房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。在堅(jiān)持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時(shí)，銷(xiāo)售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見(jiàn)的十二種情況羅列出來(lái)，以避免銷(xiāo)售中更多的失誤。一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因：1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。2、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)不了解。3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性員工。解決：1、樓盤(pán)公開(kāi)銷(xiāo)售以前的銷(xiāo)售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷(xiāo)售場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周?chē)h(huán)境，對(duì)具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練，不斷修正自己的措詞。4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門(mén)主管。5、端正銷(xiāo)售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買(mǎi)賣(mài)才是最終目的。二、任意答應(yīng)客戶要求原因：1、急于成交。2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問(wèn)題，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。三、未做客戶追蹤原因：1、現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷(xiāo)售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤。解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門(mén)別類(lèi)。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互研討說(shuō)服的辦法。5、盡量避免電話游說(shuō)，最好能邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具的促銷(xiāo)功能。2、迷信個(gè)人的說(shuō)服能力。解決：1、了解現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售道具對(duì)說(shuō)明樓的各自輔助功能。2、多問(wèn)多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、燈箱、模型等銷(xiāo)售道具。3、營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿原因：1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎(jiǎng)金制度不合理。3、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤。解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2、征求各方意見(jiàn)，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公。4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。六、客戶喜歡卻遲遲不作決定原因：1、對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢(qián)很少或沒(méi)帶。解決：1、針對(duì)客戶的問(wèn)題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無(wú)論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門(mén)收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。七、下定后遲遲不來(lái)簽約原因：1、想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間。2、事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。3、對(duì)所定房屋又開(kāi)始猶豫不決。解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。八、退定或退戶原因：1、受其他樓盤(pán)的銷(xiāo)售人員或周?chē)说挠绊?，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾。解決：1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。九、一屋二賣(mài)原因：1、沒(méi)作好銷(xiāo)控對(duì)答，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員配合有誤。2、銷(xiāo)售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對(duì)客戶解釋?zhuān)档妥藨B(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見(jiàn)諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司。十、優(yōu)惠折讓?zhuān)ㄒ唬┛蛻粢辉僖笳圩?。原因?、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷(xiāo)售人員急于成交暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。解決：1、立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷(xiāo)售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓?zhuān)尶蛻糁肋€價(jià)不宜，以防無(wú)休止還價(jià)。4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠(chéng)意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。（二）客戶間折讓不同。原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷(xiāo)售階段，有不同的折讓策略。解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞。2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓?zhuān)?jǐn)請(qǐng)諒解。5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。十一、訂單填寫(xiě)錯(cuò)誤原因：1、銷(xiāo)售人員的*作錯(cuò)誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。解決：1、嚴(yán)格*作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過(guò)適當(dāng)退讓?zhuān)罂蛻襞浜细摹?、想盡各種方法立即解決，不能拖延。十二、簽約問(wèn)題原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益以‘雙贏策略’簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋強(qiáng)力說(shuō)服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)研究條文修改的可能。5、對(duì)無(wú)理要求應(yīng)按程序辦事，若因此毀約則各自承擔(dān)違約責(zé)任。房產(chǎn)銷(xiāo)售中常見(jiàn)的不良習(xí)慣1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過(guò)于自貶。7、言談中充滿懷疑態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。10、口若懸河。11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。12、懶惰。13、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。14、欺瞞。15、輕易的對(duì)客戶讓步。16、電話恐慌癥。17、陌生恐慌癥。房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中身體語(yǔ)言的把握技巧1、眼睛:眼睛直視,表示專(zhuān)注和坦白,一個(gè)人在講話或傾聽(tīng)的時(shí)候,眼睛應(yīng)該直視對(duì)方,這表示你是認(rèn)真的,但直視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則又帶有攻擊意味,會(huì)使對(duì)方感到不適,因此需要時(shí)不時(shí)地將目光稍微移開(kāi)一下,這要與講話的節(jié)奏相配合.當(dāng)一個(gè)人臉帶微笑地凝視你的時(shí)候,表明他正欣賞你或者你所說(shuō)的話.2、雙手：人在說(shuō)話的時(shí)候，雙手的動(dòng)作是隨意表達(dá)的意義不同而不斷變的人，保持一個(gè)動(dòng)作不變是很僵硬的，不僅言者很不自在，聽(tīng)者也會(huì)感到不舒服，然而雙手的動(dòng)作幅度過(guò)大則明顯夸張，如果言者和聽(tīng)者的距離很近，還會(huì)感到時(shí)時(shí)刻刻在威脅對(duì)方，使人提心吊膽。動(dòng)作的力度大有加強(qiáng)語(yǔ)氣的效果，銷(xiāo)售人員講話時(shí)，動(dòng)作的幅度和力度都應(yīng)盡量輕柔為妙。3、雙腳：雙腿長(zhǎng)時(shí)間保持一個(gè)姿勢(shì)會(huì)感到疲勞，因此時(shí)不時(shí)地需要交換一下姿勢(shì)，但是變換的頻率不能太快。腳的姿勢(shì)一般都是雙腿微夾或者疊起腿來(lái)，這是表示雙方保持一定距離，疊腿和夾腿意義是一致的，只是疊腿的姿勢(shì)要優(yōu)雅得多。4、姿勢(shì)的對(duì)立與統(tǒng)一：銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)時(shí)，采取與對(duì)方同樣的姿勢(shì)會(huì)給人以親近感，客戶能夠感覺(jué)到你的關(guān)心，同樣道理，解說(shuō)時(shí)有意識(shí)地在姿勢(shì)上向客戶貼近也會(huì)取得良好的效果，而那些只知擺出一副優(yōu)雅姿勢(shì)的銷(xiāo)售人員是很難與客戶融洽相處的。5、注意信號(hào)：（1）、欣賞：面帶微笑，眼睛較長(zhǎng)時(shí)間地注視你的臉部時(shí)不時(shí)地輕點(diǎn)著頭。（2）、同意：點(diǎn)頭表示同意是最明顯德望動(dòng)作，但有些自尊心較強(qiáng)的人也會(huì)用眨一下眼或目光輕微下垂來(lái)表示基本同意，還有些人會(huì)用手指或腳尖輕點(diǎn)來(lái)代替點(diǎn)頭的動(dòng)作，那也是表示同意，只是同意程度略輕而已。（3）、不感興趣：說(shuō)話時(shí)聽(tīng)者哼哼哈哈隨便應(yīng)付，或者眼睛、頭部轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，或者雙手不停地玩弄著一些小東西，這都表示對(duì)你所說(shuō)的話題不感興趣。（4）、厭倦：最常見(jiàn)的表現(xiàn)方式是大呵欠或者用手按摩額頭或脖子而做深呼吸、凝視遠(yuǎn)方和不斷看手表等則是客氣的表現(xiàn)方式。（5）、不耐煩：搓搓手板，抖抖腳板，用手輕彈衣服或者輕拍某個(gè)部位，都是想要離開(kāi)的預(yù)備動(dòng)作。（6）、厭惡：最常見(jiàn)的表現(xiàn)是愁眉深鎖，用手揉著喉頭或肚子。（7）、優(yōu)越信號(hào)：頭向后揚(yáng)，雙眼微閉，眉毛略微上挑，這些都是向人們表示自己的優(yōu)越感，銷(xiāo)售人員這樣對(duì)客戶是決不應(yīng)該的，客戶這樣對(duì)你時(shí)則大可不必介意。售樓人員接待初訪客戶時(shí)的策略對(duì)于每一位房地產(chǎn)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，吸引新顧客的注意力是極重要的，要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取新客戶的好感及贊賞。銷(xiāo)售成功的第一步就是，銷(xiāo)售人員要完全熟悉和了解他們將會(huì)推銷(xiāo)的樓盤(pán)情況，因此在介紹樓盤(pán)時(shí)；和顧客所說(shuō)的每一句話都要言之有物。如樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價(jià)、樓宇的周?chē)h(huán)境、設(shè)施及其它同類(lèi)樓盤(pán)的情況，銷(xiāo)售人員都要清楚，否則被客戶的問(wèn)題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員須自覺(jué)地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤(pán)的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購(gòu)房者的心態(tài)，觀察他們對(duì)你所銷(xiāo)售房子有什么要求，總結(jié)銷(xiāo)售重點(diǎn)。在銷(xiāo)售工作的進(jìn)行中，銷(xiāo)售人員必須具有說(shuō)服力，一個(gè)有效的“說(shuō)服”是通過(guò)一些事例，充分的證據(jù)及對(duì)客戶需求的確切了解，去引導(dǎo)他做出購(gòu)樓房的決定。要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問(wèn)題與處理異議時(shí)的信心，這種信心就來(lái)自于本身的豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力。售樓人員尋找目標(biāo)客戶的方法技巧在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中，挖掘有效的目標(biāo)客戶是十分重要的。那么作為一名售樓員，該如何尋找目標(biāo)客戶呢？1、宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。2、展銷(xiāo)會(huì)：集中展示模型、樣板、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點(diǎn)，根據(jù)需求意向，有針對(duì)性地追蹤、推銷(xiāo)。3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。4、權(quán)威介紹法：充分利用人們對(duì)各種行業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性的邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法：不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點(diǎn)訪問(wèn)法：對(duì)手頭上的顧客，有重點(diǎn)的適當(dāng)選擇一部分直接上門(mén)拜訪或約談，開(kāi)展推銷(xiāo)“攻勢(shì)”。7、滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。房地產(chǎn)銷(xiāo)售接待流程案例1、“客戶到，歡迎參觀”2、引導(dǎo)入座（帶銷(xiāo)售道具，同事配合服務(wù)）3、業(yè)務(wù)寒暄（同客戶聊天，遞名片）目的是了解客戶的年齡，職業(yè)，需求等基本資料，同時(shí)將結(jié)合海報(bào)等介紹小區(qū)概況4、參觀展示、進(jìn)而介紹產(chǎn)品，環(huán)境，其間觀注客戶神態(tài)，把握其關(guān)注點(diǎn)5、二次引導(dǎo)入座細(xì)說(shuō)產(chǎn)品，解答疑問(wèn)（戶型、面積、綠化等），并根據(jù)客戶情況為其做出適合推薦6、帶客戶去樣板間、工地，了解其抗性所在，及滿意度7、第二次引導(dǎo)入座，進(jìn)入價(jià)格的實(shí)質(zhì)性談判，先緩和一下氣氛（喝水、聊天、吸煙等），后計(jì)算單價(jià)、總價(jià)、付款方式等解決異議8、柜臺(tái)銷(xiāo)控，引導(dǎo)客戶，不要給其太多的選擇余地，“請(qǐng)問(wèn)柜臺(tái)，××賣(mài)掉了沒(méi)有或可否介紹？”，“恭喜你，可認(rèn)介紹”或“對(duì)不起，已賣(mài)掉了！”9、銷(xiāo)售論價(jià)，（從樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)、成交率，客戶付款方式，成本分析，客戶滿度）判斷出客戶心理價(jià)位，必要時(shí)向?qū)０刚?qǐng)示，切記！在沒(méi)有達(dá)到實(shí)質(zhì)性階段時(shí)，談優(yōu)惠10、現(xiàn)場(chǎng)逼定，注意說(shuō)辭，請(qǐng)問(wèn)你是否愿意做保留，目的是客戶過(guò)兩天交大定，當(dāng)客戶表不愿時(shí)，順其自然。11、柜臺(tái)確認(rèn)“柜臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)××…，恭喜你，請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次”，確認(rèn)后，“恭喜你，已售出了”，全體祝賀，營(yíng)造氣氛，給客戶無(wú)形推助力，同時(shí)體現(xiàn)案場(chǎng)規(guī)范，即使客戶猶豫則形成既成事實(shí)。12、簽單收款，迅速填寫(xiě)簽單，盡量不必要干擾，再寒暄。13、送客禮貌至門(mén)口，約定下次見(jiàn)面時(shí)間。房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理應(yīng)注意的事項(xiàng)所謂房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，就是在樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)建立售樓部以開(kāi)展銷(xiāo)售。這是當(dāng)前房地產(chǎn)銷(xiāo)售的一種最主要方式，對(duì)大型跨年度發(fā)展的項(xiàng)目尤顯重要。做好現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，關(guān)鍵在以下兩個(gè)方面：第一、現(xiàn)場(chǎng)包裝現(xiàn)場(chǎng)包裝工作主要內(nèi)容包括：售樓部布置、樣板間布置、環(huán)境綠化、工地圍墻與指示牌的裝飾等?？傊?，務(wù)必讓購(gòu)房者來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)后有一種濃郁的法蘭西情調(diào)，用“家”的環(huán)境去引導(dǎo)、感染購(gòu)買(mǎi)者。具體方案由廣告公司與裝修公司共同設(shè)計(jì)，聯(lián)合發(fā)展商、策劃代理公司共同審定。第二、搞好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣的培育?！坝腥藲獠庞胸?cái)氣”，購(gòu)房者皆有從眾心理（即“羊群效應(yīng)”），故要善于制造旺盛的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)人氣，具體措施有：1、重點(diǎn)把握的每個(gè)周末的小高潮。推出促銷(xiāo)方法（看樓者皆可獲贈(zèng)小禮品等），促使更多的人流集中在周末出現(xiàn)。2、采取多種措施，促使每一個(gè)購(gòu)房者更多地出現(xiàn)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)。例如：把簽認(rèn)購(gòu)書(shū)、交首期款、辦銀行按揭、交樓手續(xù)、辦理房產(chǎn)證等都安排在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)五、六次，人氣豈得不旺？3、采取多種措施延長(zhǎng)購(gòu)房者每次停留的時(shí)間：①專(zhuān)人照顧購(gòu)房者隨行的小孩，并帶其到兒童娛樂(lè)場(chǎng)所②舉行各種文娛、抽獎(jiǎng)活動(dòng)等。房地產(chǎn)銷(xiāo)售代表現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)策略一個(gè)好的銷(xiāo)售人員不僅要有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還有促成成交的手法及現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打的再響，最后成交與否還是與銷(xiāo)售人員自身的素質(zhì)息息相關(guān)。要決A：現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)戰(zhàn)能力表述應(yīng)力求鮮明生動(dòng)、句子簡(jiǎn)練、聲調(diào)略高、語(yǔ)速適中，并且雙目注視對(duì)方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要決B：寓實(shí)利于巧問(wèn)要確實(shí)掌握自己推銷(xiāo)的商品"利"在何處？只有對(duì)此了如指掌方能一語(yǔ)中標(biāo)，問(wèn)中寓利。"巧"問(wèn)時(shí)，要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對(duì)性，把握推銷(xiāo)對(duì)象的實(shí)際需求；二是提問(wèn)的方式要有靈活性，要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問(wèn)的時(shí)機(jī)要從實(shí)際出發(fā)，審時(shí)度勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。要決C：激發(fā)客戶的興趣"若要顧客對(duì)您銷(xiāo)售的樓盤(pán)發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識(shí)到獲得您的樓盤(pán)之后將能得到的好處。"這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)，要喚起興趣必須充分運(yùn)用顧客的利益需求這一杠桿。注意：1、銷(xiāo)售人員必須懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。2、銷(xiāo)售人員必須對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實(shí)行因人而異的銷(xiāo)售。要決D：增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望手法當(dāng)顧客對(duì)樓盤(pán)有了興趣后，并不等于就有購(gòu)買(mǎi)欲望，因?yàn)樗麄冞€會(huì)存在這樣那樣的疑問(wèn)，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機(jī)會(huì)，又擔(dān)心上一次當(dāng)。解開(kāi)這個(gè)矛盾就要靠銷(xiāo)售人員運(yùn)用事實(shí)與道理使客戶對(duì)樓盤(pán)的貨真價(jià)實(shí)心悅誠(chéng)服。經(jīng)實(shí)踐證明：最重要問(wèn)題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。要領(lǐng)：第一、闡明明利、持之有據(jù)。引導(dǎo)客戶相信該商品的使用價(jià)值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)員必須注意：1、是推銷(xiāo)商品的效用，而不是商品，如推銷(xiāo)牛排，我們就推銷(xiāo)的是它的滋味，我們推銷(xiāo)不是房子，而是一種生活。2、站在顧客的立場(chǎng)上，延伸推銷(xiāo)的效益，意思是說(shuō)要充分展示購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品將會(huì)帶來(lái)的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲的關(guān)鍵。3、闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷(xiāo)員不要讓顧客感到銷(xiāo)售員有信口開(kāi)河的感覺(jué)，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書(shū)、批文、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報(bào)道。第二、待之以誠(chéng)，動(dòng)之以情由于顧客通常都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷(xiāo)員必須要捕以必要的手段來(lái)激發(fā)對(duì)方的情感。因?yàn)椴簧俚匿N(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為：顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，更多地來(lái)自情感的支配而不是理智的選擇。推銷(xiāo)要懂得和運(yùn)用這一點(diǎn)，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。第三、條分縷析，突出重點(diǎn)推銷(xiāo)公式：特征-優(yōu)點(diǎn)-利益-證據(jù)要求推銷(xiāo)員必須要熟悉商品的各項(xiàng)性能，優(yōu)缺點(diǎn)（樓盤(pán)推銷(xiāo)員要強(qiáng)記樓盤(pán)資料）。在介紹時(shí)才會(huì)十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時(shí)細(xì)致地觀察客戶的反映，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時(shí)地開(kāi)展更深入有效的促銷(xiāo)工作。前提：推銷(xiāo)員在介紹時(shí)亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點(diǎn)，講求實(shí)效。要決E：促成交易的秘訣在下定決心購(gòu)買(mǎi)之前，顧客還會(huì)有一個(gè)最好、又是最激烈的思想斗爭(zhēng)，同時(shí)又是最容易受客觀因素影響，即推銷(xiāo)員的言行和旁人的言行影響。在這種抉擇性的時(shí)刻，推銷(xiāo)員千萬(wàn)不要采取"悉聽(tīng)尊便"的坐等態(tài)度。促成成交要領(lǐng)--敏銳地捕捉促成交易的良機(jī)，深入地探明顧客的最后考慮焦點(diǎn)，真誠(chéng)地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機(jī)會(huì)的寶貴，適當(dāng)?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降?。房地產(chǎn)銷(xiāo)售中的客戶異議說(shuō)服及排除干擾技巧一、客戶異議說(shuō)服銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售房屋的過(guò)程中，將會(huì)碰到客戶提出的各種異議，而如何機(jī)智地說(shuō)服客戶是銷(xiāo)售員個(gè)人銷(xiāo)售才能的最佳體現(xiàn)。銷(xiāo)售員要明白一點(diǎn)，要是沒(méi)有這種異議的話，銷(xiāo)售本身這個(gè)行業(yè)不會(huì)是個(gè)興旺的事業(yè)。因此我們要感激顧客提出異議。當(dāng)然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷(xiāo)售員要想成功，就必須設(shè)法克服客戶的異議。減少客戶異議的方法：1)做一次詳盡的銷(xiāo)售介紹；2)意識(shí)到客戶提出異議帶有可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性。1、客戶異議本質(zhì)當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說(shuō)。2、客戶異議判別(1)明白客戶異議的潛臺(tái)詞實(shí)際客戶提出的某些異議是有一定潛臺(tái)詞的。例如：“我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表‘一分價(jià)錢(qián)一分貨’”潛臺(tái)詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”例如：“我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司”潛臺(tái)詞：“我想知道你公司的信譽(yù)”例如：“我想再比較一下”潛臺(tái)詞：“你要是說(shuō)服我，我就買(mǎi)，否則我不買(mǎi)”(2)辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達(dá)出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購(gòu)買(mǎi)。很顯然，你可能無(wú)法說(shuō)服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買(mǎi)不起你的產(chǎn)品了。A、辨別異議真假方式：a、當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的話，就表明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。B、探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問(wèn)：“先生，我真的很想請(qǐng)你幫個(gè)忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺(jué)得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？”(3)說(shuō)服異議要點(diǎn)：絕不能使客戶陷入窘境。3、克服七種最常見(jiàn)的異議(1)“我買(mǎi)不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢(qián)”“那邊價(jià)格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買(mǎi)不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價(jià)格異議方法之一：就是把費(fèi)用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計(jì)算。(2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類(lèi)型的話）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。(3)“我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者可能是其他樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢(qián)買(mǎi)自己不喜歡的房屋。(4)“我只是來(lái)看看”當(dāng)顧客說(shuō)這種話的時(shí)候，銷(xiāo)售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)。(5)“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”記住這類(lèi)客戶的態(tài)度表明，你還沒(méi)有能夠說(shuō)服他們下決心購(gòu)買(mǎi)，不要指望宣傳資料比你更能促進(jìn)銷(xiāo)售，否則各個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)都可以關(guān)門(mén)大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤(pán)的資料，要是有朋友問(wèn)起，請(qǐng)你把資料拿給他們看看?！?6)“我本想買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤边@種具體異議能夠使銷(xiāo)售員集中注意客戶不想買(mǎi)的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能）……，您一定會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。(7)“我沒(méi)有帶錢(qián)來(lái)”無(wú)論其是真是假，記住“雙鳥(niǎo)在林，不如一鳥(niǎo)在手”，決不得讓客戶輕易的離開(kāi)，可說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢(qián)”，“事實(shí)上，你的承諾比錢(qián)更說(shuō)明問(wèn)題。”房地產(chǎn)銷(xiāo)售策略21招式一、不要給客戶太多的選擇機(jī)會(huì)有時(shí)客戶面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個(gè)機(jī)會(huì)下，比較銷(xiāo)售，作出決定。二、不要給客戶太多的思考機(jī)會(huì)客戶考慮越多，可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn)，反而會(huì)使他決定不購(gòu)買(mǎi)，所以銷(xiāo)售人員要留給客戶思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。三、不要有不愉快的中斷在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中，若有不愉快的中斷，可能就會(huì)失去先機(jī)。四、中途插入的技巧在進(jìn)行說(shuō)服工作中，如有人從旁插入，談及與銷(xiāo)售人員前后不相關(guān)的問(wèn)題，亦會(huì)使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。五、延長(zhǎng)洽談時(shí)間使客戶人數(shù)增多，造成購(gòu)買(mǎi)的氣氛，尤其是銷(xiāo)售初期，客戶較少時(shí)，更要盡量延長(zhǎng)洽談時(shí)間。六、欲擒故縱法不要對(duì)客戶逼得太緊，要適度放松，使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目的。七、避重就輕法采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。八、擒賊擒王法面對(duì)一組客戶時(shí)，同時(shí)欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。九、緊迫釘人法步步逼近，緊迫釘人，毫無(wú)放松，直到對(duì)方簽下訂單，達(dá)成銷(xiāo)售目的之前，決不輕言放棄。十、雙龍搶珠法在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤，造成搶購(gòu)的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。十一、差額戰(zhàn)術(shù)法當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí)，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對(duì)方商品比較分析，使客戶了解價(jià)格差異的原因，及付出較高金額購(gòu)買(mǎi)后所獲得的利益。十二、恐嚇?lè)ǜ嬖V客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會(huì)，而且可能買(mǎi)不到了。十三、比較法必須與其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn)。十四、反賓為主法站在客戶立場(chǎng)去考慮，使客戶覺(jué)得很親切，而消除對(duì)立的局面。十五、安排座位時(shí)，不要讓客戶面向門(mén)口，以免失去注意力。十六、不要節(jié)外生枝盡量將話題集中在銷(xiāo)售商品方面，避免提到題外話。十七、連鎖法讓客戶介紹客戶。十八、應(yīng)先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷(xiāo)，若不了解客戶，直接推銷(xiāo)，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費(fèi)時(shí)間和精神。十九、運(yùn)用專(zhuān)家權(quán)威的有利立場(chǎng)。二十、運(yùn)用豐富的常識(shí)銷(xiāo)售人員如能同時(shí)具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場(chǎng)行情狀況的常識(shí)，往往可以作為說(shuō)服客戶的有力工具。二十一、不要與客戶辯論先讓客戶講出他的觀點(diǎn)、意見(jiàn)，再設(shè)法一一解決。不要與客戶正面辯論。房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧44招1、建立并維持積極的態(tài)度。2、相信自己。3、訂立計(jì)劃，設(shè)定并完成目標(biāo)。4、了解客戶并滿足他們的要求。5、學(xué)習(xí)并實(shí)踐行銷(xiāo)原則。6、為幫助而銷(xiāo)售（給客戶利益）。7、建立長(zhǎng)期客情關(guān)系。8、相信你的公司和產(chǎn)品。9、隨時(shí)全副武裝，時(shí)刻準(zhǔn)備。10、真誠(chéng)。11、準(zhǔn)時(shí)赴約。12、限定顧客（不要和猶豫不覺(jué)的人浪費(fèi)時(shí)間。外資銀行僅服務(wù)于高端）。13、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。14、與客戶建立良好的關(guān)系與信任感。15、善用幽默。16、對(duì)商品了若指掌。17、強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn)。（FABE銷(xiāo)售法則）18、記住所陳述的事。19、君子一諾千金。20、不要惡意貶低對(duì)手（如實(shí)介紹自己）21、善用客戶來(lái)信。22、傾聽(tīng)辨別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。23、預(yù)期客戶的拒絕。24、找到真正的拒絕理由。25、克服拒絕。26、要求客戶購(gòu)買(mǎi)，不要聊天。27、提出要求客戶簽單后，閉嘴。28、如果這次未成功，立即約好下一次見(jiàn)面日期。29、追蹤、追蹤、再追蹤。（堅(jiān)持就是勝利）30、客戶不是拒絕你，只是你的商品。31、創(chuàng)新才能適應(yīng)市場(chǎng)。32、遵守規(guī)則。33、與他人融洽相處。34、努力才會(huì)有運(yùn)氣或效果。35、不要?dú)w咎他人。36、99℃＋137、用數(shù)字找出你的成功公式。（10:1比例）38、留給客戶深刻的印象。39、熱情面對(duì)一切。40、享受行銷(xiāo)的樂(lè)趣。（做所愛(ài)的，不要愛(ài)所作的）41、記住客戶的姓名。42.在節(jié)假日給客戶發(fā)個(gè)短信表示祝賀。43.在客戶面前表現(xiàn)的業(yè)務(wù)很熟練。44.凡事心急人不急。沉著應(yīng)戰(zhàn)。電話訪談的十個(gè)小技巧隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電話已不僅僅是通訊的工具，更已成為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)拓展的重要工具。這篇文章將告訴你如何在電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的小技巧。1.首先，你必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話訪談得到什么。2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。3.可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門(mén)打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對(duì)象，還可以幫助你了解該公司的組織運(yùn)行模式（例如項(xiàng)目的決策過(guò)程、采購(gòu)流程等）。如果你需要給許多類(lèi)似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會(huì)大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購(gòu)部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門(mén)。4.選擇一家公司的較高行政部門(mén)（例如總裁辦）開(kāi)始進(jìn)行電話訪談是一個(gè)較好的選擇。因?yàn)楣究偛没蚩偛妹貢?shū)通常會(huì)清楚的知道公司中哪個(gè)部門(mén)或誰(shuí)負(fù)責(zé)這些工作。考慮到他們的工作很忙，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如：“請(qǐng)問(wèn)貴公司由誰(shuí)負(fù)責(zé)……工作？”5.如果你從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪談時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”。6.在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。7.如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問(wèn)題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。8.電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽(tīng)電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門(mén)鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問(wèn)受訪者是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重。9.提高你提問(wèn)和聽(tīng)話的能力。通過(guò)提問(wèn)去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽(tīng)取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。10.最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。房地產(chǎn)一線銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類(lèi)情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表，達(dá)自己的意思。說(shuō)話措辭要小心，切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客，如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心，會(huì)令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當(dāng)然也不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。多些自我啟發(fā)，說(shuō)話時(shí)多加思考，加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧，說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理，語(yǔ)言精練，容易被接受。招式A：從心開(kāi)始一．區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客為顧客服務(wù)時(shí)，你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡，沒(méi)有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):1、看著對(duì)方說(shuō)話無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言，如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，而忽略你的顧客，他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話，會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。2、經(jīng)常面帶笑容當(dāng)別人向你說(shuō)話，或你向別人說(shuō)話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí)，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿Γ銓?huì)明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周?chē)娜?，甚至你自己也?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無(wú)關(guān)，又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。3、用心聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話交談時(shí)，你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。4、說(shuō)話時(shí)要有變化你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此，應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。建議，多大聲朗讀報(bào)紙，并有感情的循序跟進(jìn)說(shuō)話的口齒，會(huì)越來(lái)越清晰購(gòu)房客戶消費(fèi)心理分析一、透析客戶心理要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對(duì)客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。俗語(yǔ)云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營(yíng)策劃和銷(xiāo)售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開(kāi)。同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷(xiāo)售人員質(zhì)素有也很大幫助。（一）消費(fèi)群分析1、女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過(guò)男性。①相對(duì)缺乏理性與男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。②忌妒心一般來(lái)說(shuō)，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不是很明顯。2、單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈，對(duì)住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。①由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢(qián)，也不愿買(mǎi)回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。②要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。③理性不受折扣影響他們的購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專(zhuān)家，與這類(lèi)客戶接觸要掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。3、老年消費(fèi)群中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開(kāi)放，尤其是在古城綿陽(yáng)，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比較充裕。（1）經(jīng)濟(jì)自主自立現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。（2）態(tài)度謹(jǐn)慎老年人多在金錢(qián)使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過(guò)分的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民消費(fèi)群本地居民較多，他們是極有購(gòu)買(mǎi)能力的，是不可忽視的客戶群體。（1）投資心理由于該群體是在綿陽(yáng)發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來(lái)越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。（2）追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對(duì)現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對(duì)他們的誘惑力較大。5、老板一族是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒(méi)有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，但文化素質(zhì)較差的一族。對(duì)于這一族，價(jià)格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤(pán)才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購(gòu)房的決定因素。（1）炫耀心理由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故樓盤(pán)標(biāo)榜的越高檔越好。（2）附庸風(fēng)雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。6、企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類(lèi)群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。（1）追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。（2）購(gòu)房理性該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷(xiāo)售人員要力求具備綜合素質(zhì)。7、工薪族目前在發(fā)展中都市的工薪族，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低。（1）新潮型這一群體來(lái)自天南海北，有來(lái)自的城鎮(zhèn)、有來(lái)自都市的，但多數(shù)來(lái)自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。（2）理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷(xiāo)售人員能從專(zhuān)業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。8、生意人生意人是指有店鋪或開(kāi)小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類(lèi)群體中真正具有的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類(lèi)客戶，要認(rèn)真的從專(zhuān)業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。9、知識(shí)分子、專(zhuān)家該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。就綿陽(yáng)而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%，而這一類(lèi)人多在重要的科研機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽(yáng)的發(fā)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識(shí)分子——CEO或高級(jí)白領(lǐng)，這一類(lèi)人屬綿陽(yáng)科技城的“白、骨、精”。（1）高職群體在綿陽(yáng)有24位院士，每位院士身邊會(huì)有一大批博士后、博士、碩士等具有多項(xiàng)科研成果，而身居要職的高級(jí)知識(shí)分子。這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻(xiàn)給了中國(guó)的國(guó)防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國(guó)防科研事為作出了很大的貢獻(xiàn)，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說(shuō)，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)≠生活質(zhì)量。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感——幸福感。其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。在中國(guó)改革開(kāi)放的今天，在綿陽(yáng)的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來(lái)源于體制方面，這些知識(shí)分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國(guó)有企業(yè)或事業(yè)單位按等級(jí)、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場(chǎng)所并不能有效地滿足知識(shí)分子對(duì)生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：a．個(gè)性化追求——自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)b．私密性——家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知c．身份屬性追求——以人群分d．自我價(jià)值追求——社會(huì)認(rèn)知感e．自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志年輕中職群體該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類(lèi)人進(jìn)入中國(guó)國(guó)防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3）高級(jí)白領(lǐng)在綿陽(yáng)這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同?？偟膩?lái)說(shuō)。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專(zhuān)家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。二、“銷(xiāo)售坐標(biāo)”分析客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對(duì)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的關(guān)心，一是對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識(shí)，又可分為：1、自我防衛(wèi)型客戶這類(lèi)客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷(xiāo)售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。2、表面熱心型客戶這類(lèi)客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷(xiāo)售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。對(duì)于表面熱情型顧客，銷(xiāo)售人員通常開(kāi)頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺(jué)，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷(xiāo)售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買(mǎi)意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。3、事不關(guān)己型客戶事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買(mǎi)者與銷(xiāo)售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買(mǎi)決策推給別人。針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開(kāi)商談。4、注視輿論型客戶這種類(lèi)型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周?chē)艘晕飿I(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買(mǎi)行為常受其他人的意見(jiàn)所左右，面對(duì)銷(xiāo)售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛(ài)溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。遇到這類(lèi)客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷(xiāo)售以及受到別人的好評(píng)一一舉例，可能時(shí)還要把客戶購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們看。此外，銷(xiāo)售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。5、深思熟慮型客戶這類(lèi)客戶屬于理智型，與銷(xiāo)售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷(xiāo)售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。對(duì)于這類(lèi)客戶“說(shuō)之以理”是最佳策略。銷(xiāo)售人員必須對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理行為是心理的表現(xiàn)，能過(guò)對(duì)客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對(duì)不同類(lèi)型客戶采取差異化的對(duì)待方法。1、象限理論人類(lèi)先天性格差異，在任何一個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛(ài)表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷(xiāo)售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善”。2、統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶這一類(lèi)型的客戶，他們一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見(jiàn)很少采納。由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶很少有耐心聽(tīng)別人談話，所以溝通上帶來(lái)一定困難，對(duì)一這類(lèi)客戶溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽(tīng)眾的角色，盡量避免與他們相爭(zhēng)。當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，談話中以聽(tīng)為主，并注意以身體語(yǔ)言表示你正在心無(wú)旁殆地洗耳恭聽(tīng)，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。3、畏怯、敵對(duì)型客戶這類(lèi)型的客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無(wú)所謂的態(tài)度。處理畏怯敵對(duì)型客戶的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出爭(zhēng)于達(dá)成交