第三章營(yíng)銷人員的個(gè)人禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生駕馭：1．了解營(yíng)銷人員個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)、言談禮儀等主要內(nèi)容。2．駕馭儀容、儀表、儀態(tài)美的一些基本常識(shí)和行為規(guī)范。隨著人們社會(huì)交往日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人禮儀的重視程度日益提高。從表面上看個(gè)人禮儀涉及一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)等舉手投足之類的小事，然而事實(shí)告知我們，小事之處顯精神，舉止言談見文化。在營(yíng)銷活動(dòng)中，個(gè)人禮儀不僅影響個(gè)人形象，也影響一個(gè)組織的形象。因此每一位營(yíng)銷人員必需加強(qiáng)對(duì)個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)等方面禮儀學(xué)問和規(guī)范的修養(yǎng)。第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容一、儀容的概念儀容是指由面容、發(fā)式以及身體全部未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本內(nèi)容。包括五官端正、膚色健康、身體各部位比例勻整。第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容補(bǔ)充閱讀資料營(yíng)銷女職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷男職員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

（1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好。

（1）短發(fā)、清潔、整齊，不需太新潮。

（2）化淡妝，面帶微笑。

（2）精神飽滿，面帶微笑。

（3）著正規(guī)套裝，大方得體。

（3）每天刮胡須，飯后潔牙。

（4）指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清淡，指甲油宜為自然色。

（4）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。

（5）裙子長(zhǎng)度適宜。

（5）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（注意顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）。

（6）肉色絲襪，無破洞。

（6）西裝平整，清潔。

（7）鞋子光亮、清潔。

（7）西裝口袋不放物品。

（8）全身服飾三種顏色以內(nèi)。

（8）西褲平整，有褲線。

（9）短指甲，保持清潔。（10）皮鞋光亮，深色襪子，全身服飾三種顏色以內(nèi)。

第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容二、保持儀表的自然美營(yíng)銷人員在儀容美方面要提倡科學(xué)的保養(yǎng)，主動(dòng)的美容。（一）保持良好的心態(tài)和足夠的睡眠。（二）要留意科學(xué)合理的飲食。（三）留意體育熬煉和戶外運(yùn)動(dòng)。第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容三、儀容的修飾（一）發(fā)式營(yíng)銷人員必需留意依據(jù)自己的形體、氣質(zhì)選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型，充分展示自己美的風(fēng)采。發(fā)型要與臉型協(xié)調(diào)。發(fā)型要與提示協(xié)調(diào)。發(fā)型要與年齡職業(yè)相協(xié)調(diào)。發(fā)型要與服飾相協(xié)調(diào)。發(fā)型要與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)。第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容三、儀容的修飾（二）美容化妝指面部的美容?；瘖y要考慮自己的膚色?；瘖y要考慮自己的臉型。涂胭脂也要考慮時(shí)間和臉型特征。涂口紅一般宜選接近嘴唇的顏色。還要留意每天口腔衛(wèi)生，同時(shí)養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。企業(yè)沒有做規(guī)定，上班須要化妝嗎？第一節(jié)營(yíng)銷人員的儀容其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表一、儀表的含義儀表通常指人的外表（包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等），這里主要指營(yíng)銷禮儀人員的服裝、裝飾兩方面的內(nèi)容。服飾與裝飾能夠反映一個(gè)人的社會(huì)生活、文化水同等各方面的修養(yǎng)。其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表二、著裝的原則（一）國(guó)際通行的TPO著裝三原則TPO原則是指人們?cè)诖┲b扮時(shí)要兼顧時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，并與之相適應(yīng)。其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表二、著裝的原則（二）著裝的配色原色服裝的配色包括同類配色和襯托配色。同類配色時(shí)要求將色調(diào)相近似、深淺濃度不同的顏色組合在一起的一種配色方法。襯托配色是指一種顏色襯托另外一種或兩種顏色，相映成輝。其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表三、服裝的類別（一）制服標(biāo)記一個(gè)人從事何種職業(yè)的服飾。要求整齊、清潔、挺括、大方。（二）便裝包括家常服裝和運(yùn)動(dòng)裝。要求簡(jiǎn)樸、高雅、和諧統(tǒng)一。其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表三、服裝的類別（三）男式西裝對(duì)營(yíng)銷人員來講，西裝是最志向的職業(yè)服裝。要求面料顏色、服裝長(zhǎng)度、領(lǐng)子、扣子、口袋、襯衣、領(lǐng)帶、鞋和襪子都要協(xié)調(diào)。（四）女士套裙西式套裙是女士的最志向的著裝。要求長(zhǎng)度適度、衣扣到位、穿好襯裙、穿好襯衣、內(nèi)衣、配好鞋襪、配好服飾配件。其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表你平常著裝考慮自己的體形和膚色特點(diǎn)嗎？其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表三、服裝的類別（五）裝飾品的佩戴項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、胸飾、香水要美觀、大方、協(xié)調(diào)。補(bǔ)充閱讀資料好玩的試驗(yàn)行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾曾做過試驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)于同一地點(diǎn)，結(jié)果卻迥然不同：當(dāng)身著西裝的他以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問問題還是問時(shí)間的生疏人，大多落落大方，這些人看似屬上流階層，頗有教養(yǎng)；而當(dāng)邁克爾扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，或是來對(duì)火或是來借錢。（資料來源：劉小清，《營(yíng)銷禮儀》，東北財(cái)經(jīng)高校出版社，2004年）其次節(jié)營(yíng)銷人員的儀表第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)一、儀態(tài)概述儀態(tài)是指人們?cè)谛袨橹芯唧w呈現(xiàn)的各種形態(tài)，也就是指人們的站、坐、走、蹲體系規(guī)范。良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，儀態(tài)是一種很廣泛很好用的語言，儀態(tài)還是一種無形的名片。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（一）基本站姿站姿基本要求是站的挺直、自然、親切、穩(wěn)重。分側(cè)放式、后背式兩種。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)有人說“一個(gè)人假如沒有良好的站姿，氣質(zhì)就會(huì)大打折扣”，你同意這種說法嗎？第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿圖第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料不同的站姿所反映的心理特征心理學(xué)家測(cè)試得出：雙腿并攏站立者，給人的印象是牢靠、意識(shí)健全、腳踏實(shí)地而且忠厚醇厚，但表面有時(shí)顯得有點(diǎn)冷漠；兩腿分開尺余，腳尖略向外偏的站姿，表現(xiàn)出站立者堅(jiān)決、任性，富有進(jìn)取心，不裝腔作勢(shì)；雙腿并攏站立，一腳稍后，兩足平置地面，則體現(xiàn)出站立者有真心，性格粗暴，是個(gè)主動(dòng)進(jìn)取、極富冒險(xiǎn)精神的人；站立時(shí)一腳直立，另一腳則彎置其后，以腳尖觸地，則說明站立者心情特別不穩(wěn)定，變更多端，寵愛不斷的刺激與挑戰(zhàn)。站立姿態(tài)還有正面與側(cè)面之分，相比較而言，正面姿態(tài)所反應(yīng)的特征，是人們通過學(xué)習(xí)和對(duì)自身閱歷的總結(jié)、積累而形成的；而側(cè)面姿態(tài)，一般被認(rèn)為是仍舊保留著誕生時(shí)的原始的姿態(tài)傾向和特征，表現(xiàn)出原始的感情和幼年、少年時(shí)期的心理活動(dòng)以及與生活有關(guān)的心理傾向，如那種挺胸直背、身體后仰、膝蓋繃直的側(cè)面姿態(tài)，就是一種充溢力氣和驚惶的姿態(tài)，示意著站立者主動(dòng)努力地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的傾向。（資料來源：張百章，《公關(guān)禮儀》，東北財(cái)經(jīng)高校出版社，2004年）第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（二）坐姿坐姿的要求是坐的端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。依據(jù)手和腿的擺放位置不同，有多種坐姿。具體坐姿見下圖：第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料不同坐姿所反映的的心理特征心理專家測(cè)定認(rèn)為：坐時(shí)蹺起一條腿的人顯示出他相當(dāng)自信，但特性懶散、不好幻想，任何人和問題或苦惱都不能使之困擾，信念形之于外；坐時(shí)雙腿并攏，雙腳平放在地上的人則表現(xiàn)出坦率、開放和誠(chéng)懇的特征，具有潔癖和守時(shí)的習(xí)慣，寵愛有規(guī)律的生活，依據(jù)時(shí)辰表行事會(huì)覺得比較自由；坐時(shí)雙腿前伸，雙腳在踝部叉起，則反映出坐者希望成為中心人物，比較保守，凡事希望求穩(wěn)；坐時(shí)一腳盤在另一腳下，則顯示出特性獨(dú)特，凡事漠不關(guān)切，無責(zé)任感，寵愛受人注目，有創(chuàng)新力，作風(fēng)不拘于傳統(tǒng)；坐時(shí)兩膝并攏，兩腳分開約大半尺，則說明坐者對(duì)四周事物特別敏感、視察細(xì)致，深諳人情世故，能愛護(hù)別人，也能寬恕別人，多愁善感；坐時(shí)雙腳在膝部交叉，一腳勾在一腳后，則顯示出逗人寵愛，特別得人緣，特性好靜，簡(jiǎn)潔與別人相處，不善夸耀或虛飾。心理學(xué)家還測(cè)出，坐下后摸嘴巴的人心情擔(dān)憂，猜疑比較重；摸膝者往往以為將有好事臨身，自負(fù)之心頗高；摸下巴者，則是為某種事而苦惱；坐下來后就不斷抓頭發(fā)的人，性子較急，寵愛速戰(zhàn)速?zèng)Q，情意不一，簡(jiǎn)潔見異思遷；坐下來后寵愛由下而上摸額的人，能言善辯，勸服力強(qiáng)，這種人往往比較狡詐。（資料來源：張百章，《公關(guān)禮儀》，東北財(cái)經(jīng)高校出版社，2004年）第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（三）走姿走姿要求行走時(shí)上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下顎微收，面帶微笑，向前后自然搖擺。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)走姿圖第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料不同走姿所反映的心理特征心理學(xué)家史諾嘉發(fā)覺：走路大步，步伐有彈力及搖擺手臂，顯示一個(gè)人的自信、快樂、友善及富有真心；走路時(shí)拖著步伐，步伐小或速度時(shí)快時(shí)慢則相反；寵愛支配別人的人，走路時(shí)傾向于腳向后踢高；性格沖動(dòng)的人，像鴨子一樣低頭急走；而拖著腳走路的人，通常是不快樂或內(nèi)心苦悶；女性走路時(shí)手臂擺得高，則顯示出她精神足夠和快樂。（資料來源：張百章，《公關(guān)禮儀》，東北財(cái)經(jīng)高校出版社，2004年）第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（四）蹲姿基本要求：既禮貌，又得體，蹲姿又分四種不同姿態(tài)：①凹凸式蹲姿，②交叉式蹲姿，③半蹲式蹲姿，④半跪式蹲姿。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（五）特殊走姿主要指在陪伴引導(dǎo)，上下樓梯，進(jìn)出電梯，出入房門時(shí)的行走規(guī)范。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（六）常用的手勢(shì)主要指手持物品，遞接物品，展示物品，舉手致意，與人握手，揮手道別等方面的行為規(guī)范。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)遞接物品姿態(tài)圖第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)二、營(yíng)銷人員的站、坐、走姿態(tài)（七）表情表情指面部情態(tài)，即通過面部眉、眼、嘴、鼻的動(dòng)作和臉色變更表達(dá)出來的思想感情。具體包括目光、微笑等方面的要求。第三節(jié)營(yíng)銷人員的儀態(tài)補(bǔ)充閱讀資料微笑的訓(xùn)練雖然微笑是發(fā)自內(nèi)心的，但后天的訓(xùn)練特別重要。有人說我沒有不興奮啊，可就是笑不出來。對(duì)于一些性格內(nèi)向、羞怯的少男少女而言，要在臉上常常掛著微笑的確須要一個(gè)訓(xùn)練過程。一般適用的微笑訓(xùn)練方法如下：1．心情記憶法。多回憶奇妙的往事，縱然遇到不如意、哀痛、辛酸的事情，也要提示自己“保持笑容”。2．他人誘導(dǎo)法。面對(duì)鏡子，聽他人講笑話，同時(shí)矯正笑姿，鏡中的自己要保持正確的站姿或坐姿，微笑是輕快自然的，切忌矯揉造作，皮笑肉不笑。3．發(fā)聲訓(xùn)練法。面對(duì)鏡子，深呼吸，然后漸漸地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱經(jīng)耳根部提拉，發(fā)出“一”或“七”的聲音。4．?dāng)y帶卡片法。常常在自己的身上帶一張寫有“微笑”的卡片，始終攜帶著它，像一面鏡子，隨時(shí)隨地提示自己保持微笑。以上是外部訓(xùn)練，最根本的方法還是培育豁達(dá)樂觀的性格，積累豐富的學(xué)識(shí)，以增加自身修養(yǎng)的方法來提高自己的形象氣質(zhì)。（資料來源：張百章，《公關(guān)禮儀》，東北財(cái)經(jīng)高校出版社，2004年）第四節(jié)營(yíng)銷人員的言談禮儀第四節(jié)營(yíng)銷人員的言談禮儀一、言談禮儀的合理運(yùn)用看法懇切，談話親切自然談話人要目光集中，聽話人要全神貫注親切好聽，借助于禮貌用語以表達(dá)感情第四節(jié)營(yíng)銷人員的言談禮儀二、合理運(yùn)用語言方式語言方式包括：語言的語音、語氣、語速、語調(diào)幾個(gè)方面。語音：發(fā)音精確，吐字清晰，語言標(biāo)準(zhǔn)。語氣：語氣的強(qiáng)弱、清濁、長(zhǎng)短、精細(xì)變更會(huì)產(chǎn)生不同效果。語速：指說話發(fā)音音節(jié)的長(zhǎng)短。語調(diào)：談話時(shí)的語調(diào)是否具有吸引力，是否柔軟悅耳。你是怎樣理解“言為心聲”這句話的含義的？

第四節(jié)營(yíng)銷人員的言談禮儀第四節(jié)營(yíng)銷人員的言談禮儀三、言談的技巧言談既要求對(duì)方聽懂，理解，更應(yīng)向?qū)Ψ街v清事實(shí)，同意你的觀點(diǎn)，進(jìn)而變更看法，修正行為。接近對(duì)方：其技巧一是問候于寒暄，二是請(qǐng)人介紹。贊美對(duì)方：贊美要真誠(chéng)，恰到好處。第四節(jié)營(yíng)銷人員的言談禮儀補(bǔ)充閱讀資料在美國(guó)，立身之本是口才在美國(guó)，口才是一種文化，20世紀(jì)40年頭，美國(guó)人將“口才、金錢、原子彈”，當(dāng)做生存的三大法寶，到了20世紀(jì)60年頭，三大法寶變成了“口才、金錢、計(jì)算機(jī)”。不管社會(huì)如何變更，在美國(guó)人心目中，口才的作用始終獨(dú)占鰲頭。在美國(guó)的教化中口才是最重要的一部分。美國(guó)的教化家認(rèn)為，學(xué)習(xí)的目的絕不僅僅是為了找一份工作，而是讓人們成為受歡迎的人。因而，在美國(guó)，口才教化貫穿了整個(gè)學(xué)校教化。美國(guó)人相識(shí)，不管孩子以后從事政治、法律還是商業(yè)，可能不須要數(shù)學(xué)、物理和文學(xué)，但確定須要口才。而且認(rèn)為口才的好壞是一個(gè)人素養(yǎng)凹凸的最顯著標(biāo)記，一個(gè)口才好的人，不僅能說，還要會(huì)說、敢說，言之有物，言之有理，這須要他不僅要具備豐富的常識(shí)還要有開放自信的心態(tài)，口才是一個(gè)人邏輯思維實(shí)力、應(yīng)度實(shí)力、幽默感、社會(huì)閱歷等多方面實(shí)力的集中表現(xiàn)?？傊诓诺牧馐菬o窮的，突出的口才會(huì)