汽車經(jīng)銷商電銷培訓(xùn)第一頁，共84頁。投身賣車英勇無畏，西裝革履貌似高貴，其實(shí)生活極其瑣碎，為了生活吃苦受累，鞍前馬后終日疲憊，客人投訴照死賠罪，點(diǎn)頭哈腰就差下跪，日不能息夜不能寐，老板一叫立即到位，一年到頭加班受罪，勞動法規(guī)通通作廢，身心憔悴暗自流淚，屁大點(diǎn)事反復(fù)開會，逢年過節(jié)家人難會，分分秒秒不敢離位，迎接檢查讓人崩潰，接待應(yīng)酬經(jīng)常喝醉，不傷感情只好傷胃，工資不高自己交稅，走親訪友還得破費(fèi)，拋家舍業(yè)愧對長輩，身在其中方知其味，賣車哪有社會地位，瘋瘋傻傻自我陶醉，汽車銷售大寫照背景介紹第二頁，共84頁。3少壯不努力，老大賣汽車。春眠不覺曉，醒來賣汽車。舉頭望明月，低頭賣汽車。生當(dāng)作人杰，死亦賣汽車。商女不知亡國恨，一天到晚賣汽車。夜夜思君不見君，原來君在賣汽車。親朋好友如相問，就說我在賣汽車。垂死病中驚坐起，今天還沒賣汽車。人生自古誰無死，來生繼續(xù)賣汽車。投身汽車銷售背景介紹第三頁，共84頁。電話銷售對啟辰品牌的重要性1、看數(shù)據(jù)2、聽錄音4、談對策3、作總結(jié)4背景介紹第四頁，共84頁。一、看數(shù)據(jù)專營店的現(xiàn)狀--潛在客戶利用不充分5背景介紹第五頁，共84頁。6XX專營店銷售顧問王磊一個月成交10臺，系統(tǒng)登記50個客戶信息：50臺×20%=10臺10臺10臺30人成交O、H級客戶A、B、C級客戶20臺×50%=10臺20人50新增客戶大量A、B、C級客戶根本沒有做持續(xù)有效的溝通一、看數(shù)據(jù)專營店的現(xiàn)狀--潛在客戶利用不充分背景介紹第六頁，共84頁。7播放音頻2二、聽錄音背景介紹播放音頻1播放音頻3第七頁，共84頁。1.不知如何報價2.客戶記不住銷售顧問名字3.客戶在電話中過多詢問車型及配置4.客戶堅持在電話中要求報底價5.銷售顧問無法主導(dǎo)談話,被動回答6.客戶不愿意回答銷售顧問問題7客戶不愛說話,銷售顧問話太多8.無法留下客戶聯(lián)系方式和姓名9.無法吸引客戶到店10.電話禮儀和接聽流程不足8背景介紹三、作總結(jié)：電話接聽常見十大問題第八頁，共84頁。我們的錢花得值不值？9我們的銷量如何達(dá)成？我們的CA能否提升？四、談對策：十大問題我們?nèi)绾螒?yīng)對背景介紹第九頁，共84頁。10背景介紹電話接聽電話邀約回訪跟蹤管理工具及案例目錄第十頁，共84頁。對策:專業(yè)范圍報價技巧要點(diǎn)：①詳盡專業(yè)②范圍報價③從高往低客戶：“你們的啟辰D50多少錢啊？”銷售顧問：“您問的這一款D50是1.6排量有手動自動一共四個車型。價格從99800到69800都有。不同的配置、顏色、批次都價格都不太一樣。一、不知如何進(jìn)行報價11第十一頁，共84頁。對策:讓客戶記住你的名字技巧要點(diǎn)：①二次報名②使用昵稱③不斷重復(fù)④取個好名客戶：“你們的D50百公里能耗幾個油?。俊变N售顧問：“呵呵，很多客戶都非常關(guān)心這個問題！先生！請問您貴姓？”客戶：“我姓王！”銷售顧問：“哦！王先生！您好！很高興能夠?yàn)槟?wù)！我叫李偉彬，同事和朋友們都親切的叫我阿彬，您以后叫我阿彬就可以了！王先生，您問的這個問題阿彬認(rèn)為確實(shí)挺關(guān)鍵的！阿彬今天接了7個客戶的電話都是想了解油耗的！王先生，阿彬可以斬釘截鐵的告訴您，D50的油耗百公里只有6.3升??！王先生可能會懷疑阿彬所說的真實(shí)性，沒關(guān)系！阿彬建議您，王先生可以到各大專業(yè)汽車網(wǎng)站啊、或者找您身邊開D50的朋友啊好好了解一下，看看阿彬給王先生所介紹的是否屬實(shí)。而且阿彬可以很自豪的告訴王先生一個好消息，我們的D50在CCTV節(jié)油挑戰(zhàn)賽中還獲得一等獎呢！……王先生……阿彬……王先生……阿彬……”二、客戶記不住銷售顧問名字12第十二頁，共84頁。1對策：主導(dǎo)談話或?qū)I(yè)介紹2三、客戶在電話中過多詢問車型及配置13第十三頁，共84頁。對策1：主導(dǎo)轉(zhuǎn)移技巧要點(diǎn)：①贊美迎合②主導(dǎo)話術(shù)③邀請到店客戶：你們R50X都有什么配置?。夸N售顧問：王先生，您這個問題問的太好了（您太有眼光了）！您問的這款車可是我們展廳里邊最受關(guān)注、賣的最好的一款車！而且貨源還有點(diǎn)緊張呢??！剛才王先生問阿彬R50X都有什么配置對嗎？是這樣，阿彬覺得您問的太少了！如果阿彬只在電話里邊給您介紹配置就顯得阿彬太不專業(yè)了！因?yàn)橘I車不但要看配置、還要看油耗、空間、舒適性和操控性等等，您說對嗎？就像到我們店看車的客戶一樣，看完車都主動要求試乘試駕，而且試駕完對以下四點(diǎn)評價極高：“1.外觀漂亮、時尚2.動力強(qiáng)勁、推背感十足3.空間很大、很舒適4.操控性非常出色；真的，王先生，很多客戶都說這是一款不錯的好車子”。那王先生，給我們一個當(dāng)面給您介紹R50X的機(jī)會吧！到時候您不但能夠?qū)χ鴮?shí)車作個詳細(xì)的了解，關(guān)鍵還可以試乘試駕??！王先生，您看今天下午阿彬給您安排一下？……1.主導(dǎo)轉(zhuǎn)移14三、客戶在電話中過多詢問車型及配置第十四頁，共84頁。對策2：專業(yè)介紹技巧要點(diǎn)：①詳盡清楚描述場景客戶：你剛才說新天籟有智能鑰匙，是怎么回事?。夸N售顧問：呵呵！王先生，您算是問對人了！阿彬非常高興能夠回答您這個問題，因?yàn)闁|風(fēng)日產(chǎn)是國內(nèi)第一批率先裝配這個智能化科技配置的！很多客戶對這個配置的2方面評價特別高：第一、時尚，和朋友或生意伙伴聚會聊天、吃飯時，把智能鑰匙掏出來往桌子上一放，非常有面子！有人還會要求把鑰匙拿到手里看一看，甚至還有人不相信發(fā)動車子時不用插鑰匙就可以直接啟動，提出要當(dāng)場演示一下。演示成功后，隨之而來的就是讓人羨慕的眼神，您說心里能不高興嗎？第二、實(shí)用，王先生肯定會經(jīng)常陪愛人出去購物吧？如果剛好趕上下雨天，您和您愛人兩只手都拎滿了大包小包，您怎么開車門呢？先想一下鑰匙在哪個兜子里邊，然后慌忙的把東西集中到一只手上，騰出來另一只手掏鑰匙，接下來把鑰匙插入門鎖打開車門，坐到車?yán)锷砩喜畈欢嘁擦軡窳?，多影響心情啊！過程當(dāng)中如果愛人再催著，自己心里一著急很容易出錯，東西掉在地上、把鑰匙插錯的情況都可能會出現(xiàn)，確實(shí)有些繁瑣！但有了智能鑰匙這些問題就沒有了，拎著東西快走到車跟前時，門鎖自動打開，拉門直接進(jìn)入車內(nèi)；王先生，您說是不是挺實(shí)用、挺智能的？方法1——場景描述2.專業(yè)介紹15三、客戶在電話中過多詢問車型及配置第十五頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①描述狀況②提出問題③消積暗示④突出效益客戶：座椅帶記憶功能？我好像沒有聽說過呀，有啥好處??？銷售顧問：先生您真的挺厲害的，您所關(guān)心的可都是車輛的豪華配置?。〔贿^您不太了解這個配置也是可以理解的，因?yàn)槟壳皣鴥?nèi)沒有幾款車能夠配備這個功能！那我就給您介紹一下您經(jīng)常開車跑長途，難免會讓朋友或家人替您開車吧？那您有沒有發(fā)現(xiàn)替您開車的人每次都要把座椅及后視鏡調(diào)整到適合他們自己的位置上呢？那您再次開車時是不是還要調(diào)整到原來適合自己的位置？如果是這樣的話，第一、費(fèi)時費(fèi)力太繁瑣；第二、您一次是調(diào)整不到最佳位置的，據(jù)專家調(diào)查表明人們是要通過一段時間的駕駛才能確定座椅的最佳位置。如果簡單調(diào)整座椅就上路行駛，難免前方視線及后視鏡都會出現(xiàn)視野盲區(qū)。試想一下，如果在緊急變道超車時，沒有發(fā)現(xiàn)側(cè)面的車輛，會不會產(chǎn)生事故隱患？第三、行駛過程中，發(fā)現(xiàn)座椅不舒服馬上動手調(diào)整，應(yīng)該更危險吧？所以新天籟配備的座椅記憶功能就輕松的解決了這個問題！化繁為簡，它通過……方法2——放大需求2.專業(yè)介紹16三、客戶在電話中過多詢問車型及配置對策2：專業(yè)介紹第十六頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①講細(xì)節(jié)和感受②真實(shí)客戶：我在考慮是否要帶天窗，我愛人比較喜歡，我覺得多花那個錢，沒太大的必要！銷售顧問：是啊！王先生這么想也是對的，畢竟男人注重的是實(shí)用！但是女人喜歡的卻是感覺，因此您也應(yīng)該理解您的愛人！王先生，很多客戶有這樣一個想法，阿彬想說給您聽聽，您有興趣聽嗎？希望會對你們有些幫助?？蛻簦寒?dāng)然，你說說。銷售顧問：其實(shí)挺簡單的，“白切雞都點(diǎn)了，還差一碟醬油嗎？”這句話王先生以前聽說過嗎？王先生，女孩子都非常喜歡天窗，覺得時尚浪漫！更何況天窗不但時尚而且很實(shí)用??！昨天我還接到一個朋友的電話，他上個月剛從我們這里買的D50。他在電話里告訴我他和女朋友訂婚了，挺感謝這輛車的。周五和女友去秦皇島度假，結(jié)果到得晚了，找了好幾家附近的旅館都沒有房間，最后只能在車上呆一宿了。本以為女朋友要責(zé)怪自己，沒想到，正是那天晚上，她答應(yīng)嫁給他了！呵呵，您猜怎么了？那天晚上他們把D50停在海邊，落下玻璃、打開天窗，然后吹著海風(fēng)、聽著海浪、看著星星，從來沒有過的愜意，那種感覺很難用言語描述的出來！您說在這種情況下哪個女孩會拒絕呢！……明天正好周末，您和您愛人都過來吧，然后我把兩臺車放在一起你們再好好對比對比！畢竟買車是個大事兒，您說對吧？最后我再幫你們安排個試乘試駕……方法3——講故事2.專業(yè)介紹17三、客戶在電話中過多詢問車型及配置對策2：專業(yè)介紹第十七頁，共84頁。對策:邀約到店12四、客戶堅持在電話中要求報底價18第十八頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①態(tài)度堅決②語氣緩和③請求理解④表示決心客戶：其它都不用講,我就要這一款D50豪華版裸車，你說能給我優(yōu)惠多少吧？銷售顧問：例1—先生，我們電話是有錄音的，廠家規(guī)定了電話統(tǒng)一報價，違規(guī)報價得罰款500元啊，您就饒了我吧。您來店里，馬上給您最最最優(yōu)惠的價格……例2—王先生，我非常理解您的心情，如果是我買車，我也希望簡單快捷不用煩。您放心，您來我們店，打的坐車我們都給您報銷了，今天活動最后一天……1.堅持報價19四、客戶堅持在電話中要求報底價對策1：堅持報價第十九頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①營造氛圍②愿意積極③時間限定④留有余地客戶：其它都不用講,我就要這一款D50豪華版裸車，你說能給我優(yōu)惠多少吧？銷售顧問：例1—王先生，看來您是已經(jīng)選定我們這款車了吧，您要的這款車我們這周正好在搞促銷活動，明天是最后一天，價格非常優(yōu)惠，三天就定了18臺，老總說都要淚灑青島了，您趕緊來吧！曾經(jīng)有個很好的機(jī)會放在你的面前……就等您好好珍惜了。例2—價格嘛，好商量，您說吧，您想優(yōu)惠多少？一切皆有可能！就等您來店……例3—王先生，（半開玩笑）我跟您講啊。老板今天不在家，你敢還價，我就敢賣。例4—王總啊。我們老板是鐵桿球迷，為了慶祝恒大奪冠，我們公司拿了十臺車出來搞特價。先到先得，賣完為止……2.給范圍，留余地20四、客戶堅持在電話中要求報底價對策2：給范圍，留余地第二十頁，共84頁。對策：迎合、主導(dǎo)12五、銷售顧問無法主導(dǎo)談話,被動回答21第二十一頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①認(rèn)同②贊美③評價問題本身客戶：你這個車VDC系統(tǒng)每秒對輪胎監(jiān)測多少次?。夸N售顧問：例1—您這個問題問的非常好，很多人都非常關(guān)心這個問題！例2—可以看出張先生您是一個精打細(xì)算的人……例3—王先生怎么會想到問這個問題呢？對策1：迎合1.迎合22五、銷售顧問無法主導(dǎo)談話,被動回答第二十二頁，共84頁。客戶：這款車如果可以優(yōu)惠3000元，我馬上去你們店簽合同？銷售顧問：例1—看來王先生對這款車關(guān)注一段時間了吧？以前到我們展廳來看過車嗎？例2—太好了！原來王先生也是爽快人！您來我們店后我一定會盡我最大的努力爭取達(dá)到您的滿意……例3—說實(shí)話，阿彬從心里邊也非常想告訴您這輛車優(yōu)惠多少錢……例4—王先生，您提出的這個要求阿彬非常理解您，誰買車都愿意買到一個既喜歡又便宜的好車！當(dāng)然，換做是我，我也會提出這樣的要求，不瞞您說在我們店購車的客戶也都提出過這樣的要求……1.迎合23技巧要點(diǎn)：①認(rèn)同②贊美③評價問題本身五、銷售顧問無法主導(dǎo)談話,被動回答對策1：迎合第二十三頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①數(shù)字誘惑②絕對結(jié)論客戶：你們啟辰D50車真的省油嗎？銷售顧問：您終于問到這個問題了！相信等阿彬給您介紹完以下三點(diǎn)就更會增加您購買這輛車的信心了?。〉谝弧蛻簦郝犝f新天籟的采用的變速箱是無級變速，對吧？銷售顧問：王先生，真是太巧了！我也正想給您說這個問題呢！買車必須要看四個核心部件，變速箱就是其中的第二個啊……（1.發(fā)動機(jī)2.變速箱3.鋼板材質(zhì)4.D平臺）2.主導(dǎo)話術(shù)24五、銷售顧問無法主導(dǎo)談話,被動回答對策2：主導(dǎo)第二十四頁，共84頁。提問方式1鋪墊2六、客戶不愿意回答銷售顧問問題25對策：善用提問方式、鋪墊第二十五頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①5W+2H②使用類③感覺類④事實(shí)敏感類Who:請問這車將來誰開？Where:請問您主要在城區(qū)內(nèi)使用還是經(jīng)常跑長途？Why：您買車的主要用途是…?What：您喜歡什么配置？When：請問您是近期購買還是打算再看看？Howmuch：您的購車預(yù)算是多少？Howtopay：您準(zhǔn)備采用哪種付款方式？使用類：您以前開什么車？油耗是多少？家里幾口人？主要用途是什么？感覺類：您現(xiàn)在的車開著怎么樣？您想買一款什么樣的車？您希望增加什么配置？間接查詢感覺類：很多客戶都說軒逸配備的智能鑰匙不但時尚而且非常實(shí)用，您覺得呢？有很多人都說買車一定要選擇一款省油的車子，您會這么認(rèn)為嗎？大部分買車的客戶都覺得選車的第一個標(biāo)準(zhǔn)就是車輛外觀要大氣時尚，您的觀點(diǎn)呢？1.提問方式26六、客戶不愿意回答銷售顧問問題對策1：提問方式第二十六頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①切入點(diǎn)②客戶利益銷售顧問：王先生準(zhǔn)備買一款什么顏色的車呢？客戶：嗯……還沒想好銷售顧問：呵呵！抱歉，王先生！可能阿彬這個問題問的有點(diǎn)唐突了！按理說買什么顏色是您自己的事，阿彬不該問！可為什么還問呢？因?yàn)榘⒈蛟谲囆凶隽?年多了，對車還是比較了解的，所以想在這方面給您出出主意、幫王先生參考參考！其實(shí)買車選顏色是有很大學(xué)問的，您看：1.顏色和安全2.顏色和護(hù)理的難易程度3.顏色和身份地位4.顏色和油耗5.顏色和二手車殘值6.顏色和成本7.顏色和庫存……都有很大的關(guān)系！如果有一點(diǎn)沒有考慮全的話，就可能買完車會后悔！所以，阿彬很想知道您的想法，也好幫您一塊合計合計，您說……2.鋪墊27六、客戶不愿意回答銷售顧問問題對策2：鋪墊第二十七頁，共84頁。制造話題1學(xué)會聆聽228七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策：制造話題，學(xué)會聆聽第二十八頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①意識②主動③高興銷售顧問：先生，聽您的口音是東北人吧？客戶：是啊，咋地？銷售顧問：沒什么，我男朋友老家就是東北的，所以聽您說話覺得特別親切。客戶：是嗎？你男朋友是東北哪里的？銷售顧問：沈陽的！您呢？客戶：呵呵！太巧了，我也是沈陽的?。ǜ吲d地）銷售顧問：是嗎？真的假的？（驚喜地）真沒想到您和我的男朋友竟然都是沈陽的！

先生您怎么稱呼？客戶：我姓張銷售顧問：那我就叫您張哥吧！張哥在這邊做什么生意呢？客戶：呵呵，也不是什么大生意，就是開了幾個服裝店！銷售顧問：真的呀！太好了！那我和男朋友去你那里買衣服……客戶：這還用說啊，沒問題??！……方法1——找尋共同點(diǎn)1.制造話題29七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策1：制造話題第二十九頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①真誠②贊美③請教④知識儲備銷售顧問：王先生，您不會是教師吧？客戶：嗯？你怎么知道的？（驚訝）銷售顧問：呵呵，聽您說話就覺得很有素質(zhì)，您講話的語調(diào)、語速還有清晰度，聽起來讓人感覺很舒服，所以我斷定不是律師就是教師，沒想到讓我一下子說對了！客戶：是嗎？謝謝！謝謝！銷售顧問：阿彬在這里有個不情之請，哪天您到我們店我好好向您請教請教，請您指導(dǎo)一下我的講話發(fā)音技巧，這對我的工作幫助會很大的！您看可以嗎？我先提前謝謝您了！客戶：呵呵！其實(shí)也沒什么技巧，我呢就是經(jīng)常讀讀報紙、?？葱侣劼?lián)播，然后就是愛說話……方法2——職業(yè)類1.制造話題30七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策1：制造話題第三十頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①博而不精，雜而不全銷售顧問：聽您剛才問到車輛底盤的通過性，看來王先生業(yè)余時間比較喜歡野外活動啊？客戶：呵呵，也不全是啊，主要是喜歡釣個魚。銷售顧問：釣魚？那可是一個即要技術(shù)又要耐心的運(yùn)動，不是什么人都行的?？蛻簦耗阋蚕矚g？銷售顧問：呵呵，受到我爸爸的影響，偶爾也去！但是，我性格比較浮躁，對下魚餌啊、魚漂啊、風(fēng)向啊老是把握不住；不過，我爸爸可是個好手?？蛻簦汗前∈前?。我原來剛喜歡釣魚的時候也是這樣，年輕嘛難免的……方法3——愛好類1.制造話題31七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策1：制造話題第三十一頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①贊美②親切銷售顧問：您有小孩了嗎？多大了？客戶：有一個六歲的男孩。銷售顧問：恭喜！恭喜！您每天下班回家看到兒子一定非常開心，一天的疲勞都忘了！客戶：是啊！不過現(xiàn)在大了就有點(diǎn)淘氣了。銷售顧問：小孩子淘氣說明他聰明??！對了他上幼兒園了嗎？離家遠(yuǎn)嗎？客戶：上了半年了，孩子對鋼琴也很感興趣，這不剛給他報了一個班，接送很不方便，所以就準(zhǔn)備買個車……方法4——家庭類1.制造話題32七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策1：制造話題第三十二頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①使用是賣點(diǎn)之母欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。方法5——使用類1.制造話題33七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策1：制造話題第三十三頁，共84頁。避免：自以為是、心有成見1.專注——仔細(xì)聽，因?yàn)槟悴灰欢苈牰蛻舻脑?.反應(yīng)——①核實(shí)②引導(dǎo)③方向3.情感控制——聽客戶說話就挺反感4.感覺——語氣、場合、意圖、心情等5.核查——雙方相互6.提問——更高形式的贊美7.結(jié)構(gòu)——對方講了幾大方面幾大點(diǎn)8.不打斷客戶說話——尊重對方9.多說您少說我——以客戶為中心2.學(xué)會聆聽34七、客戶不愛說話，銷售顧問話太多對策2：學(xué)會聆聽第三十四頁，共84頁?；緞幼?四大方法2常用技巧3八、無法留下客戶聯(lián)系方式和姓名35對策：巧用方法留資第三十五頁，共84頁。a.主動詢問獲取客戶相關(guān)信息（聯(lián)系方式、地址）例1——留個手機(jī)號給我吧！3分鐘以后我把我們店的具體位置和我的手機(jī)號通過短信發(fā)到您手機(jī)上，您有什么需求要咨詢可以直接給我打手機(jī)。（建議用自己手機(jī)發(fā)送）例2——我們店經(jīng)常會有一些相關(guān)優(yōu)惠活動，這里邊肯定會有您所關(guān)心的。這樣吧!我記下您手機(jī)號碼,我們隨時聯(lián)系,好嗎?b.主動核實(shí)客戶相關(guān)信息例1——請問這個尾號為****的號碼，可以聯(lián)系到您本人嗎?或者我們直接寄到你家里或公司？例2——為了能將宣傳手冊/購車信息準(zhǔn)確無誤地寄到您手上，我核對一下您的地址好嗎？c.根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)暗示自己不會隨意打電話騷擾到對方例1——請您放心，我們會在您允許的時段內(nèi)和您聯(lián)系，及時讓您了解到您所關(guān)心的信息！您看您希望了解哪方面的信息？什么時間和您聯(lián)系比較好呢？例2——我在近期價格有變動的時候給您發(fā)個短信，您放心，不會打擾到您的。1.基本動作36八、無法留下客戶聯(lián)系方式和姓名第三十六頁，共84頁。方法1——社會認(rèn)同很多客戶都說……很多客戶都覺得……很多客戶都評價……方法2——利益誘導(dǎo)為了感謝您的來電，我們現(xiàn)在有個電話預(yù)約有禮的活動，憑短信可以送價值168元的禮品，請問您的手機(jī)號是13……方法3——假定成功我3分鐘后給王先生發(fā)個短信，您來看車時可以憑此短信得到一份精美禮品，作為第一次見面我們店的一點(diǎn)心意……2.四大方法37八、無法留下客戶聯(lián)系方式和姓名第三十七頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①由難到易②多個目標(biāo)首先，請客戶確定試乘試駕的時間。李先生，為了使您對我們的R50X有更直觀的體驗(yàn)，我給您安排一個試乘試駕，您什么時間比較方便？其次，邀請客戶來店其實(shí)要想真正了解一款車好不好，還是要看到實(shí)車才行，尤其是您所關(guān)心新天籟的動力性。同時，也方便我為您做更全面的介紹，您看您什么時候有時間來店里看車？最后，請客戶留下聯(lián)系方式真是不巧，您最近這樣忙，事業(yè)一定很成功?。∧催@樣可以嗎？通話結(jié)束10分鐘內(nèi)我把專營店地址及我個人手機(jī)號碼發(fā)到您給您手機(jī)上，您安排好了可以隨時跟我聯(lián)系；李先生，您的電話是13？……方法4——拒絕退讓2.四大方法38八、無法留下客戶聯(lián)系方式和姓名第三十八頁，共84頁。①疑問解答轉(zhuǎn)移法——客戶：你們店能做這款車的分期嗎？都需要什么手續(xù)??？銷售顧問：您好！需要銀行收入證明、戶口本戶主頁本人頁、駕照等。由于每個分期客戶具體的情況不同，需要的手續(xù)也不一樣。您留個電話給我，我讓我們金融專員在您方便的時候給您回過去，為您專業(yè)解答，省著您準(zhǔn)備手續(xù)再折騰了……②查詢庫存法——客戶：你店里白色的D50有貨嗎？銷售顧問：先生您眼光真好，白色的D50是賣的最好的一個顏色。昨天我看還有4輛，也不知道今天賣出去沒有。您給我留個電話，我去庫里給您確定一下庫存，過一會給您回過去……③團(tuán)購留資法——先生正好我們周末有個團(tuán)購活動，您給我留個電話，等這批團(tuán)購價錢確定后，我給您也加進(jìn)去，走一個團(tuán)購價，您看好不好？④好消息告知——公司活動組織、促銷活動、知識講座、禮品贈送、深度試駕、流動車展、電話抽獎等3.常用技巧39八、無法留下客戶聯(lián)系方式和姓名第三十九頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①氛圍營造，激發(fā)興趣②社會認(rèn)同，心理暗示首先，請銷售顧問注意自己的語音語調(diào)和表情?？蛻簦耗愕昀锇咨腄50有貨嗎？銷售顧問：女士/先生您好，您是不是收到我們的活動短信啦？今天打來的50個電話中，有40個是問咱們D50的，上午就訂了8臺特價車了（社會認(rèn)同/心理暗示）！舉例——鳥籠40九、無法吸引客戶到店對策：激發(fā)興趣，社會認(rèn)同第四十頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①堅持執(zhí)行②使用模板首先，銷售顧問應(yīng)職業(yè)化，堅持流程的執(zhí)行；其次，利用電話接聽模板提高流程執(zhí)行率；另外，進(jìn)行電話禮儀培訓(xùn)。提示要點(diǎn)。41十、電話禮儀和接聽流程不足對策：堅持執(zhí)行，使用模板第四十一頁，共84頁。您好！東風(fēng)日產(chǎn)啟辰XX專營店。銷售顧問XXX（1次報名）為您服務(wù)……女士/先生您好，您是不是收到我們的活動短信啦？今天打來的15個電話中，有12個是問咱們R50X的，上午就訂了3臺車了（社會認(rèn)同/心理暗示）！您是想詢問車輛的價格是吧，您問的這一款R50X是1.6排量有手動自動一共四個車型。價格從91800到79800都有。不同的配置、顏色、批次都價格都不太一樣。（范圍報價法）?？赡軇倓偽艺f話太快了，您沒聽清楚，我是這里的銷售顧問XXX，您叫我小X就行了（二次報名，加深印象），請問（稍作停頓，恭敬膽怯狀）您貴姓?。浚ㄕ埥谭Q呼）價格方面您放心，現(xiàn)在我們店正在舉行D50秒殺活動，價格非常優(yōu)惠，所謂百聞不如一試，并且我們這周六剛好有試乘試駕有禮活動，到店試駕即可獲精美禮品，數(shù)量有限（使用邀請雙理由）先到先得，送完即止。您看是周六上午來方便還是下午來方便？（選擇法）先生，您知道我們店的位置嗎？方不方便留下您的聯(lián)系方式給XXX

，一會XXX把我們店的詳細(xì)地址和XXX的電話號碼以短信的形式發(fā)給您。您看好嗎？您可以隨時找我，我叫XXX，（再次報名）是展廳里最……（加強(qiáng)記憶）。如果有任何問題，請隨時和XXX聯(lián)系。還有什么可以幫您的嗎？XX女士/先生，感謝您的來電，再見！電話接待話術(shù)示例電話接聽第四十二頁，共84頁。43背景介紹電話接聽電話邀約回訪跟蹤管理工具及案例目錄第四十三頁，共84頁。44確認(rèn)客戶姓名自我介紹問候，確認(rèn)是否方便接聽電話寒暄、贊美告知目的，陳述利益告知時間地點(diǎn)最后給予額外的利益，告別電話邀約七步驟電話邀約第四十四頁，共84頁。45確認(rèn)客戶姓名：XXX/先生/小姐，您好！自我介紹：我是東風(fēng)日產(chǎn)XX專營店的XXX啊，還記得吧問候，確認(rèn)是否接聽方便：您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？寒暄贊美：您上次看車時給XX留下很深的印象，XX一直想認(rèn)識攝影方面的專家，現(xiàn)在XX有個關(guān)于攝影的問題想請教您，不知王先生能不能幫忙？XX最近想買部入門級的單反相機(jī)，上網(wǎng)看了幾款，不知如何決定……告知目的，陳述利益：太感謝您啦，王先生！對了，最近我們店周年慶，舉辦文化沙龍的活動，活動的主要內(nèi)容有兩點(diǎn)：第一是我們邀請了國內(nèi)頂尖的演藝團(tuán)體來表演，讓您可以感受濃郁的藝術(shù)氛圍；第二個是名師字畫的品鑒會，可以了解到藝術(shù)品鑒賞和收藏方面的知識；第三是我們邀請了國內(nèi)知名的教育專家來做一個有關(guān)兒童教育方面的專題講座。這次活動一方面體現(xiàn)了我們店對客戶的真誠關(guān)懷，更重要的是可以認(rèn)識很多像您這樣的業(yè)界精英，給您帶來更多的商機(jī)。電話邀約七步驟電話邀約第四十五頁，共84頁。46告知時間地點(diǎn)：這次活動非常難得，而且名額有限，要不我先幫您預(yù)定下來？我們是在周末和周日做活動，您哪天來比較方便？最后給予額外的利益，告別：您看您是自己過來，還是XX開車去接您？到時我們會為您準(zhǔn)備一份精美的小禮品。真誠期待您的大駕光臨！我們到時見！電話邀約七步驟討論：邀請客戶來店的理由電話邀約第四十六頁，共84頁。3.邀約失敗2.標(biāo)準(zhǔn)不一1.執(zhí)行不足4.面對拒絕電話邀約的難點(diǎn)47電話邀約第四十七頁，共84頁。1.打電話的時間2.電話禮儀、說話情感（客戶能感覺到）3.聚焦客戶關(guān)注點(diǎn)4.調(diào)整心態(tài)，堅持撥打電話邀約電話邀約的要點(diǎn)48第四十八頁，共84頁。49聚焦客戶關(guān)注點(diǎn)你必須自發(fā)的走進(jìn)對方的角度，走進(jìn)對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心。

電話邀約釣魚島習(xí)主席員工收入利潤老板女士買化妝品，為了什么？留住老公，趕走小三。（鏈接）唐僧的智慧第四十九頁，共84頁。人物話術(shù)美國人這是冒險英國人這是榮譽(yù)法國人這很浪漫德國人這是規(guī)定中國人這是免費(fèi)的啟示客戶看重最喜歡的東西就是其弱點(diǎn)所在，弱點(diǎn)營銷就是抓住客戶最看重最喜歡的東西展開營銷機(jī)長對不同人說的不同話50電話邀約第五十頁，共84頁。1.大數(shù)定律3.案例分享2.什么叫努力？堅持就是努力電話邀約關(guān)于心態(tài)51第五十一頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①真實(shí)②連貫③價值客戶：哦！這個車百公里比其他車省2個油。銷售顧問：是的，王先生，這都是“技術(shù)的日產(chǎn)”所帶來的結(jié)果，已經(jīng)非常了不起了！阿彬簡單的給您算了一下：按照您一天的平均行駛里程為100公里來計算，您一天節(jié)省2升油，93號汽油每升現(xiàn)在市價7.5元，相當(dāng)于您一天就少支出15元，一個月就是450元左右，一年就是將近5000元，都可以給您的愛車買一年的全險了??！方法1——數(shù)字法52電話邀約如何在電話邀約中影響客戶第五十二頁，共84頁。技巧要點(diǎn)：①真實(shí)②收集③對口客戶：聽說新天籟車賣的挺好的？銷售顧問：您的消息好準(zhǔn)哦！感謝您對我們新天籟的關(guān)注！就像您剛才所說，我們的新天籟現(xiàn)在確實(shí)賣的挺火的！很多客戶之所以要選這款車，主要是因?yàn)橐韵聝牲c(diǎn)：第一、動力強(qiáng)勁，新天籟的6缸VQ發(fā)動機(jī)是連續(xù)14年獲得全球十佳發(fā)動機(jī)榮譽(yù)稱號；第二、非常省油，在CCTV節(jié)油挑戰(zhàn)賽中輕松獲得第一名……CVT無機(jī)變速箱……方法2——例證法、權(quán)威法53電話邀約如何在電話邀約中影響客戶第五十三頁，共84頁。如何在電話邀約中影響客戶技巧要點(diǎn)：①互惠②感覺要真實(shí)③不要做作客戶：白色的新天籟現(xiàn)在有現(xiàn)車吧？銷售顧問：嗯……還是跟您說了吧！王先生，不瞞您說，昨天下午開例會時我們經(jīng)理說倉庫里只有3臺白色的了，而且有一臺車展廳的銷售顧問已經(jīng)訂出去了！后續(xù)可能要３個星期以后才會有新車到。所以讓我們著重推薦其它顏色的車，阿彬覺得和您挺聊得來的才給您透漏的這個消息。您改天到展廳千萬別說是我告訴您庫里還有白色車的，這一點(diǎn)您一定要答應(yīng)我啊王先生！要不然，呵呵，經(jīng)理該說我“叛國”了……方法3——短缺法54電話邀約第五十四頁，共84頁。55背景介紹電話接聽電話邀約回訪跟蹤管理工具及案例目錄第五十五頁，共84頁。回訪跟蹤常見的兩大問題1.客戶找理由掛機(jī)2.不知道和客戶說啥聊啥56回訪跟蹤第五十六頁，共84頁。找出伏筆1投其所好21.客戶找理由掛機(jī)57回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第五十七頁，共84頁。1.客戶找理由掛機(jī)技巧要點(diǎn)：①主要針對一次和二次回訪②此次回訪的順利性直接取決于上次通話過程中伏筆埋的好與深①解決問題類：告知正確解釋、糾正問題、提供解決方案并展開②告知消息類：告知通過查庫存（例：車型、顏色、配置等）、核實(shí)消息（例：團(tuán)購類、關(guān)活動類、日期截止類、八卦類等）后的結(jié)果并展開③提供服務(wù)類：告知提供的相關(guān)服務(wù)（例：二手車置換、洗車、上門接送或賞車等）內(nèi)容并展開④主動邀請類：通過公司活動（例：俱樂部組織活動）、服務(wù)、知識講座等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行邀請并展開⑤互惠類：實(shí)施個人給客戶的恩惠（禮品、服務(wù)、特權(quán)等）或以此為話題并展開1.找出伏筆58回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第五十八頁，共84頁。1.客戶找理由掛機(jī)技巧要點(diǎn)：①主要針對多次回訪②設(shè)計開場白③互惠④讓客戶高興①客戶感興趣話題（興趣、愛好、家庭、習(xí)慣、需求等）：銷售顧問：張先生，上次阿彬在電話中和您聊的挺開心的！所以對您的印象挺深的。上次您對我說過您有一個非?？蓯蹆鹤?歲了，我沒有記錯吧？客戶：嗯，謝謝，沒錯，今年6歲了。銷售顧問：今天給您打電話是想問一下您的孩子喜歡畫畫嗎？客戶：挺喜歡，而且很有天賦的！我記得5歲的時候就能自己畫畫！銷售顧問：真的呀，您兒子太厲害了！是這樣的，我們公司在這個周六會舉辦一個《童“畫”故事》繪畫比賽，到時候市里會有很多小朋友來參加；阿彬覺得這對您一家三口來說也算是一個浪漫的親子教育，而且參賽全程還有攝像記錄，到時候可以贈送給你們。張先生，您有興趣報名參加嗎？客戶：真的嗎？太好了！……2.投其所好59回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第五十九頁，共84頁。1.客戶找理由掛機(jī)②客戶擅長領(lǐng)域或?qū)I(yè)話題（IT、攝影、服裝、外企、大學(xué)教師、房地產(chǎn)等）：銷售顧問：張先生，阿彬今天給您打電話是我個人有點(diǎn)私事想請您幫個忙？客戶：嗯？找我?guī)兔Γ磕阏f說看，是什么事兒?。?。銷售顧問：是這樣的，張先生！我記得您對阿彬說過您在電腦城上班，對吧？客戶：是啊，怎么了？銷售顧問：我這幾天遇到了一件發(fā)愁的事情，我準(zhǔn)備花6000元左右買一個電腦筆記本，后來去了電腦城。結(jié)果，我懵了！6000元左右能買的筆記本不下20種，聯(lián)想說聯(lián)想的好、惠普說惠普的好、戴爾說戴爾的好，而且一個牌子里又有那么多配置，我是真不知道該買哪一個好！后來爭求同事和朋友的意見，結(jié)果還是說法不一！正發(fā)愁呢，突然就想到您了！您是做IT的，在這方面肯定精通?。∷韵胱審埾壬鷰兔o我出出主意……客戶：哦，這樣啊！你是準(zhǔn)備花6000左右是吧？我想想啊……我覺得你應(yīng)該……銷售顧問：哦，明白了！我知道該怎么做了！謝謝張哥，您可幫了我的大忙了，以后您有什么事兒盡管給我打電話，我一定全力以赴！……2.投其所好60回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第六十頁，共84頁。2.不知道和客戶說啥聊啥多個目標(biāo)設(shè)定1吸引客戶261回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第六十一頁，共84頁。2.不知道和客戶說啥聊啥技巧要點(diǎn)：①由難到易②將最主要的目標(biāo)放在最后提出來③拒絕退讓結(jié)果類：信息類：是否決定購買新車是否考慮其它配置是否接受處理的庫存車是否來店商談價格是否來店試乘試駕新車其他信息……車輛庫存變化信息車輛銷售政策信息意向車型需求信息市場趨勢信息二手車價格變動信息其它信息……可參考如下方式設(shè)定你的目標(biāo)：1.多個目標(biāo)設(shè)定62回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第六十二頁，共84頁。2.不知道和客戶說啥聊啥方法1——傳遞好消息或小道消息（車輛類、服務(wù)類、活動類、信息類、促銷類等）今天給您打這個電話，我特別開心！您上次讓我給您留意的……已經(jīng)……，不過您可不能跟我同事說我給您打過電話，要不然同事之間就該鬧的不愉快了！您就當(dāng)做不知道這件事情……方法2——短缺應(yīng)用（車輛類、禮品類、名額類等）我覺得和您挺聊得來的，所以今天特意給您打個電話！現(xiàn)在這個……僅有……,而且我同事也在盯著這件事情呢！以我的能力，我最多能為您留2天，您可要抓緊時間啊！我最擔(dān)心領(lǐng)導(dǎo)過問這件事情了……方法3——成為朋友（關(guān)懷類、信息類、優(yōu)先權(quán)、特別待遇等）劉哥，今天我運(yùn)氣挺好，可能我經(jīng)理心情也不錯！上次電話里您說的那事兒他竟然讓我做主，您抓緊時間過來吧，要不然…呵呵…“權(quán)利”可能過期作廢?。】禳c(diǎn)??！2.吸引客戶63回訪跟蹤常見的兩大問題回訪跟蹤第六十三頁，共84頁。64背景介紹電話接聽電話邀約回訪跟蹤管理工具及案例目錄第六十四頁，共84頁。65賣海綿的小男孩每敲10戶門，7戶會開門，4戶會聽他講，2戶會買。于是他得出結(jié)論“每次敲門賺4美分”。由此，他考慮的問題不是“敲門有沒有人開？”，也不是“這次敲門會不會被拒絕？”而是“我一個下午能敲多少戶門？第六十五頁，共84頁。66不論你想要什么，不想要什么，都會找到理由。任何事情的開始都會有個理由。給銷售顧問一個理由。給團(tuán)隊一個理由。1、目標(biāo)2、激勵3、績效考核機(jī)制（會議、錄音）第六十六頁，共84頁。一、工具看板管理1.部門KPI12有效檢核部門KPI指標(biāo)達(dá)成與否的重要因素來自該指標(biāo)環(huán)節(jié)中各管控點(diǎn)的掌握潛在客戶開發(fā)KPI考核三大要點(diǎn)：留資率邀約率成交率67第六十七頁，共84頁。一、工具看板管理1.部門KPI68第六十八頁，共84頁。一、工具看板管理2.業(yè)績展示板69潛在客戶開發(fā)組-每日業(yè)績展示板（____月）日期來電量呼出量建檔數(shù)量客戶級別邀約到