醫(yī)院信訪工作管理制度提高醫(yī)院服務質(zhì)量，營造和諧穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，根據(jù)衛(wèi)生部、市衛(wèi)生局對各級醫(yī)療單位信訪維穩(wěn)工作要求，切實抓好疑難信訪問題和信訪突出問題的化解工作，加強源頭治理，維護社會穩(wěn)定和人民群眾的合法權益，保持行業(yè)穩(wěn)定。根據(jù)國務院頒發(fā)《信訪條例》，結合醫(yī)院實際情況，制定信訪工作管理制度。一、信訪工作領導小組及辦公室組長：XX副組長：XX成員：XX下設信訪工作辦公室，掛靠在黨委辦公室由涂紅負責日常工作二、信訪工作職責1、領導小組工作職責（1）院長為醫(yī)院信訪工作第一責任人，全面指導和督促醫(yī)院信訪工作，對于重大信訪事件處理進行指導；紀檢負責分管醫(yī)院信訪工作。（2）負責制定醫(yī)院信訪工作計劃，并進行指導組織實施。（3）對醫(yī)院信訪工作負總責，認真落實責任制，切實抓好信訪工作目標管理、信訪規(guī)范化、制度化建設。（4）負責組織協(xié)調(diào)、指導督查醫(yī)院信訪舉報的受理、辦理和落實。三、信訪工作辦公室工作職責（1）建立健全信訪工作制度。（2）做好信訪接待、登記、傳遞、自辦、轉(zhuǎn)辦、督辦、協(xié)辦、年終總結、報表、立卷歸檔等工作。（3）協(xié)調(diào)處理信訪問題，疏導上訪群眾，維護正常的醫(yī)療工作秩序。（4）承辦上級單位交辦的信訪件和其他事項，并按要求上報。（5）完成信訪領導小組交辦的其他工作。（6）年終對信訪工作進行總結。四、信訪工作人員職責（1）按“分級負責，歸口辦理”和首訴負責制原則，院辦、黨辦、醫(yī)務處、護理部和紀檢辦公室負責處理本部門的信訪事件，對不屬于本部門職責范圍內(nèi)的信訪事件，要及時向相關部門溝通并轉(zhuǎn)辦。（2）處理群眾來信和接待來訪，受理檢舉、控告和申訴。（3）及時向分管領導匯報檢舉、控告、申訴的情況和問題。（4）承辦上級交辦的信訪件，對重要信訪件進行了解核實或初查，經(jīng)過篩選向有關科室或部門提供案源。（5）協(xié)調(diào)處理信訪問題，疏導上訪群眾，維護正常的工作秩序和社會秩序。五、信訪工作管理制度1、信訪工作制度和流程（1）上級部門交辦的信訪工作：主要由黨委辦公室、負責登記、處理、督辦、反饋、歸檔。對于上級機關交辦的信訪任務，黨辦逐項登記，將處理意見轉(zhuǎn)發(fā)至相關部門處理，并切實做好督辦工作。緊急事項跟蹤督辦，重要事項重點督辦。C.承辦職能部門接到交辦事項后要認真研究、及時辦理、按時反饋，承辦部門負責人對承辦事項負責。承辦的事項辦結后及時反饋交辦部門。d.對交辦事項不屬于本部門職權范圍或者不宜由本部門辦理的，承辦部門應將文件和有關材料立即退回黨辦并說明原因。對涉及多個承辦部門的，各承辦部門應加強相互溝通，黨辦進行協(xié)調(diào)。（2）群眾來信、電話和走訪的信訪工作：醫(yī)務科為醫(yī)院對外信訪接待（醫(yī)療投訴）主要部門。有關醫(yī)療質(zhì)量和安全方面信訪接待主要部門為醫(yī)務科和護理部，行風和醫(yī)德醫(yī)風信訪接待主要部門為紀檢辦公室。對于群眾的來信、電話、走訪由院辦、黨辦、醫(yī)務處、護理部、紀檢辦公室、門診綜合辦公室等按首訴負責的原則進行接待處理。所有信訪事件均須做好登記，寫明處理情況，需要反饋的信訪事件，在5個工作日內(nèi)對來訪者進行結果反饋。重大的、可能造成重大影響的信訪事項，應及時報送主管院領導。各職能部門包括醫(yī)務科、護理部、紀檢辦、黨辦將登記在案的信訪事件，每月匯總一次交黨辦。（3）對外公開投訴電話：醫(yī)院對外信訪投訴電話為XX（醫(yī)務科）；XX（門診綜合辦公室），XX（護理部），XX（黨辦），XX（紀檢辦），XX（院辦）均可受理。2、信訪工作人員守則信訪工作在醫(yī)院領導主持下，堅持屬地管理、分級負責，就地解決問題與疏導教育相結合的原則，及時化解矛盾和糾紛。（1）認真學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和黨的方針政策，熟悉掌握國家法律法規(guī)，實事求是、堅持原則、合理合法、秉公辦事，不得不負責任地隨意答復，不得推諉、敷衍、拖延。（2）熱情接待來訪人員，認真處理信訪信件，如實反映他們的意見和要求，合理解決他們的問題。文明禮貌、耐心熱情、認真聽記、適當處理。（3）對于信訪工作中反映的問題，要切實做好調(diào)查研究，不可偏聽偏信，對于持有不正確意見和過高要求的人員，要敢于或善于做好教育和疏導工作。（4）顧大局、識大體、主動、熱情搞好同有關單位和部門的團結協(xié)作、相互尊重，密切配合。（5）對于信訪相關材料、記錄、文件等，要整理歸檔，并建立健全保密制度，不得將檢舉、揭發(fā)材料及有關情況透露給被檢舉、揭發(fā)人員或部門。（6）注重時效性，對于上級部門交辦的信訪工作，須在15日內(nèi)辦理完畢。特別復雜的應在對方規(guī)定的時限內(nèi)辦結，并注意及時的溝通，匯報進展情況。六、信訪工作應急預案為了加強對信訪工作應急事件處理的綜合能力，提高信訪工作的反應速度和協(xié)調(diào)水平，迅速有效地處置各類信訪事件，確保醫(yī)院醫(yī)療秩序安全?，F(xiàn)結合我院實際，制定本預案。1、應急預案適用范圍集體來訪及到上級機關部門的各類上訪。2、處置信訪事件原則按照《信訪條例》及相關規(guī)定，堅持易散不易聚、宜解不宜結、宜快不宜慢、宜緩不宜激的原則，講究策略，注意方式方法，最大限度地控制事態(tài)的發(fā)展，做到快速反應、科學應對，確保發(fā)現(xiàn)、指揮與處置突發(fā)信訪事件環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系，避免事態(tài)的進一步擴展。3、責任機構及職責醫(yī)院信訪工作領導小組及辦公室為處置信訪突發(fā)事件的指揮機構。主要職責：依據(jù)“分級負責，歸口辦理”原則，院辦、黨辦、醫(yī)務處、護理部和紀檢辦、保衛(wèi)科負責第一時間派工作人員對突發(fā)性群體信訪事件進行協(xié)調(diào)、處理；組織力量確保重點要害部位人員的安全及維護醫(yī)療工作秩序；為領導小組提供決策的相關信息；對因工作不力而引起的事件追究相關責任人的責任。4、群體突發(fā)信訪事件的處置程序（1）責任部門及時向分管領導或主管領導匯報情況，同時向上級主管部門匯報事件情況；（2）責任部門及時掌握上訪人員的基本情況，便于開展工作；（3）安全保衛(wèi)科隨時做好醫(yī)院范圍的監(jiān)控，同時參與時間處置；（4）召開信訪領導小組會議，研究制定具體處置措施；（5）責任部門負責人了解上訪人員提出的主要問題，并進行對話，作好解釋疏導工作，必要時通知上訪人員所在科室負責人予以配合，做好上訪人員的勸導工作與思想教育工作；6）信訪人員撤回后，選擇合適的地點與時間，并視人數(shù)給予答復；（7）責任部門對事件發(fā)展情況隨時監(jiān)控，及時調(diào)整處理方案及時調(diào)度，并及時向領導小組及上級機關匯報；（8）信訪工作辦公室對突發(fā)事件記錄在案，及時寫出工作總結上報主管部門，有關資料歸檔保存。5、工作要求