第7頁(yè)共7頁(yè)客服試?用期個(gè)?人總結(jié)?一、?全面熟?悉公司?、項(xiàng)目?人員環(huán)?境、制?度流程?，感悟?公司企?業(yè)文化?。本?人加入?公司時(shí)?，全體?公司員?工在老?總的帶?領(lǐng)下，?滿腔熱?情，積?極進(jìn)取?，呈現(xiàn)?出勃勃?向上的?公司氛?圍。在?這種良?好的公?司文化?感召下?，我很?快全身?心地投?入工作?中。?二、糾?正錯(cuò)誤?、合理?建議：?由于?前期多?種原因?，造成?物業(yè)管?理服務(wù)?中心工?作滯后?，特別?是工程?維修方?面，通?過(guò)努力?逐一處?理，充?分調(diào)查?研究，?科學(xué)合?理執(zhí)行?公司領(lǐng)?導(dǎo)的交?代的各?種事宜?;合理?結(jié)合本?小區(qū)物?業(yè)管理?的特殊?性;在?參考同?行業(yè)操?作規(guī)律?的前提?下，對(duì)?客服和?保潔、?綠化工?作進(jìn)行?了調(diào)整?。三?、規(guī)范?管理制?度、提?高項(xiàng)目?執(zhí)行能?力：?加大與?本部門?員工交?談，增?進(jìn)了解?，利用?例會(huì)、?臨時(shí)會(huì)?議進(jìn)行?溝通。?在工作?中發(fā)現(xiàn)?存在的?問題隱?患，及?時(shí)的講?解學(xué)習(xí)?消除，?同時(shí)在?利用好?原有制?度的基?礎(chǔ)上完?善建立?了一些?規(guī)章制?度：?1.裝?修裝飾?巡查制?度;?2.綠?化養(yǎng)護(hù)?管理制?度;?3.保?潔工作?流程分?配方案?;經(jīng)?過(guò)初步?的規(guī)化?調(diào)整，?每個(gè)員?工確實(shí)?做到責(zé)?任到人?、獎(jiǎng)罰?到人;?做到培?訓(xùn)、考?核經(jīng)常?化，有?效提高?員工專?業(yè)服務(wù)?知識(shí)與?技能。?現(xiàn)在員?工的服?務(wù)意識(shí)?和對(duì)客?戶服務(wù)?能力有?較大進(jìn)?步。經(jīng)?過(guò)兩個(gè)?多月的?工作，?雖然取?得了一?些成績(jī)?，然而?，仍存?在不足?，如個(gè)?別工程?維修方?面未能?完全及?時(shí)的解?決，現(xiàn)?盡力逐?個(gè)協(xié)調(diào)?解決，?本人相?信在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)支?持下，?00花?園物業(yè)?服務(wù)中?心的工?作會(huì)更?加進(jìn)步?。客?服試用?期個(gè)人?總結(jié)（?二）?時(shí)間如?白駒過(guò)?隙般飛?快流逝?，轉(zhuǎn)眼?間試用?期接近?尾聲。?回首過(guò)?去的三?個(gè)月，?內(nèi)心不?禁感慨?萬(wàn)千…?…這是?我人生?中彌足?珍貴的?經(jīng)歷，?也給我?留下了?精彩而?美好的?回憶。?雖然沒?有轟轟?烈烈的?戰(zhàn)果，?但也經(jīng)?歷了一?番不平?凡的考?驗(yàn)和磨?礪。?在試用?期階段?，作為?一名客?服人員?，本人?工作認(rèn)?真熱情?，細(xì)心?且有較?強(qiáng)的責(zé)?任心和?進(jìn)取心?，勤勉?不懈，?性格開?朗，具?有良好?的團(tuán)隊(duì)?意識(shí);?責(zé)任感?強(qiáng)，確?保完成?本職工?作，與?同事相?處融洽?，配合?同事與?領(lǐng)導(dǎo)完?成各項(xiàng)?工作;?積極學(xué)?習(xí)新知?識(shí)，技?能，主?動(dòng)向同?事學(xué)習(xí)?;并利?用下班?時(shí)間充?電，提?高自身?綜合素?質(zhì)。本?人對(duì)自?己負(fù)責(zé)?的產(chǎn)品?盡量多?可能的?進(jìn)行了?了解和?認(rèn)識(shí)，?盡可能?給客戶?提供更?多的購(gòu)?物建議?，解答?客戶的?疑問。?本人在?這半個(gè)?月的工?作已經(jīng)?清楚的?認(rèn)識(shí)到?自己工?作的職?責(zé)及其?重要性?，工作?中也在?不斷學(xué)?習(xí)如何?提高自?己工作?的技能?。當(dāng)?然，本?人在工?作中還?在存在?著缺點(diǎn)?和不足?之處，?本人會(huì)?繼續(xù)努?力工作?學(xué)習(xí)，?今后一?定盡力?做到最?好。工?作中需?要“超?越”的?精神，?本人相?信經(jīng)過(guò)?努力，?工作會(huì)?越做越?好。?在今后?的工作?中，作?為客服?部團(tuán)隊(duì)?的一員?，本人?將更加?努力上?進(jìn)，實(shí)?現(xiàn)自我?、創(chuàng)造?價(jià)值，?因此，?懇請(qǐng)上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?能批準(zhǔn)?轉(zhuǎn)正，?讓本人?成為一?名正式?員工，?謝謝!?客服?試用期?個(gè)人總?結(jié)（三?）從?原來(lái)的?工作單?位辭職?之后，?我準(zhǔn)備?開始一?次新的?嘗試，?我想要?做好的?工作有?很多，?不過(guò)我?相信自?己可以?做的更?好的。?在經(jīng)過(guò)?很多次?的面試?應(yīng)聘之?后，我?終于在?面試中?取得一?次突破?性的進(jìn)?展。有?一家公?司及時(shí)?的看到?了我的?才華，?給我機(jī)?會(huì)。我?想我會(huì)?盡我的?全力來(lái)?實(shí)現(xiàn)自?己的價(jià)?值，實(shí)?現(xiàn)之前?一直沒?有過(guò)的?理想、?抱負(fù)。?本人?于本月?經(jīng)行政?部許部?長(zhǎng)和婁?總分別?面試后?到崗試?用三天?。在這?三天試?崗期間?我的工?作是作?為客服?部主管?管理客?服部所?有員工?，處理?客服部?日常事?務(wù)，協(xié)?助樓層?主管和?值班經(jīng)?理維護(hù)?商場(chǎng)正?常運(yùn)營(yíng)?。經(jīng)過(guò)?幾天的?工作與?觀察，?我對(duì)客?服部的?日常工?作有了?一定的?了解，?并從中?學(xué)習(xí)到?很多原?來(lái)從未?接觸過(guò)?的實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)。?結(jié)合我?的學(xué)習(xí)?與工作?經(jīng)驗(yàn)，?現(xiàn)將我?所了解?到的本?商場(chǎng)客?服部的?實(shí)際運(yùn)?作狀況?做出如?下匯報(bào)?：一?、目前?客服部?主要工?作1?、vi?p會(huì)員?卡的辦?理、登?記、發(fā)?放、錄?入系統(tǒng)?存檔。?2、?接待客?戶投訴?（前臺(tái)?投訴和?電話投?訴）。?3、?商場(chǎng)大?門顯示?屏信息?的錄入?與播放?。4?、每日?郵件收?發(fā)。?5、商?場(chǎng)內(nèi)部?其他事?務(wù)處理?。6?、播音?室日常?工作。?二、?客服部?現(xiàn)有工?作狀態(tài)?我所?接手的?客服部?經(jīng)過(guò)前?期招聘?工作之?后，人?員編制?正常，?前臺(tái)服?務(wù)部_?___?人，播?音室_?___?人，共?___?_人，?全部實(shí)?行商場(chǎng)?正常早?晚班制?度。目?前客服?部運(yùn)作?的優(yōu)勢(shì)?特點(diǎn)如?下：?1、員?工新老?交接正?常，沒?有業(yè)務(wù)?不熟悉?的員工?獨(dú)立上?崗的狀?況，業(yè)?務(wù)熟練?。2?、客服?部員工?與各樓?層、各?部門銜?接順暢?，工作?配合較?默契。?3、?樓層管?理到位?，有效?地輔助?管理了?客服部?前臺(tái)。?4、?客服部?前臺(tái)工?作細(xì)致?周到，?辦事準(zhǔn)?確，例?如每日?郵件收?發(fā)，員?工訂餐?，商場(chǎng)?故障維?修處理?等。?5、播?音室工?作進(jìn)展?順利。?三、?目前客?服部主?要工作?中所發(fā)?現(xiàn)的問?題與不?足1?、前臺(tái)?簡(jiǎn)化接?待客戶?投訴流?程現(xiàn)?有投訴?流程：?前臺(tái)投?訴→電?話投訴?所屬樓?層主管?→直接?將投訴?轉(zhuǎn)至樓?層主管?和各柜?臺(tái)自行?處理。?這樣的?處理方?式容易?造成樓?層主管?工作量?過(guò)重，?導(dǎo)致管?理上的?混亂，?一方面?客服主?管無(wú)事?可做，?另一方?面樓層?主管應(yīng)?接不暇?。以目?前商場(chǎng)?的客流?量來(lái)說(shuō)?，這樣?的處理?方式的?確可以?節(jié)省大?量的人?力物力?資源，?而且也?可以提?高投訴?處理時(shí)?間，但?是，隨?著商場(chǎng)?銷售業(yè)?績(jī)的提?高，客?流量增?加，勢(shì)?必會(huì)引?起管理?混亂繼?而引發(fā)?各部門?之間的?權(quán)責(zé)劃?分不清?的矛盾?。特別?是我商?場(chǎng)即將?新裝開?業(yè)，類?似上述?情況很?有可能?因此而?產(chǎn)生。?2、?工作記?錄缺失?前臺(tái)?沒有工?作記錄?，前臺(tái)?員工所?作工作?無(wú)據(jù)可?查，整?個(gè)前臺(tái)?只有一?本手寫?vip?客戶登?記本用?以將會(huì)?員信息?錄入到?計(jì)算機(jī)?系統(tǒng)中?和一本?郵件領(lǐng)?取登記?本，沒?有客戶?投訴記?錄單，?電話接?待記錄?，失物?、尋人?等其他?工作記?錄單，?播音室?只有日?常播音?記錄一?份，每?日臨時(shí)?播報(bào)（?廣告、?促銷信?息、尋?人、移?車、失?物等）?沒有記?錄。這?種工作?方式導(dǎo)?致員工?工作積?極性低?，對(duì)于?應(yīng)做工?作往往?消極怠?工能推?就推，?如果造?成工作?失誤無(wú)?據(jù)可查?，員工?間會(huì)互?相推脫?，無(wú)法?追究責(zé)?任。另?外工作?記錄缺?失導(dǎo)致?客服主?管無(wú)法?正常管?理員工?工作職?責(zé)，難?以提高?管理工?作的質(zhì)?量，這?也是造?成我商?場(chǎng)客服?部主管?流失嚴(yán)?重，無(wú)?法長(zhǎng)期?開展工?作的一?個(gè)原因?。3?、客服?部員工?考勤紀(jì)?律差?客服部?員工考?勤差，?兩天兩?人三次?擅自脫?崗超過(guò)?半個(gè)小?時(shí)，均?以身體?不適為?借口，?但都沒?有請(qǐng)病?假，如?不被主?管查崗?則不會(huì)?如實(shí)上?報(bào)，整?個(gè)部門?無(wú)排班?表，員?工間隨?意倒班?不報(bào)主?管批準(zhǔn)?，相互?包庇。?4、?辦公成?本過(guò)高?，辦公?用品消?耗量超?出了本?部門的?預(yù)損耗?量。如?播音室?多次申?領(lǐng)筆、?紙，前?臺(tái)膠帶?消耗量?大。?5、客?服部相?關(guān)職能?轉(zhuǎn)移?客服部?的客戶?投訴處?理權(quán)限?，商品?退換，?發(fā)票開?據(jù)，團(tuán)?購(gòu)等職?能被其?他部門?分散管?理，造?成客服?部員工?工作閑?散，無(wú)?所事事?，思想?懶散。?6、?無(wú)后期?客戶忠?誠(chéng)度培?養(yǎng)客?服部對(duì)?于vi?p會(huì)員?的后續(xù)?服務(wù)根?本沒有?，前臺(tái)?服務(wù)人?員對(duì)會(huì)?員權(quán)利?不清楚?，單純?建立客?戶檔案?后沒有?進(jìn)行跟?蹤服務(wù)?，客戶?維護(hù)、?回訪等?工作。?四、?針對(duì)發(fā)?現(xiàn)的問?題提出?一些建?議1?、要求?客服部?主管加?強(qiáng)考勤?管理，?保證員?工出勤?，工作?期間嚴(yán)?格管理?，嚴(yán)查?員工在?崗紀(jì)律?，每周?制定規(guī)?范排班?登記表?，整頓?部門工?作紀(jì)律?。2?、對(duì)員?工進(jìn)行?小型部?門內(nèi)獨(dú)?立業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，?如接待?投訴流?程，退?換貨流?程，改?變?cè)?的簡(jiǎn)單?流程，?規(guī)范工?作流程?。目的?是為今?后客流?量增加?避免工?作混亂?權(quán)責(zé)不?明的現(xiàn)?象。?3、制?定工作?記錄本?，投訴?記錄、?電話投?訴記錄?、郵件?收發(fā)記?錄、臨?時(shí)播音?稿件記?錄，前?臺(tái)其他?服務(wù)記?錄等，?便于領(lǐng)?導(dǎo)檢查?工作和?主管管?理員工?。4?、建立?客戶后?續(xù)跟蹤?服務(wù)制?度，用?以培養(yǎng)?和維持?商場(chǎng)的?固定消?費(fèi)群，?建立客?戶對(duì)商?場(chǎng)的忠?誠(chéng)度，?特別是?對(duì)vi?p會(huì)員?客戶進(jìn)?行追蹤?服務(wù)，?如定期?客戶電?話回訪?、大型?促銷活?動(dòng)通知?，積分?換購(gòu)溫?馨提醒?等，來(lái)?配合營(yíng)?銷部、?企劃部?工作。?5、?嚴(yán)格控?制辦公?成本，?如消耗?量大的?辦公用?品可以?采取以?舊換新?法，填?物品申?領(lǐng)后用?使用完?的辦公?用品去?換領(lǐng)新?的，再?如電話?外線撥?打要做?登記等?。6?、客服?部相關(guān)?業(yè)務(wù)可?以適度?分擔(dān)，?如開發(fā)?票、退?換貨等?權(quán)責(zé)，?前提是?要保證?客服部?主管擁?有具有?良好的?執(zhí)行力?，否則?容易管?理不力?造成混?亂。?由于本?人試崗?時(shí)間有?限，對(duì)?整個(gè)商?場(chǎng)的運(yùn)?營(yíng)并不?是非常?熟悉，?觀察得?還不夠?深入細(xì)?致，看?到的問?題比較?浮淺粗?糙，對(duì)?于一些?措施的?考慮并?不周全?，并不?一定能?夠真正?反映出?整個(gè)客?服部的?全貌，?希望領(lǐng)?導(dǎo)能夠?批評(píng)指?正，給?出指導(dǎo)?意見。?另外，?以目前?商場(chǎng)的?客流量?和管理?制度而?言，需?要改進(jìn)?的地方?并不是?十分突?出，考?慮到我?商場(chǎng)重?裝開業(yè)?會(huì)擴(kuò)大?經(jīng)營(yíng)，?現(xiàn)有的?管理力?度無(wú)法?應(yīng)付以?后的商?場(chǎng)規(guī)模?，借此?裝修之?