酒店遺留物品處理程序與標準

客務部：湯振宇2011－04－11案例導入——情景模擬客房服務員小李在查408房間時發(fā)覺衛(wèi)生間臺面上有一張很舊的毛巾，小李心想這毛巾也不值錢或許客人不要了，于是就沒有報給前臺。過了幾天客人很急的回來找他的毛巾，但房間都已經(jīng)換了幾批客人住了，于是前臺詢問了當天查房和做房間衛(wèi)生的小李，小李這才想起來那條毛巾早已經(jīng)成為了她擦玻璃的專屬抹布了?？腿苏f那可是他過生日兒子第一次送給他的禮物他始終很珍惜！這下小李才意識到那條不起眼的毛巾的重要性,但是客人在這時已經(jīng)生氣不已。1、小李的做法是否正確。2、客人在離店時，時常會不經(jīng)意地遺忘一些物品，或有一些主動丟棄的物品?？头糠諉T該怎么來處理？一、客人遺留物的含義以及處理的目的二、遺留物的發(fā)覺三、遺留物的分類和保存五、遺留物的認領六、員工對待遺留物的正確處置方式七、錯誤的處理方法八、遺留物的相關案例培訓目的：規(guī)范酒店遺留物品處理程序、標準，防止客人遺留物品丟失、損壞，提高客人滿足度，增加工作效率。遺留物的定義：客人在離店后留在房間的不屬于酒店物品稱為遺留物。遺留物的發(fā)覺最簡潔發(fā)覺客人遺留物的地方：（1）枕頭下（2）被子里（3）衣柜或抽屜內（4）衛(wèi)生間。服務員查房或保潔員做衛(wèi)生時應盡量多檢查這些部位，避開客人物品的遺漏或剛好找回客人的遺留物品。遺留物的分類和保管：A、珍貴物品：1年半B、未拆封的藥品、保健品、食品：1個月C、已拆封的藥品、保健品、食品：3天D、衣物及日常用品：6個月E、水果類物品：1天以上物品逾期無人認領的，酒店將酌情統(tǒng)一處理F、不健康的、反動的印刷品：請示領導后銷毀G、危急品：交保安部處理，并上報領導

物品的保管期限是怎么規(guī)定的？

珍貴物品：六至十二個月一般物品：三個月食品：三天至一個月危急品：馬上上交平安部珍貴物品概念鑒定標準:A、市場價值在500元及以上的物品:包括手機、手表、錢包、香煙、手提電腦、世界名牌服飾、化妝品等；B、有價票證：集團商務卡、酒店消費卡、信用卡、儲蓄卡、現(xiàn)金支票等;C、大量現(xiàn)金；D、汽車鑰匙、珍貴禮品等。國際一個紐扣的案例

遺留物的保存

一）撿到客人遺留物1、如在查退房或轉房時拾到客人的物品，應馬上通知前臺聯(lián)系客人。2、如客人未離開酒店，前臺馬上與客人聯(lián)系，核對客人資料無誤后剛好將遺留物品交還給客人。3、若客人已退房離開酒店，應將遺留物品交到前臺，并在客人遺留物品登記本上記清房號、物品名稱、數(shù)量、拾取人姓名及發(fā)覺地點。4、珍貴物品：通知前臺盡量與客人聯(lián)系，如無法找到失主，應馬上報告上級并剛好交到前臺做好記錄。

二）保存、處置1、全部遺留物品都必需保存在失物貯存柜里；2、珍貴物品與非珍貴物品分開存放，珍貴物品應放在前臺保險柜內，前臺當班員工每班交接；3、遺留物應按月份存放在遺留物品柜內，遺留物擺放應歸類整齊，并保持干凈、整齊。4、遺留物品的擺放應分類、按拾獲日期依次保存。5、依據(jù)酒店規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。遺留物的領取1、認領方式：A、干脆認領；B、請人代領；2、客人(或代理人)領取遺留物品時必需親臨前臺，先描述失物特征(品牌、型號、產地、顏色、遺失時間地點等)，無誤后再憑有效證件(身份證、護照等)登記、簽名領取。3、確認是客人所失物品無誤時，請客人在失物認領單上登記，寫清認領人姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。如有托付人領取時，應寫清托付人的姓名，證件號碼，聯(lián)系方式。4、留意：珍貴物品酒店員工不得代領，客人領取時也必需有領班或主管在場。員工對待遺留物的正確處置方式1、不論是任何崗位的員工撿到客人的遺留物品，應交到前臺做好記錄，或交給領班、主管處理（時間在1小時以內），不得疏忽、遺忘。2、員工撿到客人的遺留物應保證物品的完好無損，特殊是珍貴物品（如古董、首飾等），不得翻弄把玩，鎖好或封好的箱子、盒子等切不行拆開。3、員工應保持正確的價值觀，在客人財物面前不動心。不得將遺留物隱瞞不報、少報或私自帶回家，如被酒店發(fā)覺將賜予50-100元懲罰或依法追究刑事責任并予以辭退處理。

遺留物品處理如客人要求郵寄1、要分清晰哪些物品不能郵寄的（現(xiàn)金、易燃物、保質期短等物品）；2、需詢問并記錄客人具體的地址、郵編、聯(lián)系電話及工作單位。物品用貨到付款方式寄出后，在“客人郵寄物品登記本”上進行記錄，以有據(jù)可查。認領方式及處理方法A在失主領取遺留物品時，必需請來賓說明失物狀況，驗明證件后，由失主在“遺留物品登記本”上簽名并留下聯(lián)系方式后方可取回遺失物品。B如遇失主托付他人代領時，須問清客人姓名、遺失物品狀況等，驗證全部資料相符后，還必將帶領人身份證復印由代領人簽名并留下聯(lián)系方式。將身份證復印件附在遺留物登記本上C如客人須要飯店幫助將遺失物品寄回時，可前臺主管幫助解決。五、無人領取遺留物品的處理1在每月規(guī)定時間，由前臺人員整理已經(jīng)過保存期的遺留物品。2逾期無人認領的物品依據(jù)酒店規(guī)定交予財務室處理。3由客房部主管在“遺留物品登記本”上簽字注銷。解析案例1、小李的做法確定不對2、別看有些物品不起眼或許對于客人來說很有意義，所以我們不能忽視任何一件客人遺留物品，更不能隨意的處理客人的遺留物品。具體的處理方法：與客人取得聯(lián)系，詢問客人是否須要取回。假如不須要，應交給相應部門處理，假如須要，詢問客人怎樣取回。假如未與客人取得聯(lián)系，則依據(jù)無人領取遺留物品處理。遺留物處理案例一）正面案例：1998年夏某天下午，上海某旅游探討機構的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務人員確定實行“緊縮政策”．連夜搬出各自的標準房間。擠進一間套房湊合。由于當晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。其次天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務員幫忙了?！斎凰溃藭r自己已失去該房主子的身份，要取回遺物并不那么簡潔，不過東西還是要取的。順便也想體驗一下服務員是如何處理這個特例的。他找到樓層服務員——一位樸實而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她看法溫和地點了點頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她說明白原由，說明自己是昨天曾人住的會務組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領到508房門口。當她打開房門后，劉先生想跟她進房，馬上被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子．問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是安靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關上門，禮貌道別。二）反面案例：1）806房中午退房，客人退房后到達武漢，發(fā)覺錢包不見了，因里面有客人的重要證件，因此客人特別焦急，打電話到前臺，前臺通知樓層服務員去房間查找。但當時806房已住了另一位客人，后領班以查找取電卡的理由進入房間查找，在未驚動客人的狀況下在枕芯下找到錢包。評析：1、服務員在查退房時確定要細致細致，確?？腿宋锲凡贿z漏；2、在入住房內查找前入住客人的物品時，應盡量不驚動或影響到在住客人，以免給客人留下不好印象。2）晚上21：00，大廳有位常住客在沙發(fā)上與摯友交談，順手把手包放在自己背后沙發(fā)靠背上，談完事情后干脆走了。過了幾個小時后發(fā)覺手包不見了，又回到大廳找尋但沒有找到。客人細致回憶了一下，很確定是當時大廳做衛(wèi)生的保潔員撿到拿去了。但當時該衛(wèi)生員已下班回家，且沒有聯(lián)系電話。其次天，部門負責人找到該衛(wèi)生員的家中，她將手包交了出來。后這名衛(wèi)生員被辭退。評析：1、不管是任何崗位的員工撿到客人遺留物品，如客人還未離開應第一時間交還給客人，如客人已離開應交到總臺，做好記錄；2、員工應樹立正確的價值觀，在客人財物面前不動心，以免對個人和酒店的聲譽造成影響。案例分析2某天前臺很忙510518先后退房510客人剛到前臺就說似乎手機落在房間了，于是前臺詢問了客房服務員，服務員很快的找到了手機?？腿苏f有急事下午來取順便一起結賬然后就走了。518的客人也下來了，很快前臺服務員幫客人辦理了退房手續(xù)。半個小時后518的客人打電話到酒店說自己的手機掉在房間里了問前臺服務員有沒有記錄，前臺服務員毫不遲疑的說“：是的，是有一個手機請您盡快過來領取吧！”客人說立刻打車過來，不然會延誤飛機起飛。剛掛電話510的客人來取他的手機了，前臺服務