PAGEPAGE10《旅游市場學(xué)》課程期末復(fù)習(xí)資料《旅游市場學(xué)》課程講稿章節(jié)目錄：第一章旅游業(yè)市場營銷第二節(jié)定義營銷并概括營銷過程第四節(jié)理解顧客忠誠和顧客維系第二章旅游業(yè)營銷的服務(wù)特征第一節(jié)理解服務(wù)文化第二節(jié)識別影響旅游業(yè)產(chǎn)品營銷的四個服務(wù)特征第三節(jié)解釋服務(wù)業(yè)中的七種營銷策略第三章營銷在戰(zhàn)略規(guī)劃中的作用第一節(jié)理解公司層次的戰(zhàn)略規(guī)劃第二節(jié)理解利益相關(guān)者、程序、資源和組織等概念第三節(jié)解釋公司戰(zhàn)略計劃的四種活動第四節(jié)討論如何設(shè)計經(jīng)營組合和增長戰(zhàn)略。第四章營銷環(huán)境第一節(jié)理解微觀環(huán)境因素的重要性第二節(jié)理解宏觀環(huán)境因素的重要性第三節(jié)識別人口統(tǒng)計、經(jīng)濟(jì)、競爭方面的環(huán)境變化第四節(jié)識別自然和技術(shù)、政治和文化方面的環(huán)境變化第五章營銷信息系統(tǒng)與營銷調(diào)研第一節(jié)理解營銷信息系統(tǒng)第二節(jié)掌握營銷調(diào)研過程第三節(jié)解釋企業(yè)如何分析和使用營銷信息。第六章消費者市場與消費者購買行為第一節(jié)解釋消費者行為模型第三節(jié)解釋購買者決策過程第七章團(tuán)體市場的組織機(jī)構(gòu)購買行為第一節(jié)了解組織機(jī)構(gòu)的購買過程和參與者第8個步驟第四節(jié)識別并描述接待業(yè)中的團(tuán)體市場。第八章市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇和市場定位第一節(jié)定義顧客導(dǎo)向的市場戰(zhàn)略第二節(jié)列舉和區(qū)別有效市場細(xì)分的要求第三節(jié)解釋如何識別出有吸引力的細(xì)分市場第九章產(chǎn)品設(shè)計與管理第一節(jié)定義產(chǎn)品第二節(jié)理解品牌化以及支持品牌化的條件第三節(jié)解釋新產(chǎn)品開發(fā)過程第四節(jié)理解如何在旅游業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品生命周期理論第十章內(nèi)部營銷第一節(jié)理解為什么內(nèi)部營銷也是營銷的重要組成部分第二節(jié)解釋服務(wù)文化第三節(jié)描述實施內(nèi)部營銷計劃的四個步驟。第十一章產(chǎn)品定價第一節(jié)概括影響定價決策的內(nèi)部因素和外部因素第二節(jié)比較定價方法的差異第三節(jié)理解并實施利潤管理系統(tǒng)。第十二章分銷渠道第一節(jié)描述分銷渠道的本質(zhì)第三節(jié)討論分銷渠道的行為第四節(jié)闡明選擇、激勵和評價渠道成員的管理決策。第十三章產(chǎn)品促銷：溝通、促銷政策和廣告第一節(jié)討論整合營銷溝通過程第二節(jié)分析促銷工具和制定促銷預(yù)算的方法第三節(jié)解釋廣告在產(chǎn)品銷售中扮演的角色。第十四章產(chǎn)品銷售：公共關(guān)系和促銷第一節(jié)理解不同公關(guān)活動、了解公關(guān)活動過程第二節(jié)理解促銷活動是如何制定計劃并實施的第十五章專職人員推銷第一節(jié)理解推銷的作用第二節(jié)掌握人員推銷的步驟第三節(jié)描述如何管理推銷隊伍。第十六章直接營銷與在線營銷：建立顧客關(guān)系第一節(jié)理解直接營銷和它給企業(yè)帶來的益處第二節(jié)企業(yè)營銷戰(zhàn)略如何對互聯(lián)網(wǎng)和新技術(shù)做出回應(yīng)第三節(jié)如何開展在線營銷以便向顧客傳遞更多價值。第十七章目的地營銷第一節(jié)討論旅游業(yè)的影響第二節(jié)解釋開發(fā)和投資旅游景觀的不同選擇第三節(jié)分析如何細(xì)分和識別不同類型旅游者。第十八章下一年的營銷計劃第一節(jié)理解營銷計劃的重要性第二節(jié)解釋營銷計劃的目的第三節(jié)能夠編制營銷計劃。（單項選擇、多項選擇、判斷）（一、單項選擇1.1.1（考核知識點解釋：欲望和支付能力的群體。1.1.2（考核知識點解釋汽油價格屬于影響客源地旅游需求的即時性因素。★考核知識點:市場細(xì)分1.1.3（考核知識點解釋：分市場。1.1.4（考核知識點解釋同一套營銷組合去吸引和招來廣大旅游消費者的經(jīng)營策略。1.1.5（考核知識點解釋：影響定價的內(nèi)部因素包括營銷目標(biāo)、營銷組合、企業(yè)組織。1.1.6（考核知識點解釋：則。（二）多項選題★考核知識點:營銷計劃1.2.1（考核知識點解釋：市場營銷周期包括營銷調(diào)研、市場細(xì)分、產(chǎn)品和定價、分銷和促銷。1.2.2（考核知識點解釋：旅游產(chǎn)品的特點包括：無形性、異質(zhì)性、不可儲存性。1.2.3（考核知識點解釋影響客源地旅游需求的人口統(tǒng)計因素包括人口規(guī)模、受教育程度、年齡?！锟己酥R點:營銷調(diào)研1.2.4（考核知識點解釋：調(diào)研和第二手調(diào)研。1.2.5（考核知識點解釋：1.2.6（考核知識點解釋在旅游目標(biāo)市場選擇中，應(yīng)該首先對細(xì)分市場進(jìn)行評估，評估關(guān)注的要素包括細(xì)分市場的規(guī)模與發(fā)展、細(xì)分市場的結(jié)構(gòu)性吸引力、旅游企業(yè)的目標(biāo)和資源。（三、判斷部分★考核知識點:營銷戰(zhàn)略附1.3.1（考核知識點解釋）利益與社會長期利益之間可能存在的沖突。★考核知識點:服務(wù)企業(yè)管理戰(zhàn)略附1.3.2（考核知識點解釋）“80-20”法則告訴我們一個公司80%的營業(yè)收入往往來自其20%的顧客?！锟己酥R點:影響消費者行為的因素附1.3.3（考核知識點解釋）動機(jī)是引發(fā)一個人去做某事以滿足某種生理需要或心理意愿的內(nèi)在驅(qū)動力。★考核知識點:價格附1.3.4（考核知識點解釋）產(chǎn)品的價格，因此該企業(yè)的定價目標(biāo)是隨行就市?！锟己酥R點:定價方法附1.3.5（考核知識點解釋）變化?！锟己酥R點:旅游目的地經(jīng)營附1.3.6（考核知識點解釋）旅游目的地管理者常常不能及時發(fā)現(xiàn)目的地出現(xiàn)衰退的原因是由于旅游者來訪數(shù)量下降的滯后性。二、主觀部分：（一、名詞解釋★考核知識點：社會營銷觀念2.1.1（考核知識點解釋地滿足市場需要的同時，還應(yīng)該注重維護(hù)和推進(jìn)自己所在地社會的整體利益?！锟己酥R點：旅游市場營銷2.1.2（考核知識點解釋旅游市場營銷是旅游企業(yè)和旅游目的地在其自身利益或發(fā)展目標(biāo)的驅(qū)動下，借以實現(xiàn)比競爭者更為有效的識別、預(yù)見和滿足游客需要的管理過程?！锟己酥R點：生產(chǎn)導(dǎo)向2.1.3（考核知識點解釋）者將擴(kuò)大本企業(yè)生產(chǎn)能力和增加產(chǎn)品產(chǎn)量作為關(guān)注重點的經(jīng)營觀念。2.1.4（考核知識點解釋）存在差異。★考核知識點：市場細(xì)分2.1.5（考核知識點解釋）等方面的差異，將整體消費者市場劃分為若干不同消費者群的過程。★考核知識點：營銷調(diào)研2.1.6（考核知識點解釋）營銷調(diào)研指對某一產(chǎn)品或服務(wù)的營銷工作相關(guān)的任何問題或現(xiàn)象展開系統(tǒng)現(xiàn)象的系統(tǒng)研究?！锟己酥R點：營銷組合2.1.7（考核知識點解釋）營銷組合是企業(yè)為了爭取在目標(biāo)市場中實現(xiàn)其營銷目標(biāo)而采用的一整套營銷工具。2.1.8（考核知識點解釋）單項旅游產(chǎn)品是指旅游企業(yè)借助一定的設(shè)施設(shè)備面向旅游者提供的各類服務(wù)項目?！锟己酥R點：旅游促銷2.1.9（考核知識點解釋）旅游促銷指的是旅游企業(yè)或旅游目的地為了樹立自己/產(chǎn)品的形象，或者為外開展的營銷傳播或市場宣傳活動?！锟己酥R點：內(nèi)部營銷2.1.10（考核知識點解釋）內(nèi)部營銷是企業(yè)針對內(nèi)部員工所做出的各種營銷努力?！锟己酥R點：分銷渠道2.1.11（考核知識點解釋）分銷渠道是企業(yè)將產(chǎn)品或服務(wù)提供給消費者和商業(yè)客戶過程中的各種獨立組織的集合。2.1.12（考核知識點解釋員擁有其他成員的產(chǎn)權(quán)，或建立了合同關(guān)系?！锟己酥R點：特許經(jīng)營2.1.13（考核知識點解釋）特許經(jīng)營是指被特許者在讓渡特許經(jīng)營權(quán)者所設(shè)計的市場營銷模式下從事采購、出售、分銷產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營形式?！锟己酥R點：人員推銷2.1.14（考核知識點解釋）人員推銷是指企業(yè)向客戶派出銷售代表，維系客戶關(guān)系，銷售產(chǎn)品，獲取顧客需求信息?！锟己酥R點：直接營銷2.1.15（考核知識點解釋）并培育長久的顧客關(guān)系?！锟己酥R點：獎勵旅游2.1.16（考核知識點解釋）勵?！锟己酥R點：公共關(guān)系2.1.17（考核知識點解釋）公共關(guān)系是樹立企業(yè)自身的正面形象并培育顧客偏好的過程。2.1.18（考核知識點解釋）銷。（二、簡答2.2.1（考核知識點解釋）的變化，并針對變化做出領(lǐng)先于競爭者的反應(yīng)?！锟己酥R點：影響客源地旅游需求的因素2.2.2（考核知識點解釋）2.2.3（考核知識點解釋）境因素。2.2.4（考核知識點解釋）度，評價和比較，實施購買，消費后的感受。2.2.5（考核知識點解釋）旅游市場細(xì)分的原則包括可識別性，可測性，規(guī)模性，可影響性，內(nèi)聚性，可行性。2.2.6（考核知識點解釋）培育忠誠顧客；降低經(jīng)營風(fēng)險；減輕季節(jié)性的不利影響。2.2.7（考核知識點解釋）的可比性；資料的時效性?！锟己酥R點：營銷調(diào)研類別2.2.8（考核知識點解釋2.2.9（考核知識點解釋）式調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查。2.2.10（考核知識點解釋）定性調(diào)研的資料收集方法深度訪談法，中心組座談法，德爾菲法，觀察法，實驗法。2.2.11（考核知識點解釋）用復(fù)雜抽象的學(xué)術(shù)語言，避免被調(diào)查者被迫猜選或亂選。2.2.12（考核知識點解釋）評價與控制。（三、論述★考核知識點:旅游產(chǎn)品成本結(jié)構(gòu)特點附2.3.1（考核知識點解釋）旅游產(chǎn)品的成本結(jié)構(gòu)特點是固定成本高、變動成本低。當(dāng)產(chǎn)品銷量達(dá)到保本水平，使固定成本得以補(bǔ)償之后，每增加接待一名顧客所發(fā)生的變動成本增量很小，因而，營業(yè)量的變化會對營業(yè)收益產(chǎn)生很大影響?！锟己酥R點:客源市場保持附2.3.2（考核知識點解釋）★考核知識點:影響旅游業(yè)產(chǎn)品營銷的服務(wù)特征附2.3.3（考核知識點解釋）化時，產(chǎn)品銷量變化的幅度更大?！锟己酥R點:旅游產(chǎn)品經(jīng)營的宏觀環(huán)境附2.3.4（考核知識點解釋）★考核知識點:市場細(xì)分的意義附2.3.5（考核知識點解釋）事例。★考核知識點:目標(biāo)市場選擇與市場細(xì)分附2.3.6（考核知識點解釋）的決策。市場細(xì)分是手段或過程，目標(biāo)市場選擇與確定是目的或結(jié)果?！锟己酥R點:附加產(chǎn)品附2.3.7（考核知識點解釋）★考核知識點:新產(chǎn)品開發(fā)階段附2.3.8（考核知識點解釋）產(chǎn)品開發(fā)計劃，點子發(fā)掘，篩選和評價，概念測試，商業(yè)分析，產(chǎn)品的設(shè)計和檢驗，市場測試，付諸商品化?！锟己酥R點:營銷計劃的意義附2.3.9（考核知識點解釋）障目的地和企業(yè)營銷政策的連貫性，降低經(jīng)營風(fēng)險。（四、案例分析★考核知識點:營銷觀念2.4.1.1（考核知識點解釋）社會營銷觀念?！锟己酥R點:顧客導(dǎo)向2.4.1.2（考核知識點解釋）當(dāng)旅游消費者對旅游接待地區(qū)的社會文化問題、環(huán)境問題、以及對全球可持續(xù)發(fā)展等問題的關(guān)注程度增長日益增大，他們會拒絕使用那些缺乏社會責(zé)任心、不注意環(huán)境保護(hù)的旅游企業(yè)的服務(wù)，因此，旅游企業(yè)采用社會營銷觀念，符合顧客導(dǎo)向，有助于贏得消費者。2.4.1.3（考核知識點解釋）境保護(hù)、社區(qū)維護(hù)等。2.4.2.1（考核知識點解釋）123115%等表達(dá)，不完全符合數(shù)量化表達(dá)原則，雖然是數(shù)字化的表達(dá)形式，但是過于籠統(tǒng)。2.4.2.2（考核知識點解釋）題，原因是