是個陽光燦爛的日子。劉冰兒不討厭這個題目，雖然她很討厭作文課。它仿佛觸動了她心底的一角，讓她聽到了冰層融化的聲音。那一瞬間，劉冰兒做出了一個重大的決定，她要寫作文了。雖然進考場時，她曾賭氣地想，要做一個白卷先生，把老師氣死。但現(xiàn)在，她改變注意了。一、相遇是個偶然“曾經(jīng)，我的日子里充滿了陽光的味道。那兒流動著鮮花的芳香，彌漫著歡樂的氣息……劉冰兒就這樣開始了自己的開頭，從小，她的文筆就不錯，語文老師經(jīng)常夸她，這讓她很自豪。初三第一學(xué)期期末，我的成績有所進步，開家長會的時候，老師表揚了我，媽媽特快樂?；氐郊?，爸爸媽媽帶我去飯店吃飯,說是對我的獎勵。再說，村里剛發(fā)了錢，他們快樂，他們手里癢癢。自從我們村的土地被征用，自從我爸媽手里有了錢，我就發(fā)現(xiàn)我爸不是我爸我媽不是我媽。我爸再也不去找工作了，他開了個棋牌室，名譽上是棋牌室，其實就是召集村里的閑人賭博；我媽整天在鏡子前描眉畫眼，試圖把自己捯飭成一個美女。但再怎么捯飭，也掩蓋不了臉上的那些褶子。吃飯的時候，我給爸爸說我想要電腦,他們很爽快的容許了。第二天就帶我去選電腦,第三天就買回來了,第四天就有人來安裝寬帶,就這樣我的生活參加了電腦!我陽光燦爛的日子來臨了。可以上網(wǎng)了,我就天天呆在電腦前。聊天,看電影,玩游戲,成了我生活中不可缺少的。起初我有節(jié)制,會控制自己,玩到9點10點的不用爸媽催,那時候真的很乖啊。那天，在去逛商場的路上，突然遇到了同年級的楊一一，我們乘坐同一輛公交車，下車時，他竟然要了我的**號，說要加我為好友，這讓我受寵假設(shè)驚。要知道，楊一一是我們學(xué)校有名的帥哥，不僅人長得帥，而且歌也唱得特別好。他還會彈吉它，去年在我們學(xué)校舉辦的藝術(shù)節(jié)上，他自彈自唱的歌曲讓全校師生沸騰了。為此，女孩子們都愿意和他交往。但在老師的心目中，他名聲卻不怎么好，因為他不愛學(xué)習(xí)，經(jīng)常招惹事非，老師們提起他都很頭痛。楊一一之所以敢在學(xué)校里放肆，我們認為是因為他的老爸。他老爸是周圍村子的地頭蛇，誰也不敢惹。有其父必有其子，在老師們看來，反正也快畢業(yè)了，就當(dāng)他是一坨臭狗屎隨著時間自然風(fēng)干吧，大不了躲得遠遠的，看你還能臭多久。因此，楊一一在上課時也很隨便，他可以睡覺，只要沒打呼嚕；他可以玩，只要沒有影響他人；他可以上廁所，只要從后門走……有些同學(xué)對學(xué)校的政策不滿，憑什么他楊一一就格外受待見？也想把頭發(fā)留長，也想上課玩，就會被老班狠狠罵一頓：你以為你是誰？你爸是地頭蛇嗎？你是臭狗屎嗎？他爸不是地頭蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖繳械投降了。久而久之，同學(xué)們便不和他攀比了，就當(dāng)他真的是臭狗屎了。受主流的影響，這楊一一在學(xué)校里也很孤獨，只有在女孩子那里也才能得到少許慰藉。這次，他竟然主動要求添加我為好友，真讓我驚訝。二、甜蜜的初吻自從有了楊一一，我的生活就變得色彩斑斕起來。我們很聊得來,我們都不愿學(xué)習(xí)，都討厭上課，都愛玩游戲，所以在相處了一周后，我們自然而然地戀愛了?？蓜e大驚小怪，否那么你就真的OUT了。楊一一說我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他說他特別喜歡我的眼睛，精靈古怪，比趙薇的還有靈氣。有了我，他心目中那些曾經(jīng)的花花草草都隨風(fēng)而逝了。這讓我很受用，情竇初開的花季，突然降臨的白馬王子，瘋狂的愛的表白，幸福來得太突然，將我打得暈頭轉(zhuǎn)向，我找不到北了。那個假期，我蝸居在自己的小屋，把作業(yè)拋到地中海，瘋狂地上網(wǎng)，聊天。只要上線，我就會期待他也在線。只要他的頭像是彩色的，我的心跳就會加快，我知道這是幸福的味道。那天，他給我起了個綽號，叫狗狗，我假裝生氣：“你罵誰？你鄙視我！〞給他發(fā)了一個心碎的圖像，不理他了。他知道我傷心了，趕緊解釋：我用寂寞的心來向你訴說。我喜愛小狗。它單純，不虛偽，也不奸詐。在我看來，小狗是我親密的朋友，我寵著它，愛著它，抱著它，逗著它。所以……我壓抑著自己的情緒，隨即發(fā)了個感動的圖象。他又不停地傳來玫瑰，飛吻的圖象。雖然是虛的，但我依然當(dāng)真，面帶笑容，臉上泛著紅暈。那天，我們相約一塊去看電影。在約會的路口，我坐在樹蔭下的石凳上等他，陽光很輕柔，我聽見風(fēng)從耳畔吹過。我看到他修長的身影穿過護欄，他燦爛的笑容在陽光里綻放，聽見他輕快的腳步聲逼近，我假裝不抬頭，手捧歡笑的太陽菊，低頭，吟唱。突然，他輕輕地俯下身子，抬起我的臉，在我的唇上輕輕吻了一下，只那輕輕地一點，我感覺臉上熱辣辣的，心跳加速，我要窒息了。但那是甜蜜的窒息！我享受到了從來沒有的快樂，從來沒有的愜意。而這一切都是楊一一帶給我的，那真是一段陽光燦爛的日子。寒假結(jié)束，開學(xué)了，但那枯燥的課堂卻再也盛不下我躁動的心跳。上課時，我悄悄地掏出，和他短信傳情。有一次，我正在發(fā)著一條“我愛你〞的短信，竟然被老師發(fā)現(xiàn)了，她幽靈般飄到我身邊。但我還HOLD住，她讓我交出，我大義凜然和她對視，視死如歸地保衛(wèi)我的隱私。最終老師敗下陣來，他讓我滾出去。我把書本嘩啦啦扔到地上，鎮(zhèn)定自假設(shè)地走出教室。在走廊里，我繼續(xù)我們的愛情。與此同時，我身邊的朋友一個接一個的離開了,我的名聲也越來越壞。在老師同學(xué)的眼里,我變成了另類，我是壞孩子,壞學(xué)生。但我覺得“壞〞是一件榮耀的事情，這樣，我和楊一一的心才會貼得更近。然而，那個八零后的老班經(jīng)常會一而再，再而三的找我談話，給我講各種各樣的大道理，告訴我女孩子要自重，要自尊，要好好學(xué)習(xí)。她說，還有不到一百天的時間就畢業(yè)了……我聽了只反胃，大嬸，拜托，你已經(jīng)OUT了，別再煩我好不好？

“那破玩意兒，有什么用啊，連大學(xué)畢業(yè)證都成費紙了，還拿初中畢業(yè)證嚇唬我，誰希罕！〞劉冰兒想。但她看在老班苦口婆心的份上，還是給了她面子，來參加中考了。這漫長的兩個小時怎么過？老班在考場外盯著他們這些差生呢，怕他們早早出去，影響了成績。“作文一定要寫完啊。〞當(dāng)她進來的時候，老班站在門外，向她發(fā)出討好的笑。想到這里，劉冰兒看了看作文題目：“陽光燦爛的日子〞。她抬起頭，朝窗外望了望：陽光很純潔，很嫵媚，果然是個陽光燦爛的日子。劉冰兒不討厭這個題目，雖然她很討厭作文課。它仿佛觸動了她心底的一角，讓她聽到了冰層融化的聲音。那一瞬間，劉冰兒做出了一個重大的決定，她要寫作文了。雖然進考場時，她曾賭氣地想，要做一個白卷先生，把老師氣死。但現(xiàn)在，她改變注意了。一、相遇是個偶然“曾經(jīng)，我的日子里充滿了陽光的味道。那兒流動著鮮花的芳香，彌漫著歡樂的氣息……劉冰兒就這樣開始了自己的開頭，從小，她的文筆就不錯，語文老師經(jīng)?？渌@讓她很自豪。初三第一學(xué)期期末，我的成績有所進步，開家長會的時候，老師表揚了我，媽媽特快樂?；氐郊遥职謰寢寧胰ワ埖瓿燥?說是對我的獎勵。再說，村里剛發(fā)了錢，他們快樂，他們手里癢癢。自從我們村的土地被征用，自從我爸媽手里有了錢，我就發(fā)現(xiàn)我爸不是我爸我媽不是我媽。我爸再也不去找工作了，他開了個棋牌室，名譽上是棋牌室，其實就是召集村里的閑人賭博；我媽整天在鏡子前描眉畫眼，試圖把自己捯飭成一個美女。但再怎么捯飭，也掩蓋不了臉上的那些褶子。吃飯的時候，我給爸爸說我想要電腦,他們很爽快的容許了。第二天就帶我去選電腦,第三天就買回來了,第四天就有人來安裝寬帶,就這樣我的生活參加了電腦!我陽光燦爛的日子來臨了?？梢陨暇W(wǎng)了,我就天天呆在電腦前。聊天,看電影,玩游戲,成了我生活中不可缺少的。起初我有節(jié)制,會控制自己,玩到9點10點的不用爸媽催,那時候真的很乖啊。那天，在去逛商場的路上，突然遇到了同年級的楊一一，我們乘坐同一輛公交車，下車時，他竟然要了我的**號，說要加我為好友，這讓我受寵假設(shè)驚。要知道，楊一一是我們學(xué)校有名的帥哥，不僅人長得帥，而且歌也唱得特別好。他還會彈吉它，去年在我們學(xué)校舉辦的藝術(shù)節(jié)上，他自彈自唱的歌曲讓全校師生沸騰了。為此，女孩子們都愿意和他交往。但在老師的心目中，他名聲卻不怎么好，因為他不愛學(xué)習(xí)，經(jīng)常招惹事非，老師們提起他都很頭痛。楊一一之所以敢在學(xué)校里放肆，我們認為是因為他的老爸。他老爸是周圍村子的地頭蛇，誰也不敢惹。有其父必有其子，在老師們看來，反正也快畢業(yè)了，就當(dāng)他是一坨臭狗屎隨著時間自然風(fēng)干吧，大不了躲得遠遠的，看你還能臭多久。因此，楊一一在上課時也很隨便，他可以睡覺，只要沒打呼嚕；他可以玩，只要沒有影響他人；他可以上廁所，只要從后門走……有些同學(xué)對學(xué)校的政策不滿，憑什么他楊一一就格外受待見？也想把頭發(fā)留長，也想上課玩，就會被老班狠狠罵一頓：你以為你是誰？你爸是地頭蛇嗎？你是臭狗屎嗎？他爸不是地頭蛇，他也不是臭狗屎，所以就乖乖繳械投降了。久而久之，同學(xué)們便不和他攀比了，就當(dāng)他真的是臭狗屎了。受主流的影響，這楊一一在學(xué)校里也很孤獨，只有在女孩子那里也才能得到少許慰藉。這次，他竟然主動要求添加我為好友，真讓我驚訝。二、甜蜜的初吻自從有了楊一一，我的生活就變得色彩斑斕起來。我們很聊得來,我們都不愿學(xué)習(xí)，都討厭上課，都愛玩游戲，所以在相處了一周后，我們自然而然地戀愛了?？蓜e大驚小怪，否那么你就真的OUT了。楊一一說我是他心目中的女神，是他心中的唯一。他說他特別喜歡我的眼睛，精靈古怪，比趙薇的還有靈氣。有了我，他心目中那些曾經(jīng)的花花草草都隨風(fēng)而逝了。這讓我很受用，情竇初開的花季，突然降臨的白馬王子，瘋狂的愛的表白，幸福來得太突然，將我打得暈頭轉(zhuǎn)向，我找不到北了。那個假期，我蝸居在自己的小屋，把作業(yè)拋到地中海，瘋狂地上網(wǎng)，聊天。只要上線，我就會期待他也在線。只要他的頭像是彩色的，我的心跳就會加快，我知道這是幸福的味道。那天，他給我起了個綽號，叫狗狗，我假裝生氣：“你