熱線來電登記和信息資料管理制度

為保障公共心理健康服務(wù)信息安全，促進(jìn)心理熱線健康有序發(fā)展，XX市心理熱線“962525”來電登記和資料管理制度要求如下：一、來電信息規(guī)范化登記和管理（一）信息登記市精神衛(wèi)生中心（疾控精神衛(wèi)生分中心）設(shè)計(jì)全市統(tǒng)一的XX市心理熱線信息登記系統(tǒng)，用于來電、回訪及質(zhì)量控制等信息的登記、統(tǒng)計(jì)和保存。接聽員在熱線登記系統(tǒng)中及時(shí)記錄來電者的基本信息和來電信情況，值班當(dāng)日完成當(dāng)日所有來電信息的登記錄入。接到危機(jī)個(gè)案時(shí)，將相關(guān)信息記錄在登記系統(tǒng)危機(jī)來電模塊中，評估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)登記，根據(jù)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)登記及向相關(guān)人員或部門報(bào)告。若發(fā)生網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)故障，應(yīng)記錄紙質(zhì)檔案。待網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)及時(shí)完成信息補(bǔ)報(bào)。（二）信息保護(hù)相關(guān)人員要加強(qiáng)信息安全意識(shí)，注意保護(hù)來電者個(gè)人隱私，不得將來電者隱私信息泄露給此項(xiàng)工作無關(guān)的任何機(jī)構(gòu)與個(gè)人。來電信息系的使用和管理由專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照有關(guān)要求執(zhí)行，任何人不可隨意修改、刪除、導(dǎo)出數(shù)據(jù)，不可隨意擴(kuò)大數(shù)據(jù)使用范圍。個(gè)人賬號及密碼不得泄露給他人。信息數(shù)據(jù)及時(shí)備份，不得泄露給無關(guān)人員。來電數(shù)據(jù)資料的使用需向市熱線管理辦公室申請，數(shù)據(jù)用于督導(dǎo)教學(xué)或科學(xué)研究時(shí)，應(yīng)對來電者的個(gè)人身份進(jìn)行去識(shí)別化處理，確保來電者信息的保密性。二、資料管理

（一）資料分類

資料包括政策文件資料、業(yè)務(wù)管理資料、志愿者資料庫和來電個(gè)案資料（含音頻）等。1.政策文件指衛(wèi)生健康等相關(guān)部門發(fā)布的有關(guān)熱線管理工作的文件和函件。主要包括相關(guān)政策、規(guī)劃、實(shí)施方案等文件、批示和批復(fù)等。2.業(yè)務(wù)管理資料指開展心理熱線工作的相關(guān)資料，主要包括培訓(xùn)、質(zhì)量控制、督導(dǎo)、考核等各項(xiàng)工作方案、工作制度、總結(jié)報(bào)告、培訓(xùn)教材、圖像資料、人員聯(lián)絡(luò)信息等。3.接聽員資料庫指申請參加心理熱線志愿者的申請書、相關(guān)資質(zhì)證書、培訓(xùn)培訓(xùn)合格證書、參加志愿服務(wù)憑證、被督導(dǎo)憑證等相關(guān)資料。

4.個(gè)案資料指熱線接聽過程中，與來電者有關(guān)的個(gè)人信息和資料。主要包括：來電號碼、個(gè)人基本信息、評估信息、處置與指導(dǎo)、危機(jī)個(gè)案、回訪報(bào)告等資料。

（二）管理要求

1.建立資料立卷制度，在工作中形成的具有保存價(jià)值的文件、會(huì)議資料、報(bào)告、音像資料等均應(yīng)當(dāng)立卷歸檔，存入檔案柜。

資料按順序分類存放，做出相對應(yīng)的文檔目錄清單，并隨時(shí)更新。

2.資料在收發(fā)、借閱、存檔、銷毀各環(huán)節(jié)中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格登記。

工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管資料，并做好保密工作，未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，不得隨意擴(kuò)大使用范圍。

3.若發(fā)生資料丟失或泄露，視情節(jié)輕重予以責(zé)任人相應(yīng)的處理。人員變動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做好資料交接。

4.政策文件和業(yè)務(wù)管理資料應(yīng)當(dāng)按類別、自然年度、時(shí)間順序整理