關(guān)于群體心理與行為第1頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第一節(jié)群體的概念及特征一、群體及其類型（一）什么是群體

群體是具有相同利益或情感的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人以某種方式相結(jié)合在一起的集合體。構(gòu)成群體的兩個(gè)要素是：（1）成員關(guān)系必須具備相互依賴性；（2）成員具有共同的意識(shí)、信仰、價(jià)值和各種規(guī)范，用以控制行為。第2頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五一、群體及其類型（二）正式群體與非正式群體按正式程序與否，可將群體劃分為正式群體與非正式群體。

1．正式群體與非正式群體正式群體是組織精心設(shè)計(jì)與規(guī)劃的有明確的目的和規(guī)章，成員的地位和角色、權(quán)利和義務(wù)都很清楚并有穩(wěn)定、正式結(jié)構(gòu)的群體。非正式群體是以觀點(diǎn)、興趣、愛(ài)好相似為基礎(chǔ)，以彼此感情為紐帶自然形成的、沒(méi)有固定組織形式的群體。

第3頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非正式群體具有如下特征：第一，自發(fā)性。第二，成員的交叉性。第三，有自然形成的核心人物。第四，排他性和不穩(wěn)定性。正式群體和非正式群體的區(qū)別見(jiàn)表6—1。第4頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五表6——1正式群體和非正式群體的區(qū)別類型組成因素特性正式群體按正式程序而組成結(jié)構(gòu)單一性具有一定結(jié)構(gòu)形式以正式結(jié)構(gòu)為本，而產(chǎn)生心理認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)者常具有主管身份主要目標(biāo)為達(dá)成工作任務(wù)非正式群體按人員自然交往而形成結(jié)構(gòu)具有重疊性不具有一定結(jié)構(gòu)形式由心靈組合為本，而產(chǎn)生無(wú)形結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者不一定為主管主要目標(biāo)為滿足成員需求第5頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2．非正式群體的分類類型特性親緣型以親屬關(guān)系建立起來(lái)的群體時(shí)空型以時(shí)間和空間的接近而自然形成的群體如同省、同地區(qū)、同學(xué)歷等工作中經(jīng)常接觸的人，如校友群體、同鄉(xiāng)群體情感型以相互了解、相互信任、有共同語(yǔ)言為基礎(chǔ)建立起來(lái)的群體愛(ài)好型以各種個(gè)性心理特征和興趣愛(ài)好相近為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的群體，如足球愛(ài)好者群體信仰型有共同的宗教信仰或?yàn)閷?shí)現(xiàn)某種抱負(fù)為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的群體利益型由于某種利益或觀點(diǎn)上的一致而形成的群體，如汽車共乘群體第6頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3．非正式群體的作用非正式群體的積極作用：第一，彌補(bǔ)正式群體的不足，滿足員工的需要。第二，融洽員工的感情。第三，激勵(lì)和培訓(xùn)員工第四，保障員工的權(quán)益。第7頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五非正式群體的負(fù)面作用：第一，干擾組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二，削弱管理者的權(quán)力。第三，控制束縛員工發(fā)展和上進(jìn)。第8頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4．如何做好非正式群體的工作

第一，管理者自覺(jué)增強(qiáng)與非正式群體的聯(lián)系。

第二，運(yùn)用輿論導(dǎo)向引導(dǎo)。

第三，區(qū)別對(duì)待不同類型的非正式群體。第9頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五二、群體發(fā)展的五階段模型第一階段：形成階段。群體的目的、結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都不確定。第二階段：震蕩階段。這是群體內(nèi)部沖突階段。第三階段：規(guī)范化階段。群體表現(xiàn)出一定的凝聚力。第四階段：執(zhí)行任務(wù)階段。群體已經(jīng)有了結(jié)構(gòu)、目的、角色，并且已經(jīng)對(duì)完成任務(wù)做好了準(zhǔn)備。第五階段：結(jié)束階段。群體開(kāi)始準(zhǔn)備解散，注意力放到了群體收尾工作。第10頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五三、群體行為（一）從眾行為

個(gè)體受群體壓力的影響，在知覺(jué)、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出來(lái)的與群體大多數(shù)成員相一致的現(xiàn)象，稱為從眾行為。產(chǎn)生從眾行為的心理因素有很多，主要有：

第一，對(duì)群體的信任度。第二，對(duì)偏離的恐懼。第三，群體的規(guī)模。第四，群體的專長(zhǎng)。第五，個(gè)體的自信心。第六，責(zé)任感。第七，性別差異。第11頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）順從行為

順從行為又稱依從行為，是個(gè)體為了符合群體或他人的期望和贊許而表現(xiàn)出的符合外部要求的行為。順從行為產(chǎn)生的原因主要有以下三個(gè)：

第一，為了獲得別人的贊許。

第二，為了實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)。

第三，為了保持原有的良好人際關(guān)系。第12頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（三）暗示、模仿和感染

1．暗示暗示是指在無(wú)對(duì)抗條件下，人們對(duì)某種信息迅速無(wú)批判地加以接受，并依此而做出行為反應(yīng)的過(guò)程。具有如下特點(diǎn)：（1）暗示是一種刺激。（2）暗示不是說(shuō)服，無(wú)須講道理，而是一種直接或間接的提示。

2．模仿模仿是有意無(wú)意地對(duì)某種刺激做出類似反應(yīng)的行為方式。模仿分為自發(fā)模仿和自覺(jué)模仿兩種類型。

3．感染感染是通過(guò)某種方式引起他人相同的情緒和行動(dòng)，或者說(shuō)是個(gè)體對(duì)某種心理狀態(tài)無(wú)意識(shí)的、不自主的屈服。感染通?？煞譃槿N類型：（1）個(gè)體間的感染。（2）間接感染。（3）大型開(kāi)放人群中的感染。

第13頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五四、中國(guó)當(dāng)前群體心理發(fā)展變化的特征

第一，群體壓力減小，從眾心理弱化。第二，群體對(duì)個(gè)體的影響減弱。第三，非正式群體作用和影響范圍增大。第14頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第二節(jié)群體動(dòng)力

“群體動(dòng)力”這一概念最早由德國(guó)心理學(xué)家勒溫（KurtLewin,1890-1947）提出，他提出群體動(dòng)力的公式為：B=f（Ρ，Ε)

其中，B指?jìng)€(gè)人行為；P指?jìng)€(gè)人，包括人的遺傳素質(zhì)、情緒、能力、人格等內(nèi)在因素；E指現(xiàn)實(shí)的社會(huì)環(huán)境，包括人際影響、群體中的社會(huì)心理氣氛、群體壓力、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等。群體動(dòng)力是指左右和影響群體發(fā)展演變的主要力量，主要內(nèi)容包括群體規(guī)范、群體壓力、群體凝聚力和群體士氣等。群體動(dòng)力有（如圖6-2所示）放任、強(qiáng)扭和引導(dǎo)三種模式。（見(jiàn)P160）第15頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

一、群體規(guī)范

（一）群體規(guī)范的概念群體規(guī)范是指群體對(duì)其成員適當(dāng)行為的共同期望或標(biāo)準(zhǔn)。群體規(guī)范有的是正式規(guī)定的，如法律、法規(guī)、一些規(guī)章制度等。但大部分是在群體中自發(fā)形成的，如文化、風(fēng)俗、時(shí)尚、輿論等，它們能潛移默化地影響個(gè)人的行為及人格的發(fā)展。群體規(guī)范的形成受從眾、順從等心理因素的影響，群體成員彼此通過(guò)暗示、模仿、感染等的相互作用，會(huì)發(fā)生一種彼此接近、趨同的類化過(guò)程，正是在此基礎(chǔ)上形成了群體規(guī)范。第16頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）群體規(guī)范的作用第一，維系群體的作用。第二，認(rèn)知的標(biāo)準(zhǔn)化作用。第三，行為的矯正作用。第四，惰性作用。（三）群體規(guī)范的類型第17頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五群體規(guī)范大致上可以分為四種類型A.績(jī)效方面的規(guī)范B.形象方面的規(guī)范C.社會(huì)交往方面的規(guī)范D.資源分配方面的規(guī)范第18頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（四）群體規(guī)范的作用◆規(guī)范能約束人的行為，達(dá)到協(xié)調(diào)一致，行動(dòng)統(tǒng)一；◆有利于矯正人的不良行為；

◆不利于個(gè)性的發(fā)展和成長(zhǎng)。第19頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

二、群體壓力（一）群體壓力的概念群體大多數(shù)成員的意見(jiàn)會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)形的力量，它使群體內(nèi)每一個(gè)成員自覺(jué)地保持著與大多數(shù)人的一致性，這個(gè)力量就是群體壓力。（二）群體壓力的作用第一，群體一致的行為，有助于組織目標(biāo)的達(dá)成和群體的存在與發(fā)展。第二，群體一致的行為，可以增加個(gè)人的安全感。第20頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

三、群體凝聚力（一）群體凝聚力的概念群體凝聚力又稱群體凝聚性或群體內(nèi)聚力，它是使群體成員保持在群體內(nèi)的合力，是群體對(duì)成員的吸引力，是一種使其成員對(duì)某些人比對(duì)另一些人感到更親近的情感，它可以被認(rèn)為是群體的確定性特征。心理學(xué)家多伊奇（Deutsch）曾提出一個(gè)計(jì)算群體凝聚力的公式：群體凝聚力=成員之間相互選擇的數(shù)目/群體中可能相互選擇的總數(shù)第21頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系（見(jiàn)P164圖6—3）1．低凝聚力、低一致性，即群體的態(tài)度與組織目標(biāo)不一致，同時(shí)群體的凝聚力也低，凝聚力與生產(chǎn)效率沒(méi)有什么關(guān)系。2．低凝聚力、高一致性，即群體的態(tài)度支持組織目標(biāo)，此時(shí)，就算是凝聚力很低，生產(chǎn)效率依然能夠提高。3．高凝聚力、低一致性，即群體的態(tài)度不支持組織目標(biāo)，生產(chǎn)效率與凝聚力成反比，凝聚力越高，生產(chǎn)效率越低。4．高凝聚力、高一致性，即群體態(tài)度與組織目標(biāo)保持高度一致性，生產(chǎn)效率與凝聚力成正比，凝聚力越高，生產(chǎn)效率也越高。第22頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五圖6—3群體凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系第23頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

心理學(xué)家沙赫特（schachter）研究證明，僅僅靠群體的內(nèi)聚力，不一定提高生產(chǎn)效率，只有加上積極的誘導(dǎo)，才能有助于生產(chǎn)效率的提高。如下圖：生產(chǎn)率時(shí)間高內(nèi)聚力積極引導(dǎo)低內(nèi)聚力積極引導(dǎo)對(duì)照組低內(nèi)聚力消極引導(dǎo)高內(nèi)聚力消極引導(dǎo)第24頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（三）增強(qiáng)群體凝聚力的方法

1．群體規(guī)模。群體規(guī)模的大小與凝聚力成反比，即群體規(guī)模大，凝聚力小；群體規(guī)模小，凝聚力大。

2．群體內(nèi)部的一致性。

3．外部壓力。

4．群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)。

5．群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。第25頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

四、群體士氣（一）群體士氣的概念心理學(xué)家史密斯把士氣定義為對(duì)某一群體或組織感到滿足，樂(lè)意成為此群體的一員，并協(xié)助達(dá)成群體的目標(biāo)的態(tài)度?？巳鹌娴热苏J(rèn)為，一個(gè)士氣高漲的群體具有7個(gè)特征：第26頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五※群體的團(tuán)結(jié)，不是起源于外部的壓力，而是來(lái)自內(nèi)部的凝聚力?！后w內(nèi)的成員，沒(méi)有分裂為互相敵對(duì)的小群體的傾向?！后w本身具有適應(yīng)外部變化及處理內(nèi)部沖突的能力?！后w成員之間具有強(qiáng)烈的認(rèn)同感與歸屬感?！后w內(nèi)的每個(gè)成員都明確地掌握群體目標(biāo)?！后w成員對(duì)群體的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)者，持肯定和積極的態(tài)度?！后w成員承認(rèn)群體的存在價(jià)值，并且有維護(hù)該群體繼續(xù)存在的意向。第27頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）影響士氣的因素

1.對(duì)群體目標(biāo)的贊同。

2.合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。

3.對(duì)工作的滿足感。

4.群體成員間的和諧。

5.優(yōu)秀的管理者。

6.通暢的信息溝通渠道。

7.良好的身心工作環(huán)境。第28頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五信息源編碼通道解碼接受者反饋噪聲噪聲噪聲噪聲第三節(jié)管理溝通溝通原理第29頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第三節(jié)管理溝通

一、組織溝通原理（一）溝通與組織

1、組織中溝通的概念溝通（communication）是信息源透過(guò)某種管道把信息（信息、觀點(diǎn)、情感、技能等）傳送到目的地的過(guò)程。溝通是信息在傳送者和接收者之間進(jìn)行交換的過(guò)程。從組織行為學(xué)來(lái)講，信息溝通就是指人們之間信息交換，從而達(dá)到人們相互了解，相互認(rèn)知，相互影響的過(guò)程。第30頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五溝通具有以下六個(gè)層次的意義：第一，個(gè)人內(nèi)部溝通。第二，人際溝通。第三，群體溝通。第四，公共溝通。第五，大眾溝通。第六，跨文化溝通。

群體溝通主要是指人群意見(jiàn)或信息的交流，指的是人與人之間交流思想、觀點(diǎn)、態(tài)度或交換情報(bào)信息的過(guò)程。第31頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2、溝通在組織中的作用※溝通能夠準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決策與計(jì)劃，并使管理者全面把握人員的情況，提高管理的效能；※良好的溝通體現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)組織成員對(duì)管理工作的充分參與，發(fā)揮激勵(lì)員工的作用；※溝通可以緩解組織內(nèi)任何變革的阻力，有利于組織發(fā)展；※溝通有助于創(chuàng)建組織內(nèi)良好的人際關(guān)系，增加員工的滿意感，具有心理保健作用；※有效溝通滿足了員工的歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展的信息。第32頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3、溝通的渠道和類型（1）正式溝通和非正式溝通按溝通方式的組織化程度可分為正式溝通和非正式溝通。

※正式溝通

正式溝通是指通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)的信息傳遞和交流，它與組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。按照信息的流向，正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種形式。第33頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五※非正式溝通

非正式溝通是在正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。第一，可以滿足職工情感方面的需要。第二，可以彌補(bǔ)正式通道不足。第三，可以了解職工真正的心理傾向與需要。第四，可以減輕管理者的溝通壓力。第五，可以防止管理者濫用正式通道。第34頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（2）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通按溝通所借用的媒介的不同，溝通可劃分為語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。①語(yǔ)言溝通使用正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言溝通。②非語(yǔ)言溝通借助非正式語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為非語(yǔ)言溝通，包括身體語(yǔ)言溝通（如身體姿勢(shì)、衣著打扮）、副語(yǔ)言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個(gè)方面。第35頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（3）單向溝通和雙向溝通按溝通的方向劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。①單向溝通②雙向溝通第36頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）電子溝通以由計(jì)算機(jī)技術(shù)與電子通信技術(shù)組合而產(chǎn)生的信息交流技術(shù)為基礎(chǔ)的溝通稱為電子溝通（又稱E-溝通）。與傳統(tǒng)的溝通模式相比，電子溝通具有下述特點(diǎn)：第37頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

第一，從表現(xiàn)方式上看，電子溝通主要采用視屏?xí)h、電子報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)及組織內(nèi)部網(wǎng)等進(jìn)行溝通，它使組織內(nèi)的電子化書(shū)面溝通形式多于口頭溝通形式。第二，從信息傳遞速度上看，電子溝通加強(qiáng)了企業(yè)即時(shí)輸出和即時(shí)回收信息的能力，實(shí)現(xiàn)了書(shū)面信息能以面對(duì)面或電話式的口頭信息一樣的快捷速度傳遞。第三，從溝通的范圍看，電子溝通實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)距離、跨地域的即時(shí)溝通，方便跨國(guó)公司、集團(tuán)公司的溝通運(yùn)作，并大大降低成本。第38頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

第四，從溝通的網(wǎng)絡(luò)來(lái)看，電子溝通使員工在組織內(nèi)可以跨越縱向?qū)蛹?jí)工作，從而實(shí)現(xiàn)了在組織內(nèi)全通道開(kāi)放式的溝通網(wǎng)絡(luò)，模糊了組織內(nèi)的地位等級(jí)界限，對(duì)中層管理人員的地位造成挑戰(zhàn)。第五，從溝通造成的影響來(lái)看，電子溝通使員工可以在家里或其他地方工作，并使員工可以方便地與其他組織員工交流。第六，從企業(yè)的傳統(tǒng)口頭溝通來(lái)看，由網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和視頻技術(shù)結(jié)合出現(xiàn)的視屏?xí)h將代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的會(huì)議，從而實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地進(jìn)行跨進(jìn)地域空間的“口頭”溝通的可能。第39頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（三）群體溝通網(wǎng)絡(luò)

1、群體正式溝通網(wǎng)絡(luò)

第40頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五正式溝通網(wǎng)絡(luò)ABCD鏈?zhǔn)紸BECD輪式ABECD圓式星式ABCDEY鏈?zhǔn)紸CBDE第41頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五不同溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)行為的影響溝通特點(diǎn)輪式鏈?zhǔn)綀A式解決問(wèn)題速度快次快慢正確性高高低領(lǐng)導(dǎo)者的突出非常顯著相當(dāng)顯著不顯著士氣非常低低高群體組織專業(yè)化迅速組織化且其組織穩(wěn)定緩慢組織化組織相當(dāng)穩(wěn)定不易組織化第42頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

2、群體非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（P193）（四）跨文化溝通跨文化人際溝通，是指不同文化背景中的人們之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。

1、擬派海外管理人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)

2、跨文化培訓(xùn)

3、海外管理人員本土化策略第43頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

二、群體決策（一）什么是群體決策

1、群體決策的概念

群體決策是由群體中多數(shù)人共同進(jìn)行決策，它一般是由群體中的個(gè)人先提出方案，而后從若干方案中進(jìn)行選優(yōu)。

2、群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：集體審議和判斷，可產(chǎn)生數(shù)量較多的方案，有可能使備選方案的正確程度和滿意度提高；有利于組織內(nèi)的信息交流和共享，協(xié)調(diào)各種職能，增強(qiáng)各部門的合作；可激發(fā)群體成員參與和實(shí)施決策的積極性，還可協(xié)調(diào)各方的意見(jiàn)和分歧；群體決策使權(quán)利有所分散，決策更趨于民主。缺點(diǎn)：耗時(shí)費(fèi)錢；在最小共同基礎(chǔ)上的妥協(xié)，形成決策的折中性；權(quán)利和責(zé)任分離；易形成少數(shù)人的專制。第44頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）群體決策法

1、會(huì)議討論決策法

2、列名群體決策法

3、頭腦風(fēng)暴法（三）群體決策的改善

1、決策效率

2、決策質(zhì)量

3、決策的認(rèn)可水平第45頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

三、改善管理溝通（一）溝通問(wèn)題（二）人際沖突

1、什么是人際沖突

人際沖突是指被人們知覺(jué)到的一種價(jià)值觀或目標(biāo)上的矛盾狀態(tài)，并伴有敵意阻礙對(duì)手取得成功的行為以及情緒上的敵意。近年來(lái)，人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到?jīng)_突是不可避免的，而且沖突并不一定都是消極的。沖突應(yīng)當(dāng)分為兩類，即建設(shè)性沖突和破壞性沖突（見(jiàn)表7——5）。第46頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五表7-5兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心不愿意聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)雙方由意見(jiàn)或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉舸蠹乙誀?zhēng)論問(wèn)題為中心雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加互相交換情況減少，以致完全停止第47頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五沖突的另一種分類法(1)按沖突的形式分：A.目標(biāo)沖突——目標(biāo)與方向上的不一致（一般由工作性質(zhì)、地位和利益不同而引發(fā)）。B.認(rèn)知沖突——看法與觀點(diǎn)上的不一致（一般由價(jià)值觀不同而引發(fā)）。C.感情沖突——各方面感情與態(tài)度的不一致。D.行為沖突——行為上的互不相容（一方的行為不為另一方所接受）第48頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(2)按沖突的層次與規(guī)模劃分A.個(gè)人沖突——包括個(gè)人心里沖突與人際沖突B.群體沖突——包括群體內(nèi)和群體之間的沖突C.組織沖突——也可分組織內(nèi)（縱向、橫向、直線與聯(lián)合）的沖突，以及組織間（企業(yè)間、民族間、乃至國(guó)家間）的沖突第49頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五(3)按照群體的本質(zhì)及產(chǎn)生的結(jié)果分：A.建設(shè)性沖突——處理得當(dāng)，可以明辨是非，促進(jìn)組織的改革與創(chuàng)新，帶來(lái)積極的后果。B.破壞性沖突——矛盾加劇，造成組織的混亂，給生產(chǎn)造成極大的破壞作用。如圖所示：績(jī)效分崩離析與混亂沖突低一團(tuán)和氣情景1（無(wú)沖突）情景1（無(wú)沖突）情景1（無(wú)沖突）思想活躍推進(jìn)改革第50頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2、人際沖突產(chǎn)生的原因（1）人格或價(jià)值觀上的矛盾。（2）職責(zé)范圍不清或重疊。（3）爭(zhēng)奪有限的資源。（4）溝通不暢。（5）任務(wù)的相互依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己的工作。（6）組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，如組織的層次越多，越可能發(fā)生沖突。（7）不合理的或不清楚的規(guī)章制度。（8）代表不同利益的群體沖突，如參與決策的人越多，沖突的可能性越大。（9）追求一致同意，如100%全體通過(guò)決策。（10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升的期望落空時(shí)容易發(fā)生沖突。（11）未解決或被壓抑的沖突以及角色沖突。（12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)或合并。第51頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3.沖突的后果(1)對(duì)群體內(nèi)部的影響

內(nèi)部凝聚力增強(qiáng)，分歧減少，領(lǐng)導(dǎo)方式逐漸由民主式轉(zhuǎn)向?qū)Ｖ剖健?2)對(duì)群體間的影響◆孤立主義與排外觀念，減少相互間的溝通◆對(duì)其他群體增加認(rèn)知上的偏見(jiàn)（暈輪效應(yīng)、定型作用）第52頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4.沖突的解決方法◆競(jìng)爭(zhēng)方式

堅(jiān)持斗爭(zhēng)，維護(hù)己方利益，寸步不讓，一般認(rèn)為自己完全正確，道義上，實(shí)力上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)時(shí)，采用此種方式?！艋乇苄头绞?/p>

淡化掩蓋和退出沖突，不激化雙方矛盾，不滿足任何一方的利益。一般在認(rèn)為沖突本身是枝節(jié)問(wèn)題，或者認(rèn)為徹底解決沖突會(huì)造成嚴(yán)重破壞時(shí)使用。第53頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五◆體諒型方式

忍讓為懷，息事寧人，不堅(jiān)持自身的利益，當(dāng)自身確有不正確之處，和諧和穩(wěn)定更有價(jià)值時(shí)，可以采用這種解決方法?！艉献餍头绞?/p>

滿足雙方利益，相互吸引對(duì)方合理化的建議，強(qiáng)調(diào)建設(shè)型的處理方式方法。當(dāng)沖突和矛盾有利于工作的改進(jìn)和開(kāi)展時(shí)，通過(guò)協(xié)商和仲裁方法能夠解決問(wèn)題時(shí)，可采用此法。第54頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五◆妥協(xié)型方式采用中庸的解決方法，雙方都做出一定的讓步，當(dāng)雙方勢(shì)均力敵時(shí)的情況下采用。如圖：非堅(jiān)持型堅(jiān)持型合作型非合作型競(jìng)爭(zhēng)型妥協(xié)型回避型體諒型合作型第55頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4、沖突管理策略有五種處理沖突的策略，即：強(qiáng)制、回避、妥協(xié)、克制解決問(wèn)題。第56頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五處理沖突的五種策略的有效性策略有效果的百分比沒(méi)有效果的百分比回避0.09.4克制0.01.9妥協(xié)11.35.7強(qiáng)制24.579.2解決問(wèn)題58.50.0其他（含未解決、無(wú)法解決的問(wèn)題等）5.73.8第57頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（三）有效溝通和改善溝通

1、保證正式溝通渠道通暢一般來(lái)說(shuō)，有以下幾種：（1）建議和咨詢制度。（2）主管人際溝通訓(xùn)練。（3）雇員調(diào)查和調(diào)查反饋。2、學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)（1）感知。是指從傳送者接收信號(hào)并保持注意的過(guò)程。（2）評(píng)估。是指理解信息的含義，評(píng)價(jià)信息，并保持對(duì)信息的記憶。（3）反應(yīng)。是指傾聽(tīng)者用一些話語(yǔ)、動(dòng)作等鼓勵(lì)和支持談話繼續(xù)下去。第58頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五3、PAC分析（1）相互作用分析的概念相互作用分析是伯恩（EricBerne）在他的《大眾的游戲》一書(shū)中提出的一種提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的方法（Berne，1964）。相互作用分析的理論基礎(chǔ)是心理學(xué)上的“自我狀態(tài)”，即認(rèn)為每個(gè)人在心理性格上有三種自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)（Parentsegostate）成人自我狀態(tài)（Adultegostate）兒童自我狀態(tài)（Childegostate），分別用P、A、C表示。第59頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五“父母自我狀態(tài)”是指父母對(duì)待其子女的態(tài)度及行為而言的。（“權(quán)威的”、“教誨的”）“兒童自我狀態(tài)”是泛指一切從嬰兒地位的沖動(dòng)而言的狀態(tài)。（“情感的”、“感覺(jué)的”）“成人自我狀態(tài)”是注意事實(shí)根據(jù)和理智分析的一種狀態(tài)。（“理智的”、“邏輯的”）（2）相互作用的類型①平行溝通②交叉溝通第60頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五4、周哈利窗口分析周哈利窗口（JohariWindow,JosephLuft&HarryIngham,1961）認(rèn)為，按自我、他人對(duì)自已的信息的了解程度，溝通分為四個(gè)窗口。即競(jìng)技場(chǎng)（Arena）或公眾我、門面（Facade）或隱私我、盲點(diǎn)（BlindSpot）或背脊我、無(wú)知（Unkonw）或潛在我，如圖7-9所示。(見(jiàn)P216)（1）自我表露自我表露是個(gè)體向他人溝通的（語(yǔ)言和非言語(yǔ)）關(guān)于自己的任何信息。（2）反饋（3）理想的管理者第61頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第四節(jié)角色認(rèn)知與行為

在社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人總是隸屬于一定的社會(huì)組織和群體，在錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系中，居于某種地位，擔(dān)任某種角色。個(gè)體怎樣才能自如地當(dāng)好這個(gè)角色呢？這一章，我們共同探討社會(huì)角色、自我意識(shí)及其形成，角色認(rèn)知與角色實(shí)踐等問(wèn)題，以尋求解決方案。第62頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

一、自我意識(shí)與角色知覺(jué)（一）社會(huì)角色的概念

在心理學(xué)中，把個(gè)體在社會(huì)組織中獲得地位、身份、職務(wù)等稱為個(gè)人的社會(huì)角色。社會(huì)角色實(shí)際上就是個(gè)體的一種職能，一種對(duì)每個(gè)處在特定地位上的所要求的那種符合社會(huì)規(guī)范的行為模式。這種行為模式規(guī)定著所有這類人的特征及其在社會(huì)中、組織中的地位和應(yīng)有的功能。第63頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）自我意識(shí)

1、主我與客我

2、自我意識(shí)的形成過(guò)程自我意識(shí)是個(gè)體社會(huì)化的結(jié)果。自我意識(shí)的形成過(guò)程，大致要經(jīng)歷以下三個(gè)階段：（1）物質(zhì)自我，又稱生理自我。（2）社會(huì)自我。（3）精神自我，又稱心理的自我。

3、個(gè)體的主觀性①獨(dú)立地認(rèn)識(shí)外部世界。②形成個(gè)人價(jià)值體系。③追求自我理想。④抽象思維的發(fā)展。第64頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（三）角色知覺(jué)

角色知覺(jué)是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身所處的特定的社會(huì)與組織中的地位的知覺(jué)。一個(gè)完整的知覺(jué)過(guò)程包括以下內(nèi)容。

1、角色認(rèn)知

是個(gè)體對(duì)自身應(yīng)在社會(huì)和組織中所處地位及其應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的認(rèn)識(shí)。例如，父親是一家之長(zhǎng)，要對(duì)家庭生計(jì)以及扶養(yǎng)和教育子女負(fù)責(zé)；管理人員要組織和協(xié)調(diào)好企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第65頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2、角色行為

由社會(huì)或組織所賦予角色的某種社會(huì)行為模式稱為角色行為。（1）每種社會(huì)角色都有自己的一套規(guī)范性的角色行為，有時(shí)也稱為角色標(biāo)準(zhǔn)化行為。（2）在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，各種人際關(guān)系的建立，常常是以彼此對(duì)應(yīng)的角色為基礎(chǔ)，只要你獲得了某種角色，社會(huì)的其他人就會(huì)以相應(yīng)的角色行為來(lái)要求你。

3、角色期望

又稱角色期待，是指組織或他人對(duì)個(gè)體承擔(dān)某角色所應(yīng)有的行為寄予的希望與期待。

4、角色評(píng)價(jià)

是指他人對(duì)個(gè)體的角色扮演狀況的評(píng)論與估價(jià)。第66頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

二、角色實(shí)踐（一）影響角色知覺(jué)的因素

1、對(duì)角色認(rèn)知的影響因素（1）客觀地自我評(píng)價(jià)（2）個(gè)體的文化背景和家庭、社會(huì)環(huán)境

2、對(duì)角色行為的影響因素個(gè)性特征

3、對(duì)角色期望的影響因素角色職務(wù)

4、對(duì)角色評(píng)價(jià)的影響因素他人；橫向和縱向的對(duì)比第67頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

（二）角色知覺(jué)的實(shí)踐過(guò)程

1、綜合角色認(rèn)知與期望

2、體察客觀的角色評(píng)價(jià)

3、檢驗(yàn)和深入分析自己的角色行為，根據(jù)角色評(píng)價(jià)確立相對(duì)穩(wěn)定的角色行為模式，達(dá)到角色確認(rèn)，成功地扮演角色。第68頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五

三、管理角色理論（一）明茨伯格的“經(jīng)理角色理論”加拿大麥克吉爾大學(xué)管理學(xué)院教授明茨伯格（HenryMintzberg）在1973年出版的《經(jīng)理的實(shí)質(zhì)》和1979年出版的《組織的結(jié)構(gòu)：研究的綜合》著作中，提出了經(jīng)理角色理論。認(rèn)為經(jīng)理一般要扮演以下10種角色：掛名首腦；領(lǐng)導(dǎo)；聯(lián)絡(luò)員；信息接收者；信息傳播者；發(fā)言人；企業(yè)家；故障排除者；談判者；資源分配者。經(jīng)理的這10種角色是一個(gè)相互連結(jié)的整體，不能割裂開(kāi)來(lái)。第69頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（二）卡恩的“重疊角色組”模型著名的社會(huì)心理學(xué)家卡恩（R.L.Kahn）認(rèn)為，在正式組織中，每個(gè)人都有一定的職位，擔(dān)任一定的角色。當(dāng)某個(gè)人在組織中執(zhí)行某種組織角色時(shí)，他為了很好地完成這個(gè)角色任務(wù)，往往要同一些人發(fā)生聯(lián)系并協(xié)同工作，于是便構(gòu)成了一個(gè)“角色組”，這個(gè)人就成了“中心人物”，而與他協(xié)同工作的人——上級(jí)、同級(jí)、下屬及組織外部的某些人，就組成了以此人為中心的“角色組”。而整個(gè)企業(yè)組織可被看作由諸多互相重疊、連鎖的“角色組”構(gòu)成的集體“重疊角色組”。如果這個(gè)組協(xié)調(diào)不好，可能會(huì)出現(xiàn)：角色沖突；角色不明和角色負(fù)擔(dān)過(guò)重等矛盾和嚴(yán)重后果。第70頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）利克特的“連結(jié)銷”模型利克特（R.Liket）的“連結(jié)銷”模型又稱“重疊群體”模型。他認(rèn)為，組織中傳統(tǒng)的人與人之間的關(guān)系，可以用更精確的群體對(duì)群體的關(guān)系取代。組織是由一些相互聯(lián)系、重疊的群體組成的。這些群體是由位于幾個(gè)群體重疊處的個(gè)人來(lái)連結(jié)的。而這些起連結(jié)作用的個(gè)人就扮演著“連結(jié)銷”的角色。第71頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五第五節(jié)人際關(guān)系

一、人際關(guān)系的概念及影響因素（一）概念人際關(guān)系就是人們?cè)谏鐣?huì)生活和生產(chǎn)活動(dòng)中所建立的一種心理上的直接聯(lián)系，它表現(xiàn)為親近、疏遠(yuǎn)、友好或敵對(duì)等人與人之間心理上的聯(lián)系，反映著人們尋求滿足需要的心理狀態(tài)。（二）影響人際關(guān)系的因素

1．空間距離因素

2．相似性因素

3．互補(bǔ)性因素

4．交往頻率因素

5．信息溝通因素

6．情感因素第72頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五（三）人際關(guān)系的心理結(jié)構(gòu)

1．認(rèn)識(shí)是人際關(guān)系形成和發(fā)展的前提

2．情感是人際關(guān)系形成和發(fā)展的動(dòng)力

3．行為是人際關(guān)系形成和發(fā)展的途徑（四）人際關(guān)系的行為模式人際關(guān)系包括8種基本行為模式第73頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五1．由管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為,導(dǎo)致尊敬和服從等反應(yīng)；

2．由幫助、支持、同情等行為,導(dǎo)致信任和接受等反應(yīng)；

3．由同意、合作、友好等行為,導(dǎo)致協(xié)助和溫和等反應(yīng)；

4．由尊敬、信任、贊揚(yáng)、請(qǐng)求幫助等行為,導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助等反應(yīng)；

5．由害羞、禮貌、敏感、服從等行為,導(dǎo)致驕傲或控制等反應(yīng)；

6．由反抗、懷疑、異樣、疲倦等行為,導(dǎo)致懲罰或拒絕等反應(yīng)；

7．由攻擊、懲罰、不友好等行為,導(dǎo)致敵對(duì)和反抗等反應(yīng)；

8．由偏激、拒絕、夸大、炫耀等行為,導(dǎo)致不信任或自卑等反應(yīng)。第74頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五二、人際交往1.人際交往范圍的大小（1）個(gè)體與個(gè)體之間的交往。（2）個(gè)體與群體之間的交往。（3）群體與群體之間的交往。第75頁(yè)，共85頁(yè)，2023年，2月20日，星期五2.人際交往的需要類型（1）包容型①主動(dòng)包容型。即主動(dòng)與他人交往,希望與他人建立并維持相互容納的、和諧的人際關(guān)系。其行為特征是待人謙和、忍讓、寬厚、心地坦蕩,積極主動(dòng)、熱情大膽地進(jìn)行交往、溝通、參與等。②被動(dòng)包容型。這種類型的人雖然有喜歡與他人交往并與他人建立和維持和諧關(guān)系的愿望,但從行動(dòng)上只是被動(dòng)地期待別人接納、幫助自己,缺乏積極主動(dòng)、熱情的精神。（2）控制型①主動(dòng)控制型。其行為特征是主動(dòng)、大膽,愛(ài)發(fā)號(hào)施令,運(yùn)用權(quán)力、權(quán)威來(lái)領(lǐng)導(dǎo)、控制、影響、支配他人。②被動(dòng)控制型。這種類型的人常常根據(jù)情境的要求使內(nèi)在標(biāo)準(zhǔn)向外在標(biāo)準(zhǔn)妥協(xié)。其行為特征是等待、模仿、追隨