城市小區(qū)管理存在的問題及對策(完整資料）(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

城市小區(qū)管理存在的問題及對策城市小區(qū)管理存在的問題及對策(完整資料）(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）近年來，隨著城市的發(fā)展，城區(qū)面積不斷擴(kuò)大，城市人口不斷增加，各類社會矛盾、社會問題凸顯。城市小區(qū)作為城市最小的細(xì)胞，如果管理不到位，不僅影響城市的整體形象,而且會成為社會穩(wěn)定的巨大隱患。小區(qū)面積不大，但其管理涉及到社區(qū)、住建、城管、規(guī)劃、公安等多個部門，如何做好新形勢下的小區(qū)管理工作，已成為城市管理工作的必修課.一、小區(qū)管理現(xiàn)狀目前，城市小區(qū)可分為新建小區(qū)、老小區(qū)以及少數(shù)城中村。新小區(qū)管理多由所在地社區(qū)、小區(qū)業(yè)委會、物業(yè)公司管理為主。老小區(qū)多數(shù)為開放式小區(qū),基本由社區(qū)管理。少數(shù)城中村由原隸屬的行政村(或村改社區(qū))管理，處于部分失管狀態(tài)。另外，隨著拆遷力度的加大，拆遷安置小區(qū)逐漸增多,眾多農(nóng)民拆遷后直接轉(zhuǎn)變?yōu)槌鞘腥?，但他們的生活?xí)慣并未隨之改變,如何使他們?nèi)谌氤鞘猩?也成為當(dāng)前小區(qū)管理工作中面臨的突出問題.二、小區(qū)管理存在問題及原因一是社區(qū)建設(shè)方面。社區(qū)作為居民自治組織，直接指導(dǎo)和實施社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)的小區(qū)管理工作.就社區(qū)方面而言,主要存在的問題有：一是社區(qū)工作人員偏少、年齡較大、文化程度不高、獲得社會工作者專業(yè)技術(shù)資格的人員不多、文體等各類專業(yè)輔導(dǎo)員也很匱乏。二是社區(qū)對應(yīng)條口較多,社區(qū)辦所有的條口工作都由社區(qū)幾個工作人員分擔(dān)，每個社區(qū)工作人員對應(yīng)的條口眾多,經(jīng)常出現(xiàn)事務(wù)沖突，難以應(yīng)對。三是社區(qū)缺乏相應(yīng)的行政職能，開展工作多以說服教育為主，發(fā)現(xiàn)涉及違反行政法規(guī)的問題不能得到及時處理.四是社區(qū)各類場所有限。社區(qū)自身辦公場所面積偏小,各類配套文體設(shè)施、健身路徑偏少，少數(shù)老小區(qū)基本無法配套健身設(shè)施,無法滿足居民的精神文化需求。目前，社區(qū)工作經(jīng)費基本靠財政撥款，財產(chǎn)性收入和經(jīng)營性收入相對較少，財政收入僅能維持日常辦公,缺乏相應(yīng)的小區(qū)管理、建設(shè)資金。二是小區(qū)市容管理方面。新開發(fā)小區(qū)內(nèi)部市容市貌管理相對較好，多數(shù)老小區(qū)普遍存在一些問題。一是基礎(chǔ)設(shè)施不完善。多數(shù)老小區(qū)由于歷史原因,建設(shè)時配套設(shè)施規(guī)劃不完善，加之年代久遠(yuǎn)，普遍存在外墻粉刷面起殼風(fēng)化,樓梯扶手脫落、銹蝕，無公共照明,多層樓房頂層防滲漏功能退化,上下水管道破損、堵塞,化糞池污水外溢等問題.二是少數(shù)居民素質(zhì)不高，隨意占用公共空間、亂丟垃圾、養(yǎng)雞種菜、亂堆亂放裝潢垃圾、搭建違章建筑等現(xiàn)象時有發(fā)生；三是小區(qū)內(nèi)部防盜窗、店字招牌設(shè)置沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),沒有統(tǒng)一的行政許可、審批規(guī)定，大多自行制作，影響小區(qū)的整體形象。四是少數(shù)原由企業(yè)管理的小區(qū)由于企業(yè)改制、物業(yè)退出等原因處于失管狀態(tài),內(nèi)部環(huán)境無人管理,垃圾箱破損嚴(yán)重，蒼蠅、蚊子亂飛，雜草多，雜物、雨水污水橫流,小區(qū)內(nèi)道路坑洼、私家車亂停亂放等現(xiàn)象十分嚴(yán)重。五是監(jiān)管不足。相關(guān)職能部門缺乏對小區(qū)監(jiān)督管理，小區(qū)內(nèi)燒烤、棋牌室、小作坊擾民等市民投訴逐漸增加。三是社會管理方面。多數(shù)小區(qū)，特別是老舊小區(qū)社會管理綜合治理壓力較大。一是少數(shù)小區(qū)尚未配備監(jiān)控、樓宇對講防盜門等技防設(shè)施，或是配備監(jiān)控設(shè)備，但損壞后維護(hù)不到位,形同虛設(shè)。小區(qū)治安防范基本以人防為主。二是刑釋解教人員、社區(qū)矯正對象、吸毒人員、邪教人員、閑散青少年等特殊群體等特殊人口管控壓力較大。三是各類社會矛盾增多，社區(qū)調(diào)解、信訪壓力增大。特別是全國“兩會"、黨代會等敏感時間節(jié)點，社區(qū)信訪壓力日益加大。四是物業(yè)管理方面.目前物業(yè)公司受到管理模式、技術(shù)人員等因素的制約,大多提供清掃保潔、日常秩序維護(hù)等面上的服務(wù)，缺乏對小區(qū)綠化、管道維護(hù)等專業(yè)技術(shù)人員，且培訓(xùn)力度不足,服務(wù)無法滿足居民的需求.一方面業(yè)主反映物業(yè)公司服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量差、收費高等問題,另一方面物業(yè)公司反映收費困難、業(yè)主要求高等問題.導(dǎo)致物業(yè)公司和居民之間的矛盾加劇，物業(yè)管理費收取率差的小區(qū)往往只在60％左右。部分住宅小區(qū)建設(shè)與管理銜接不到位。有的開發(fā)商將小區(qū)建成后,一走了之,由業(yè)委會聘用物業(yè)公司對小區(qū)進(jìn)行管理，當(dāng)房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量、設(shè)施不配套等問題時，開發(fā)商置之不理；有的開發(fā)商將建成小區(qū)交給物業(yè)公司后破產(chǎn),無力解決房屋建筑、設(shè)施等方面出現(xiàn)的問題；有的小區(qū)采取分期開發(fā)、分期建設(shè)、分期入住的方式，為物業(yè)接管增加了難度。五是居民自治方面。多數(shù)居民尚未形成小區(qū)管理自治意識,在居委會、業(yè)委會選舉時敷衍了事,少數(shù)居民為當(dāng)選為居委會或業(yè)委會委員拉選票的現(xiàn)象時有發(fā)生。不少小區(qū)往往是在業(yè)主群體利益遭到損害時,才促成業(yè)主委會的成立以此維權(quán)。目前有些小區(qū)的業(yè)委會在小區(qū)車位問題或綠地被破壞等事件發(fā)生時,才會要求業(yè)委會維護(hù)居民利益，平時很少關(guān)注自身的民主權(quán)利。少數(shù)小區(qū)有部分配套用房出租，獲得的租金業(yè)委會往往不能做到公開透明，也激發(fā)了居民與業(yè)委會之間的矛盾.業(yè)委會在選聘物業(yè)公司時與物業(yè)公司建立了某種利益聯(lián)系，這樣業(yè)委會就很難真正代表業(yè)主利益,甚至損害業(yè)主利益。三、對策與建議（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo),明確工作職責(zé)市委、市政府牽頭,成立由社區(qū)辦負(fù)總責(zé)，住建、城管、公安、規(guī)劃等涉及小區(qū)管理的職能部門為成員單位的社區(qū)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,社區(qū)辦作為住宅小區(qū)管理工作的責(zé)任主體,負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織工作,落實綜合協(xié)調(diào)管理職責(zé)。指導(dǎo)完善小區(qū)自治組織，引入市場競爭機(jī)制，選聘合適的物業(yè)公司進(jìn)行小區(qū)管理;各職能部門成立相應(yīng)的社區(qū)管理工作隊伍,加強(qiáng)與社區(qū)的對接,及時處理職責(zé)范圍內(nèi)的行政事務(wù)。例如城管局成立社區(qū)綜合管理中隊派駐社區(qū)辦，配合社區(qū)辦對小區(qū)內(nèi)綠化、亂設(shè)攤點、亂倒垃圾、戶外廣告設(shè)置、建筑渣土處置等方面進(jìn)行日常管理，對違法行為依法查處.住建、規(guī)劃、公安等部門按照各自工作職責(zé)向社區(qū)延伸。（二）完善工作制度，形成長效管理機(jī)制一是建立日常管理制度.各職能部門建立日常管理聯(lián)系制度，加強(qiáng)與社區(qū)日常管理的對接，發(fā)現(xiàn)問題及時處理時。建立定期巡查制度，各職能部門設(shè)定責(zé)任人按時定崗進(jìn)入社區(qū)巡查,做好巡查記錄,及時處理存在的問題。對難以處理的問題及時上報，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理.二是建立矛盾超前化解機(jī)制。進(jìn)一步理順社區(qū)居委會、物業(yè)公司、業(yè)主委員會三者之間的關(guān)系，采取管理教育與解決問題相結(jié)合的方式，定期或不定期做好矛盾的排查、預(yù)防和化解工作。三是建立聯(lián)席會議制度.社區(qū)管理領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位定期召開聯(lián)席會議,協(xié)調(diào)解決小區(qū)管理中的突出問題，推動小區(qū)管理工作逐步走上規(guī)范化、制度化的軌道。(三)加大經(jīng)費投入,建立考核體系將小區(qū)管理工作納入市級年度財政預(yù)算,設(shè)立專項工作經(jīng)費,按照各職能部門參與小區(qū)管理承擔(dān)事務(wù)量的多少劃撥工作經(jīng)費。逐步對城區(qū)老舊小區(qū)實施小區(qū)升級改造，改善小區(qū)環(huán)境.建立小區(qū)管理考核體系，將小區(qū)管理工作納入年度目標(biāo)管理考核體系，成立小區(qū)管理考核小組,細(xì)化考核內(nèi)容、制定合理的考核實施細(xì)則。定期開展考核，按照考核結(jié)果定期撥付經(jīng)費，對工作突出的單位給予表彰和獎勵.（四)注重宣傳引導(dǎo)，組織市民參與小區(qū)管理通過組織開展主題講座、設(shè)立小區(qū)論壇等形式宣傳居民公約、市民守則，提高市民的自律意識和道德水平,營造小區(qū)管理人人有責(zé)的良好氛圍。通過喜聞樂見的形式引導(dǎo)市民養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，主動清潔公共衛(wèi)生、維護(hù)小區(qū)秩序，開展垃圾分類、生活垃圾袋裝化。宣講相關(guān)法律法規(guī)知識,提高市民的民主管理意識，組織小區(qū)居民為小區(qū)管理提出合理化意見和建議。小區(qū)管理是一項社會性強(qiáng)、涉及面廣的工作，其好壞程度直接關(guān)系到市民生活、城市形象、城市品位，我們堅信，有市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)，社區(qū)和相關(guān)職能部門的通力協(xié)作，我市的小區(qū)管理工作一定能開創(chuàng)出嶄新的局面.畢業(yè)設(shè)計題目:國美電器供應(yīng)鏈管理存在的問題與對策學(xué)生：學(xué)號：院（系）：繼續(xù)教育學(xué)院專業(yè):（自考）指導(dǎo)教師:年月日國美電器供應(yīng)鏈管理存在的問題與對策摘要隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深化發(fā)展,以中國加入世界貿(mào)易組織（WTO)為契機(jī)，各行各業(yè)的跨國零售連鎖企業(yè)紛紛涌入中國拓展市場，謀求更多的利潤。零售連鎖企業(yè)諸如沃爾瑪、家樂福、麥德龍等在中國迅速發(fā)展,擁有多家連鎖店面。依據(jù)201５年的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù),沃爾瑪已經(jīng)在全國共１80個城市開設(shè)了４90家店面，家樂福、麥德龍的零售連鎖店在中國超過100家。面對激烈的市場競爭,如何在中國龐大的市場范圍內(nèi)管理好如此之多的連鎖店面，完成好商品采購、銷售、配送等環(huán)節(jié)并實現(xiàn)盈利,這不僅是擺在國外連鎖企業(yè)巨頭面前的一道難題,同時也是我國國內(nèi)零售連鎖企業(yè)所面臨的難題。要解決好這一難題,實現(xiàn)零售連鎖企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這就不能不提及到零售連鎖企業(yè)的供應(yīng)鏈管理問題。本人以國美電器供應(yīng)鏈管理為研究對象，分析了國美電器供應(yīng)鏈管理存在的問題，主要集中在客戶服務(wù)管理、庫存管理、運輸更管理，有針對性的分析了國美電器供應(yīng)鏈管理存在的問題的原因,最后提出了國美電器供應(yīng)鏈管理應(yīng)對策略。希望本文的研究能夠為我國家電供應(yīng)鏈管理提供借鑒.關(guān)鍵詞：國美電器供應(yīng)鏈管理問題對策目錄ＴO(shè)C\ｏ＂１-3＂＼h\z\u1緒論PAGEＲEF_Toc４50１２5923\h２HＹPERLＩＮK\l＂＿Toｃ4501259２4＂1。１供應(yīng)鏈管理的概念界定PＡGEREＦ_Ｔoｃ４50125９２4\ｈ２HYPERLINＫ\l"_Tｏc４5０125925"１。2家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的主要要素分析ＰAGＥＲEＦ_Toc45012５９２5\h２HＹPERＬINK\l"_Toｃ４50125926”1。２。1客戶服務(wù)管理ＰＡGERＥＦ_Toｃ45０１２59２６\ｈ2１。２。２庫存管理PAＧEREＦ_Ｔｏc450１２5927＼h２1．2．3運輸管理PAGERＥF_Toc45012５92８\h22國美電器供應(yīng)鏈管理存在的問題PAＧＥＲEF_Toｃ４5０1２5９29＼h３2。１國美電器發(fā)展概況PAＧＥREF_Toc4５０125930＼ｈ3２。２國美電器的客戶服務(wù)管理PAＧERＥF_Ｔｏc４５012５931\ｈ3HYPERLINＫ\l”_Toｃ4501２5９3２”實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)”，采取區(qū)域化消費策略PAGＥREＦ＿Ｔoc4501２5932\h3ＨYPERＬINＫ\l"＿Toc４50１25933"２。2。2傳統(tǒng)封閉式商品展示方式PAＧEREF_Toc4501２59３３\h4HYPERLINＫ\l＂＿Ｔoc４50１2５934”2．2.3建立客戶服務(wù)中心體系PAGＥRＥF_Toc4５0125934\ｈ4HYPEＲＬＩNＫ\l"_Ｔoc4５01２5935”2。3國美電器的庫存管理PAＧEREF_Toc4501２5935\ｈ42。4國美電器的運輸管理PAＧEREF＿Tｏc450１25９3８\h５HYＰERＬINＫ\l＂_Ｔoc4５0125939”２．4。１以自有車隊運輸為主PAGＥRＥＦ＿Toｃ4５012593９＼h5HYPERLIＮＫ\l＂_Tｏc４50125９40＂2.4.２信息管理下的配送車輛PAＧEREＦ_Toc4５01２5９40\ｈ53國美電器供應(yīng)鏈管理存在問題的成因分析PAGＥREF_Toc450１25９41\h73.1客戶服務(wù)管理差距成因分析PAGＥＲEF_Tｏc４5０12５９42\h７HＹPEＲLＩNＫ\l＂_Toc450１2５９4３＂3．3.１售前缺乏對消費者需求的深入研究５012594３\h7HYPERＬINK\l＂_Tｏc4５0125９44"3．３．2售中服務(wù)忽視軟件條件的建設(shè)PAGEREＦ_Toc4501２5944＼ｈ73．３.3售后服務(wù)水平有待提高４5\ｈ73.２庫存管理差距成因分析PAGERＥF_Ｔｏc4５012５946\h８ＨYPＥRLINK\l"_Toｃ4５0125947”3。2。1與家電廠商缺乏合作與協(xié)調(diào)性PAGEREＦ_Toc45012５9４7\h８HYPERLＩNK\l"_Toｃ４５0125９4８"3。2.2庫存管理信息系統(tǒng)的建設(shè)投入不足PAGEREF＿Toc4５0１25948\h8ＨYPERLINＫ\l”_Toｃ４5012５９49"3.3運輸管理差距成因分析PＡGEＲEＦ_Toc4501２5949＼h８3．3。1各部門間協(xié)作力度不夠PAGEＲＥF_Toc4５01２５９50\h8HYPERLINK\l＂_Toc4５01２５951”3。3．２運輸管理的專業(yè)化程度不夠PＡGEREF_Toc4５01２5951\h84國美電器供應(yīng)鏈管理應(yīng)對策略PAGERＥＦ_Toc45０1２59５２\ｈ10HYPERLIＮK\l"_Toｃ450125953＂4。1鼓勵顧客投訴并為其提供更多增值服務(wù)PAGERＥF＿Tｏc45０125953\h10ＨYＰERLINＫ\l"_Toc４5０1259５4”4．１。１鼓勵顧客投訴并圓滿處理顧客抱怨ＰAGEＲEＦ_Ｔｏc45012５954＼h１0HＹPERLINＫ\l”_Toc4501259５5"在規(guī)范送貨、安裝服務(wù)同時提供更多增值服務(wù)PAGEＲEF_Ｔoc４5012595５\h10HYPＥRLINK\l”＿Toc4501２５95６＂4.2采取協(xié)同式庫存管理，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)PAGEREＦ_Tｏc４50125９5６\h104。２．1增加企業(yè)庫存信息系統(tǒng)建設(shè)的投入５957＼ｈ１0與供應(yīng)商充分合作,采取協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理模式PAＧＥＲEＦ＿Tｏc４5０12５９５８\ｈ1１HYPEＲLINK\l”_Toc４50125959”4。３運用先進(jìn)運輸方案，重視部門合作PAGEREＦ_Toc4５01２5９59\ｈ１1HＹPERLIＮK\l"_Toc4501259６0"4．3。１在充分利用社會資源基礎(chǔ)上,合理優(yōu)化和調(diào)整運力PAGＥREF_Ｔｏc４５01２596０\ｈ11ＨＹＰERＬＩNK\l”_Toc4５0125961＂與技術(shù)公司合作，運用其先進(jìn)的運輸管理方案５012596１\h11致謝PAGEＲEF_Toｃ45０125962\h13HYPERLINK\l”_Tｏc45０12５963"參考文獻(xiàn)ＰAＧＥＲEF＿Toc4５０1259６3\h141緒論1。1供應(yīng)鏈管理的概念界定供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運作達(dá)到最優(yōu)化，以最少的成本,令供應(yīng)鏈從采購開始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工作流、實物流、資金流和信息流等均高效率地操作,把合適的產(chǎn)品以合理的價格,及時準(zhǔn)確地送到消費者手上。同時，馬士華教授還將供應(yīng)鏈管理綜合為10個主要要素，它們分別是:供應(yīng)鏈計劃、供應(yīng)鏈信息流、客戶服務(wù)管理、庫存管理、運輸管理、設(shè)施選址決策、合作關(guān)系管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、供應(yīng)鏈的績效評價與激勵機(jī)制和供應(yīng)鏈管理的風(fēng)險防范機(jī)制。在企業(yè)的供應(yīng)鏈管理中,必須給予這十個主要要素充分的重視,對每個關(guān)鍵要素企業(yè)都必須達(dá)到平衡，因為它們的共同作用決定了企業(yè)的整個供應(yīng)鏈管理水平，而最終影響企業(yè)在市場中的競爭力１。2家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的主要要素分析根據(jù)家電連鎖企業(yè)的盈利模式，家電連鎖行業(yè)發(fā)展可以劃分為四個階段，第一階段是賺取進(jìn)銷差價；第二階段是從供應(yīng)商處獲取利潤，如促銷費、場地費、返利等；第三階段是優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈；第四階段是從自身的品牌、管理、服務(wù)中獲利.我國的家電連鎖企業(yè)正在從第二階段向第三階段,即從供應(yīng)商處獲取利潤向優(yōu)化企業(yè)的供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變。如何優(yōu)化國內(nèi)家電連鎖企業(yè)在快速擴(kuò)張時的供應(yīng)鏈？對于眾多的供應(yīng)鏈管理要素,本文將針對家電連鎖業(yè)的行業(yè)特征,選取對連鎖行業(yè)尤其是家電連鎖行業(yè)影響較大的供應(yīng)鏈管理主要要素展開討論.1。2．1客戶服務(wù)管理按國內(nèi)外企業(yè)的經(jīng)營實踐總結(jié)和經(jīng)濟(jì)學(xué)家的論證，企業(yè)客戶服務(wù)管理，是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的,企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)濟(jì)行為和管理方式。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的項目，都屬于客戶服務(wù)的范疇。客戶服務(wù)管理的核心理念就是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。所謂滿意程度就是客戶“期望”的待遇與“覺察”的待遇之間的差異.大型家電連鎖店鋪的生存基礎(chǔ)是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，但是發(fā)展基礎(chǔ)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在產(chǎn)品同質(zhì)化，各大企業(yè)紛紛打“價格戰(zhàn)”的國內(nèi)家電連鎖業(yè),要想從根本上提高客戶滿意度,就必須對售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)全方面改進(jìn)。河海大學(xué)的朱榮依據(jù)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)流程圖，認(rèn)為家電連鎖企業(yè)售前、售中和售后服務(wù)主要包含以下內(nèi)容。1．2．2庫存管理“庫存"譯自英文中的“Iｎventory",它表示將來目的的資源暫時處于閑置狀態(tài)。庫存管理的目的是在滿足顧客服務(wù)要求的前提下通過對企業(yè)的庫存水平進(jìn)行控制，盡可能降低庫存，提高物流系統(tǒng)的效率，以強(qiáng)化企業(yè)的競爭力。庫存管理又稱存貨管理或在庫管理，是在庫存論的指導(dǎo)下，在經(jīng)濟(jì)、合理或某些特定的前提下（如不允許缺貨與降低服務(wù)水平等）建立庫存數(shù)量的界限，即庫存量（需求量）、庫存水平、訂量等數(shù)據(jù)界限。簡單地說,庫存管理主要是企業(yè)經(jīng)營者解決何時補(bǔ)充訂貨、補(bǔ)充訂貨多少，以及庫存系統(tǒng)的安全庫存量、平均庫存量、周轉(zhuǎn)率、缺貨次數(shù)各是多少等問題所采取的方法。但這還是僅僅停留在對企業(yè)單點庫存的控制上,還沒有考慮企業(yè)在供應(yīng)鏈環(huán)境下的庫存策略。供應(yīng)鏈的庫存管理不是簡單的需求預(yù)測與補(bǔ)給，而是要通過庫存管理獲得用戶服務(wù)與利潤的優(yōu)化。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存管理，主要有以下幾個問題：沒有供應(yīng)鏈的整體觀念；零售企業(yè)和供應(yīng)企業(yè)缺乏合作與協(xié)調(diào)性、低效率的信息傳遞系統(tǒng)等.1.2.3運輸管理由于家電連鎖門店數(shù)的顯著增加,各連鎖分店分布相對較散，運作體系一旦跟不上，將直接影響開店的速度與新開店的業(yè)績。限于交通條件或基于經(jīng)濟(jì)上的考慮，快速擴(kuò)張的家電連鎖企業(yè)不可能都配備足夠多的交通工具，這里就涉及到企業(yè)是自建車隊運輸還是與承運商合作的問題，也就是說公司必須決定自有車隊運輸和使用受雇承運人哪一個更便宜。企業(yè)自有運輸車隊可以使企業(yè)在運輸上有更多的控制力和靈活力,能夠?qū)蛻粜枨笞龀黾皶r反應(yīng)。2國美電器供應(yīng)鏈管理存在的問題2．1國美電器發(fā)展概況作為我國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國美電器集團(tuán)在全國28０多個城市擁有直營門店1200多家，旗下?lián)碛袊?、永樂、大中、小天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌。美電器相繼在香港、澳門開業(yè),目前在兩地已擁有17家門店，邁出中國家電零售連鎖零售企業(yè)國際化第一步.國美電器作為我國比較具有代表性的家電零售連鎖企業(yè)，其供應(yīng)鏈管理具有一定的代表性和典型性。因此，本文以國美電器為例,對零售連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理進(jìn)行分析，探究國美電器供應(yīng)鏈管理中存在的問題，并有針對性地提出對策建議，希望對改善我國零售連鎖企業(yè)供應(yīng)鏈管理現(xiàn)狀,提升我國零售連鎖企業(yè)的綜合競爭力提供一定的借鑒和參考.2.2國美電器的客戶服務(wù)管理國美在企業(yè)文化中明確將服務(wù)理念闡述為“至真至誠、國美服務(wù).服務(wù)是國美的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是國美服務(wù)的終極目標(biāo)"。公司新的組織架構(gòu)中,服務(wù)總部成為與營銷總部、連鎖發(fā)展總部、財務(wù)總部并列的四大總部之一,充分體現(xiàn)了公司重視增值服務(wù)的一貫理念。目前國美統(tǒng)一的服務(wù)平臺的建設(shè)才剛剛起步,還處在投入期.國美的服務(wù)形式也從售后到售中、售前，開展綜合服務(wù).2.2．1實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)"，采取區(qū)域化消費策略國美電器建立了比較完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng),分析消費數(shù)據(jù)和消費習(xí)慣，并將研究結(jié)果直接反饋到上游的生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，實現(xiàn)“以銷定產(chǎn)",這讓工廠能精確生產(chǎn)出最受市場歡迎的產(chǎn)品,消費者也能購買到性價比最高的產(chǎn)品.國美電器在南京啟動全新的服務(wù)工程,所有門店都根據(jù)其輻射區(qū)域的市場消費特點推出極具針對性的促銷活動和服務(wù)措施。這是家電連鎖行業(yè)首次出現(xiàn)以門店為基本單位的區(qū)域化消費策略.國美電器的區(qū)域化消費策略根據(jù)該店輻射區(qū)域內(nèi)人群對產(chǎn)品以及服務(wù)的個性化需求分別制定營銷方案,最大程度地滿足市場的需求.國美電器以南京為試點，迅速向全國推廣。2。2。2傳統(tǒng)封閉式商品展示方式目前絕大多數(shù)國內(nèi)家電大賣場包括國美電器的設(shè)計采取封閉式商品展示，這使消費者無法親身體驗,也不方便其購物.為使門店的商品陳列、燈光、價格標(biāo)簽等更科學(xué),更容易被消費者接受，國美電器首次聘請日本IＴO(shè)KI公司為其設(shè)計門店。在為消費者提供咨詢服務(wù)方面,在國美,金卡以上等級的會員才能享受到店長接待、專人導(dǎo)購、專家咨詢、專業(yè)設(shè)計、統(tǒng)一配送等服務(wù)。國美的會員有一定的門檻，只有在國美一次性消費一萬元以上的消費者，才能成為國美的會員。國美的會員服務(wù)主要包括會員特價日、會員大抽獎、會員聯(lián)誼會等，金卡以上等級的會員還能享受到店長接待、專人導(dǎo)購、專家咨詢、專業(yè)設(shè)計、統(tǒng)一配送等服務(wù)。2.2．3建立客戶服務(wù)中心體系國美的安裝和售后服務(wù)基本是自營的。國美電器早就建立了較為完整的配送、安裝、維修一體化的服務(wù)體系,建立了300人的專業(yè)安裝隊伍，為顧客免費安裝。目前國美電器已經(jīng)擁有40０0多名售后服務(wù)員工，在為顧客送貨時可提供許多附加服務(wù),如為顧客提供家電消費咨詢、家電使用常識、保養(yǎng)知識等國美送貨人員都能提供咨詢服務(wù)。為加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)管與顧客咨詢,國美建立了電器流通企業(yè)中第一家以呼叫中心技術(shù)為平臺，以CRM為目標(biāo)的客戶服務(wù)中心體系,建立南京、北京、上海、杭州、重慶、成都、西安等地客戶服務(wù)中心,在南京推出５616666服務(wù)電話,客戶服務(wù)中心的職能是對外統(tǒng)一受理，一個電話解決一切，讓顧客百分百滿意;對內(nèi)統(tǒng)一監(jiān)管，將所有的投訴追究到底，實現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理。２。3國美電器的庫存管理２.3。1庫存模式的轉(zhuǎn)變目前國內(nèi)家電連鎖企業(yè)基本都實現(xiàn)了從“一店一庫”到“集中配送”庫存模式的轉(zhuǎn)變.國美電器以前重視倉庫的大小,以及囤貨帶來的超額利潤,在每一個獨立的地級市都設(shè)立一個獨立的公司,這些獨立的公司無論在當(dāng)?shù)亻_設(shè)幾個店，都會針對每一個店建一個配送后臺。但是這樣的設(shè)置太分散，在店面數(shù)量劇增的情況下對應(yīng)的配送后臺就會造成巨大的管理難度。國美率先采用集中配送.集中配送的主要特點是，在一定地區(qū)范圍,銷售者無論有多少銷售點，其所有的實物庫存均保存在配送中心，各銷售點只有樣機(jī)沒有庫存或僅有少量庫存，銷售時各零售點將購買者信息和售出商品信息傳到配送中心，配送中心根據(jù)這些信息安排送貨車輛,送貨的同時完成檢驗、安裝、調(diào)試、結(jié)算等服務(wù)。當(dāng)一個區(qū)域的銷售達(dá)到一定規(guī)模之后,國美就開始配套一個配送中心,而這些配送中心由國美總部的采購中心直接控制,實現(xiàn)統(tǒng)一的采購和供應(yīng)，一直將商品配送到消費者家中。2015國美在全國的大型配送中心已建了７０個。2。3.2實現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)的及時調(diào)整在庫存商品結(jié)構(gòu)管理中，國美電器也獲得一定的收益.國美電器將其經(jīng)營的產(chǎn)品系列分為七大類：空調(diào)、黑色家電(指影音產(chǎn)品)、白色家電（指冰箱、洗衣機(jī)等)、通訊、小家電、數(shù)碼IT、廚衛(wèi)及其他。公司近幾年空調(diào)的收入占比顯著下降，黑色電器的比例明顯上升，小家電、數(shù)碼IT、白色電器收入比例也都有一定的增長，隨著人們消費水平提高,公司傳統(tǒng)商品銷售比重下降，增加了影音、數(shù)碼等商品的比重，從而加快商品周轉(zhuǎn)率，降低庫存成本。2．４國美電器的運輸管理2.４。1以自有車隊運輸為主國美電器一直堅持“專業(yè)自營”的服務(wù)方針,每進(jìn)入一個地級以上城市，國美都配套建設(shè)了物流配送中心，為消費者提供方便快捷的零售配送服務(wù)。在銷售時，各銷售點將購買者信息和售出商品信息傳遞到配送中心，配送中心根據(jù)這些信息安排送貨車輛，采用集中配送方式，可以減少由倉庫到門店的運輸,可以使配送路線更為優(yōu)化，提高車輛使用效率。公司采購2００輛輕卡，送貨的及時率有了很大提高，不及時率由原來的千分之八左右降為現(xiàn)在的千分之二，同時管理費用也有大幅度降低。目前國美已經(jīng)擁有2００0多輛物流配送車輛,家電零售業(yè)的運力需求淡旺季差別很大,如果匹配適應(yīng)平時銷售需求的車輛，旺季時就很難有足夠的配送隊伍供使用；如果配夠旺季的運力，在平時又是一種浪費,因此公司運輸車隊采取以自有為主，視地區(qū)與銷售時段暫時性的外租部分車輛，與一些承運商合作,共同為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。２.4.2信息管理下的配送車輛國美實施的企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，通過電腦網(wǎng)絡(luò)隨時監(jiān)控、管理庫存和物流狀態(tài)，以保證連鎖網(wǎng)絡(luò)內(nèi)主干流及連鎖店最后一公里配送任務(wù)的順利完成.杭州的第二代物流基地使信息管理下的配送車輛的反應(yīng)能力和送貨能力大大提高,在軟件上用集成在SAP信息管理平臺上的倉庫管理系統(tǒng)進(jìn)行管理,同時配送車輛也都安裝全球定位系統(tǒng)，提高了工作效率。新啟用的杭州物流基地，具有輻射湖州、嘉興和紹興等周邊地區(qū)的能力，可以全面負(fù)責(zé)這一地區(qū)國美連鎖網(wǎng)絡(luò)的配送任務(wù),真正配合產(chǎn)品銷售.按照國美的計劃,這樣的物流基地除了已建成的杭州基地之外，還要在北京、廣州、南京等地建14個.3國美電器供應(yīng)鏈管理存在問題的成因分析3．1客戶服務(wù)管理差距成因分析３.３．1售前缺乏對消費者需求的深入研究目前我國家電連鎖企業(yè)也僅有國美電器在南京初步實施區(qū)域化消費策略，以門店為基本單位推出極具針對性的促銷活動和服務(wù)措施,家電連鎖企業(yè)對消費這需求的投入總體水平較低,比較偏向于依靠低價來吸引消費者.與此相比,國外企業(yè)在進(jìn)行營銷時,無論美國還是日本的家電連鎖企業(yè)，它們十分注重對消費者需求的研究，并能及時根據(jù)消費者需求的變化調(diào)整自己的營銷策略.因此，雖然國內(nèi)的一些企業(yè)都開始加大了對消費者需求的研究投入，但與國外企業(yè)相比，仍然停留在初級階段，還有一定的差距，我過家電連鎖企業(yè)必須加大對消費者需求研究的投入.3。3．2售中服務(wù)忽視軟件條件的建設(shè)在我國國美電器售中服務(wù)過程中，它們往往注重硬件設(shè)施的建設(shè)而忽略了軟件設(shè)施的改善。國內(nèi)家電連鎖巨頭們?yōu)榱藫屨純?yōu)勢位置，提高了開店速度，同時也加大對店內(nèi)布局的投入,但往往過多的注重企業(yè)門店的裝潢,而忽視了一些軟件設(shè)施的建設(shè)，如只有會員才可以享受店長接待服務(wù)等待遇.而國外企業(yè)則更加注重二者的有機(jī)結(jié)合，不過分注重店面的裝潢，在保證硬件的同時通過一系列的技術(shù)改進(jìn)為消費者帶來更便利的購買，為所有消費者都提供購物指導(dǎo)，營造更逼真的購物體驗,從而刺激消費者的購買欲望,因此我國家電連鎖企業(yè)必須注重軟件設(shè)施的建設(shè)。3。3．3售后服務(wù)水平有待提高經(jīng)過一段時間的努力，國美電器由于自身技術(shù)水平不高，因此提供的售后服務(wù)仍然以送貨、安裝等為主，目前它們在包裝、送貨和安裝服務(wù)的規(guī)范化方面有了很大的起色；在顧客投訴、抱怨處理方面也有很大改進(jìn)，但是這也僅僅完成了企業(yè)售后服務(wù)的一部分,與國外企業(yè)給消費者提供更多的增值服務(wù)，為消費者帶來更多的售后技術(shù)指導(dǎo)和咨詢服務(wù)相比，國內(nèi)家電連鎖企業(yè)還必須進(jìn)一步的完善.3。2庫存管理差距成因分析3。2。1與家電廠商缺乏合作與協(xié)調(diào)性目前國美電器缺乏供應(yīng)鏈庫存管理的整體概念，大多數(shù)追求單方效益的最大化,與供應(yīng)商之間的合作還停留在淺層次,并沒有形成真正高效的信息共享,或者說它們的合作并沒有使雙方都受益,相互之間的信息透明度不高,缺乏協(xié)調(diào)與合作,這就導(dǎo)致企業(yè)庫存成本增加的同時服務(wù)水平也得不到提高。3。2。2庫存管理信息系統(tǒng)的建設(shè)投入不足國外家電連鎖企業(yè)雖然在其它方面盡量節(jié)約成本，但在企業(yè)的信息化建設(shè)方面卻是慷慨投入，積極采取新技術(shù)，通過大量的投入在不斷提高服務(wù)水平的同時也降低了企業(yè)的庫存.國美電器庫存管理的信息系統(tǒng)的建設(shè)還處于起步階段，可以看出，國美電器在此方面的投入相對較多，這也使企業(yè)短期的費用較高,但從長遠(yuǎn)看，大量的投入肯定會有所回報,與國外企業(yè)所做的大量投入相比,國美電器的投入還只是剛剛開始，必須加大對庫存管理信息系統(tǒng)建設(shè)的投入.3。3運輸管理差距成因分析3.3．１各部門間協(xié)作力度不夠國外家電連鎖企業(yè)將各個部門看作一個團(tuán)體,他們之間的透明度極高，充分的共享信息，不僅各個地區(qū)物流中心經(jīng)理緊密合作,而且運輸部門同零售部門、存儲部門等其它部門都緊密配合，監(jiān)督貨運直到貨物順利運到店面。國美電器各部門之間相對較獨立,各行其責(zé)，相互之間的信息沒有做到充分的共享，這樣有可能會造成資源浪費和服務(wù)水平的降低，因此國美電器各個部門之間的協(xié)作還需要進(jìn)一步提高.３.3．2運輸管理的專業(yè)化程度不夠隨著家國美電器向二、三級市場的滲透，其配送成本也將會進(jìn)一步增加，因此如果仍然依靠原始的運輸網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)來配送的話必定會大幅增加費用.國外家電連鎖企業(yè)積極研發(fā)新技術(shù),運用新技術(shù)以減少員工工作量并且最大程度的優(yōu)化企業(yè)的運輸管理,雖然國美第二代物流基地的啟用對其運輸管理的信息管理作了很打的改進(jìn)，但國美電器運輸信息系統(tǒng)建設(shè)的總體水平與國外家電連鎖企業(yè)相比尚處于起步階段，與他們還存在一定差距,因此國美電器必須加大對運輸管理信息系統(tǒng)建設(shè)的投入。４國美電器供應(yīng)鏈管理應(yīng)對策略4.1鼓勵顧客投訴并為其提供更多增值服務(wù)4。1。１鼓勵顧客投訴并圓滿處理顧客抱怨目前大多數(shù)國內(nèi)家電連鎖企業(yè)尚未給予顧客抱怨充分的重視，或者也僅做到及時處理顧客抱怨。據(jù)研究表明，在不滿意的顧客中只有５%的人會投訴，而得到滿意解決的投訴者往往會比沒有不滿意的顧客更容易成為企業(yè)的忠誠顧客５7。因此,國內(nèi)家電連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善售后回訪制度,提供更好的顧客關(guān)懷，并積極鼓勵消費者投訴，提出不滿,并圓滿解決顧客抱怨，從而提高顧客滿意度，使其成為企業(yè)的忠誠顧客。4.1.2在規(guī)范送貨、安裝服務(wù)同時提供更多增值服務(wù)目前國內(nèi)家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù)大多僅僅停留在注重對送貨、安裝等服務(wù)的規(guī)范化建設(shè)方面，而忽視了為顧客帶來更多的增值服務(wù)。他們可以通過店內(nèi)服務(wù)、上門服務(wù)、呼叫中心和在線服務(wù)中心等各種方式服務(wù)于消費者,可以在賣場內(nèi)設(shè)立咨詢專柜，提供咨詢專家給予高技術(shù)產(chǎn)品技術(shù)支持，幫助消費者解決購買后可能會碰到的一系列問題等，如果消費者在店內(nèi)購買產(chǎn)品則免收咨詢費，使消費者的“覺察"大大超過“期望"，提高消費者滿意度,那么消費者對企業(yè)的服務(wù)品牌忠誠度也會相應(yīng)的提高。４．2采取協(xié)同式庫存管理，加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)4。2。1增加企業(yè)庫存信息系統(tǒng)建設(shè)的投入為了減少企業(yè)的庫存,就需要增加企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的信息交流與共享，減少不確定性因素對庫存的影響,增加庫存決策的透明性和可靠性、實時性。家電連鎖零售企業(yè)作為供銷之間的中介，承擔(dān)著物流、信息流和資金流集中處理的職能,眾多分散的店鋪都需要現(xiàn)代信息處理技術(shù).由于我國家電連鎖起步較晚，所以在庫存管理信息化建設(shè)方面同國外企業(yè)相比還有一定的差距,我們只有重視庫存管理的信息化建設(shè),如電子定貨系統(tǒng)(EOＳ）、管理信息系統(tǒng)（ＭIS)、無線射頻技術(shù)（RＦＩD)等，通過系統(tǒng)集成的辦法，使供應(yīng)鏈中庫存數(shù)據(jù)能夠?qū)崟r、快速地傳遞，實現(xiàn)家電生產(chǎn)廠商、消費者及家電連鎖企業(yè)的信息交換、信息共享，從而使缺貨成本大大減少,對用戶的需求做出快速反應(yīng),提高企業(yè)的庫存管理水平的同時也更好的改善客戶滿意度。4。2。2與供應(yīng)商充分合作,采取協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理模式從整個供應(yīng)鏈來看，作為家電供應(yīng)鏈上游企業(yè)的供應(yīng)商,既是物流的始發(fā)點，又是資金流的開始,同時還是信息流的端點,即“任何一個最終用戶的需求信息要最終分散成采購信息，而需求的滿足程度則要最終追溯到家電供應(yīng)商對訂單的實現(xiàn)程度”。目前國內(nèi)的家電商品一般是供應(yīng)商在主要城市設(shè)立倉庫儲存商品，收到商家的訂單后自行將物品運送到商家的倉庫，商家再配送到門店或消費者家中。隨著家電制造業(yè)和家電流通業(yè)集中度的提高，我國的家電供應(yīng)商和家電連鎖企業(yè)必須實現(xiàn)信息的共享，依據(jù)自身情況采取先進(jìn)的供應(yīng)鏈庫存管理模式，如協(xié)同式供應(yīng)鏈庫存管理模式(ＣPFＲ）,即通過共同管理業(yè)務(wù)過程和共享信息來改善它們的合作伙伴關(guān)系,提高對消費者需求預(yù)測的準(zhǔn)確度，同時各個連鎖店、存貨部門也都能了解到產(chǎn)品在銷售渠道中處于什么位置,家電連鎖企業(yè)和家電供應(yīng)商不僅可以生產(chǎn)制造出符合消費需求變化深受消費者歡迎的家電產(chǎn)品，同時也能共同減少成本,從而提高顧客滿意度,最終達(dá)到提高供應(yīng)鏈效率、降低庫存和提高客戶滿意度的目的.４。３運用先進(jìn)運輸方案,重視部門合作4。3.1在充分利用社會資源基礎(chǔ)上，合理優(yōu)化和調(diào)整運力家電產(chǎn)品物流配送的專業(yè)性強(qiáng),銷售淡旺季配送數(shù)量差異明顯，這一特點要求物流配送的硬件條件應(yīng)該有很大的伸縮性和靈活性,目前國內(nèi)外家電連鎖企業(yè)都能做到根據(jù)旺淡季銷售量的波動,充分利用社會資源，通過自有車隊運輸與承運商運輸相結(jié)合的方式來降低企業(yè)的運輸總成本，此外，它們還應(yīng)合理地進(jìn)行運力優(yōu)化和調(diào)整,結(jié)合送貨時間與送貨區(qū)域承諾,制定合理的配送運輸方案,縮短從顧客購買到貨物送達(dá)所需的時間，減少顧客的時間成本，增加顧客讓渡價值，從而在控制企業(yè)成本的同時提高顧客服務(wù)水平4．3。２與技術(shù)公司合作,運用其先進(jìn)的運輸管理方案高效的配送運輸不僅取決于精良的運輸設(shè)備,而且取決于運輸過程的科學(xué)性和合理性?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用與運作將大大提高運輸?shù)募夹g(shù)水平，減少企業(yè)資源無謂的浪費，因此國內(nèi)家電連鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國外企業(yè)，積極與技術(shù)公司合作,并運用技術(shù)公司提供的先進(jìn)運輸管理方案,加強(qiáng)對家電配送運輸?shù)目茖W(xué)化管理,從而實現(xiàn)家電連鎖企業(yè)更準(zhǔn)確的路線安排，減少不必要的浪費，降低成本，增加企業(yè)的利潤。國內(nèi)家電連鎖企業(yè)只有解決信息傳遞效率低下問題，能減少無謂的浪費,運用先進(jìn)的運輸管理方案等才能降低企業(yè)高速擴(kuò)張的運輸成本,提高服務(wù)水平，實現(xiàn)真正盈利。致謝本論文是在指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)下完成的老師淵博的學(xué)識,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)，勇予創(chuàng)新的科研態(tài)度和平易近人的品格使我獲益匪淺。更為重要的是,本論文從文獻(xiàn)資料的收集和整理，到論文選題的確定,寫作框架的設(shè)計,再到論文寫作過程中思路的拓展,論文結(jié)構(gòu)的修改等等，都得到了老師悉心的指導(dǎo)。在此，我要向我的導(dǎo)師致以最衷心的感謝和崇高的敬意。同時我也要感謝所有給我授過課的老師們,是他們的無私奉獻(xiàn)給予我知識，使我打下了較為扎實的理論基礎(chǔ),從而使得我的論文得以順利地進(jìn)行.另外我也要感謝在數(shù)椐搜集幫論文寫作過程中,給我支持與幫助的其他老師們,以及給我提出寶責(zé)意見和建議的同學(xué)們。參考文獻(xiàn)［1］包敦安.家電營銷渠道大裂變[J］。中外管理,２０1５，1：12-１３。[2］曹雪蓮．論我國零售業(yè)供應(yīng)鏈管理［J］．企業(yè)研究·策劃&財富，2０１４，5：23－24.[3］陳兵兵。ＳCM供應(yīng)鏈管理—-策略、技術(shù)與實務(wù)[Ｍ］.北京:電子工業(yè)出版社2014．12．［4］陳立功、艾云.供應(yīng)鏈整合:當(dāng)代企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的根本途徑［J］.嘉興學(xué)院報,2001,2:3-4.［5］郭立宏。中國企業(yè)實施供應(yīng)鏈管理的對策研究［D］.北京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2010：［６]賀昆．從零開始連鎖經(jīng)營的運作與管理［M］．北京：新華出版社．2０13:18.［7]侯書森.企業(yè)供應(yīng)鏈管理［M]．北京:中國廣播電視出版社．２０1２：56．[8]胡克．全球物流與供應(yīng)鏈管理案例[M］。北京：中信出版社。2013:８7。［９］胡松鈞．供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程再造和組織結(jié)構(gòu)研究[J］．大連海事大學(xué)學(xué)報，２0１1，7：3－4．［10］胡左浩．日本小島家電量版店快速成長的關(guān)鍵因素分析［J]．價格理論與實踐，2０14，6:20－21．[11］蔣恩堯．淺析家電零售連鎖經(jīng)營［J]．商業(yè)研究,2０１３,２68(８）：1７1－１72．［12]江攀．企業(yè)持續(xù)擴(kuò)張之路［M]．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社。２014:82。［13]金澤斐.國美——信息化構(gòu)筑長期核心競爭力［EB］.:上海申銀萬國證券研究所有限公司,2０15－10-１4:［14]康毅．從小門面到家電連鎖大鱷[J］.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核及反饋技巧等方面的內(nèi)容。同時，國有電信企業(yè)在績效前期的輔導(dǎo)、后期的溝通中甚至是全過程中都必須強(qiáng)調(diào)溝通，而且應(yīng)該做到溝通有記錄,溝通效果有反饋、有考核。其實,做好了績效計劃和持續(xù)的溝通，其他形式上的東西都是次要的?？冃Ч芾斫^對不是簡單解決考核問題，更多的是轉(zhuǎn)變管理者的管理方式和員工的工作方式,提醒大家關(guān)注績效，經(jīng)理和員工共同就績效進(jìn)行努力并取得成果。同時，必要的培訓(xùn)很重要，要讓員工明白績效管理對他們的好處他們才樂意接受,才會配合經(jīng)理做好績效工作，做好績效計劃和績效溝通。要想對現(xiàn)存的績效管理進(jìn)行改進(jìn),必須樹立整體的績效管理理念,正確認(rèn)識當(dāng)今的績效管理理論,避免在管理過程中多走彎路。5?？冃Ч芾砉ぞ邽E用近年來,各大國有電信企業(yè),先后在國外、國內(nèi)上市，接受了不少國際先進(jìn)的管理理念,同時為提高自身管理水平，也不惜成本地聘請了海外知名的咨詢公司，引進(jìn)了許多先進(jìn)的管理工具，績效管理也不例外，戰(zhàn)略地圖、KＰI、BSC、MBＯ等等都是引進(jìn)的先進(jìn)方法，加上國內(nèi)長期推行的3６0度考評，許多企業(yè)卻很難有效地將以上方法有機(jī)融合,而是濫用，使績效管理很難達(dá)到預(yù)計目標(biāo).其他從微觀上,還體現(xiàn)出客觀公正性不足、考核指標(biāo)設(shè)置不明確、指標(biāo)難以量化、績效激勵不明顯等等,使當(dāng)今許多國有電信企業(yè)在推行績效管理中得不到高層支持、遭遇員工抵制、考核流于形式等。三、完善國有電信企業(yè)績效管理的對策實踐中,電信企業(yè)的管理者都普遍承認(rèn)績效管理的重要性，但運作起來，也普遍感到績效管理效果總令人不甚滿意——員工績效結(jié)果無法體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略標(biāo)；考核過程猶如走過場等等。綜合以上分析，筆者認(rèn)為,其根源在于：管理者對績效管理認(rèn)識上的誤區(qū)，對績效考核與管理本質(zhì)間的關(guān)系缺乏準(zhǔn)確理解和有效的把握;即：錯誤的認(rèn)為績效考核只是管理者對員工工作結(jié)果的考評,而并非是管理者與員工之間在目標(biāo)引導(dǎo)下的互動、評價、交流和共同提升的管理過程。借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，我國電信企業(yè)實施成功的績效管理的關(guān)鍵在于:首先,管理者切實把握績效考核與管理本質(zhì)的正確關(guān)系；樹立面向員工、服務(wù)員工的績效考核理念，以戰(zhàn)略導(dǎo)向?qū)ζ涔ぷ鳂I(yè)績實施科學(xué)評價與反饋,實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略與員工發(fā)展的協(xié)調(diào)同步;其次，按照自上而下的原則，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解為部門目標(biāo)，部門目標(biāo)再分解為各崗位任職員工的工作計劃和職責(zé)任務(wù);第三，通過合理的資源配置和組織管理,確保各崗位員工完成其個人的目標(biāo)計劃，順利履行其職責(zé)任務(wù)，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和部門目標(biāo)的實現(xiàn)便水到渠成.為了減少績效管理的一些偏差，提供績效考核管理過程和結(jié)果的正確性,采取了一下一些對策：１。建立科學(xué)、合理的績效管理系統(tǒng)研究探索適合電信企業(yè)實際的績效管理實施辦法,應(yīng)圍繞電信企業(yè)戰(zhàn)略方針確定績效管理策略，制定包括組織分工、保障措施、實施程序、考核原則等內(nèi)容的績效管理辦法，完善涵蓋工作分析職責(zé)描述、界定標(biāo)準(zhǔn)、考核評價、績效反饋及結(jié)果應(yīng)用等各個步驟的績效管理實施細(xì)則，形成系統(tǒng)、規(guī)范的工作制度。因為績效管理的許多信息和數(shù)據(jù)都是從各崗位員工的職務(wù)說明書得到的，所以,一個必不可少的前提工作就是進(jìn)行職務(wù)分析，制定職務(wù)說明書，針對每個崗位員工的工作進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析.如今，在我國許多電信企業(yè)中,這項工作要么是一個空白，要么只有一個泛泛的崗位描述，極大的阻礙了績效考評辦法制定的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，也影響到績效管理的實施效果。因此,為了更好地推行績效管理，建議我國電信企業(yè)寧可多花一些時間或借助專業(yè)咨詢公司,也要在這項工作上做好做細(xì)。2。建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化優(yōu)秀的企業(yè)文化，能夠帶動員工樹立與組織一致的目標(biāo)，并在個人奮斗的過程中與國有電信企業(yè)目標(biāo)保持步調(diào)一致,能為員工營造出一種積極的工作氛圍、共享的價值觀念和管理機(jī)制，從而產(chǎn)生了一個合適的鼓勵積極創(chuàng)造的工作環(huán)境,將會對企業(yè)的績效產(chǎn)生強(qiáng)大的推動作用。因此，要成功的實施績效管理系統(tǒng)，適應(yīng)這個急劇多變的競爭市場，最大的發(fā)揮企業(yè)潛力，就必須致力于建設(shè)一種與企業(yè)的績效管理系統(tǒng)相融合的高績效的企業(yè)文化。高績效的企業(yè)文化有以下特點:獎懲分明,創(chuàng)造一種公平考核的環(huán)境，制造一種主動溝通的氛圍;鼓勵員工積極學(xué)習(xí),為員工提供必要的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機(jī)會使員工不斷提高素質(zhì)；創(chuàng)造一種良性競爭的工作氛圍;工作豐富化;提倡多變，鼓勵承擔(dān)責(zé)任；通過滿足客戶需求來保障股東利益。3．在企業(yè)中高層管理者中，取得對正確績效管理理念的認(rèn)同和支持取得高層管理者的認(rèn)同和支持,對于績效管理工作的有效實施來說特別重要。首先,必須由人力資源部組織，在高層管理者中宣傳正確的績效管理的理論、方法、意義和作用，說服高層管理者，并形成國有電信企業(yè)正確的績效管理理念。然后,在高層管理者的指導(dǎo)和主持下,由人力資源部與之一起推動實施。實施的重要環(huán)節(jié)都要向高層管理者匯報，并通過高層管理者的宣貫和意志將之傳達(dá)下去,使績效管理的每個環(huán)節(jié)都落到實處，收到實效.4.由人力資源部牽頭組織制定完善的績效管理實施方案在國有電信企業(yè)中，取得高層管理者的認(rèn)同和支持之后,人力資源部門應(yīng)認(rèn)真牽頭組織制定企業(yè)的績效管理實施方案,內(nèi)容主要包括績效管理的政策方針、實施流程、組織保障、管理責(zé)任、績效考評辦法等五大部分。但需要說明，績效管理方案并不是人力資源部一個部門閉門造車的產(chǎn)物，而是人力資源部在充分聽取各部門、各崗位員工真實建議和意見的基礎(chǔ)上,在與公司高層管理者反復(fù)溝通的基礎(chǔ)上最終確定的。這是一系列復(fù)雜的溝通、交流過程。但只有這樣,該方案才具有實際的可行性，也為其他環(huán)節(jié)的順利執(zhí)行打下了堅實的基礎(chǔ)。５.由上到下進(jìn)行方案的廣泛宣傳和交流任何一種新的管理手段的實施都離不開廣泛的宣傳。因此，績效管理方案出臺后,國內(nèi)電信企業(yè)要在內(nèi)部利用多種途徑進(jìn)行廣泛而充分的宣貫與交流，轉(zhuǎn)變各崗位員工的固有思想,形成新的接受績效管理的理念，為績效管理工作的順利推廣創(chuàng)造良好的企業(yè)氛圍。在宣傳與交流的過程中，特別要提到，由高層管理者帶頭傳達(dá)、講解和進(jìn)行交流的效果往往會更加突出,更容易得到廣大部門管理者、員工的重視和參與。同時,在宣貫的過程中,加入績效管理相關(guān)知識的專業(yè)培訓(xùn)，會收到更好的效果。６.在實施過程中，管理者與職員之間要堅持不斷的溝通與交流首先，績效管理是一個持續(xù)的交流過程,該過程由員工和其直接主管之間達(dá)成的協(xié)議來保證完成,并在協(xié)議中對未來工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解,將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入績效管理系統(tǒng)，這樣不僅使管理者能夠及時了解下屬工作任務(wù)的完成情況，并為下屬提出建議、提供支持,而且這樣的一系列溝通過程，也是其個人管理方式的調(diào)整過程，更是其管理角色的重新定位和管理水平的提升過程。這樣做，不論對企業(yè)戰(zhàn)略的順利實施，還是對溝通雙方的自身發(fā)展而言，都是百利而無一害的。其次,在不斷的溝通過程中,要在日常事務(wù)上建立由上下級、同級之間構(gòu)成的定期溝通、交流機(jī)制，而在突發(fā)事務(wù)上建立起跨級溝通的快速反應(yīng)機(jī)制，在確保溝通的廣泛性、連續(xù)性的同時,降低溝通成本，提高溝通效率和效果.如果該電信公司與職員之間在績效管理過程中有了隔閡，造成了被考核者對制定的績效目標(biāo)感到不合理，對管理者沒能很好地輔導(dǎo)其解決難題感到不滿意、對績效考核的結(jié)果感到不公平,考核者就需要針對這些問題與被考核者進(jìn)行溝通，通過溝通達(dá)成共識,實現(xiàn)員工和組織的績效改善。在電信企業(yè)績效管理過程中，管理者與員工之間的溝通需注意兩點:第一,這種溝通應(yīng)該就具體事務(wù)的定期溝通機(jī)制.即:每次溝通的內(nèi)容應(yīng)具有針對性，而不要泛泛而談以影響效率；并且管理者和職員要設(shè)定好溝通的時間和時間間隔，保持溝通的連續(xù)性。第二,溝通具有建設(shè)性.溝通的結(jié)果能夠給員工今后績效的改善和提高提供建設(shè)性的建議，幫助員工提高績效水平，幫助管理者控制戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實現(xiàn)。四、結(jié)束語總之，績效管理是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的管理過程,同時也是個持續(xù)不斷的循環(huán)程序,如果實施得當(dāng)?shù)脑?它將有助于公司的長期和短期成功。如果我們成功的解決了管理系統(tǒng)、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)意識和員工技能等方面的問題，經(jīng)營成功便得到了保障.國有電信企業(yè)要實施績效管理必須根據(jù)企業(yè)自身情況，深刻認(rèn)識自身在績效管理方面存在的問題，上至高層領(lǐng)導(dǎo),下至基層員工從觀念進(jìn)行徹底改變,對績效管理有一個系統(tǒng)的、全面的認(rèn)識，建立一個有效的績效管理系統(tǒng),在績效管理的過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的溝通,實現(xiàn)組織績效的不斷提高和組織核心能力的不斷提升。只有這樣國有電信企業(yè)才能夠在復(fù)雜激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展.參考文獻(xiàn)：［1］曹榮、孫宗虎,《績效考評與激勵管理》，世界知識出版社,２0０５年。[2］付亞和、許玉林，《績效管理》,復(fù)旦大學(xué)出版社,2004年.［3]秦銳,《走出電信企業(yè)績效管理誤區(qū)》，《通信企業(yè)管理》，2004年第６期。［4]宋金熙，《國有電信企業(yè)績效管理問題與對策》，《現(xiàn)代商業(yè)》，2０09年第２3期。[5］王懷明，《績效管理》，山東人民出版社，20０４年。[６]王玫，《員工績效的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