如何處理客戶(hù)抱怨對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨對(duì)維修質(zhì)量的抱怨對(duì)所提供服務(wù)的抱怨抱怨的種類(lèi)：生活中常會(huì)遇到的不滿(mǎn)或抱怨

答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒(méi)到。不得不像青蛙一樣在公司的銷(xiāo)售部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)之間跳來(lái)跳去。對(duì)著產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，感到自己像個(gè)傻瓜一樣。公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事。你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題。他根本就不懂，很多問(wèn)題都沒(méi)說(shuō)明清楚。他拿看小偷一樣的眼神盯著你。他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西?？梢员苊獾牟粷M(mǎn)：因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話(huà)而引起的不滿(mǎn)因?yàn)闆](méi)有用心傾聽(tīng)顧客的話(huà)而引起的不滿(mǎn)因?yàn)槟阃獗聿桓蓛粢驗(yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但是沒(méi)有兌現(xiàn)而引起的不滿(mǎn)因?yàn)槟阃櫩蜖?zhēng)執(zhí)而引起的不滿(mǎn)因?yàn)槟悴幌嘈蓬櫩投鸬牟粷M(mǎn)因?yàn)槟愠芭櫩投鸬牟粷M(mǎn)因?yàn)槟銓?duì)顧客態(tài)度不好而引起的不滿(mǎn)因?yàn)槟銢](méi)有按顧客的要求做而引起的不滿(mǎn)處理抱怨的原則麥肯錫公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%原則二：不回避，第一時(shí)間處理原則三：找出原因，界定控制范圍原則四：必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題處理抱怨的步驟：步驟一：讓顧客發(fā)泄應(yīng)避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”步驟二：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題讓顧客知道你已將問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)—這樣的反饋可以使顧客知道你在聽(tīng)他說(shuō)、并且明白了他的問(wèn)題。步驟三：收集信息其實(shí)詢(xún)問(wèn)信息的句子，并不一定都是問(wèn)句，有時(shí)你只需要對(duì)顧客剛說(shuō)過(guò)的話(huà)作一個(gè)重復(fù)。例如：顧客說(shuō)：“它不動(dòng)了?！蹦憬又貜?fù)一遍：“它不動(dòng)了?！甭?tīng)后，你的顧客馬上會(huì)給你提供其它的信息。這一招很靈的，請(qǐng)?jiān)囈幌拢?/p>

經(jīng)驗(yàn)！

步驟四：給出一解決的方法

“補(bǔ)償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，它并不能代替整個(gè)服務(wù)。它只能用在：你們對(duì)顧客的傷害或給顧客造成的損失是無(wú)法改正和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，眼看顧客對(duì)你們的好感就要煙消云散了，為了不讓他氣憤地離開(kāi)而且永遠(yuǎn)不再回來(lái)，你得馬上在感情上來(lái)溫暖他，使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心，一點(diǎn)點(diǎn)感受到溫暖。一句話(huà)，“補(bǔ)償性關(guān)照”服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運(yùn)行的情況下它才會(huì)有效。如果顧客發(fā)覺(jué)你在用“補(bǔ)償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會(huì)感受到溫暖還會(huì)覺(jué)得這是不能接受的。

處理抱怨的技巧掌握交際的藝術(shù)你認(rèn)為在與人交流時(shí)，要注意哪些因素？寫(xiě)出你的經(jīng)驗(yàn)和看法：

講話(huà)者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話(huà)的速度。

你講話(huà)的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景，因?yàn)楹敖惺菓嵟⒉粷M(mǎn)的表現(xiàn)。

跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫(xiě)樂(lè)曲一樣，你與顧客講話(huà)時(shí)也不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)是：冷漠、毫無(wú)生機(jī)、毫無(wú)感情、毫無(wú)誠(chéng)意。語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)使用的技巧使用身體語(yǔ)言的技巧

目光接觸是最有效力的身體語(yǔ)言技巧之一——它可以讓客戶(hù)了解到你對(duì)他很在意、很重視，也十分愿意接受他的想法。不管你有沒(méi)有理由難過(guò)，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來(lái)就像一個(gè)開(kāi)癟的棗子。顧客希望看到的是一張熱情、友善的臉。

你在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該做了一些積極的動(dòng)作：點(diǎn)頭正面對(duì)著客戶(hù)向前傾身說(shuō)“不”的技巧三明治式的“不”：當(dāng)我們不得不說(shuō)“不”的時(shí)候，“三明治技巧”對(duì)絕大多數(shù)顧客都管用?！叭髦巍薄獌善姘鼕A火腿；“三明治技巧”——用兩片“面包”把拒絕夾在中間。

這兩片面包是：

對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是……”告訴顧客“你能做的是……”第一片“面包”——“我要做的是……”

這句短語(yǔ)是告訴顧客：你會(huì)想盡一切能使問(wèn)題得到解決的辦法來(lái)幫助他。你提供一些可選擇的行動(dòng)給顧客，雖然這不是顧客想要的，但是它會(huì)產(chǎn)生可行性的解決辦法，有助于減少顧客沮喪的心里感覺(jué)。第二片“面包”——“你能做的是……”

向顧客