第7頁共7頁酒店前?臺個人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版前?臺是展?示酒店?的形象?、服務(wù)?的起點?。對于?每一位?來訪-?-的客?人來說?，前臺?是他們?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對酒店?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了酒?店的形?象。同?時，酒?店對來?訪客人?的服務(wù)?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，所以?我一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。一?、努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?二、?努力打?造良好?的前臺?環(huán)境?要保持?好酒店?的門面?形象，?不僅要?注意自?身的形?象，還?要保持?良好的?環(huán)境衛(wèi)?生，讓?來訪客?人有種?賞心悅?目的感?覺。?三、以?大局為?重，不?計較個?人得失?不管?是工作?時間還?是休假?時間，?如果酒?店有臨?時任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為--?的一員?，我將?奉獻自?己的一?份力量?為酒店?效命。?平時積?極參加?酒店組?織的活?動，加?強同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解酒店?的基本?情況和?經(jīng)營內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?做前臺?工作也?快一年?了，工?作范圍?較小。?工作內(nèi)?容也比?較少。?但自己?也有不?足的地?方，工?作時集?中力不?夠，會?犯迷糊?。有時?候解決?問題還?有所欠?缺，我?希望以?后能夠?更認(rèn)真?上班工?作，勤?力做事?。為酒?店做的?多些。?（2?）加強?禮儀知?識學(xué)習(xí)?。如業(yè)?余時間?認(rèn)真學(xué)?習(xí)禮儀?知識，?公共關(guān)?系學(xué)。?了解在?待人接?物中必?須要遵?守的禮?儀常識?，包括?坐姿、?站姿、?說話口?氣、眼?神、化?妝、服?飾搭配?，以及?回答客?戶提問?技巧等?等。也?可以上?課，講?的知識?都是很?實用的?，上了?課后會?讓人更?自信，?令一個?人有氣?質(zhì)。?（3）?加強與?酒店各?部門的?溝通。?了解酒?店的發(fā)?展?fàn)顩r?和各部?門的工?作內(nèi)容?，有了?這些知?識儲備?，一方?面能及?時準(zhǔn)確?地回答?客戶的?問題，?準(zhǔn)確地?轉(zhuǎn)接電?話。另?一方面?也能在?力所能?及的范?圍內(nèi)，?簡要的?回答客?戶的問?題，同?時也能?抓住適?當(dāng)機會?為酒店?作宣傳?。雖?然前臺?的工作?比較輕?松，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會?用心的?去做每?一件事?。在以?后的日?子里我?將加強?學(xué)習(xí)，?努力工?作!?酒店前?臺個人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（二?）履?行服務(wù)?職責(zé)，?創(chuàng)造性?地開展?接待工?作，得?到了多?數(shù)客人?和同事?以及各?位領(lǐng)導(dǎo)?的一致?好評，?圓滿的?完成了?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項任務(wù)?。同時?，個人?也在不?同方面?取得了?一定的?成績，?主要體?現(xiàn)在一?下幾個?方面，?下面作?工作總?結(jié)如下?：一?、提高?認(rèn)識?酒店行?業(yè)作為?一項服?務(wù)工作?，本質(zhì)?就是為?來賓提?供優(yōu)質(zhì)?舒適的?餐飲、?休息環(huán)?境。而?前臺接?待工作?則為工?作的首?要環(huán)節(jié)?，也代?表著酒?店的第?一印象?。前?臺服務(wù)?人員必?須高度?認(rèn)識工?作的重?要性，?始終牢?記“賓?客至上?，服務(wù)?第一”?和“讓?客人完?全滿意?”的服?務(wù)宗旨?，始終?面帶微?笑，認(rèn)?真謙和?地接待?各方來?客。?只有從?思想上?不斷提?高對前?臺工作?的重要?性認(rèn)識?，才能?做好前?臺工作?，只有?立足本?職工作?，注重?每個服?務(wù)環(huán)節(jié)?，才能?保證各?項工作?的有序?健康開?展。?二、扎?實工作?一年?來，本?人對待?工作勤?懇扎實?，嚴(yán)格?按照關(guān)?于前臺?工作的?各項規(guī)?定和要?求，認(rèn)?真履行?前臺服?務(wù)職責(zé)?，積極?主動開?展各項?工作。?在工作?期間，?本人按?時值班?，從無?遲到早?退，保?證了接?待中心?的正常?營業(yè)秩?序。?對待客?人能夠?禮貌熱?情，友?善微笑?，對提?出問題?和建議?能夠耐?心解答?和虛心?接受，?并及時?與相關(guān)?單位積?極協(xié)調(diào)?和解決?，妥善?處理大?大小小?的客人?投訴，?得到了?廣大客?人的好?評。在?對待同?事方面?，能夠?做到團?結(jié)互助?，友善?和諧，?妥善處?理好個?人生活?上的各?種問題?。三?、加強?學(xué)習(xí)?當(dāng)然，?在總結(jié)?成績的?同時，?本人也?存在一?些缺點?，如全?局意識?和積極?主動行?還不夠?強，有?待下一?步重點?提高。?總之?，在年?的歲末?，我在?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?關(guān)心和?幫助下?，取得?了一些?成績，?但面對?新情況?新問題?，還需?站在新?的起點?上，迎?接新的?困難和?挑戰(zhàn)，?再接再?厲，繼?續(xù)認(rèn)真?履行工?作職責(zé)?，不斷?提高業(yè)?務(wù)水平?，創(chuàng)造?性地開?展工作?，為接?待中心?的全面?發(fā)展貢?獻自己?的光和?熱。?酒店前?臺個人?工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（三?）不?知不覺?中，_?___?年即將?過去了?，這一?年我充?實，忙?碌，快?樂而又?成長著?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來!過?去的一?年里，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學(xué)習(xí)?都得到?了不少?的進步?。前?臺是酒?店的窗?口，是?展示公?司的形?象，是?服務(wù)的?起點，?是顧客?接觸我?們酒店?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?所以我?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?第一?，面帶?微笑、?精神飽?滿。我?們要保?持自己?的形象?，用我?們最美?麗的一?面去迎?接客人?，讓每?位客人?走進酒?店都體?驗到我?們的真?誠和熱?情。努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)?真接聽?每一個?電話，?做好每?一個記?錄。時?刻注重?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?，熱情?的接待?，巧妙?回答顧?客提出?的每一?個問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細(xì)致?、溫馨?提示等?。第?二，關(guān)?注賓客?的習(xí)慣?和喜好?。當(dāng)客?人走進?酒店時?，我們?要主動?問好，?稱呼客?人時，?如果是?熟客就?要準(zhǔn)確?無誤地?說出客?人的姓?名，這?一點非?常重要?，賓客?會為此?感受到?自己的?受到了?尊重和?重視。?如果是?外地客?人，可?以向他?們多講?解當(dāng)?shù)?的風(fēng)土?人情，?為他們?介紹車?站、商?嘗景點?的位置?，快速?地辦好?手續(xù)。?客人辦?理手續(xù)?時，我?們可多?關(guān)心客?人，詢?問客人?，我們?還要收?集客人?的生活?習(xí)慣、?個人喜?好等信?息，并?盡努力?滿足客?人客人?退房時?，客房?查房需?要等待?幾分鐘?，這時?不要讓?客人站?著，請?客人坐?下稍等?。第?三，講?究禮節(jié)?禮貌。?與客人?交談時?，應(yīng)保?持與客?人有時?間間隔?地交流?目光。?面對客?人要微?笑，特?別當(dāng)客?人對我?們提出?批評時?或者說?明問題?時，不?要與客?人爭辯?，就算?是客人?錯了，?也要把?對的讓?給客人?。我們?一定要?保持笑?容，客?人火氣?再大，?我們的?笑容也?會給客?人滅火?，很多?問題也?就會迎?刃而解?。多用?禮貌用?語，對?待賓客?要做到?來時有?迎聲，?走時有?送聲，?麻煩客?人時要?有致歉?聲。盡?量及時?的為客?人解決?問題，?急客人?之所急?。我認(rèn)?為，只?有注重?細(xì)節(jié)，?從小事?做起，?從點滴?做起，?才會使?我們的?工作更?為出色?。第?四，以?大局為?重，不?計較個?人得失?。不管?是工作?時間還?是休息?時間，?如果公?司有臨?時任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為陽光?365?酒店的?一員，?我將奉?獻自己?的一份?力量為?公司效?命。平?時積極?參加公?司組織?的活動?，服從?上級領(lǐng)?導(dǎo)的安?排，加?強同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。?第五，?各個部?門之間?的溝通?，配合?問題。?前臺，?客房，?后勤，?在一起?就像一?個鏈條?，每一?個部門?的工作?都是很?重要的?，所以?在以后?的工作?中，我?們要加?強與其?他部門?的合作?問題，?那樣我?們才能?更加愉?快的工?作，更?加高效?率的工?作，獲?得更大?的效益?。前?臺的工?作都是?比較瑣?碎的，?但是大?小事只?要我們?認(rèn)真，?都是可?以做好?的。所?以，我?會更加?的認(rèn)真?，細(xì)心?去做好?每一件?事情。?每天看?著形形?色色的?客人進?進出出?，我為?我能給?他們提?供不同?的服務(wù)?，解決?各種各?樣的問?題感到?很開心?。酒?店前臺?個人工?作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版?（四）?碩果?累累的?___?_年，?滿懷熱?情地迎?來了光?明燦爛?、充滿?希望的?___?_年。?在年終?之際，?對客房?部一年?所作的?工作總?結(jié)匯報?如下：?一、?___?_年度?客房完?成的營?業(yè)總額?是萬，?月均完?成萬，?客房的?出租率?為，各?項指標(biāo)?較__?__年?有所上?升，但?離酒店?下達的?營業(yè)指?標(biāo)還有?一定的?距離。?二、?本年度?的具體?工作：?1、?前臺是?酒店對?外的窗?口，為?加強對?前臺的?規(guī)范化?管理，?本年度?重點對?前臺工?作人員?進行了?多次專?業(yè)培訓(xùn)?，包括?服務(wù)意?識、客?房介紹?與銷售?、電話?接聽技?巧等各?項具體?工作;?堅持每?天對房?間進行?檢查;?對客史?情況進?行了收?集整理?，建立?了完整?的客史?檔案。?3、?酒店于?-月底?對咖啡?廳進行?改造，?開發(fā)安?化擂茶?特色經(jīng)?營項目?，經(jīng)過?前期人?員培訓(xùn)?、物品?采購、?宣傳推?廣等系?列準(zhǔn)備?工作，?于-月?-號正?式對外?營業(yè)，?從兩個?月的市?場推廣?情況來?看，客?人逐漸?接受安?化擂茶?，營業(yè)?額穩(wěn)步?上升。?本年?度在酒?店領(lǐng)導(dǎo)?指導(dǎo)下?，部門?所有人?員共同?努力，?把“做?好每天?每一件?事、接?待好每?天每一?位客人?”的服?務(wù)理念?深入各?項工作?，默契?合作，?追求完?美，取?得了喜?人的成?績，如?員工拾?金不昧?的精神?多次受?到客人?表楊、?熱情周?到的服?務(wù)態(tài)度?得到了?客人一?致好評?等。但?工作中?還存在?一些不?足，如?服務(wù)意?識、工?作中處?理問題?的靈活?性等方?面還有?待加強?，還需?要在以?后的工?作中不?斷改進?，自我?完善。?酒店?前臺個?人工作?總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)版（?五）?一、加?強業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?提高自?身素質(zhì)?前廳?部作為?酒店的?門面，?每個員?工都要?直接的?面對客?人，員?工的工?作態(tài)度?和服務(wù)?質(zhì)量反?映出一?個酒店?的服務(wù)?水準(zhǔn)和?管理水?平，因?此對員?工的培?訓(xùn)是我?們酒店?的工作?重點。?我定期?會進行?接聽電?話語言?技巧培?訓(xùn)，接?待員的?禮節(jié)禮?貌和售?房技巧?培訓(xùn)，?以及外?語培訓(xùn)?。只有?通過培?訓(xùn)才能?讓我在?業(yè)務(wù)知?識和服?務(wù)技能?上有進?一步的?提高，?才能更?好的為?客人提?供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?。前?廳部根?據(jù)市場?情況，?積極地?推進散?客房銷?售，今?年來酒?店推出?了一系?列的客?房促銷?方案，?接待員?在酒店?優(yōu)惠政?策的同?時根據(jù)?市場行?情和當(dāng)?日的入?住情況?靈活掌?握房價?，前臺?的散客?有了明?顯的增?加，入?住率有?所提高?，強調(diào)?接待員?：“只?要到前?臺的客?人，我?們都要?想盡辦?法讓客?人住下?來”的?宗旨，?爭取更?多的入?住率。?三、?注重各?部門之?間的協(xié)?調(diào)工作?酒店?就像一?個大家?庭，部?門與部?門之間?在工作?中難免?會發(fā)生?磨擦，?協(xié)調(diào)的?好壞在?工作中?將受到?極大的?影響。?前廳部?是整個?酒店的?中樞部?門，它?同餐飲?、銷售?、客房?等部門?都有著?緊密的?工作關(guān)?系，如?出現(xiàn)問?題，我?都能主?動地和?該部門?進行協(xié)?調(diào)解決?，避免?事情的?惡化，?因為大?家的共?同目的?都是為?了酒店?，不解?決和處?理好將?對酒店?帶來一?定的負(fù)?面影響?。四?、考慮?如何彌?補同事?及部門?工作的?失誤，?保證客?人及時?結(jié)帳，?令客人?滿意?前臺收?銀處是?客人離?店前接?觸的最?后一個?部門，?所以通?常會在?結(jié)帳時?向我們?投訴酒?店的種?。種服?務(wù)，而?這些問?題并非?由前臺?人員引?起，