QC總結(jié)匯報模板第1頁/共50頁小組名稱：“愛心大使”小組小組口號：滿意服務(wù)，從你我做起成立時間：2015年3月成立目的：提高服務(wù)對象的滿意度活動時間：2015年3月-2015年9月

小組簡介第2頁/共50頁組員分工姓名學(xué)歷職稱職務(wù)主要職責(zé)陳燕瓊本科主管護(hù)師組長主題選定、擬定計劃梁螽玲中專副主任護(hù)師輔導(dǎo)員指導(dǎo)及推進(jìn)活動唐月顏本科主管護(hù)師組員制定計劃、效果確認(rèn)陳燕瓊本科主管護(hù)師組員目標(biāo)設(shè)定、檢討改進(jìn)王柳嬌大專登記員組員對策制定鄭遠(yuǎn)開中專主管護(hù)師組員現(xiàn)況調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行譚淑霞高中登記員組員要因分析黃燕紅高中導(dǎo)診員組員對策實(shí)施、檢討第3頁/共50頁活動步驟計

劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置

Action1.主題選定2.擬定活動計劃書3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對策擬定7.對策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)無效果有效果第4頁/共50頁評價項目主題重要性迫切性可行性圈能力上級政策總分順序選定提高就診指引的準(zhǔn)確率

讓患者得更快更好得診治30302828261421★規(guī)范文明用語，加強(qiáng)人文關(guān)懷。讓患者得到更舒心的服務(wù)。28262930261392協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患矛盾26242715221143評價說明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力可行性上級政策1次重要次迫切多部門配合0%—50%次相關(guān)3重要迫切要一個以上部門配合51%—75%相關(guān)5極重要極迫切自身解決76%—100%極相關(guān)主題選定注明：全體組員6人參與投票選題過程第5頁/共50頁分診指引:

導(dǎo)診員工或掛號員對每一個來診病人所進(jìn)行的簡單迅速的評估，了解病人的醫(yī)療需求，決定病人就診的緊急程度，使病人在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)、恰當(dāng)?shù)闹委焻^(qū)獲得恰當(dāng)?shù)闹委熍c護(hù)理的過程，稱為分診指引。

定義=分診指引的正確率%調(diào)查中分診指引正確的人數(shù)分診指引調(diào)查的總?cè)藬?shù)×100%（備注：該患者發(fā)生過一次或一次以上分診指引錯誤的都記作分診指引錯誤沒發(fā)生過一次分診指引錯誤的記作分診指引正確））第6頁/共50頁選題理由1門診分診指引是門診工作的重要環(huán)節(jié)，它直接影響著醫(yī)院整個形象和門診的服務(wù)質(zhì)量。2患者到醫(yī)院看病有一定的就診流程，分診指引是流程的起點(diǎn)。正確的分診指引，門診病人能得到快速、便捷服務(wù)，重危急診患者能得到及時有效的救治。3通過掛號分診服務(wù)，了解患者的需求，從態(tài)度、禮儀、稱呼、傾聽、專業(yè)能力、情緒穩(wěn)定等方面實(shí)施門診分診服務(wù)中的溝通。使患者對護(hù)理的滿意度提高，護(hù)患糾紛減少。第7頁/共50頁選題理由我院是一所三甲醫(yī)院，門診工作量大，正確的分診指引，可有效的分流病人，提高整個門診的工作效率。45提高分診的正確率，從而提高門診的服務(wù)質(zhì)量，提高護(hù)理的滿意度，提高醫(yī)院的整體形象第8頁/共50頁

上圖是我科2014年度各類指引錯誤的發(fā)生率所占百分比，其中分診指引錯誤所占百分比就52%，可看出我科在分診指引上存在很多漏洞和不足，我科必須馬上整改，加強(qiáng)我科人員在分診方面的培訓(xùn)6第9頁/共50頁活動計劃擬定

日期步驟2015年3月2015年4月2015年5、6月2015年7、8月2015年9月負(fù)責(zé)人1w2w3w4w1w2w3w4w1、2w3、4w5、6w7、8w1、2w3、4w5、6w7、8w1w2w3w4w主題選定…陳燕瓊計劃擬定…唐月顏現(xiàn)況把握…鄭遠(yuǎn)開目標(biāo)設(shè)定…陳燕瓊解析…譚淑霞對策擬定…王柳嬌實(shí)施檢討……………………黃燕紅效果確認(rèn)………唐月顏標(biāo)準(zhǔn)化…鄭遠(yuǎn)開檢討改進(jìn)…陳燕瓊成果發(fā)表…陳燕瓊注：計劃線…….實(shí)施線第10頁/共50頁現(xiàn)狀把握問詢聽取患者的主訴評估患者的病情根據(jù)患者的病情指引到相應(yīng)科室指引錯誤否是分診正確指引錯誤處理第11頁/共50頁現(xiàn)狀把握

門診服務(wù)中心分診指引調(diào)查表備注：該患者發(fā)生過一次或一次以上分診指引錯誤的都記作分診指引錯誤沒發(fā)生過一次分診指引錯誤的記作分診指引正確在上面調(diào)查表中選擇分診指引錯誤的，請繼續(xù)完成下面的調(diào)查表。謝謝你的配合！調(diào)查項目調(diào)查結(jié)果分診指引正確錯誤分診指引錯誤原因?qū)г\不知出現(xiàn)該癥狀應(yīng)到哪個科室治療導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他第12頁/共50頁改善前調(diào)查總匯

共調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計得出被分診指引正確的人次85.35人次/百人。項目分診指引錯誤原因合計導(dǎo)診不知道哪種疾病會出現(xiàn)該癥狀導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他累計件數(shù)55302215865141百分比39.0021.2715.6010.645.674.263.56100累計百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100100第13頁/共50頁項目分診指引錯誤原因?qū)г\不知出現(xiàn)該癥狀應(yīng)到哪個科室治療導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他累計件數(shù)55302215865累計百分比3960.2775.8786.5192.1896.44100現(xiàn)狀把握第14頁/共50頁目標(biāo)設(shè)定設(shè)定理由1.調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計得出被分診指引正確的人次為85.35人次/百人。

2.依改善前現(xiàn)況把握柏拉圖分析前4項占了86.51%為本期活動改善重點(diǎn)3.組員能力是基于小組每一個成員就管理目標(biāo)對自己能力進(jìn)行1-5分評估而推算的，本次小組能力評分為40分，以50分為100%，計算圈員能力為80%。第15頁/共50頁目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（改善值*改善重點(diǎn)*圈能力）=85.35+（14.65*0.87*0.80）=95.56增幅=（目標(biāo)值-現(xiàn)況值）/現(xiàn)況值*100%=（95.56-85..35）/85.35*100%=11.96%目標(biāo)設(shè)定第16頁/共50頁目標(biāo)設(shè)定增幅11.96%次/百人第17頁/共50頁

解析

改善重點(diǎn)

頭腦風(fēng)暴、魚骨圖、系統(tǒng)圖

原因

表決（記名式團(tuán)體技巧）

要因

真度訪談、調(diào)查問卷

檢查、柏拉圖

真因第18頁/共50頁

人工具制度環(huán)境導(dǎo)診員新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏對病人缺乏耐心病人未能正確表述他的癥狀與不適周圍吵雜同時有其他病人在咨詢被打斷病情復(fù)雜導(dǎo)診沒有規(guī)范的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的培訓(xùn)與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)的變動無及時通知門診樓層分布圖上有些科室沒列出來沒有一個圖表列明每一個科室治療的疾病包括哪些沒有一個圖表列明每個科室包括哪些?？茩z查沒有一個圖表列明每個科室有哪些?？浦委燀椖糠衷\指引錯誤的原因確定11條終末原因第19頁/共50頁門診服務(wù)中心分診指引錯誤原因調(diào)查表

為分析分診指錯誤的原因，提高分診指引的正確率。特發(fā)此表，請你將可能導(dǎo)致門診分診指引錯誤原因給予評分。5分為導(dǎo)致分診指引錯誤可能性最高，1分為最低?！鰧?dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏5分4分3分2分1分■導(dǎo)診對病人缺乏耐心5分4分3分2分1分■新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足5分4分3分2分1分■導(dǎo)診沒有規(guī)范的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的培訓(xùn)5分4分3分2分1分■與臨床溝通不到位5分4分3分2分1分■臨床科室出現(xiàn)的變動無及時通知5分4分3分2分1分■門診樓層分布圖上有些科室沒列出來5分4分3分2分1分■每個科室治療哪些專科疾病，5分4分3分2分1分包括哪些?？浦委?，哪些?？茩z查沒有一個圖表列明■病人未能正確表述他的癥狀與不適5分4分3分2分1分■病人病情復(fù)雜5分4分3分2分1分■同時有其他病人在咨詢5分4分3分2分1分第20頁/共50頁門診服務(wù)中心分診指引錯誤原因分析統(tǒng)計表項目分?jǐn)?shù)1分—5分導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏導(dǎo)診對病人缺乏耐心新入職導(dǎo)診員經(jīng)驗不足導(dǎo)診沒有規(guī)范的醫(yī)學(xué)相關(guān)知識的培訓(xùn)與臨床溝通不到位臨床科室出現(xiàn)的變動無及時通知門診樓層分布圖上有些科室沒列出來每個科室治療哪些?？萍膊。男？浦委煟男？茩z查沒有一個圖表列明病人未能正確表述他的癥狀與不適病人病情復(fù)雜同時有其他病人在咨詢合計第21頁/共50頁確定要因序號分診指引錯誤原因得分是否要因是否選定1導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏45是★2每個科室治療哪些?？萍膊?，包括哪些?？浦委?，哪些?？茩z查沒有一個圖表列明38是★3與臨床溝通不到位35是★第22頁/共50頁

對策擬定

要因?qū)ΨQ方案采納負(fù)責(zé)人執(zhí)行時間導(dǎo)診員醫(yī)學(xué)知識缺乏集體進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)★陳燕瓊梁螽玲2015/4/6-2015/4/12指導(dǎo)如何進(jìn)行正確的問診★陳燕瓊鄭遠(yuǎn)開2015/4/6-2015/4/12與臨床溝通不到位與門診個科室保持良好溝通，建立一個與門診科室溝通的平臺。

★梁螽玲唐月顏王柳嬌2015/4/6-2015/4/12每個科室治療哪些疾病，包括哪些專科治療，哪些?？茩z查沒有一個圖表列明制定一個包括每個科室治療哪些疾病，有哪些?？浦委煟男？茩z查的列表輔助導(dǎo)診員進(jìn)行分診

★譚淑霞黃燕紅2015/4/6-2015/4/12第23頁/共50頁對策一對策名稱加強(qiáng)導(dǎo)診員相關(guān)醫(yī)學(xué)知識培訓(xùn)主要因?qū)г\員醫(yī)學(xué)知識缺乏改善前：導(dǎo)診員本非醫(yī)學(xué)專業(yè)人員，從未接受過醫(yī)學(xué)專業(yè)教育，醫(yī)學(xué)知識缺乏，甚至有誤區(qū)。在分診指引過程中難以根據(jù)患者主訴的癥狀與不適判斷可疑疾病，不懂如何進(jìn)行正確的問診，進(jìn)一步判別疾病，特別對于一些少見罕見的癥狀更難判別，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)分診指引錯誤。對策內(nèi)容：1.集體進(jìn)行臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)2.指導(dǎo)如何進(jìn)行正確的問診對策實(shí)施：1.每周五下午下班后集體進(jìn)行半小時的臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括（1）人體基本的解剖結(jié)構(gòu)（2）臨床上常見疾病的臨床表現(xiàn)。2.（1）讓導(dǎo)診員真正的意識到正確的問診的重要性.（2）通過情景模擬專人講解指導(dǎo)如何進(jìn)行正確的問診。（3）加強(qiáng)語言溝通能力的培訓(xùn)。對策擬定第24頁/共50頁對策二對策名稱制作分診指引輔助圖表主要因分診指引輔助工具不足改善前：沒有一個包括每個門診科室?？圃\治的疾病，?？浦委煟瑢？茩z查的圖表。原來的門診樓層分布圖有些小診室及某些科室做?？浦委熡洐z查的位置沒有標(biāo)出。對策內(nèi)容：1.調(diào)查收集資料2.圖表制作對策實(shí)施：1.與門診每個科室進(jìn)行溝通，了解每個科室的專科疾病，專科治療，及?？茩z查包括的項目。2.進(jìn)行實(shí)地勘察，把門診每個診室，每個做治療，做檢查的地方查明并記錄好。3.根據(jù)調(diào)查得來的資料通過共通商討后，進(jìn)行圖表制作。圖表要求簡易明了。對策擬定第25頁/共50頁對策三對策名稱加強(qiáng)與門診科室的溝通主要因與門診科室溝通不到位改善前：門診科室位置改變，醫(yī)生出診時間改變，治療項目增加或者減少等這些突然臨時的變動，我科沒有及時知道，導(dǎo)致沒及時通知到導(dǎo)診員，以致分診指引錯誤。對策內(nèi)容：與門診個科室保持良好溝通，建立一個與門診科室溝通的平臺。對策實(shí)施：我科領(lǐng)導(dǎo)與各科室領(lǐng)導(dǎo)作好溝通，建立一個微信平臺與各科室保持聯(lián)系。各個科室的變動通過微信平臺及時通知我科。我科若有任何疑問也可以通過微信平臺及時詢問各科室。對策擬定第26頁/共50頁（樓層圖）（分診輔助圖表）實(shí)施與改進(jìn)第27頁/共50頁（集體學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識圖片）（情景模擬學(xué)習(xí)問診圖片）實(shí)施與改進(jìn)第28頁/共50頁（教學(xué)內(nèi)容圖片）實(shí)施與改進(jìn)第29頁/共50頁（共同商討圖片）（與門診科室交流圖片）（收集資料圖片）實(shí)施與改進(jìn)第30頁/共50頁（與門診科室溝通的微信平臺圖片）（把通知傳達(dá)到導(dǎo)診員的圖片）實(shí)施與改進(jìn)第31頁/共50頁（分診指引圖片（詢問、聽取主訴、指引動作、微笑、推輪椅、推車床、帶病人看病））實(shí)施與改進(jìn)第32頁/共50頁實(shí)施與改進(jìn)存在問題：1.部分導(dǎo)診員仍未能記熟導(dǎo)診指引輔助圖表，導(dǎo)致分診指引錯誤。2.分診指引輔助圖表仍有少數(shù)少見的疾病沒包括進(jìn)去。3.導(dǎo)診員從未經(jīng)過醫(yī)學(xué)教育，在學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識學(xué)習(xí)時遇很多困難。第33頁/共50頁改善后調(diào)查總匯

共調(diào)查500位到我院門診就診的患者，統(tǒng)計得出被分診指引正確的人次97.50人次/百人。項目分診指引錯誤原因合計導(dǎo)診不知道哪種疾病會出現(xiàn)該癥狀導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他累計件數(shù)532211115百分比33.3420.2013.2413.246.666.666.66100累計百分比33.3453.5466.7880.0286.6893.34100100效果確認(rèn)第34頁/共50頁改善前導(dǎo)診不知出現(xiàn)該癥狀應(yīng)到哪個科室治療導(dǎo)診不知道哪個科室能做該項治療導(dǎo)診不知道該疾病屬于哪個科室導(dǎo)診不知道應(yīng)找哪個科室開該項檢查導(dǎo)診不知道到哪個科室能找到該醫(yī)生導(dǎo)診不知道該科室的位置其他改善后累計件數(shù)累計百分比效果確認(rèn)第35頁/共50頁改善后比改善前分診指引的正確率提高了12.5%12.15效果確認(rèn)第36頁/共50頁效果確認(rèn)1、修訂了門診樓層分布圖2、制作了包括各門診科室治療的?？萍膊?，做個?？浦委熀蜋z查的門診分診指引輔助圖表3、提高了全體導(dǎo)診員的醫(yī)學(xué)知識水平4、提高了全體導(dǎo)診員的語言溝通能力，使與患者的溝通更到位5、建立了我科與門診科室聯(lián)系的微信平臺。附加成果第37頁/共50頁效果確認(rèn)無形成果改善前平均改善后平均QC手法應(yīng)用14學(xué)習(xí)積極性3.754.75團(tuán)隊精神3.874.5活動參與度3.874.5責(zé)任心和榮譽(yù)感2.874.75溝通能力3.374.5第38頁/共50頁標(biāo)準(zhǔn)化心血管內(nèi)科預(yù)防高危跌倒護(hù)理措施指引第39頁/共50頁參考文獻(xiàn)[1]FederG，CryerC，Donovans，eta1．Guidelinesforthepreventionoffallsinpeopleover65．TheGuidelinesDevelpmentGroup[J]．BMJ，2000,321(7267)：1007—1011．[2]衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心.《中國傷害預(yù)防報告》.2007-8-1[3]張智．老年人跌倒的外在危險因素及護(hù)理干預(yù)[J]．中國老年保健醫(yī)學(xué)，2009，7(4)：129—130．[4]黃麗君，戴建英，邱玲麗．“防跌五步法”防范住院患者跌倒的效果[J]．解放軍護(hù)理雜志，2010，27(2B)：253—254[5]庫洪安，舒軍萍，崔伯艷，等．老年患者跌倒原因及對預(yù)防跌倒的認(rèn)知調(diào)查[J]．護(hù)理管理雜志，2005，5(9)：3．[6]崔妙玲，應(yīng)燕萍，鄧家忠．住院患者跌倒危險因素分析與預(yù)防對策[J]．廣西醫(yī)學(xué)，2007，29(9)：1346—1348等第40頁/共50頁檢討與改進(jìn)活動項目優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)、今后努力的方向主題選定切合實(shí)際工作涉及范圍廣，需其他部門配合計劃擬定計劃擬定合理、按計劃完成各項工作擬定更好更完善的計劃現(xiàn)狀把握自行設(shè)計查檢表暴露問題查檢表設(shè)計較簡單，信效度不高目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定合理今后通過文獻(xiàn)數(shù)據(jù)說明目標(biāo)設(shè)定的合理性解析解析合理、正確嘗試使用其他解析工具對策擬定措施可行性強(qiáng)今后希望更有創(chuàng)新性對策實(shí)施科室大力支持與門診各科室相互溝通，加強(qiáng)與患者的溝通效果確認(rèn)完成目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期效果進(jìn)一步爭取更好的效果標(biāo)準(zhǔn)化制定標(biāo)準(zhǔn)化流程鞏