2011年1月客戶服務(wù)管理試卷及答案LtD廣東博導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)——廣東省自考教育第一品牌學(xué)習(xí)提升能力第4頁(共6頁)知識改變命運2011年1月廣東省高等教育自學(xué)考試客戶服務(wù)管理試卷及答案（舊版）（課程代碼10423）本試卷滿分100分，考試時間150分鐘單項選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1、通過有效分級，對不同級別的客戶分別制訂不同的服務(wù)策略和市場策略，以更加科學(xué)有效地進(jìn)行服務(wù)面目管理和資源調(diào)配，稱為（D）A、服務(wù)流程管理B、服務(wù)質(zhì)量管理C、服務(wù)目標(biāo)管理D、服務(wù)等級管理2、借助流程圖的方法來分析后勤到直接面對客戶部門傳遞過程的各個方面，特別是分析人員與客戶的接觸點出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量，這種提高質(zhì)量的策略稱為（B）A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場調(diào)查策略D、規(guī)范服務(wù)策略3、在激勵理論中，提出公平理理論的是（D）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯4、在績效測評中,評估測量的準(zhǔn)確程度,稱為（C）A、信度B、廣度C、效度D、公平度5、關(guān)于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R是指責(zé)任、承認(rèn)以及（B）A、信任B、獎勵C、授權(quán)D、控制6、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為（C）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法D、實驗調(diào)查法7、為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將信息進(jìn)行科學(xué)分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標(biāo)準(zhǔn)，這種分類稱為（B）A、橫向分類B、縱向分類C、性質(zhì)分類D、資信分類型8、企業(yè)為了維護(hù)與大客戶的關(guān)系，需要采取多種策略。企業(yè)從大客戶角度出發(fā)，通過各種措施使得我方成為大客戶不可或缺的供應(yīng)商，使其不能選擇競爭對手的產(chǎn)品，這在策略上稱為（B）A、制造進(jìn)入障礙B、鞏固退出障礙C、制造退出障礙D、鞏固進(jìn)入障礙9、美國銀行愛德華在1943年提出了一種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況，這種方法稱為（D）A、標(biāo)準(zhǔn)評估法B、5R評估法C、定性評估法D、5C評估法31、客戶服務(wù)中，企業(yè)和客戶人員能設(shè)身處地為客戶著想，努力滿足客戶的需求，使服務(wù)過程充滿人情味，這稱為服務(wù)的反應(yīng)性。（×移情性）32、在特定期間內(nèi)，消費金額最多的前5%的客戶通常稱為VIP客戶。（×主要客戶）33、在對客戶的信用管理中，當(dāng)客戶提出信用申請，企業(yè)的信用管理部門對其進(jìn)行信用審核，并依據(jù)企業(yè)的信用標(biāo)準(zhǔn)，最終決定是否授予信用以及額度多少，這一內(nèi)容稱為客戶授信。（√）34、為了贏得客戶的忠誠，必須先贏得員工的忠誠。（√）35、企業(yè)在面對客戶數(shù)量極其龐大，而且企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低，那么，應(yīng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系。（×基本型）四、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）36、服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量:是指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便客戶的需求。37、客戶信用管理：是指授信對信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險的專門技術(shù)。38、轉(zhuǎn)換成本：指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。39、一對一營銷：是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己經(jīng)營行為，它要求企業(yè)與每一個客戶建立一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。五、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）40、簡述客戶服務(wù)管理體系包含的主要內(nèi)容。答：（1）客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。（1分）（2）建立內(nèi)部客戶服務(wù)組織及體系。（1分）（3）明確客戶服務(wù)的種類。（1分）（4）客戶服務(wù)請求的處理。（1分）（5）客戶服務(wù)質(zhì)量的管理。（1分）41、客戶服務(wù)人員激勵應(yīng)注意哪些問題？答：（1）明確激勵理念。（2）激勵力度適中。（3）形式多種多樣（4）激勵因人而異。（每點1分，答對4點給5分）42、客戶的滿意度和客戶的忠誠度有什么區(qū)別？答：滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度則反映客戶未來的購買行動和購買承諾。（1分）客戶滿意度調(diào)查反映了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。（1分）忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品、什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。（1分）客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)的購買的行為。（2分）43、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理有何具體作用？答：（1）客戶管理統(tǒng)一化。（1分）（2）提高客戶管理能力。（1分）（3）實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。（1分）（4）提高企業(yè)競爭力。（1分）（5）提供協(xié)同互動的平臺。（1分）六、論述題（本大題共2小題，每小題9分，共18分）44、試述客戶分級管理的作用與分級管理的主要理論。答：客戶服務(wù)分級管理的作用從三個方面來看：（1）廣度上：就是獲得客戶，通過細(xì)分客戶，識別客戶特征，分析客戶購買偏好，找到潛在客戶及其需求，使?fàn)I銷活動更具針對性和有效性，銷售目標(biāo)命中率更高，從而獲得更多新客戶。（2分）（2）長度上：就是要保有客戶，通過客戶價值分層管理，對不同價值等級的客戶提供更具有針對性的服務(wù)和產(chǎn)品，使客戶滿意度提高，從而維持長久、穩(wěn)固的客戶關(guān)系。（2分）（3）深度上：就是要提升客戶贏利能力,通過客戶價值挖掘和客戶價值評估,挖掘出更多的再銷售機(jī)會。（2分）客戶分級管理的主要理論有：（1）80/20法則：19世紀(jì)末，意大利著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家弗里多·帕累托研究英國人的收入分配問題時發(fā)現(xiàn)，大部分財富流向小部分人一邊。還發(fā)現(xiàn)某一部分人口占總?cè)藬?shù)的比例與這一部分人所擁有的財富的份額，具有比較確定的不平衡的數(shù)量關(guān)系。而且，進(jìn)一步研究證實，這種不平衡模式會重復(fù)出現(xiàn)，具有可預(yù)測性，經(jīng)濟(jì)學(xué)家把一發(fā)現(xiàn)稱為“帕累托收入分配定律”，也可稱為80/20法則。（2分）（2）ABC分類法：1951年，管理學(xué)家戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫存管理，命名為ABC法。1963年，美國著名管理大師德魯克將這一方法推廣到全部社會現(xiàn)象，使ABC法成為企業(yè)普遍應(yīng)用的、提高效應(yīng)的管理方法。（1分）45、試述企業(yè)應(yīng)該如何進(jìn)行客戶挽留。答：企業(yè)不僅要針對不同的客戶類型實施挽留措施，同時還要建立客戶流失預(yù)警機(jī)制。（1分）（1）挽留忠誠的