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信息確認

商品包裝發(fā)貨投訴處理

客戶關系管理售中售后售前商品包裝有多重要？賣家收件員B市內運輸A分撥中心航空公司B分撥中心派送員買家售中售后售前A市內運輸牛皮紙（書籍、報紙、雜志等）布袋（服裝、床上用品等）紙板箱（大部分商品均可）PVC管（字畫、海報等）包裝材料內部填充物報紙：團狀、條狀泡沫：塊狀、粒狀氣泡膜：整張、邊角塑料袋：球狀、氣囊DIY安全氣囊商品包裝技巧售中售后售前

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發(fā)貨投訴處理

客戶關系管理售中售后售前填寫發(fā)貨單——細微之處體現服務售中售后售前填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單——細微之處體現服務填寫發(fā)貨單填寫發(fā)貨單的注意事項1、收件人詳細地址、電話等不要漏寫2、注明收件人要求的到貨時間3、商品編號、物流過程中需注意的方面要寫明4、選擇是否保價，填寫申報價值5、寫上簽收提醒，以及備注欄內容填寫發(fā)貨單客服(18:31:47):您好！快遞已發(fā)出。中誠快遞公司，單號：2121915225，將于5月7日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯系我！買家(19:29:38):非常感謝,你是一個好客服!售中售后售前發(fā)貨通知售中售后售前發(fā)貨通知售中售后售前發(fā)貨小貼士感動上帝的細節(jié)—感謝函利人利己的細節(jié)—名片禮輕情重的細節(jié)—贈品、電子賀卡、短信問候有備無患的細節(jié)—客戶檔案換位思考的細節(jié)—短信通知體貼入微的細節(jié)—發(fā)貨單的備注欄3、感謝惠顧刻不容緩1、打包體現合理規(guī)范2、郵費控制精打細算4、宣傳推廣不光靠喊淘寶賣家發(fā)貨的【非常六加一】5、發(fā)貨通知能早別晚6、簽收提示切莫偷懶內件防丟只需一招——封條貼滿優(yōu)質客服售后的體現

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客戶關系管理售中售后售前傾聽！你的客戶究竟想要什么？糾紛處理

案例分析

買家：你好，奶粉已經收到了，不過奶粉罐子已經凹了一個坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。售中售后售前他們做的對嗎？糾紛處理處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故售中售后售前糾紛處理糾紛處理糾紛處理處理投訴的原則：承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案糾紛處理優(yōu)質客服售后的體現

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商品包裝發(fā)貨糾紛處理客戶關系管理售中售后售前客戶檔案的管理某百貨公司服務調查自動答話機：如果您想預訂或付款，請按5。如果您對我們的服務有任何不滿，請按6459834822955392。祝您愉快。再見。售中售后售前客戶回訪售中售后售前客戶回訪

客服

客服

客服買家買家生日祝福節(jié)日問候溫馨提醒

……售中售后售前客戶關懷我們不是萬能的

但是我們竭盡所能！1、問：在嗎？你好？答：問：都好幾天了貨還不到？答：2、問：你好？在么？答：問：這件商品有貨么？答：問：這件衣服很喜歡，就是不知道我穿行不行答：問：能不能再便宜點？答：問：..........