第第頁餐飲業(yè)員工的培訓方案

培訓對象:前堂員工。

培訓目的:提高前堂員工的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務,提高本店的經(jīng)營效益。

培訓要點:員工服務知識。

員工從業(yè)技能。

員工從業(yè)理念。

培訓計劃:詳細的培訓課程安排。

(一)培訓要點

餐飲業(yè)員工的基本素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的工作中，可以將其詳細化為豐富的服務知識、見機行事的服務技能和熱忱周到的服務立場等方面。

一、員工服務知識。

餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關(guān)的信息總和。掌控餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎(chǔ)上，才能順當?shù)叵蚩腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務。

1.了解豐富服務知識的`作用。

(1)增加服務的嫻熟程度，減削服務中的差錯。

假如本店員工能嫻熟地掌控自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否那么就簡單發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

(2)增加服務的便捷性，提高員工款待客人的工作效率

豐富的知識可以使服務隨口而至，順手而來，使客人所需要的服務能夠?qū)崟r、嫻熟地得到精確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。

(3)減削本店員工在提供服務中的不確定性。

豐富的服務知識可以在很大程度上清除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減削差錯率。

2.員工服務知識培訓內(nèi)容。

(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容。

①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。

②本崗位的工作對象、詳細任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務立場及其應當承受的責任、職責范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)技能。

1.駕馭自如的語言技能。

語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等幫助信息。員工的語言技能的運用主要表達在以下幾個方面：

(1)語氣。

酒店員工在表達時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語法。

語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配精確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是精確，詞性是不是被誤用等。

(3)規(guī)律。

規(guī)律講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確運用。這是語言表達中一個特別重要的方面，規(guī)律不清或錯誤的句子很簡單被客人誤會。

(4)身體語言。

身體語言在表達中起著特別重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)剡\用身體語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿足的表達氛圍。