關(guān)于銷售禮儀培訓(xùn)第1頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)

就是尊重。禮儀的含義第2頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日

★形象是品牌，形象是機(jī)會

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。第3頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第4頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日個(gè)人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀第5頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日儀容禮儀

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人第6頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日女士儀容禮儀面部化妝香水使用

儀容禮儀第7頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日自然協(xié)調(diào)面部化妝第8頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀第9頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀第10頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情第11頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

眼神表情第12頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日眼神

眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限

適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限

適合于社交場合使用第13頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日眼神的許可范圍

上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神第14頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

注視時(shí)限：談話時(shí)間的30%~60%

直盯著對方

東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木眼神第15頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日微笑是世界通用的語言；

是人際交往的“潤滑劑”。微笑第16頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日微笑練習(xí)第17頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日站姿坐姿蹲姿

舉止舉止站姿坐姿蹲姿

舉止站姿坐姿蹲姿

舉止第18頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日站姿第19頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬第20頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日坐姿第21頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日“正坐”式最正規(guī)的場合第22頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日雙腿斜放式第23頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日前伸后曲式第24頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日坐姿第25頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日走姿第26頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日走姿練習(xí)第27頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日蹲姿第28頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日蹲姿第29頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日蹲姿高低式第30頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日引領(lǐng)手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言第31頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領(lǐng)手勢第32頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日前擺式橫擺式第33頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日雙臂側(cè)擺式”請”雙臂橫擺式”請”第34頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日第35頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響

第36頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀第37頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀第38頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼第39頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日握手禮儀握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的形式握手禁忌第40頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日握手的順序與力度、時(shí)間握手的順序

尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時(shí)間

3秒左右，以握上一兩下為宜。第41頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手第42頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌第43頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日名片禮儀名片的遞送名片的接收第44頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日名片的遞送要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等第45頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片第46頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機(jī)禮儀第47頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日電話的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣第48頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日撥打電話的禮儀時(shí)間適宜9:00-11:00am，3:00-5:00通話時(shí)間不宜過長，3-5分

鐘為宜，避開剛上下班時(shí)事先準(zhǔn)備

要找的人的職務(wù)、頭銜、

通話要點(diǎn)、便箋

第49頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日撥打電話的禮儀注意禮節(jié)

主動(dòng)問候：您好！你好！自報(bào)家門專心聆聽，給予積極的反饋

道別語通話完畢電話放置要輕尊者先放電話

第50頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日接聽電話的禮儀及時(shí)接聽，應(yīng)對謙和

鈴響不過三；自報(bào)家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄

不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息第51頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日手機(jī)禮儀注意場合公共場合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無聲；不可若無旁人文明攜帶隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私第52頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧第53頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢第54頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離0.5~1.5米之間禮儀距離1.5~3米之間公共距離3米以上第55頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)第56頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多

第57頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言第58頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧

銷售禮儀第59頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日服務(wù)意識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備

銷售服務(wù)準(zhǔn)備第60頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對顧客的關(guān)心

第61頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日形象自檢表

形象準(zhǔn)備第62頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答價(jià)目表票據(jù)

業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備第63頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送第64頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的“藝術(shù)”

第65頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日看的“要領(lǐng)”目光接觸的時(shí)間和范圍

時(shí)間：進(jìn)門時(shí)、傾聽時(shí)、30%---60%觀察不同顧客的不同購物行為

不同性別不同年齡不同職業(yè)不同消費(fèi)水平察言觀色

第66頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：1聆聽時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度

體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽時(shí)要有耐心

不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說

了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對方全部的信息

第67頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日說的“藝術(shù)”第68頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日文明用語迎賓用語類：

您好！歡迎光臨！請進(jìn)！請這邊走！您請坐。第69頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日文明用語友好詢問類：

謝謝！請問您怎么稱呼？有什么需要的嘛？請問您是第一次來嗎？我給您介紹一下好嗎？好的，沒問題。

第70頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日招待介紹類：

您請這邊坐！請喝茶！有什么不明白的請盡管吩咐。

隨便看看。

文明用語第71頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日文明用語請求道歉類：

實(shí)在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？請您稍等一下！打擾您一下！抱歉讓您久等了！很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。第72頁，共76頁，2023年，2月20日，星期日文明用語恭維贊揚(yáng)類：

您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！您是我見過的最識貨的買家?。?/p>

您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！

第73頁，共76頁，2023年，2月20日，