高爾夫練習(xí)場(chǎng)

工作人員禮儀規(guī)范

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起，為了使員工的行為規(guī)范做到有形化，球場(chǎng)需制定出《服務(wù)人員基本行為規(guī)范》，員工在工作中依照此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，培訓(xùn)結(jié)束后組織進(jìn)行考核。由專(zhuān)人進(jìn)行定期、不定期檢查，對(duì)于不斷犯錯(cuò)誤，屢教不改的員工進(jìn)行相應(yīng)處罰。一、儀容儀表

1、站立禮儀2、行走禮儀3、表情和眼神4、儀態(tài)5、手姿6、言談二、服務(wù)人員禮節(jié)禮貌

1、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法三、總機(jī)人員禮節(jié)禮貌

1、接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)一、儀容儀表

員工的儀容儀表直接影響到球場(chǎng)的聲譽(yù)和格調(diào)

上崗期間必須統(tǒng)一穿著工裝，工作服需整齊干凈，不可有皺褶、缺扣、破損。不可挽起袖子、褲管或衣領(lǐng)。在崗位上紐扣要扣好。只準(zhǔn)穿球場(chǎng)發(fā)放的或普通式樣鞋。上班時(shí)必須佩戴名牌，名牌戴在左胸上方，注意戴正1、站立禮儀

1）全身正直，下頜回縮，頭正肩平，眼平視，面帶笑容。2）女士站立：雙臂自然體前交叉，右手蓋在左手上，雙腳呈“V"字型，兩腳跟靠緊，兩腳尖距離可橫放一腳。3）男士站立：雙腳與肩同寬，兩臂自然體后交叉，右手放在左手上成半捏。4）在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。5）不得將手插進(jìn)口袋或叉在腰間，也不得把雙手交叉放在胸前或擺弄東西、敲臺(tái)面、打響指等。6）要精神飽滿(mǎn)，不得無(wú)精打采。2、行走禮儀1）姿勢(shì)要求與站立基本相同，不得"八字腳"也不得拖著鞋走。2）不得雙手插在褲兜里走路。3）與客人相遇要靠邊走并主動(dòng)問(wèn)好。4）在客用區(qū)域，無(wú)論有何種理由也不能跑，只能快步走。5）請(qǐng)人讓路要說(shuō)對(duì)不起，不得橫沖直撞。粗俗無(wú)禮4、儀態(tài)1）在工作崗位上不得摳鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、剪（咬）指甲、打呵欠、伸懶腰、瘙癢、搓身上的汗泥、吃（嚼）東西、抓（理）頭發(fā)、照鏡子、唱歌、吹口哨、嘟噥、打響指或總不聽(tīng)地做一些其他不必要的動(dòng)作。嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆聊天、交頭接耳、切切私語(yǔ)。2)在客人面前不得經(jīng)?？幢?。3)迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)。4)咳嗽、打噴嚏時(shí)要用手擋住轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”5)客人有困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人。6)盡力滿(mǎn)足客人要求，對(duì)于不清楚或不知道的問(wèn)題，不應(yīng)胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)清楚再作回答。7)與客人說(shuō)話(huà)應(yīng)保持一臂之距，眼睛注視客人鼻部以下三角區(qū)，面帶微笑，注意聆聽(tīng)，留心客人的需求，用簡(jiǎn)潔客氣的語(yǔ)言回答客人。5、手姿1）為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

2）在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)。

3）談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

4）遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；5）從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手。為客人指路

５.１日常待客用語(yǔ)１）問(wèn)候語(yǔ)：歡迎光臨；您好；早上好；中午好．．．２）感謝語(yǔ)：謝謝；麻煩您了．．．３）道歉語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了．．．４）征詢(xún)語(yǔ)：您有什么需要幫助的嗎？我能為您做些什么？5）應(yīng)答語(yǔ)：我明白了；好的，清楚了...

6）送別語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎下次光臨...

7）多用“請(qǐng)”、“您”多含有謙虛，尊重對(duì)方的意思。二、禮節(jié)禮貌

遵守禮節(jié)是創(chuàng)造良好人際關(guān)系和職業(yè)環(huán)境的重點(diǎn)1）以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位客人；2）不要忘記微笑；3）要記住客人的姓名（盡量多記會(huì)員姓名）；4）認(rèn)真關(guān)心自己所應(yīng)關(guān)心的人；5）做一名好的聽(tīng)眾；6）對(duì)客人要真心贊揚(yáng)。

以下幾點(diǎn)務(wù)必記住

1）對(duì)待同事也要像對(duì)待客人一樣，見(jiàn)面要相互問(wèn)好、打招呼，這是作為球場(chǎng)工作人員最基本的素質(zhì)要求：對(duì)方有困難，要主動(dòng)上前去幫助，當(dāng)你坐著，甚至正在工作時(shí)，如果有客人或領(lǐng)導(dǎo)走近，您應(yīng)馬停止手中的工作，起立問(wèn)好，或遇特殊情況您也應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞绞疽鈫?wèn)好，絕對(duì)不可視而不見(jiàn)。2）球場(chǎng)工作人員要做到語(yǔ)言明快、語(yǔ)調(diào)輕柔、語(yǔ)氣親切，要根據(jù)不同的接待對(duì)象用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)。3）服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客來(lái)時(shí)有迎賓聲，遇到賓客時(shí)有稱(chēng)呼聲，受人幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店有送客聲。4）在服務(wù)時(shí)要杜絕“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。5）不講有損賓客自尊心的話(huà)，不與賓客爭(zhēng)辯，要善于禮節(jié)性的交談，不應(yīng)使用粗俗的言辭與客人交談，不對(duì)客人使用貶義稱(chēng)呼，不要讓自己話(huà)音高于客人的話(huà)音。

2）注意選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給賓客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成了“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使賓客聽(tīng)起來(lái)很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意客氣的用語(yǔ)，如說(shuō)“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個(gè)人”；用“貴姓”代替“您叫什么”；用“去洗手間”代替去“大小便”；用“不新鮮、有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等，這樣會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅，免去粗俗感。3）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出

要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練、明確、突出中心。在服務(wù)過(guò)程中，與賓客談話(huà)的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話(huà)題的專(zhuān)注，也使對(duì)話(huà)重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。4）注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

要注意語(yǔ)言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說(shuō)話(huà)不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急，使人感到急燥、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與賓客談話(huà)時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。我們應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語(yǔ)言環(huán)境。1、接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)1)所有來(lái)電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽(tīng)。2)拿起聽(tīng)筒首先說(shuō)：“您好”、“早上好”“中午好”或“晚上好”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。

3)通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話(huà)筒。4)必要時(shí)要作好記錄，通話(huà)要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5)對(duì)方掛斷之后為通話(huà)完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽(tīng)筒。6)接聽(tīng)對(duì)講機(jī)時(shí)，要自報(bào)所處，說(shuō)話(huà)簡(jiǎn)單、明了、有禮貌。耐心誠(chéng)懇維護(hù)信譽(yù)

1）解釋要耐心。當(dāng)通話(huà)人有疑問(wèn)求助時(shí)，話(huà)務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專(zhuān)胁豢芍弥焕?，悄悄把電?huà)掛上。

如通話(huà)人要接的分機(jī)占線(xiàn)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，xx地方的線(xiàn)路正忙，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒打