《酒店英語》課程標(biāo)準(zhǔn)適用專業(yè)：高星級飯店運(yùn)營與管理專業(yè)學(xué)時：24學(xué)時一、課程性質(zhì)、培養(yǎng)目標(biāo)和任務(wù)本課程是專業(yè)基礎(chǔ)必修課。教學(xué)目標(biāo)和任務(wù)在于讓學(xué)生了解大型涉外賓館酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營運(yùn)作，對主要營業(yè)部門及崗位的工作中常見服務(wù)情景的進(jìn)行深入了解及提高英語交際技能等，加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德、專業(yè)意識和素養(yǎng)。二、課程內(nèi)容和要求要求學(xué)生掌握大型賓館酒店的各個主要部門崗位常用服務(wù)和管理英語，有較高的服務(wù)意識、管理意識，有較大的英語詞匯量和較強(qiáng)的英語口頭表達(dá)能力。課程內(nèi)容如下：課題一前臺部-預(yù)訂客房主要涉及酒店總機(jī)、預(yù)訂部的服務(wù)情景英語，總機(jī)和預(yù)訂部的工作范圍、員工素質(zhì)要求、工作程序、接電話技、巧預(yù)訂表格填寫、模擬訂房訓(xùn)練等。課題二前臺部-接待主要涉及行李員和接待員的工作職責(zé)、員工素質(zhì)要求、工作程序、模擬服務(wù)情景訓(xùn)練和員工管理等英語。課題三前臺部-問訊、金鑰匙的工作職責(zé)、員工素質(zhì)要求、工作程序、模擬服務(wù)情景訓(xùn)練和員工管理等英語。課題四前臺部-收銀員求、工作程序、模擬單等問題。課題五前臺部-處理投訴客人不滿餐廳、客房、前臺部門所可能發(fā)生的投訴的處理，對為的應(yīng)對和制止，酒店服務(wù)題探討等。主要涉及委托代辦主要涉及收銀員的素質(zhì)要服務(wù)情景訓(xùn)練和員工管理等英語，并了解信用卡支付、黑名主要涉及對客人不良舉止和行藝術(shù)問

課題六前臺部-離店手續(xù)主要涉及客人辦理退房手續(xù)的工作程序、可能發(fā)生的情況應(yīng)對討論、模擬服務(wù)情景訓(xùn)練等英語，并探討如何留給客人美好的最后印象、促進(jìn)客房銷售等問題。課題七客房部-引客進(jìn)房主要涉及客房服務(wù)員的工作程序、客房管理和運(yùn)作規(guī)定、如何引客進(jìn)房并介紹酒店設(shè)施和服務(wù)、客人離店時查房程序和技巧等。課題八客房部-客房服務(wù)主要涉及客人入住期間的對客交往和服務(wù)輸送問題、客房清潔程序、開夜床程序和為客提供個性化服務(wù)等。課題九客房部-洗衣服務(wù)主要涉及洗衣收費(fèi)、衣物種類、收取和送回洗衣、有關(guān)洗衣的投訴等的服務(wù)英語。課題十客房部-維修服務(wù)主要涉及酒店維修部門的工作介紹、員工素質(zhì)要求、常見維修項(xiàng)目和服務(wù)員的處理程序等情景英語。課題十一客房部時差知識、喚醒十二餐飲部-酒吧酒吧服務(wù)形式和酒水知識介紹、酒水服務(wù)情景模擬訓(xùn)練等。十三餐飲部-客人入座-喚醒服務(wù)主要涉及國際服務(wù)程序、模擬情景訓(xùn)練等。課題主要涉及課題主要涉及餐廳迎送員和服務(wù)員的素質(zhì)要求、工作程序、模擬服務(wù)情景訓(xùn)練等英語。課題十四餐飲部-點(diǎn)菜主要涉及菜牌知識和推銷菜式，模擬服務(wù)情景訓(xùn)練等英語。三、學(xué)時分配學(xué)時分配序號主要內(nèi)容課內(nèi)備注理論教學(xué)實(shí)訓(xùn)21前臺部-預(yù)訂客房23前臺部-接待、問訊前臺部-收銀員2224567前臺部-處理投訴2222前臺部-離店手續(xù)客房部-引客進(jìn)房客房部-客房服務(wù)客房部-洗衣、維修服28務(wù)9客房部餐飲部-酒吧客人入座、點(diǎn)菜考查測驗(yàn)-喚醒服務(wù)21011122222424總計(jì)四、課程與其他課程的聯(lián)系《英語口語和聽力》是在學(xué)生已經(jīng)具有了較好的英語基礎(chǔ)上，開始了解和掌握酒店主要崗位服務(wù)英語，從而提高了學(xué)生的專業(yè)英語口語表達(dá)能力和對酒店的了解。五、考核方式考查。平時成績占20%，期中成績占20%，期末成績占60%。六、教材及教學(xué)參考書選用教材：郭兆康編著，服務(wù)業(yè)英語800句.北京：中國書籍出版社，2002。參考資料：[1]梭倫主編，實(shí)用自助旅游英語.北京：中國紡織出版社，2001。[