第7頁共7頁灑店接?待工作?總結(jié)?作為前?廳重要?分支機?構(gòu)，禮?賓部承?擔(dān)著酒?店“第?一門戶?”的職?責(zé)，是?直接對?客服務(wù)?最多的?部門之?一，自?___?_年至?今，酒?店今年?的接待?工作已?告一段?落，禮?賓部在?前廳經(jīng)?理助理?的關(guān)心?和指導(dǎo)?下，在?其他分?部門的?大力支?持下，?也在部?門各成?員的通?力協(xié)作?下，圓?滿完成?了工作?任務(wù)。?現(xiàn)將禮?賓部工?作總結(jié)?如下：?一、?培訓(xùn)工?作_?___?年禮賓?部的培?訓(xùn)工作?是按照?計劃的?階段性?培訓(xùn)目?標(biāo)進(jìn)行?。首先?對于新?員工的?培訓(xùn)采?取，前?廳主管?與領(lǐng)班?一帶一?的培訓(xùn)?方式。?讓新員?工在實?操中熟?悉業(yè)務(wù)?技能，?并且能?在工作?中得到?全程的?貼身指?導(dǎo)與糾?正。對?于能夠?熟練掌?握工作?技能的?員工還?要定期?進(jìn)行工?作程序?標(biāo)準(zhǔn)及?崗位職?責(zé)的培?訓(xùn)，以?保證日?常工作?的規(guī)范?性和準(zhǔn)?確性。?在培?訓(xùn)形式?上我部?門進(jìn)行?了創(chuàng)新?，先后?開展了?時時培?訓(xùn)和交?叉培訓(xùn)?的形式?。時時?培訓(xùn)不?拘于其?他死板?的培訓(xùn)?形式、?時間，?在各崗?位的班?前會以?案例分?析的形?式進(jìn)行?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，使?培訓(xùn)連?貫緊湊?、生動?形象。?交叉培?訓(xùn)也是?我部運?行較成?功的培?訓(xùn)形式?，主要?方法是?不局限?于本部?門的業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)，?在培訓(xùn)?期間穿?插其他?方面的?培訓(xùn)。?個人業(yè)?務(wù)技能?的多元?化發(fā)展?，對于?服務(wù)質(zhì)?量的提?高和一?站式服?務(wù)的實?行都有?著極大?的幫助?。二?、人員?管理?1，禮?賓部人?員由禮?賓領(lǐng)班?，禮賓?員，構(gòu)?成，由?前廳經(jīng)?理助理?的統(tǒng)一?管理，?禮賓領(lǐng)?班的協(xié)?助帶領(lǐng)?下各司?其職，?又互為?補充，?共同促?進(jìn)共同?發(fā)展。?2，?禮賓部?日常工?作主要?依據(jù)兩?班倒原?則，由?一名禮?賓領(lǐng)班?，一名?禮賓員?分別隔?天輪流?上班，?工作采?取__?__小?時制，?特別忙?的時候?則由主?管、大?副做出?調(diào)度全?體上班?或綜合?個人因?素與當(dāng)?日工作?量，安?排上班?人員。?禮賓部?另一工?作特征?是交接?制度，?因為禮?賓工作?具有極?強的連?續(xù)性，?許多事?物我們?不能一?次性的?替客人?解決，?這就需?要下一?個班次?繼續(xù)跟?進(jìn)服務(wù)?。所以?，信息?的共享?對于我?們來說?是相當(dāng)?重要的?，三個?班次在?交接班?的時候?也是盡?量做到?認(rèn)真仔?細(xì)，毫?不遺漏?。三?、常規(guī)?工作?1.行?李服務(wù)?是我部?區(qū)別于?其他部?門的一?大特征?，每一?位客人?入住到?結(jié)束，?酒店客?人的行?李由我?部全權(quán)?負(fù)責(zé)。?客情最?多時有?___?_多間?房，如?此多的?房間，?意味著?分派到?我們每?一個人?身上都?是超負(fù)?荷的工?作量，?既便在?如此大?的工作?量情況?下我部?員工依?然是熱?情的微?笑，依?然是毫?不松懈?的服務(wù)?態(tài)度，?大家都?沒有因?為工作?的“量?多”而?影響到?服務(wù)的?“優(yōu)質(zhì)?”。?2.禮?賓臺也?是我部?另一重?要“工?作陣地?”，它?為解決?客人衣?食行游?購娛各?類難題?提供了?重要幫?助。除?了基本?的辦理?寄存轉(zhuǎn)?交等業(yè)?務(wù)，它?還有一?項重要?職能就?是負(fù)責(zé)?客人的?信息問?詢。尤?其是團?隊或節(jié)?日放假?期間，?客人的?信息咨?詢量是?相當(dāng)之?多的，?每天早?上__?__點?至__?__點?及晚上?___?_點至?___?_點是?他們的?問詢高?峰期，?問的問?題也是?各式各?樣，從?客房的?泳衣泳?褲在哪?里。到?游玩到?哪里去?。本地?哪里好?玩等等?，每當(dāng)?此時，?我們就?要各盡?所能，?積極快?速的去?與其他?相關(guān)部?門或相?關(guān)行業(yè)?聯(lián)系，?為客人?答疑解?難，同?時，此?外，我?們經(jīng)常?還要針?對客人?變化不?定的口?味為客?人推薦?菜系不?同的餐?廳，如?客人有?需要并?為他們?提前訂?餐。這?些事情?，有的?對于我?們，不?過舉手?之勞。?能做到?的，我?們一定?做到，?做不到?的，我?們也會?盡最大?所能幫?客人做?到，因?為我們?始終銘?記著，?我們追?求的是?“想客?人所想?”。?四、收?獲和喜?悅在?___?_年酒?店日常?客情接?待期間?，我們?涌現(xiàn)了?一大批?優(yōu)秀人?物優(yōu)秀?事跡，?他們在?平凡的?崗位上?兢兢業(yè)?業(yè)，受?到了客?人的衷?心感謝?和一?致好評?。其它?一些員?工也收?到客人?的致謝?禮品及?口頭表?揚若干?。禮賓?部受到?了店領(lǐng)?導(dǎo)的一?致贊許?。這些?成績見?證了禮?賓部的?努力與?成長。?五、?良好經(jīng)?驗的總?結(jié)和自?身問題?的改善?在_?___?年的工?作中，?我部的?各項工?作都按?照預(yù)先?制定的?計劃進(jìn)?行，基?本上達(dá)?到了預(yù)?期的目?標(biāo)。在?工作的?過程中?我部一?邊總結(jié)?經(jīng)驗一?邊進(jìn)行?改進(jìn)，?當(dāng)然其?中有些?工作未?能盡如?人意，?我們也?在問題?出現(xiàn)后?進(jìn)行反?思，及?時尋求?解決方?案。?經(jīng)過幾?次重大?接待活?動，從?元旦到?春節(jié)、?五一黃?金周、?十一黃?金周，?禮賓部?不斷總?結(jié)經(jīng)驗?，更加?靈活的?處理事?件、更?加快捷?的對客?服務(wù)、?更加燦?爛的微?笑，帶?給每位?賓客家?的感覺?，一年?中在與?各部門?之間的?溝通上?雖然曾?出現(xiàn)一?些小問?題，但?基本上?都很順?利，對?于問題?的解決?起到了?積極的?作用。?在今年?的工作?中與外?部門的?溝通工?作將作?為工作?重點之?一繼續(xù)?加強。?在工?作中雖?然出現(xiàn)?過許多?問題，?但都及?時進(jìn)行?了補救?，事后?對問題?進(jìn)行分?析實行?了改進(jìn)?方案以?杜絕錯?誤的再?次發(fā)生?。例如?因客人?寄存物?品損壞?和因購?買車票?而制定?了新的?工作程?序標(biāo)準(zhǔn)?。在改?正錯誤?的同時?也在不?斷進(jìn)步?。_?___?年，風(fēng)?風(fēng)雨雨?的一路?走來，?禮賓部?的工作?既充實?又富有?___?_。?灑店接?待工作?總結(jié)（?二）?作為前?廳重要?分支機?構(gòu)，禮?賓部承?擔(dān)著酒?店“第?一門戶?”的職?責(zé)，是?直接對?客服務(wù)?最多的?部門之?一，自?___?_年至?今，酒?店今年?的接待?工作已?告一段?落，禮?賓部在?前廳經(jīng)?理助理?的關(guān)心?和指導(dǎo)?下，在?其他分?部門的?大力支?持下，?也在部?門各成?員的通?力協(xié)作?下，圓?滿完成?了工作?任務(wù)。?現(xiàn)將禮?賓部工?作總結(jié)?如下：?一、?培訓(xùn)工?作_?___?年禮賓?部的培?訓(xùn)工作?是按照?計劃的?階段性?培訓(xùn)目?標(biāo)進(jìn)行?。首先?對于新?員工的?培訓(xùn)采?取，前?廳主管?與領(lǐng)班?一帶一?的培訓(xùn)?方式。?讓新員?工在實?操中熟?悉業(yè)務(wù)?技能，?并且能?在工作?中得到?全程的?貼身指?導(dǎo)與糾?正。對?于能夠?熟練掌?握工作?技能的?員工還?要定期?進(jìn)行工?作程序?標(biāo)準(zhǔn)及?崗位職?責(zé)的培?訓(xùn)，以?保證日?常工作?的規(guī)范?性和準(zhǔn)?確性。?在培?訓(xùn)形式?上我部?門進(jìn)行?了創(chuàng)新?，先后?開展了?時時培?訓(xùn)和交?叉培訓(xùn)?的形式?。時時?培訓(xùn)不?拘于其?他死板?的培訓(xùn)?形式、?時間，?在各崗?位的班?前會以?案例分?析的形?式進(jìn)行?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，使?培訓(xùn)連?貫緊湊?、生動?形象。?交叉培?訓(xùn)也是?我部運?行較成?功的培?訓(xùn)形式?，主要?方法是?不局限?于本部?門的業(yè)?務(wù)技能?培訓(xùn)，?在培訓(xùn)?期間穿?插其他?方面的?培訓(xùn)。?個人業(yè)?務(wù)技能?的多元?化發(fā)展?，對于?服務(wù)質(zhì)?量的提?高和一?站式服?務(wù)的實?行都有?著極大?的幫助?。二?、人員?管理?1，禮?賓部人?員由禮?賓領(lǐng)班?，禮賓?員，構(gòu)?成，由?前廳經(jīng)?理助理?的統(tǒng)一?管理，?禮賓領(lǐng)?班的協(xié)?助帶領(lǐng)?下各司?其職，?又互為?補充，?共同促?進(jìn)共同?發(fā)展。?2，?禮賓部?日常工?作主要?依據(jù)兩?班倒原?則，由?一名禮?賓領(lǐng)班?，一名?禮賓員?分別隔?天輪流?上班，?工作采?取__?__小?時制，?特別忙?的時候?則由主?管、大?副做出?調(diào)度全?體上班?或綜合?個人因?素與當(dāng)?日工作?量，安?排上班?人員。?禮賓部?另一工?作特征?是交接?制度，?因為禮?賓工作?具有極?強的連?續(xù)性，?許多事?物我們?不能一?次性的?替客人?解決，?這就需?要下一?個班次?繼續(xù)跟?進(jìn)服務(wù)?。所以?，信息?的共享?對于我?們來說?是相當(dāng)?重要的?，三個?班次在?交接班?的時候?也是盡?量做到?認(rèn)真仔?細(xì)，毫?不遺漏?。三?、常規(guī)?工作?1.行?李服務(wù)?是我部?區(qū)別于?其他部?門的一?大特征?，每一?位客人?入住到?結(jié)束，?酒店客?人的行?李由我?部全權(quán)?負(fù)責(zé)。?客情最?多時有?___?_多間?房，如?此多的?房間，?意味著?分派到?我們每?一個人?身上都?是超負(fù)?荷的工?作量，?既便在?如此大?的工作?量情況?下我部?員工依?然是熱?情的微?笑，依?然是毫?不松懈?的服務(wù)?態(tài)度，?大家都?沒有因?為工作?的“量?多”而?影響到?服務(wù)的?“優(yōu)質(zhì)?”。?2.禮?賓臺也?是我部?另一重?要“工?作陣地?”，它?為解決?客人衣?食行游?購娛各?類難題?提供了?重要幫?助。除?了基本?的辦理?寄存轉(zhuǎn)?交等業(yè)?務(wù)，它?還有一?項重要?職能就?是負(fù)責(zé)?客人的?信息問?詢。尤?其是團?隊或節(jié)?日放假?期間，?客人的?信息咨?詢量是?相當(dāng)之?多的，?每天早?上__?__點?至__?__點?及晚上?___?_點至?___?_點是?他們的?問詢高?峰期，?問的問?題也是?各式各?樣，從?客房的?泳衣泳?褲在哪?里。到?游玩到?哪里去?。本地?哪里好?玩等等?，每當(dāng)?此時，?我們就?要各盡?所能，?積極快?速的去?與其他?相關(guān)部?門或相?關(guān)行業(yè)?聯(lián)系，?為客人?答疑解?難，同?時，此?外，我?們經(jīng)常?還要針?對客人?變化不?定的口?味為客?人推薦?菜系不?同的餐?廳，如?客人有?需要并?為他們?提前訂?餐。這?些事情?，有的?對于我?們，不?過舉手?之勞。?能做到?的，我?們一定?做到，?做不到?的，我?們也會?盡最大?所能幫?客人做?到，因?為我們?始終銘?記著，?我們追?求的是?“想客?人所想?”。?四、收?獲和喜?悅在?___?_年酒?店日常?客情接?待期間?，我們?涌現(xiàn)了?一大批?優(yōu)秀人?物優(yōu)秀?事跡，?他們在?平凡的?崗位上?兢兢業(yè)?業(yè)，受?到了客?人的衷?心感謝?和一?致好評?。其它?一些員?工也收?到客人?的致謝?禮品及?口頭表?揚若干?。禮賓?部受到?了店領(lǐng)?導(dǎo)的一?致贊許?。這些?成績見?證了禮?賓部的?努力與?成長。?五、?良好經(jīng)?驗的總?結(jié)和自?身問題?的改善?在_?___?年的工?作中，?我部的?各項工?作都按?照預(yù)先?制定的?計劃進(jìn)?行，基?本上達(dá)?到了預(yù)?期的目?標(biāo)。在?工作的?過程中?我部一?邊總結(jié)?經(jīng)驗一?邊進(jìn)行?改進(jìn)，?當(dāng)然其?中有些?工作未?能盡如?人意，?我們也?在問題?出現(xiàn)后?進(jìn)行反?思，及?時尋求?解決方?案。?經(jīng)過幾?次重大?接待活?動，從?元旦到?春節(jié)、?五一黃?金周、?十一黃?金周，?禮賓部?不斷總?結(jié)經(jīng)驗?，更加?靈活的?處理事?件、更?加快捷?的對客?服務(wù)、?更加燦?爛的微?笑，帶?給每位?賓客家?的感覺?，一年?中在與?各部門?之間的?溝通上?雖然曾?出現(xiàn)一?些小問?題，但?基本上