員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)模型研究摘要：強(qiáng)調(diào)了開(kāi)展員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)的意義，提出了員工滿意度指數(shù)ESI理論模型、數(shù)學(xué)模型及其測(cè)評(píng)體系，并指出了測(cè)評(píng)中應(yīng)注意的若干問(wèn)題，為提高企業(yè)員工滿意度和忠誠(chéng)度、提升企業(yè)人力資源管理水平與效益提供新思路。關(guān)鍵詞：ESI；意義；模型；測(cè)評(píng)體系；企業(yè)管理前言在顧客成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯放緩的今天，特別是中國(guó)加入可丁。全球競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化、日趨殘酷化的新形勢(shì)下，顧客滿意度CSD(CustomerSatisfactionDegree)不僅是現(xiàn)代企業(yè)的生命線，而且是全球質(zhì)量領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域研究的一大熱點(diǎn)。但顧客可以是外部的或內(nèi)部的，因此，顧客滿意度可分為外部顧客滿意度即用戶(hù)滿意度和內(nèi)部顧客滿意度即員工滿意度。員工滿意度ESD(EmployeeSatisfactionDegree)與用戶(hù)滿意度的關(guān)系，如圖1所示：圖1員工滿意度和用戶(hù)滿意度關(guān)系然而，你不懂得測(cè)量它，你就不懂得如何管理它。顧客滿意度指數(shù)CSI(CustomerSatisfactionIndex)便是一種測(cè)量CSD的重要工具。它是一種完全從顧客角度來(lái)測(cè)評(píng)一個(gè)企業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的新型指標(biāo)，是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論全面、綜合地度量CSD的一種指標(biāo)。同樣，顧客可以是外部的或內(nèi)部的，因此，CSI也可分為用戶(hù)滿意度指數(shù)與員工滿意度指數(shù)。鑒于用戶(hù)滿意度指數(shù)理論國(guó)內(nèi)外研究較多，故本文在已有的研究成果的基礎(chǔ)上，以員工為關(guān)注點(diǎn)，站在員工角度，探討了企業(yè)內(nèi)部員工滿意度指數(shù)ESI問(wèn)題，作為對(duì)員工滿意度理論的一個(gè)重要補(bǔ)充，并為加強(qiáng)和改善企業(yè)人力資源管理水平，增強(qiáng)其凝聚力和歸屬感，提高其員工滿意度與忠誠(chéng)度提供新思路。員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)意義企業(yè)開(kāi)展員工滿意度指數(shù)ESI(EmployeeSatisfactionIndex)測(cè)評(píng)，具有重大意義：可以計(jì)算出較精確的員工滿意度值，使曾經(jīng)是無(wú)形和無(wú)法定量的“企業(yè)在員工心目中地位”的答案數(shù)量化，企業(yè)由此可以比較準(zhǔn)確地“二次定位”，從而制定相應(yīng)用人機(jī)制、管理體制、領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)等策略?？梢源_定影響企業(yè)員工滿意度的關(guān)鍵性指標(biāo)，為企業(yè)理性經(jīng)營(yíng)、科學(xué)決策、良性發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)提供了真實(shí)可靠的信息支持?？梢员容^準(zhǔn)確的了解員工的真實(shí)需求和潛在需求，了解企業(yè)的實(shí)際表現(xiàn)等，為其改進(jìn)和提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、管理水平及外部競(jìng)爭(zhēng)力提供依據(jù)和動(dòng)力?？梢杂行ПO(jiān)測(cè)員工滿意或不滿意的信息，及時(shí)采取有力措施，實(shí)現(xiàn)員工滿意，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，中消研人力資源調(diào)研網(wǎng)http://www\chiniio&r,>ti.，遇財(cái)中消研市場(chǎng)研究有限公司CHINACONSUMERSASSOCIATIONEXAMINECO,LTD,最大限度地減少不必要的、不合理的員工流失?？梢愿尤?、綜合地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理業(yè)績(jī)，并與本行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及其他行業(yè)進(jìn)行對(duì)比。有助于企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略，最終實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)模型參照美國(guó)用戶(hù)滿意度指數(shù)ACSI模型，結(jié)合員工日常工作實(shí)際狀況，可以構(gòu)建員工滿意度指數(shù)ESI理論模型、測(cè)評(píng)體系和數(shù)學(xué)模型。ESI理論模型員工滿意度指數(shù)理論模型，見(jiàn)圖2：圖2員工滿意度指數(shù)ESI理論模型該模型主要由6種變量組合而成，即員工期望、員工基本感知質(zhì)量、員工自我價(jià)值感知、員工滿意度、員工抱怨和員工忠誠(chéng)。其中，前三個(gè)變量決定著員工滿意的程度，是系統(tǒng)的輸入變量，又稱(chēng)為前提變量。員工滿意度指數(shù)的第一個(gè)影響因素是員工期望。員工期望是員工自我評(píng)價(jià)的依據(jù)，因此對(duì)員工滿意度指數(shù)有較大影響。員工期望主要來(lái)自員工需要、員工個(gè)人經(jīng)歷、他人經(jīng)歷、企業(yè)宣傳等。員工期望水平高低還與個(gè)人收入、價(jià)值觀、教育水平等有關(guān)。員工基本感知質(zhì)量即員工對(duì)工作質(zhì)量的感知，是影響員工滿意度指數(shù)的第二個(gè)重要因素。這種感知取決于工作滿足員工要求的程度以及滿足這些要求的可靠性。一般而言，感知工作質(zhì)量越好，其滿意度就越高。員工滿意度指數(shù)的第三個(gè)因素是員工自我價(jià)值感知即員工對(duì)自我價(jià)值的感知。如是否發(fā)揮了個(gè)人特長(zhǎng)，能否參與企業(yè)決策、工作是否具有挑戰(zhàn)性等?？傮w而言，員工對(duì)自我價(jià)值感知越好，其滿意度就越高。由于上述三個(gè)輸入變量，產(chǎn)生了“員工滿意度”、“員工抱怨”和“員工忠誠(chéng)”等三個(gè)結(jié)果變量或系統(tǒng)的產(chǎn)出變量。當(dāng)員工在事后的實(shí)際感知低于事前期望時(shí)，員工滿意度就低，就易產(chǎn)生抱怨情形；反之，當(dāng)員工事后感知高于事前期望時(shí)，員工滿意度就高。當(dāng)員工的實(shí)際感知大大超過(guò)其事前期望時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致員工忠誠(chéng)。圖中，“+”表示正相關(guān)，“一”表示負(fù)相關(guān)。其中，員工基本質(zhì)量感知、員工自我價(jià)值感知與員工滿意度成正相關(guān)，而員工期望不僅與員工感知質(zhì)量、員工自我價(jià)值感知之間成負(fù)相關(guān)，而且與員工滿意度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)。中消研人力資源調(diào)研網(wǎng)htjt0：//'w，wr*ichiniaiii它,th■'遇財(cái)中消研市場(chǎng)研究有限公司.CHINACONSUMERSASSOCIATIONEXAWNECO,LTD,員工滿意度與員工抱怨成負(fù)相關(guān)，而與員工忠誠(chéng)成正相關(guān)。員工抱怨若能轉(zhuǎn)化成員工忠誠(chéng)，則與員工忠誠(chéng)成正相關(guān)，反之，則與其成負(fù)相關(guān)。實(shí)際上，這個(gè)理論模型是一個(gè)CSI指標(biāo)體系，它包括15項(xiàng)指標(biāo)：X1?X15。:員工對(duì)工作的總體期望；X2:員工對(duì)工作滿足其多層次需求程度的期望，員工多層次需求程度是指石油機(jī)械企業(yè)能否提供適合各層次員工心緒與口味的工作及其滿足程度；X3：對(duì)工作可接受性的期望；X4:對(duì)工作總體狀況的評(píng)價(jià)；X5:企業(yè)在員工多層次需求滿足方面的表現(xiàn)；X6:企業(yè)提供的工作可接受性方面的表現(xiàn)；X7：在基本需求感知給定時(shí)，對(duì)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)與否的評(píng)價(jià)；X:在自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)給定時(shí)，對(duì)基本需求是否滿足的評(píng)價(jià)；8X9:對(duì)本企業(yè)所提供的工作的總體滿意度；X1O:與工作期望相比，對(duì)現(xiàn)在所從事的工作的評(píng)價(jià)；:與理想工作相比，對(duì)現(xiàn)在所從事的工作的評(píng)價(jià)；X12:員工的正式和非正式抱怨；X13:員工工作熱情的程度；X14:員工對(duì)本企業(yè)努力貢獻(xiàn)的概率，如敬業(yè)精神、創(chuàng)造精神等；X15:對(duì)其他企業(yè)誘惑的抵抗力或承受度，如員工流失率。然而，就目前實(shí)際情況而言，其操作仍有相當(dāng)困難。比方說(shuō)要員工給15項(xiàng)指標(biāo)打分，他可能會(huì)無(wú)從下手，或者打了分?jǐn)?shù)會(huì)覺(jué)得是否客觀公正而產(chǎn)生疑慮。因此，有必要對(duì)模型進(jìn)行一定的改造或細(xì)化指標(biāo)體系，以便實(shí)施。ESI測(cè)評(píng)體系經(jīng)過(guò)改造，我們可以構(gòu)建企業(yè)ESI測(cè)評(píng)體系，見(jiàn)圖3:圖3員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)體系ESI數(shù)學(xué)模型ESI數(shù)學(xué)模型或計(jì)算方法，如下式：中消曲:人力資源調(diào)時(shí)_網(wǎng)htjtp:_/'w，w\c:hinimir,「丘E而r=i式中，ESIfi顧為某行業(yè)具體企業(yè)單位f在t期的員工滿意度指數(shù)，N為評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)，七為第k個(gè)項(xiàng)目的權(quán)重，ek為其滿意度。在具體計(jì)算時(shí)，應(yīng)著重把握兩個(gè)重要變量即?K與ek。（1）實(shí)踐中，？k主要靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定。當(dāng)然，這里既要聽(tīng)取專(zhuān)家的意見(jiàn)，更要征詢(xún)員工的意見(jiàn)。具體方法有排序定分法（請(qǐng)?jiān)u審專(zhuān)家對(duì)有關(guān)指標(biāo)按其重要性進(jìn)行排序，然后對(duì)序號(hào)進(jìn)行處理得出各指標(biāo)的權(quán)值）直接定分法（由評(píng)審專(zhuān)家對(duì)有關(guān)指標(biāo)按其重要性直接打分，然后對(duì)分?jǐn)?shù)進(jìn)行處理得出各指標(biāo)的權(quán)值）。見(jiàn)表1所示：表1項(xiàng)目K及權(quán)重3k的確定滿意度因素KKt枚重？k其中，廠=。（2）員工滿意度Ek和級(jí)度確定。員工對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果可表示為：很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意五個(gè)級(jí)度或等級(jí)，每一個(gè)滿意度級(jí)度對(duì)應(yīng)一個(gè)分值，建議采用100分制直接打分，見(jiàn)表2所示：表2員工滿意度評(píng)價(jià)的分值與級(jí)度等級(jí)等級(jí)分值很滿意滿意100分制85-10070-85一般不滿意很不瞞意55?6940?54QT9表2中，T（0WAkjW100，i=1，2m）。其中，Ek為第k個(gè)項(xiàng)目n個(gè)員工滿意度均值；七為第k項(xiàng)目的第j個(gè)員工的評(píng)分；j為被調(diào)查者編號(hào)；m為評(píng)價(jià)項(xiàng)目數(shù)；n為員工數(shù)量；k為項(xiàng)目編號(hào)。員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)中應(yīng)注意的若干問(wèn)題3.1正確處理企業(yè)CSI測(cè)評(píng)與ESI測(cè)評(píng)的關(guān)系員工滿意度指數(shù)ESI測(cè)評(píng)是企業(yè)用戶(hù)滿意度指數(shù)CSI測(cè)評(píng)的重要補(bǔ)充，也是整個(gè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的另一個(gè)基本點(diǎn)。ESI測(cè)評(píng)與CSI測(cè)評(píng)相互影響、彼此關(guān)聯(lián)、互為印證、二為一體，不可分割。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視并親自參與ESI測(cè)評(píng)。離開(kāi)了這個(gè)，ESI測(cè)評(píng)就沒(méi)有了保證。3.2精心組織以提高企業(yè)ESI測(cè)評(píng)的信度與效度為了確保和提高ESI測(cè)評(píng)的可信度與有效度，企業(yè)應(yīng)做到:（1）從企業(yè)的具體實(shí)際情況出發(fā)，實(shí)事求是，善始善終，特別是要充分重視員工不滿意信息的處理。（2）ESI測(cè)評(píng)應(yīng)落到實(shí)處，追求實(shí)效，切勿走過(guò)場(chǎng)、走形式。.，遙財(cái)中消研市場(chǎng)研究有限公司Lit，CHINACONSUM