售后務(wù)措及質(zhì)保證施

目

錄售服措及量證施智園區(qū)服務(wù)方案目標(biāo)務(wù)內(nèi)容和方式2.1標(biāo)服內(nèi)容2.2智園區(qū)管理系統(tǒng)項(xiàng)目服務(wù)計(jì)...................................................................................................2.3服方..............................................................................................................................................務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1服人規(guī)范化建設(shè)3.2服產(chǎn)規(guī)范化83.3服務(wù)文檔標(biāo)準(zhǔn)3.4服響時(shí)間3.5首責(zé)制..........................................................................................................................................93.6服評(píng)..............................................................................................................................................務(wù)能力和實(shí)施保障104.1完的務(wù)體系104.2服的量保證體系.........................................................................................................................114.3服的施保障12

售后服務(wù)措施質(zhì)量保措施1

智慧園區(qū)務(wù)方案目標(biāo)在智慧園區(qū)管理信息系統(tǒng)全部上線之后，系統(tǒng)將在很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)作為園區(qū)進(jìn)行服務(wù)，以及事前、事中和事后的全面信息化管理的核心運(yùn)作平臺(tái)，因此系統(tǒng)的長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行，和保證相關(guān)應(yīng)用人員具備正確使用該系統(tǒng)的能力是關(guān)系到大力投資的系統(tǒng)能否發(fā)揮效能的重要前提。由于智慧園區(qū)管理信息系統(tǒng)的所涉及的范圍很廣，使得維護(hù)支持工作環(huán)節(jié)眾多。過(guò)去由系統(tǒng)供應(yīng)商提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)以解決產(chǎn)品故障為主而在

智慧園區(qū)管理系統(tǒng)項(xiàng)目中更需要重視對(duì)客戶提供技術(shù)指導(dǎo)和持續(xù)的系統(tǒng)保障服務(wù)，以保證系統(tǒng)的永續(xù)運(yùn)行。這就如同保險(xiǎn)一樣，通過(guò)“提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前解決問(wèn)題”預(yù)防式服務(wù)，大大的降低風(fēng)險(xiǎn)，使客戶的系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。因此我們特意為智慧園區(qū)管理系統(tǒng)制定了一套周全的服務(wù)支持方案在對(duì)未來(lái)服務(wù)工作的識(shí)別，包括各類日?；蛱厥夥?wù)的內(nèi)容和方式，服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)方面做出了規(guī)定，以便于指導(dǎo)服務(wù)工作的開(kāi)展。最終使得公司和

智慧園區(qū)的合作，以服務(wù)交付為形式，成為真正意義上的戰(zhàn)略合作關(guān)系，充分利用公司在信息技術(shù)整體服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)能力，全程為

園區(qū)提供全面的支持，使得服務(wù)增值效益從項(xiàng)目前期的咨詢服務(wù)、項(xiàng)目實(shí)施期的系統(tǒng)服務(wù)和培訓(xùn)輔導(dǎo)，一直延伸到系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)期的后續(xù)支持，達(dá)到真正的“價(jià)值傳遞

服務(wù)支持是智慧園區(qū)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)不可分隔的環(huán)節(jié)2服務(wù)內(nèi)容和方式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容在長(zhǎng)期的客戶服務(wù)中，公司已經(jīng)形成了一整套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并可以根據(jù)客戶實(shí)際狀況提供客戶靈活的服務(wù)組合的選擇，請(qǐng)見(jiàn)下圖?？蛻舴?wù)支持體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目編號(hào)服務(wù)項(xiàng)目

服務(wù)內(nèi)容WH001WH002

售前服務(wù)熱線支持

為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、軟件演示、制定方案、進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)劃等服務(wù)。指客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過(guò)電話向用戶提供技術(shù)問(wèn)題解答的過(guò)程。WH003WEB支

指客戶服務(wù)中心通過(guò)在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶問(wèn)題，并在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)技術(shù)解決問(wèn)答的過(guò)程。維護(hù)網(wǎng)站：WH004

遠(yuǎn)程維護(hù)

指客戶服務(wù)中心通過(guò)遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)對(duì)用戶的軟件進(jìn)行調(diào)試的過(guò)程。

WH005WH006WH007WH008

現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)信函、傳真服務(wù)首訪服務(wù)回訪服務(wù)

指客戶服務(wù)中心派遣技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)處解決問(wèn)題的過(guò)程。通過(guò)信函和傳真用戶解答用戶提出的問(wèn)題。由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員主動(dòng)開(kāi)展首次訪問(wèn)服務(wù)。由客戶服務(wù)中心服務(wù)人員主動(dòng)開(kāi)展回訪用戶服務(wù)。附加運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目編號(hào)WH009WH010

服務(wù)項(xiàng)目軟件更版護(hù)軟件升級(jí)維護(hù)

服務(wù)內(nèi)容指由軟出現(xiàn)故障（BUG）而對(duì)軟件進(jìn)行優(yōu)化、換代的過(guò)程。指由于對(duì)軟件增加新功能或?yàn)榱诉m應(yīng)新的操作環(huán)境而對(duì)軟件進(jìn)行的優(yōu)化、換代過(guò)程。務(wù)內(nèi)容：統(tǒng)安裝；提供軟件數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換服務(wù)。WH012IT服

指為了保障用戶正常使用軟件而向用戶提供所有相關(guān)軟硬件支持服務(wù)的過(guò)程。WH013WH014WH015WH016

數(shù)據(jù)調(diào)試平臺(tái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安裝網(wǎng)絡(luò)升級(jí)

指針對(duì)由于產(chǎn)品故障或軟件環(huán)境問(wèn)題而導(dǎo)致的數(shù)據(jù)故障進(jìn)行檢測(cè)、修改的過(guò)程。指對(duì)保證產(chǎn)品正常運(yùn)行的相關(guān)軟件環(huán)境進(jìn)行保養(yǎng)試配的過(guò)程。指根據(jù)用戶需要對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和系統(tǒng)調(diào)試服務(wù)。指根據(jù)用戶需要對(duì)用戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的服務(wù)。WH017VIP用戶服務(wù)

是指享受公司提供的專項(xiàng)支持及維護(hù)服務(wù)的重點(diǎn)用戶務(wù)內(nèi)容VIP用戶享受一年的贈(zèng)送標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；指定維護(hù)主管服務(wù)的專項(xiàng)服務(wù)；享受軟件運(yùn)行環(huán)境的相關(guān)硬件的工程建設(shè)、維護(hù)服務(wù)；軟件運(yùn)行所需相關(guān)耗材的供給服務(wù)；用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的維護(hù)服務(wù)。

智慧園區(qū)理系統(tǒng)項(xiàng)目務(wù)計(jì)劃為了更貼近地為智慧園區(qū)服務(wù)，我們制定以下特別規(guī)程：項(xiàng)目經(jīng)理制：我們指定骨干工程師提供技術(shù)支持服務(wù)，保證雙方在全面了解的基礎(chǔ)上，客戶能得到公司最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。全天候服務(wù)：對(duì)智慧園區(qū)提供5×8小時(shí)的熱線、7×24小時(shí)專人定向服務(wù)。綠色通道：當(dāng)發(fā)生以下重大或者緊急問(wèn)題時(shí)，我們將啟用綠色通道程序，保證用戶在需要與公司聯(lián)系時(shí)，能以最快、最準(zhǔn)確、成本最小的方式取得支持。序號(hào)123

問(wèn)題描述由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)或系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障或在關(guān)鍵處理時(shí)期內(nèi)主應(yīng)用程序出現(xiàn)故障而使用戶的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)停滯并且不能用該系統(tǒng)處理數(shù)據(jù)。系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題而導(dǎo)致用戶主要業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重干擾并且無(wú)法輕易解決（暫時(shí)性地）的問(wèn)題。系統(tǒng)發(fā)生非關(guān)鍵性問(wèn)題，并且用戶能繼續(xù)運(yùn)行系統(tǒng)和或進(jìn)行操作。服務(wù)方式熱線服公司客戶服務(wù)中心服務(wù)人員通過(guò)電話365天全天候響應(yīng)客戶請(qǐng)求，向用戶解答技術(shù)問(wèn)題。遠(yuǎn)程服系統(tǒng)包括WEB方式的互動(dòng)維護(hù)和遠(yuǎn)程控制型維護(hù)自成立依賴已經(jīng)得到數(shù)十萬(wàn)用戶的認(rèn)可，成為方便用戶日常工作，幫助用戶獲取在線支持服務(wù)的信息系統(tǒng)。它是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)之上的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)用戶可以實(shí)現(xiàn)自助式的服務(wù)?，F(xiàn)在，公司分支服務(wù)機(jī)構(gòu)都配備了在線服務(wù)專職工程師，隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，為用戶更好的使用軟件答疑解惑；用戶通過(guò)在

線服務(wù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)技術(shù)維護(hù)服務(wù)。后者是為重要的用戶量身訂制的遠(yuǎn)程控制解決方案。由維護(hù)員在遠(yuǎn)程進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，能夠在線控制用戶的計(jì)算機(jī)決遠(yuǎn)程用戶急需解決的問(wèn)題時(shí)輔之以遠(yuǎn)程視頻互動(dòng)平臺(tái)，方便各方在第一時(shí)間可以進(jìn)行問(wèn)題發(fā)生的原因論證等這種遠(yuǎn)程維護(hù)手段可以讓維護(hù)響應(yīng)更加及時(shí)，成本更低，尤其是需要總部的開(kāi)發(fā)人員參與的維護(hù)內(nèi)容也會(huì)相當(dāng)容易。遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)在公司經(jīng)歷了年的非典時(shí)期的巨大影響后更上了一層樓。我們不得不在那期間大力強(qiáng)化了我們的遠(yuǎn)程維護(hù)技術(shù)，并練就了扎實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)，反而使得我們廣受用戶信賴，成為國(guó)內(nèi)廠商這方面的領(lǐng)先者?，F(xiàn)場(chǎng)服智慧園區(qū)管理系統(tǒng)將由南大港本地服務(wù)公司承擔(dān)提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)：我們?yōu)槟峁┘夹g(shù)支持的工程師全部獲得公司的相關(guān)資格認(rèn)證；及時(shí)我們及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，急客戶所急，如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保證第一時(shí)間用戶趕到現(xiàn)場(chǎng)；真誠(chéng)我們遵循的是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的工作原則，在為客戶處理技術(shù)問(wèn)題時(shí)保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度是我們的基礎(chǔ)。為了規(guī)范服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的支持效率，公司推出了四項(xiàng)規(guī)范化建設(shè)舉措。服務(wù)人員規(guī)范化建設(shè)服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一中對(duì)服務(wù)人員的形象提出了近50的行為象標(biāo)準(zhǔn)如公司規(guī)定服務(wù)人員在接聽(tīng)電話時(shí)的具體要求：“接聽(tīng)電話運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，接聽(tīng)電話必須使用敬語(yǔ)，比如您您好您請(qǐng)講等要求語(yǔ)調(diào)親切清晰讓客戶明白清楚的了解服務(wù)流程”…并將相關(guān)內(nèi)容寫進(jìn)了ISO9002質(zhì)體系文件中上門服務(wù)統(tǒng)一程序其中服務(wù)人員上門服務(wù)流程規(guī)定了10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。對(duì)如何敲門，遞送名片，如何告辭等等全部都是標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、有章可循服務(wù)人員統(tǒng)一按照IS09002量體系規(guī)定內(nèi)容為用戶提供服務(wù)服務(wù)人員統(tǒng)一進(jìn)行

培訓(xùn)持證上崗對(duì)服務(wù)人員每年都統(tǒng)一進(jìn)行一次資格認(rèn)證考試只有通過(guò)相關(guān)的資格認(rèn)證考試，才可以上門為用戶服務(wù)。公司服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)包括：數(shù)據(jù)備份標(biāo)準(zhǔn)用戶問(wèn)題再現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)解決問(wèn)題過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防措施告知標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)帶回標(biāo)準(zhǔn)用戶問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)……服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范化統(tǒng)一教育培訓(xùn)內(nèi)容課件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)證書(shū)管理實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化信息管理教材規(guī)劃化；統(tǒng)一運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容；技術(shù)手冊(cè)編寫規(guī)范化；推行客戶維護(hù)服務(wù)卡；網(wǎng)站建設(shè)規(guī)范化；統(tǒng)一快速實(shí)施內(nèi)容運(yùn)用快速實(shí)施方法論實(shí)施流程規(guī)范化其中證書(shū)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信息化管理，凡是參加培訓(xùn)的用戶，在網(wǎng)上都有相關(guān)的注冊(cè)信息，在全國(guó)范圍實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一注冊(cè)，同時(shí)也有力地打擊了假冒社會(huì)上培訓(xùn)證書(shū)的行為。

服務(wù)文檔準(zhǔn)按照服務(wù)質(zhì)量保證體系的思想文檔化管理體系能在服務(wù)組織服務(wù)流程崗位職責(zé)、權(quán)利分配、服務(wù)監(jiān)督、記錄控制等各個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)確保優(yōu)質(zhì)效果，才能徹底擺脫“因人而制”的管理風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)文檔化的服務(wù)質(zhì)量保證體系提出了“計(jì)劃、實(shí)施、審核、改進(jìn)”的工作平臺(tái)；最根本的出發(fā)點(diǎn)是建立了社會(huì)、輿論和第三方監(jiān)督的機(jī)制。一個(gè)軟件服務(wù)企業(yè)建立ISO9002服務(wù)質(zhì)量保證體系即可提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也是對(duì)社會(huì)和用戶的承諾。公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)文檔包括：熱線值班次序表用戶問(wèn)題記錄單

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派發(fā)表用戶數(shù)據(jù)分派表出差報(bào)告（模板）技術(shù)支持人員工作量月報(bào)……服務(wù)響應(yīng)時(shí)間在實(shí)施過(guò)程中，一方面，將通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的關(guān)鍵知識(shí)轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作確?；镜倪\(yùn)行維護(hù)問(wèn)題，提升客戶自身維護(hù)能力，使用戶能夠隨時(shí)解決基本問(wèn)題。另一方面，如果用戶在系統(tǒng)使用中出現(xiàn)問(wèn)題，將及時(shí)響應(yīng)，如果屬于不需要到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的問(wèn)題，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式及時(shí)快速解決問(wèn)題如果需要到現(xiàn)場(chǎng)分公司維護(hù)人員小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)總部維護(hù)人員提供天全天候響應(yīng)，幫助用戶解決問(wèn)題。首問(wèn)責(zé)任制能夠解答的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給以解答當(dāng)場(chǎng)不能解答的按下列程序辦理一是告知咨詢?nèi)藨?yīng)找某公司某部門（人）咨詢，并告知其應(yīng)拔打的電話號(hào)碼。二是問(wèn)清對(duì)方的姓名和聯(lián)系電話，找出問(wèn)題原因及解決方案后，再回電給予解答。服務(wù)評(píng)估公司定期對(duì)各地客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力進(jìn)行級(jí)別評(píng)定。公司定期開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量。

4服務(wù)能力和實(shí)施障完善的服務(wù)體系同中國(guó)市場(chǎng)一起成長(zhǎng)的公司大程度上依靠了各地公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持才贏得了以幾十萬(wàn)計(jì)的用戶。公司經(jīng)過(guò)17年辛苦經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)形成的分布廣泛服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其優(yōu)秀的服務(wù)能力和覆蓋面也已成為在中國(guó)市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，隨著公司涉足高端用戶市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大份額我們也更深入地了解機(jī)構(gòu)規(guī)模巨大使用復(fù)雜的管理系統(tǒng)的用戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)支持能力有著更高的要求和相當(dāng)?shù)奶厥庑?，因此不斷地開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)了與之適應(yīng)的服務(wù)方式。以下重點(diǎn)介紹我們的服務(wù)體系的建設(shè)和現(xiàn)有服務(wù)能力：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括縱向的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系橫向的協(xié)同服務(wù)平臺(tái)以及合作伙伴體系其中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系分為三級(jí)：第一級(jí)是總部服務(wù)機(jī)構(gòu)，第二級(jí)是在北京、上海、西安、成都、和廣州五個(gè)省市分別建立起的五個(gè)大區(qū)級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，第三級(jí)是分公司。截至目前，公司已經(jīng)形成了遍布全國(guó)的多家分子公司、60家客戶服務(wù)中心、150家授權(quán)培訓(xùn)心、多家授權(quán)代理商在內(nèi)的立體的龐大的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。為了由各地分支機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)對(duì)大客戶在各地營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)支持司在量保證體系中制定了專門的規(guī)定客戶跨區(qū)分支機(jī)構(gòu)服務(wù)管理程序件號(hào)是UFS/QP/3-02。將由總部的服務(wù)發(fā)展部組織《總體服務(wù)協(xié)議》和《跨區(qū)服務(wù)委托服務(wù)說(shuō)明及用戶清單該程可以有效保證陜西分公司為

智慧園區(qū)提供優(yōu)良的服務(wù)支持。另外有參與本項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和實(shí)施人員直接或者間接按照流程規(guī)定參與服務(wù)支持，以保證順利交接。協(xié)同服務(wù)平臺(tái)是提供集成服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)，匯集了全國(guó)3000多名服務(wù)專家的17年的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，和用戶共享萬(wàn)家企業(yè)的信息化應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)用戶利用信息化應(yīng)用案例標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)解決方案常用服務(wù)工具和常見(jiàn)服務(wù)工具下載等豐富多樣的資源，不但可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、方便、快捷的自助服務(wù)，還可以通過(guò)便捷的渠道獲得專家寶貴的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提供信息化應(yīng)用的能力。

服務(wù)的質(zhì)量保證體系服務(wù)作為一個(gè)品牌，其質(zhì)量保證受國(guó)際質(zhì)量體系的指導(dǎo)約束，在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的配合下，可以通過(guò)專業(yè)的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)教育和運(yùn)行維護(hù)，為用戶提供及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)。用戶通過(guò)服務(wù)，可以更好的使用軟件，推動(dòng)管理進(jìn)步，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量保證體系文件規(guī)定了我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)的承諾：服務(wù)宗旨：與用戶真誠(chéng)合作、做用戶可靠朋友服務(wù)方針：及時(shí)、專業(yè)、真誠(chéng)及時(shí)：建立公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)通熱線服務(wù)電話和自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)，提供培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持咨詢實(shí)施和INTERNET遠(yuǎn)程登錄查詢與維護(hù)等服務(wù)為公分支服務(wù)和用戶提供就近、高效的服務(wù)。專業(yè)：開(kāi)展軟件工程師認(rèn)證、師資認(rèn)證和咨詢顧問(wèn)認(rèn)證工作，配備專業(yè)的支持服務(wù)工程師和先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，為公司分支服務(wù)機(jī)構(gòu)和用戶提供高水準(zhǔn)的支持服務(wù)。真誠(chéng)：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取客戶管理和定期回訪等主動(dòng)服務(wù)措施，樹(shù)立員工正確的用戶服務(wù)意識(shí)，遵循