旅游心理學(xué)第九章旅游服務(wù)心理第一頁(yè)，共38頁(yè)。第一節(jié)酒店前廳與客房服務(wù)心理一酒店前廳服務(wù)心理

二酒店客房服務(wù)心理第二節(jié)餐飲服務(wù)心理一飲食烹飪服務(wù)心理二餐廳服務(wù)心理第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一旅游者在旅游過(guò)程各階段的心理需要二根據(jù)旅游者的心理做好導(dǎo)游服務(wù)第四節(jié)旅游購(gòu)物服務(wù)心理一旅游者購(gòu)物的一般心理過(guò)程二根據(jù)旅游者的心理做好旅游購(gòu)物服務(wù)第二頁(yè)，共38頁(yè)。一、旅游者在酒店前廳一般心理了解旅游者在酒店前廳的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧

求便捷心理求舒適的心理求安全的心理求尊重的心理第三頁(yè)，共38頁(yè)。二、根據(jù)客人的心理做好前廳服務(wù)

環(huán)境布置

要優(yōu)雅整潔服務(wù)態(tài)度

要禮貌熱情服務(wù)語(yǔ)言

要親切得體服務(wù)措施

要細(xì)致周到第四頁(yè)，共38頁(yè)。1.記住客人的姓名

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位客人大為吃驚，產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。2.委婉表達(dá)要求

915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們?cè)诖叽偎瑥亩械讲豢炷?。前臺(tái)：“陳先生嗎，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)?！标愊壬骸肮叶愕囊馑?，安排一輛的士吧?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

第五頁(yè)，共38頁(yè)。這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示，你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的前廳接待員應(yīng)該具有哪些品質(zhì)？任務(wù)一酒店前廳服務(wù)心理第六頁(yè)，共38頁(yè)。一、旅游者在酒店客房一般心理了解旅游者在酒店客房的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧

求舒適心理求干凈的心理求方便的心理求安全的心理任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理第七頁(yè)，共38頁(yè)。二、根據(jù)客人的心理做好客房服務(wù)營(yíng)造舒適

寧?kù)o的環(huán)境細(xì)致認(rèn)真做好客房衛(wèi)生清潔尊重住客的隱私和生活習(xí)慣提供個(gè)性化

的貼心服務(wù)任務(wù)一酒店客房服務(wù)心理第八頁(yè)，共38頁(yè)。1.靈活處理服務(wù)員小龔第一天上班，充滿(mǎn)信心，自我感覺(jué)良好，一個(gè)上午的接待工作確也頗為順手。午后，電梯門(mén)打開(kāi)走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)?！币贿咁I(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽?，一一介紹客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開(kāi)關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話(huà)頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話(huà)指南’……”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢(qián)包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒(méi)有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。此刻，小龔實(shí)在想不通：自己按服務(wù)規(guī)程給客人耐心介紹客房設(shè)備設(shè)施，為什么會(huì)不受客人歡迎？第九頁(yè)，共38頁(yè)。一、旅游者對(duì)飲食烹飪的一般心理了解旅游者對(duì)飲食烹飪的一般心理以及相應(yīng)的服務(wù)技巧第二節(jié)飲食烹飪服務(wù)心理第十頁(yè)，共38頁(yè)。二、根據(jù)客人的心理做好飲食烹飪工作精心選材，精心烹飪提高飲食文化知

識(shí)增加藝術(shù)修養(yǎng)注重衛(wèi)生，保持良好的心境走出廚房，與客人交流菜名考究，易懂而有寓意第十一頁(yè)，共38頁(yè)。

目前，有的餐廳推出所謂的“天然”系列菜品，以無(wú)公害的有機(jī)蔬果、農(nóng)村家庭散養(yǎng)的禽畜或者是自然野生的動(dòng)植物等為材料；烹制方法也較簡(jiǎn)單以突出材料的原汁原味。請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)這樣的菜品能滿(mǎn)足客人什么樣的心理需求？

第十二頁(yè)，共38頁(yè)。一、旅游者在餐廳的一般心理1．求殷勤的心理。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，一般都有饑餓的感覺(jué)，希望點(diǎn)完餐后，食物能盡快送上?，F(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏越來(lái)越快，一些商務(wù)客人，他們工作比較忙碌，就餐的時(shí)間也有限；還有一些需要趕往車(chē)站或機(jī)場(chǎng)的旅客，他們都需要餐廳在提供美味食物的同時(shí)，服務(wù)的速度也要快。第十三頁(yè)，共38頁(yè)。2．求舒適的心理?？腿诉x擇餐廳時(shí)，除了對(duì)食物有要求外，對(duì)環(huán)境的要求也是比較突出的。第十四頁(yè)，共38頁(yè)。3．求知心理飲食不僅能滿(mǎn)足人們的生理需求，也是一個(gè)地方文化的體現(xiàn)，例如我國(guó)的飲食文化博大精深，這也是吸引各國(guó)旅游者來(lái)我國(guó)旅行的一個(gè)重要因素。旅游者在餐廳就餐，都希望在品嘗美味餐飲的同時(shí)，能增加一點(diǎn)餐飲方面的知識(shí)，了解一下當(dāng)?shù)氐娘嬍澄幕??；洸说谑屙?yè)，共38頁(yè)。4．求實(shí)惠的心理。旅游者在餐廳消費(fèi)，難免會(huì)有“物有所值”的心理需求。對(duì)餐廳的環(huán)境，食物的質(zhì)量、數(shù)量和口味，對(duì)服務(wù)的態(tài)度和技能等都有一定的期望。他們希望擺上餐桌的菜肴與餐廳的承諾一致，沒(méi)有偷工減料或缺斤短兩。在結(jié)賬時(shí)給予適當(dāng)?shù)恼劭?，送上果盤(pán)、小禮品或優(yōu)惠卷等，既能滿(mǎn)足客人求實(shí)惠的心理，也能讓他們感到有“面子”。第十六頁(yè)，共38頁(yè)。5．求尊重的心理餐廳不僅是人們進(jìn)餐的場(chǎng)所，同時(shí)也是重要的社交場(chǎng)所和公眾匯集的地方，客人在餐廳的活動(dòng)往往包含了情感、社交以及自我實(shí)現(xiàn)等較高層次的心理需求，他們希望在餐廳得到禮貌的招待，處處都受到服務(wù)人員的尊重。第十七頁(yè)，共38頁(yè)。二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)在引領(lǐng)和安排座位時(shí)滿(mǎn)足客人的自尊心幫助客人合理

地點(diǎn)菜與配菜第十八頁(yè)，共38頁(yè)。二、根據(jù)客人的心理做好餐廳服務(wù)接待過(guò)程語(yǔ)言禮貌得體，

在操作時(shí)注意尊重客人。尊重生理上有缺陷

或出現(xiàn)差錯(cuò)的客人第十九頁(yè)，共38頁(yè)。掌握基本餐飲常識(shí)20：00左右送餐電話(huà)響個(gè)不停，原來(lái)是2919房客人要求房?jī)?nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚(yú)、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生。”說(shuō)完便擱下電話(huà)立即通知餐飲部，大約過(guò)了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話(huà)，還未等服務(wù)員開(kāi)口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說(shuō)是五星級(jí)，到現(xiàn)在還沒(méi)送來(lái)?！狈?wù)員剛要道歉，對(duì)方已經(jīng)將電話(huà)掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。[案例評(píng)析]酒店的送餐服務(wù)是高星級(jí)酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚(yú)的烹飪時(shí)間較長(zhǎng)，所以作為訂餐員首先要對(duì)客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說(shuō)明避免引起投訴，但無(wú)論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。第二十頁(yè)，共38頁(yè)。

案例中反映了客人在餐飲方面的哪些心理需求？如果你是案例中服務(wù)員，你如何進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)足客人的這些心理？

第二十一頁(yè)，共38頁(yè)。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)心理一、旅游準(zhǔn)備階段獲得旅游目的

地信息的需要確定旅游方式的需要了解出行信息、準(zhǔn)

備旅游物品的需要第二十二頁(yè)，共38頁(yè)。二、旅途階段對(duì)旅游交通的需要

對(duì)旅游住宿、飲食的需要對(duì)旅游接待的需要

第二十三頁(yè)，共38頁(yè)。三、游覽活動(dòng)階段觀賞著名的景觀、增長(zhǎng)見(jiàn)聞購(gòu)買(mǎi)有特色的紀(jì)念品能引發(fā)和滿(mǎn)足旅游者的興趣游覽線路完整、游覽時(shí)間充足第二十四頁(yè)，共38頁(yè)。四、旅游結(jié)束階段完善的服務(wù)

自由購(gòu)物

回程交通安排

第二十五頁(yè)，共38頁(yè)。一、接團(tuán)前做好對(duì)旅游者心理的預(yù)測(cè)導(dǎo)游在接團(tuán)工作開(kāi)始之前就應(yīng)有周密的考慮，做好充分的準(zhǔn)備，以避免工作中的盲目或出現(xiàn)由于考慮不周帶來(lái)的差錯(cuò)。因?yàn)榉?wù)對(duì)象是具有復(fù)雜心理活動(dòng)的各種旅游者，因此導(dǎo)游在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備應(yīng)該是整個(gè)預(yù)備工作中的重要組成部分。第二十六頁(yè)，共38頁(yè)。二、接團(tuán)時(shí)的服務(wù)心理技巧接團(tuán)是導(dǎo)游工作的開(kāi)端，是與旅游者的第一次接觸，能否給旅游者良好的第一印象，會(huì)對(duì)他們?cè)谡麄€(gè)行程中的心理活動(dòng)帶來(lái)重要的影響作用。當(dāng)旅游者來(lái)到一個(gè)陌生之地，盡管旅途勞累，但還是會(huì)產(chǎn)生興奮好奇的心理。第二十七頁(yè)，共38頁(yè)。三、導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的心理策略（一）重視講解藝術(shù)，用生動(dòng)的語(yǔ)言激發(fā)旅游者的游興（二）因人、因地、因時(shí)制宜，靈活進(jìn)行導(dǎo)游（三）掌握游覽活動(dòng)節(jié)奏，引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與和親身體驗(yàn)（四）善用團(tuán)隊(duì)中心人物資源，建立良好的客我合作關(guān)系（五）注意帶好游客的購(gòu)物第二十八頁(yè)，共38頁(yè)。要有基本的職業(yè)道德：幾位年輕的游客一下火車(chē)就到旅行社強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為，并要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見(jiàn)，時(shí)常當(dāng)著大家的面向地陪提意見(jiàn)。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見(jiàn)越來(lái)越大，雙方矛盾越來(lái)越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了集合時(shí)間。因此，地陪采取“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車(chē)開(kāi)走，致使他們只能報(bào)警，通過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才算找到了旅游車(chē)……

第二十九頁(yè)，共38頁(yè)。任務(wù)一旅游者購(gòu)物的一般心理過(guò)程本任務(wù)要求了解旅游者購(gòu)物的一般心理以及購(gòu)物過(guò)程中的心理活動(dòng)特點(diǎn)。第三十頁(yè)，共38頁(yè)。一、旅游購(gòu)物的一般心理第四節(jié)旅游者購(gòu)物的一般心理過(guò)程求有紀(jì)念價(jià)值的心理求新異的心理求實(shí)用的心理求知的心理求尊重的心理第三十一頁(yè)，共38頁(yè)。二、旅游者購(gòu)物時(shí)的心理活動(dòng)過(guò)程購(gòu)物一個(gè)積極的認(rèn)知、思維及情緒變化的過(guò)程：環(huán)視興趣聯(lián)想欲望比較研究購(gòu)買(mǎi)（信任）滿(mǎn)意第三十二頁(yè)，共38頁(yè)。進(jìn)店購(gòu)物需自愿今年６月，在海南發(fā)生了２１名湖北游客購(gòu)買(mǎi)珠寶被騙事件，被騙金額共計(jì)１．６萬(wàn)元。海南牽手旅行社一導(dǎo)游在未征得旅行社同意的情況下，擅自更改行程將一隊(duì)湖北游客帶往三亞市翡翠珠寶商場(chǎng)購(gòu)物，銷(xiāo)售人員自稱(chēng)也是湖北人，按最低１折的價(jià)格將２４件珠寶賣(mài)給了游客。游客返回湖北后經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)，所購(gòu)物品全為假貨，戒指、手鏈等甚至是銅制品。海南省旅游監(jiān)督部門(mén)目前已經(jīng)吊銷(xiāo)了該導(dǎo)游的導(dǎo)游資格，游客所購(gòu)款項(xiàng)已悉數(shù)退賠。第三十三頁(yè)，共38頁(yè)。一、善于接觸客人怎樣接觸客人是一門(mén)學(xué)問(wèn)，服務(wù)員接觸客人的時(shí)機(jī)好不好，第一句話(huà)講得怎樣，可以直接影響客人的購(gòu)物行為。第三十四頁(yè)，共38頁(yè)。二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品。因?yàn)榭腿嗽谖唇佑|商品前只是眼睛看，接觸商品后，可以用手觸摸（客人買(mǎi)衣料、服裝注重手感）。

第三十五頁(yè)，共38頁(yè)。二、做好商品展示

服務(wù)員向客人展示商品，是為了使客人進(jìn)一步用多種感官了解商品。因?yàn)榭腿嗽谖唇佑|商品前只