汽車4S店保有客戶銷售應(yīng)用手冊(cè)第一頁(yè)，共28頁(yè)。目錄數(shù)據(jù)應(yīng)用（客戶要分類）05情感維系（客戶感受好）04利益誘導(dǎo)（客戶有獎(jiǎng)勵(lì)）03流程簡(jiǎn)捷（客戶很方便）02充分推廣（客戶都知道）01保有客戶營(yíng)銷五部曲2第二頁(yè)，共28頁(yè)。第一部分充分推廣客戶的認(rèn)知程度是決定業(yè)務(wù)能否順利開展的基礎(chǔ)！店頭物料信息傳遞客戶都知道

3第三頁(yè)，共28頁(yè)。第一部分充分推廣物料布置店頭物料主要目的是為了讓客戶在進(jìn)入專營(yíng)店范圍后，隨時(shí)隨地了解到專營(yíng)店的常態(tài)或當(dāng)期活動(dòng)政策。店頭物料布置包括常用物料和補(bǔ)充物料。

補(bǔ)充物料建議：贈(zèng)送車內(nèi)小飾品(如平安符)、維修財(cái)務(wù)結(jié)算處張貼玻璃貼、休息區(qū)擺放保有客戶推薦卡。這些小型物料也可以幫助客戶更方便了解專營(yíng)店的保有客戶銷售政策。常用物料包括：宣傳單張、海報(bào)、臺(tái)卡。4第四頁(yè)，共28頁(yè)。第一部分充分推廣物料布置店頭物料露出注意要點(diǎn)：物料展示內(nèi)容須與東風(fēng)日產(chǎn)或現(xiàn)行公司政策相符物料展示內(nèi)容須有客戶具體推薦方式物料展示內(nèi)容須有專營(yíng)店詳細(xì)保有客戶銷售政策

5第五頁(yè)，共28頁(yè)。第一部分充分推廣專營(yíng)店推廣保有客戶銷售的2個(gè)100%

（1）CA在新車交車時(shí)100%向客戶宣傳推薦購(gòu)車政策

（2）SA在客戶回廠時(shí)100%向客戶宣傳推薦購(gòu)車政策6第六頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷客戶可以通過(guò)哪些便捷的渠道，來(lái)完成推薦行為？我們?nèi)绾伪ＷC推薦流程的暢通無(wú)阻，以確保及時(shí)跟蹤？流程設(shè)置主要通過(guò)四個(gè)渠道：店頭渠道電話渠道短信渠道網(wǎng)絡(luò)渠道客戶很方便

7第七頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷店頭渠道客戶在專營(yíng)店內(nèi)接觸到的人，可能有哪些？其他人員……售后服務(wù)人員前臺(tái)接待人員洗車員汽車維修員銷售顧問(wèn)8第八頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷店頭渠道除銷售顧問(wèn)外其他人能否：準(zhǔn)確地向客戶介紹保有客戶銷售政策？迅速給銷售部傳遞準(zhǔn)確信息售后服務(wù)人員前臺(tái)接待人員洗車員汽車維修員銷售顧問(wèn)其他人員……9第九頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷店頭渠道

店頭推薦的要點(diǎn)：

（1）保證全體員工參加保有客戶銷售政策培訓(xùn)專營(yíng)店上下都清楚活動(dòng)政策確保客戶問(wèn)及店內(nèi)任何人，都能得到準(zhǔn)確、清晰、滿意的答復(fù)（2）制定員工內(nèi)促政策銷售顧問(wèn)除外由其他員工引薦的保有客戶推薦成功交車后可獲得適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)10第十頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷網(wǎng)絡(luò)渠道

專營(yíng)店合作網(wǎng)站……東風(fēng)日產(chǎn)車主俱樂(lè)部官方網(wǎng)站專營(yíng)店自有網(wǎng)站客戶上網(wǎng)保有客戶推薦活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)界面11第十一頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷電話渠道客戶呼入售前/售后熱線、CA/SA移動(dòng)電話相關(guān)人員做好電話記錄；CA/電話營(yíng)銷員跟進(jìn)邀約。視乎自身?xiàng)l件，專營(yíng)店熱線統(tǒng)一設(shè)置推薦分號(hào)，但熱線的接聽(tīng)及宣傳必須同步配置到位！12第十二頁(yè)，共28頁(yè)。第二部分流程簡(jiǎn)捷短信渠道

專營(yíng)店給客戶發(fā)送活動(dòng)宣傳短信客戶轉(zhuǎn)發(fā)短信給朋友客戶朋友到店，出示短信；CA做好相關(guān)記錄，跟進(jìn)接待。13第十三頁(yè)，共28頁(yè)。第三部分利益誘導(dǎo)專營(yíng)店、銷售顧問(wèn)、保有客戶群體在推薦活動(dòng)中扮演的角色關(guān)系圖如下：客戶有獎(jiǎng)勵(lì)

14第十四頁(yè)，共28頁(yè)。第三部分利益誘導(dǎo)常規(guī)保有客戶利益誘導(dǎo)

專營(yíng)店按總部要求贈(zèng)送成功推薦的保有客戶200積分視乎專營(yíng)店自身?xiàng)l件選擇性地增加獎(jiǎng)勵(lì)額度核心要素以半年為單位，凡參與者可獲獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量越多，獎(jiǎng)勵(lì)越豐富獎(jiǎng)勵(lì)必須100%執(zhí)行到位15第十五頁(yè)，共28頁(yè)。第三部分利益誘導(dǎo)階段保有客戶利益誘導(dǎo)

專營(yíng)店按總部要求贈(zèng)送成功推薦的保有客戶200積分根據(jù)自身能力給予額外的階段性獎(jiǎng)勵(lì)核心要素與車型合作進(jìn)行階段性促銷活動(dòng)一份推薦，多份收獲參與活動(dòng)的主營(yíng)業(yè)務(wù)部門必須對(duì)活動(dòng)投入獎(jiǎng)勵(lì)預(yù)算16第十六頁(yè)，共28頁(yè)。第三部分利益誘導(dǎo)專營(yíng)店銷售顧問(wèn)利益誘導(dǎo)

利益誘導(dǎo)行為必須是長(zhǎng)期的、持續(xù)穩(wěn)定的這是有別于以單臺(tái)為目的進(jìn)行的利益誘導(dǎo)購(gòu)買行為核心要素：設(shè)定必達(dá)量采用排名制獎(jiǎng)勵(lì)延續(xù)性保有客戶銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵在于客戶關(guān)系維護(hù)，追求從客戶滿意到客戶感動(dòng)，這是一個(gè)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的過(guò)程。17第十七頁(yè)，共28頁(yè)。第四部分情感維系情感維系要在平時(shí)建立，不要臨時(shí)抱佛腳讓客戶自愿保持長(zhǎng)期友好的關(guān)系如果客戶對(duì)這段關(guān)系失去信心，也就不會(huì)介紹給朋友。這兩個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)，直接決定客戶對(duì)專營(yíng)店的綜合印象！店內(nèi)接待店外日常維系客戶感受好

18第十八頁(yè)，共28頁(yè)。第四部分情感維系店內(nèi)接待

基本原則：站在推薦人和被推薦人的立場(chǎng)上為客戶著想和推薦人一樣，把被推薦人也當(dāng)作自己的親人和朋友對(duì)待付出是發(fā)自內(nèi)心的而不是因?yàn)橹贫纫?/p>

19第十九頁(yè)，共28頁(yè)。第四部分情感維系店內(nèi)接待

推薦人陪同朋友到店的接待關(guān)鍵要素：幫推薦人免費(fèi)洗車或做簡(jiǎn)單的檢查強(qiáng)調(diào)車主的朋友就是自己的朋友，一定會(huì)認(rèn)真對(duì)待閑聊車輛以外的話題獲得推薦人的認(rèn)可是銷售成功的最關(guān)鍵因素！

20第二十頁(yè)，共28頁(yè)。第四部分情感維系店內(nèi)接待

被推薦人自行到店的接待關(guān)鍵要素：詢問(wèn)是哪位保有客戶介紹，記錄推薦人信息熱情接待，耐心解說(shuō)，積極安排試駕提及車主的朋友就是自己的朋友贊美推薦人，說(shuō)推薦人的好話在被推薦人面前照顧推薦人面子，是建立信任關(guān)系的捷徑！21第二十一頁(yè)，共28頁(yè)。第四部分情感維系日常維系

基本原則：不要頻繁要求客戶幫你推薦好的活動(dòng)想到邀請(qǐng)客戶參加平時(shí)真誠(chéng)地把客戶當(dāng)作朋友推己及人，想象如果你是客戶，你希望對(duì)方怎樣對(duì)待你22第二十二頁(yè)，共28頁(yè)。第五部分?jǐn)?shù)據(jù)管理

了解客戶的普遍特性，確定更精準(zhǔn)的營(yíng)銷方向，發(fā)掘現(xiàn)存問(wèn)題。數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)應(yīng)用23第二十三頁(yè)，共28頁(yè)。第五部分?jǐn)?shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)采集

保有客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集成功推薦數(shù)據(jù)采集基本資料：年齡、性別、職業(yè)等車輛資料：車齡、車型、回廠記錄等其他資料：客戶級(jí)別、參與活動(dòng)等了解客戶基盤最基本狀況，提供個(gè)性化服務(wù)或?qū)Σ撸扇∏‘?dāng)?shù)谋Ｓ锌蛻翡N售業(yè)務(wù)策略推薦人基本資料：年齡、性別、車型、購(gòu)車時(shí)間、推薦次數(shù)等被推薦人信息：姓名、年齡、性別、購(gòu)買車型、購(gòu)車時(shí)間等其他信息：推薦人與被推薦的關(guān)系采集推薦數(shù)據(jù)基本信息備注：※如上述查詢、導(dǎo)出項(xiàng)目DMS系統(tǒng)中未能支持，專營(yíng)店可根據(jù)自身?xiàng)l件進(jìn)行信息記錄（數(shù)據(jù)庫(kù)或普通EXCEL文檔均可）※客戶信息應(yīng)用須定期進(jìn)行采集內(nèi)容?作用?24第二十四頁(yè)，共28頁(yè)。第五部分?jǐn)?shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)采集

確保數(shù)據(jù)有效采集的2個(gè)100%：銷售部100%將客戶推薦購(gòu)車信息準(zhǔn)確記錄在系統(tǒng)CA須向每位第一次到店的客戶，詢問(wèn)是否曾在東風(fēng)日產(chǎn)購(gòu)車的朋友介紹來(lái)，對(duì)于推薦人和被推薦人的資料，須當(dāng)天在系統(tǒng)錄入。

推薦購(gòu)車信息的準(zhǔn)確，有助于后期對(duì)保有客戶的數(shù)據(jù)分析。客戶運(yùn)營(yíng)中心保證保有客戶銷售信息100%準(zhǔn)確客戶運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)檢核成功推薦購(gòu)車的每位客戶信息，確?？蛻魯?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性，杜絕做假行為。

注意：對(duì)于存在做假行為的CA，應(yīng)制定相應(yīng)的懲處政策！25第二十五頁(yè)，共28頁(yè)。第五部分?jǐn)?shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

保有客戶數(shù)據(jù)分析推薦數(shù)據(jù)分析購(gòu)買時(shí)間車型客戶占比區(qū)域客戶占比人均消費(fèi)群體消費(fèi)成長(zhǎng)特征客戶流失客戶基本分析內(nèi)容客戶特征分析內(nèi)容備注：粉紅色字體部分為DMS中欠缺字段，專營(yíng)店可根據(jù)自身情況選擇記錄，記錄內(nèi)容越詳細(xì)，對(duì)分析起到的作用越大。年齡性別車系推薦時(shí)間推薦次數(shù)職業(yè)興趣推薦關(guān)系活躍情況（1年內(nèi)回廠次數(shù)）通過(guò)客戶分析，發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的客戶及活躍客戶群體，改進(jìn)營(yíng)銷手段，提高營(yíng)銷效率和效益了解推薦人的特征作用?分析內(nèi)容26第二十六頁(yè)，共28頁(yè)。