“品管圈”提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第1頁我們迷惑？？？完整制度∽萬分之一處方調(diào)配差錯(cuò)或更高優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)∽病人滿意度低品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第2頁我們希望…√降低差錯(cuò)發(fā)生√我們服務(wù)對象滿意度提升√同事之間彼此支持，關(guān)系融洽√有發(fā)揮自己才華平臺√工作高興、自豪、有成就感品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第3頁QualityControlCircle

（Q.C.C）---品管圈品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第4頁處理問題問題分析與處理品管圈流程改進(jìn)ISO9000標(biāo)竿學(xué)習(xí)用戶滿意問題處理問題方法提案制度部門活動(dòng)分析D.A.A平衡計(jì)分卡B.S.C.個(gè)人愿景與團(tuán)體塑造5S清潔活動(dòng)六標(biāo)準(zhǔn)差關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)覺問題方法知識管理K.M用戶關(guān)系管理C.R.M品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第5頁方針管理流程管理日常管理5S活動(dòng)、品管圈、提案制度標(biāo)準(zhǔn)化（如ISO9000、臨床路徑）高階管理者中階管理者基層管理者基層員工滿足用戶需求全方面醫(yī)療質(zhì)量管理架構(gòu)管理制度建立品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第6頁何謂QCCQCC品管圈是同一個(gè)工作現(xiàn)場或工作相互關(guān)聯(lián)區(qū)域人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成小組。品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第7頁品管圈由同一工作現(xiàn)場內(nèi)，工作性質(zhì)相類似基層人員組成；中層以上干部不參加，但要參加，飾演支持、勉勵(lì)、輔導(dǎo)等角色QCC特點(diǎn)（一）品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第8頁QCC特點(diǎn)（二）由下而上管理以往管理多「由上而下」，基層員工若遇問題只需向上反應(yīng)，由領(lǐng)導(dǎo)「拍腦袋」決定「自主管理」由員工自行提出或訂出對自己約束與管理方法。員工感受到參加感、滿足感、成就感品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第9頁QCC活動(dòng)步驟1.主題選定2.確定活動(dòng)計(jì)劃書3.現(xiàn)實(shí)狀況把握4.目標(biāo)設(shè)定5.分析6.對策確定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.制訂標(biāo)準(zhǔn)化流程10.檢討與改進(jìn)有效果計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action無效果品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第10頁QCC開場成立QCC小組、設(shè)定圈名及圈徽品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第11頁品管圈組成自行組圈圈長圈員輔導(dǎo)員品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第12頁輔導(dǎo)員職責(zé)：針對圈活動(dòng)計(jì)劃給予指導(dǎo)提議圈長職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)圈員主動(dòng)參加活動(dòng)、計(jì)劃確定與執(zhí)行、向上級匯報(bào)活動(dòng)情況圈員職責(zé)：主動(dòng)參加活動(dòng)、服從群體意見從事改進(jìn)活動(dòng)、主動(dòng)講話，提出自己意見與創(chuàng)意圈活動(dòng)相關(guān)人員職責(zé)品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第13頁圈長職責(zé)：1.領(lǐng)導(dǎo)品管圈活動(dòng)。2.決定品管圈活動(dòng)進(jìn)行方向。3.建立圈員幫助，全員參加，全員講話，全員分擔(dān)體制。4.建立全體圈員良好人際關(guān)系。5.與其它圈及建制之間保持良好關(guān)系。6.幫助圈長會(huì)議，推行委員會(huì)等活動(dòng)。7.指導(dǎo)圈員相關(guān)固有技術(shù)、改進(jìn)方法、統(tǒng)計(jì)方法等。品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第14頁圈員職責(zé)：

圈員職責(zé)是透過日常品管圈活動(dòng)努力，以提升生產(chǎn)力，維持及改進(jìn)質(zhì)量。其結(jié)果是使自己工作現(xiàn)場變得光明愉快，生活得更有意義。1.熱心參加圈會(huì)，主動(dòng)地參加活動(dòng)。2.圈會(huì)時(shí)活躍地講話，幫助圈長建立活潑開會(huì)氣氛。3.熱心地分擔(dān)進(jìn)行所分配實(shí)施項(xiàng)目。4.靠圈員自己力量，建立良好人際關(guān)系。5.透過品管圈活動(dòng)毀滅不良，確保質(zhì)量。6.確保現(xiàn)場安全及自己安全。7.確實(shí)恪守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施作業(yè)。8.造成光明愉快而有些人生意義工作現(xiàn)場。品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第15頁部門主管職責(zé)：1.培養(yǎng)圈員主動(dòng)自主活動(dòng)氣氛。2.提供明確目標(biāo)和詳細(xì)方針。3.主動(dòng)說服高階層，促使鼎力支持品管圈。4.對于活動(dòng)進(jìn)行情況能完全了解和關(guān)心。5.幫助選定有意義活動(dòng)題目。6.盡力援助品管圈處理困難。7.經(jīng)常表彰推行有功人員以激勵(lì)士氣，并對活動(dòng)結(jié)果給予適當(dāng)評價(jià)。品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第16頁頭腦風(fēng)暴腦力激蕩QCC最慣用方法品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第17頁--依醫(yī)院目標(biāo)管理方向--主管方針、提醒、指導(dǎo)--提升效率或質(zhì)量--可自處理問題--工作上相關(guān)問題--范圍勿太大、所需時(shí)間勿太長--活動(dòng)達(dá)成可能性--當(dāng)前主要性--圈處理能力主題選定—激發(fā)問題品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第18頁指思維高度活躍,打破常規(guī)思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性構(gòu)想情況。頭腦風(fēng)暴特點(diǎn)是讓與會(huì)者敞開思想,使各種構(gòu)想在相互碰撞中激起腦海創(chuàng)造性風(fēng)暴這是一個(gè)集體開發(fā)創(chuàng)造性思維方法。什么是頭腦風(fēng)暴？品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第19頁輕松愉快暫緩批判頭腦風(fēng)暴游戲規(guī)則品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第20頁別傻了啦太理論了不可能發(fā)生老一輩不會(huì)接收啦我們以前已經(jīng)試過了想像力也太豐富了吧這根本行不通這超出我們工作范圍好蠢想法不行，人家會(huì)笑我們我們以前都是這么做，沒必要改為何不依要求來做現(xiàn)在還能用，何須改可能很貴喔這是好點(diǎn)子，不過...少（又）來了常見之犯錯(cuò)詞匯品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第21頁這個(gè)點(diǎn)子真是太棒了!讓我們超越傳統(tǒng)思索方式做另類思索罷!永遠(yuǎn)有更加好方法我們一起來想一想我們怎樣將創(chuàng)意實(shí)踐在我們工作中我們相信會(huì)有更多同仁贊成您創(chuàng)意您點(diǎn)子太好了，讓我也參加好嗎？我總以為您點(diǎn)子很有創(chuàng)意而且可行…勉勵(lì)詞匯品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第22頁彩虹圈水滴圈如家圈藥庫可點(diǎn)可圈門診藥房頭腦風(fēng)暴—選圈名和圈徽大眾圈品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第23頁怎樣讓他人了解我們工作不易和辛勞在一個(gè)工作團(tuán)體中，總免不了有些工作不主動(dòng)或是得過且過人，怎樣讓他們也融入到這個(gè)團(tuán)體中提升工作效率，降低病區(qū)退藥，降低成本提升配方品質(zhì)，降低差錯(cuò)事故怎樣降低病房退藥次數(shù)（住院）怎樣讓護(hù)士、醫(yī)生和我們藥劑科周轉(zhuǎn)部現(xiàn)有條件下，更加好配合。使病人得到更加好服務(wù)（留觀）怎樣改進(jìn)病區(qū)令急藥和退藥太過于頻繁現(xiàn)實(shí)狀況怎樣調(diào)動(dòng)每個(gè)組員工作主動(dòng)性藥品使用期管理、視窗急藥、退藥病區(qū)急藥領(lǐng)取雜亂無序、病退藥多、浪費(fèi)人力、沒有效益，工作怎樣忙中求穩(wěn)、降低損耗頭腦風(fēng)暴—找問題品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第24頁頭腦風(fēng)暴—魚骨圖分析原因品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第25頁制訂對策提出對策可先無須考慮提出對策是否可行，只要是可能處理這主要原因?qū)Σ叨继岢鰜?，這么才能盡可能做到不遺漏真正有效對策，才能集思廣益研究確定所采取對策What:做什么,即主題項(xiàng)目及目標(biāo)值(數(shù)據(jù))who:誰來做,即圈員應(yīng)分工,各有所司.Where:何處進(jìn)行,即進(jìn)行場所及配合部門.When:何時(shí),即訂出階段做法及預(yù)定進(jìn)度.Howtodo:怎樣做,即進(jìn)行方法加以規(guī)劃設(shè)計(jì).Howmuch:成本怎樣,即大約需花費(fèi)多少成本品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第26頁頭腦風(fēng)暴—確定對策早黃昏午睡前品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第27頁經(jīng)常提醒能自行處理分秒必爭高度可行5爾而通知需一個(gè)單位配合明天再說可行3沒聽說過需多數(shù)單位配合六個(gè)月后再說吧不可行1上級政策圈能力迫切性可行性分?jǐn)?shù)品管圈選題都應(yīng)經(jīng)過科學(xué)評定品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第28頁目標(biāo)值9.4品管圈結(jié)果（一）—有形結(jié)果品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第29頁友好度處理問題能力責(zé)任心溝通協(xié)調(diào)自信心團(tuán)體凝聚力主動(dòng)性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活動(dòng)后——活動(dòng)前品管圈結(jié)果（二）—無形結(jié)果品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第30頁品管圈活動(dòng)對現(xiàn)場人員好處：1.在現(xiàn)場一起工作同事有相互切磋，一起學(xué)習(xí)時(shí)間，使自己能不停地上進(jìn)。2.大家一起來動(dòng)腦，把自己構(gòu)想創(chuàng)意，在現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)，使自己天天工作現(xiàn)場變得愈加美善。3.能取得上級尊重及相互尊重，大家一起建立光明愉快現(xiàn)場。4.能培養(yǎng)現(xiàn)場人員自己做企劃，自動(dòng)自發(fā)處理事物風(fēng)氣。5.能發(fā)揮現(xiàn)場人員總協(xié)力，構(gòu)想出一個(gè)較輕松愉快，又能使生產(chǎn)力更高效果，愈加好工作環(huán)境。6.能使我們?nèi)松幸饬x。品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)第31頁總結(jié)

品管圈活動(dòng)表達(dá)“以人為本”管理意識，迎合了連續(xù)深化“以病人為中心，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為關(guān)鍵”醫(yī)院管理年活動(dòng)和構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院工作根本；也符合了醫(yī)改時(shí)尚。品管圈提升醫(yī)院藥技科服務(wù)品質(zhì)