PAGEPAGE1麥當(dāng)勞與肯德基服務(wù)質(zhì)量對比研究摘要本文的研究目的是藉由玄奘大學(xué)學(xué)生的消費(fèi)傾向來分析麥當(dāng)勞與肯德基的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而了解這兩者的不同與優(yōu)缺點(diǎn)。本文的研究方法是以玄奘大學(xué)學(xué)生為母群，藉由隨機(jī)抽樣的問卷調(diào)查方式，以了解高中學(xué)生消費(fèi)者較喜歡其中哪一家快餐店，以及原因是什么。本文的研究結(jié)果顯示大學(xué)生消費(fèi)者較喜歡麥當(dāng)勞，原因有他們的食物、整體環(huán)境以及較方便等緣故。我們以相關(guān)分析做為主要研究方向。本文的分析與建議為:根據(jù)問卷的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)及分析，讓我們知道現(xiàn)在客源要穩(wěn)定，不只是靠知名度、食物口感、價位高低，進(jìn)而發(fā)展至服務(wù)質(zhì)量的素質(zhì)高與低。所以我們這組以著名的肯德基與麥當(dāng)勞作為研究個案，透過此次的個案研究，從個案研究對象的設(shè)定，進(jìn)行調(diào)查問卷的執(zhí)行與統(tǒng)計(jì)分析，制作分析圖表及表格，讓我們得知目前消費(fèi)者的喜好。服務(wù)態(tài)度方面，麥當(dāng)勞滿意度為61%，而肯德基滿意度為22.1%，相差了38.9%；出餐速度方面，麥當(dāng)勞滿意度為49.3%，而肯德基滿意度為24.5%，相差了24.8%；廁所衛(wèi)生環(huán)境滿意度方面，麥當(dāng)勞滿意度為47.2%，肯德基滿意度為36.5%，相差了10.7%等，在滿意度調(diào)查當(dāng)中，皆可發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的滿意度比肯德基較高。因?yàn)槲覀兊难芯繉ο缶窒抻谛蚀髮W(xué)的學(xué)生，不能代表其它大學(xué)生的對快餐業(yè)者的喜好等，將來研究可以朝新竹地區(qū)或者全臺大學(xué)生做研究。建議方面以餐點(diǎn)價格再平價一點(diǎn)、餐點(diǎn)內(nèi)容再健康一點(diǎn)、停車場的位置要增加。

第一章緒論第一節(jié)研究背景及動機(jī)現(xiàn)在的快餐餐飲店百百種，家家都不盡相同，有麥當(dāng)勞、摩斯?jié)h堡、肯德基、頂刮刮、小騎士等，十分多樣化，讓人目不暇給，不知從何選起。西式快餐餐飲業(yè)成功的打入國內(nèi)市場后，到處林立的快餐餐飲店提供快速美食的服務(wù)、人性化的舒適用餐場所，加上媒體極具吸引力的廣告渲染，國人的飲食習(xí)慣，甚至是飲食文化逐漸被改變，尤其是以青少年受到影響最為嚴(yán)重。每當(dāng)課外要與同學(xué)相聚時，幾乎都會想到麥當(dāng)勞和肯德基這種快餐餐廳，而且在現(xiàn)在這種講求效率及方便性的時代，快餐店成了大家較常用餐的地方，但最近這十幾年來，大家越來越注重養(yǎng)身，偏偏快餐店的食物被大家公認(rèn)是垃圾食物，為了了解快餐業(yè)者質(zhì)量方面的情況對顧客是否前往光顧是否有其影響，特別選擇麥當(dāng)勞和肯德基身為快餐業(yè)界的兩大龍頭，競爭激烈相當(dāng)明顯，相對的也所以基于以上要點(diǎn)也為了方便做比較，所以我們選了麥當(dāng)勞和肯德基作為調(diào)查方向。第二節(jié)研究目的在競爭激烈的快餐業(yè)界當(dāng)中，是使用什么樣的方法可以讓他們能夠登入快餐業(yè)的頂端，成為兩大龍頭；是使用什么樣的方法來抓住顧客的心？因此本文想進(jìn)一步了解它們的服務(wù)質(zhì)量，去探討、剖析兩者的不同之處，藉由這些資料來增進(jìn)分析能力，望向未來，進(jìn)而學(xué)習(xí)如何開采一片為人所不知的珍貴礦脈。以下列為主要研究目的:1.消費(fèi)者對于麥當(dāng)勞和肯德基的服務(wù)質(zhì)量以及店內(nèi)環(huán)境2.了解消費(fèi)者對這兩家快餐店的評價及看法第三節(jié)研究流程及步驟訂定主題↓問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集↓實(shí)地勘查↓問卷調(diào)查↓資料分析↓討論與修改↓結(jié)論第四節(jié)研究對象研究對象為大學(xué)生，主要是以玄奘大學(xué)的學(xué)生為主，看玄奘大學(xué)的學(xué)生們對快餐業(yè)者的滿意度為何?第二章文獻(xiàn)探討第一節(jié)麥當(dāng)勞起源與發(fā)展1940年代初期，麥當(dāng)勞兄弟：也就是理查德．麥當(dāng)勞(RichardMcDonald)和莫理士．麥當(dāng)勞(MauriceMcDonald)開設(shè)了首間類似的餐店，名叫「DickandMacMcDonald」。公元1955年，世界第一家麥當(dāng)勞由創(chuàng)辦人克羅克(RayA.Kroc)在美國芝加哥ElkGroveVillage成立。麥當(dāng)勞在全球120個以上的國家中，擁有超過30,000家以上的分店，而臺灣麥當(dāng)勞于民國73年，在臺北市成立的第一家門市中心，曾創(chuàng)下麥當(dāng)勞單周營業(yè)的世界紀(jì)錄。目前，麥當(dāng)勞在臺灣的市場占有率將近七成，營業(yè)額從第一年的兩億四千萬，到去年的一百三十億，十五年內(nèi)成長了五十幾倍。第二節(jié)肯德基的起源與發(fā)展肯德基是世界最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)，肯德基的名字KFC是英文KentuckyFriedChichen(肯德基炸雞)的縮寫，這個標(biāo)志已成為全球有口皆碑的著名品牌，在世界各地?fù)碛谐^一萬四百多家的餐廳。1930年，肯德基的創(chuàng)始人哈蘭?桑德斯(HarlandSanders)在家鄉(xiāng)美國肯德基州開了一家餐廳。在此期間，桑德斯成功地發(fā)明了由十一種香料和特有烹調(diào)技術(shù)合成的秘方，其獨(dú)特的口味深受顧客的歡迎，而這個獨(dú)家秘方沿襲至今。當(dāng)時的肯德基州RubyLaffon在1935年授予他為肯德基上校，以表彰他對肯德基州餐飲的貢獻(xiàn)。上校最著名的拿手菜，就是他精心研制發(fā)明的炸雞，這也是肯德基現(xiàn)今最受歡迎的食品。由于傳統(tǒng)的炸雞方法必須等待三十分鐘才可享用，所以在1939年，上校購買了一個壓力鍋回家，做了各種的實(shí)驗(yàn)，終于發(fā)現(xiàn)一種獨(dú)特的炸雞方法。這個在壓力鍋下所炸出來的炸雞是他所吃過最美味的炸雞。(肯德基官方網(wǎng)站，2021)上校的事業(yè)在1950年代中期面臨一個危機(jī)，他的餐廳所在地旁的道路已被確定為新建的高速公路所需經(jīng)過的地區(qū)，使得他不得不售出這間餐廳，而這反而成了他事業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)。上校用他的老爺車，載著香料配方及壓力鍋到各地的餐廳將炸雞的配方及方法出售給有興趣的餐廳。1952年首家被授權(quán)的肯德基餐廳在鹽湖城成立，令人驚訝的是，在短短五年內(nèi)，在美國及加拿大已拓展了四百家店，這便是世界上餐飲加盟特許經(jīng)營的開始。而桑德斯上校一身西裝，滿頭白發(fā)及山羊胡子的形象，已成為肯德基國際品牌的最佳象征。第三節(jié)麥當(dāng)勞及肯德基的信念一、麥當(dāng)勞的信念1.服務(wù)顧客的基本方針──「Q、S、C＋V」Q（Quality：質(zhì)量）＝無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高質(zhì)量。無論是哪個行業(yè)，只要產(chǎn)品的質(zhì)量不良，便會使消費(fèi)者怯步。因此，麥當(dāng)勞的食品在交給顧客之前，都是經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量控制。因?yàn)樗麄兊纳唐肥恰甘澄铩?，所以食物的衛(wèi)生與質(zhì)量當(dāng)然要通過層層的把關(guān)，才能送到消費(fèi)者面前。麥當(dāng)勞的員工一致的口號「顧客至上」，可不是隨便說說的，無論顧客有多不合理的要求，麥當(dāng)勞的員工都會盡量配合。例如有顧客拿著其它快餐店的優(yōu)惠券要在麥當(dāng)勞消費(fèi)，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員會視情況做出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。S（Service：服務(wù)）＝迅速、正確，并且笑臉迎人。麥當(dāng)勞要求員工必須時時保持微笑，因?yàn)榉?wù)人員是與顧客接觸的第一線，所以親切的微笑自然是很重要的。今天，在麥當(dāng)勞柜臺的服務(wù)員，可是經(jīng)過無數(shù)次微笑訓(xùn)練，才能在柜臺替我們服務(wù)呢！C（Cleanliness：清潔）＝保持最整潔的環(huán)境。當(dāng)客人用餐時，一定希望他的用餐環(huán)境清潔，所以麥當(dāng)勞很注重店內(nèi)的整潔，約每半小時便會清理周遭的環(huán)境，使顧客能在最整潔的環(huán)境中享用餐點(diǎn)。V（Value：價值）＝盡可能使每一位顧客感受到被重視，達(dá)到最高滿意度，覺得來麥當(dāng)勞消費(fèi)是值得的?！耕湲?dāng)勞都是為你」光聽到這句話，就彷佛感受到顧客深深地被重視。麥當(dāng)勞的員工盡他們最大的努力，讓顧客達(dá)到滿意為止。有時，一個服務(wù)員對你微笑，會讓你覺得麥當(dāng)勞是個充滿著愛、充滿著溫暖的地方，也會讓你下次會想再去麥當(dāng)勞。在用餐的尖峰時段，麥當(dāng)勞的柜臺總是擠滿了人，此時麥當(dāng)勞的服務(wù)員便會倒杯飲料請你喝，并為他們的作業(yè)程序緩慢而道歉。這樣的舉動也會讓你感到很窩心。2.服務(wù)三大訴求──ＦＡＦ（迅速、正確、親切）F（Fast快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當(dāng)勞十分重視時間的掌握。A（Accurate正確、精確）：不管麥當(dāng)勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點(diǎn)的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當(dāng)勞服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當(dāng)勞堅(jiān)持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點(diǎn)。這是麥當(dāng)勞對員工最基本的要求。F（Friendly友善）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點(diǎn)或飲料時，麥當(dāng)勞的服務(wù)人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點(diǎn)杯飲料呢？」這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。3.微笑是免費(fèi)的（發(fā)自內(nèi)心的歡迎顧客）麥當(dāng)勞最令人津津樂道的「注冊商標(biāo)」就是親切的微笑。因此當(dāng)我們走進(jìn)麥當(dāng)勞時會看到柜臺的售價指示板最下方有一欄寫著「微笑免費(fèi)」。只要是麥當(dāng)勞的店員都必須銘記這個精神，這也是麥當(dāng)勞員工的親切笑容受到顧客們一致肯定的原因。4.得來速服務(wù)（DriveThroughService）由于時代的進(jìn)步，汽車與人類的生活緊密結(jié)合，加上現(xiàn)代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決「吃」的問題愈來愈被重視，于是能夠提供最迅速、衛(wèi)生的麥當(dāng)勞「得來速」服務(wù)也因此蓬勃發(fā)展起來?！傅脕硭佟蛊鸪跏且粋€窗口，同時提供點(diǎn)餐供餐之用，但經(jīng)過改良后，已增加至兩個窗口，入口點(diǎn)餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內(nèi)效率提升更高，速度也越來越快。5.有效率的營銷方法A.使Ｑ、Ｓ、Ｃ提升至最佳狀態(tài)由于有一半以上的顧客都是用「得來速」購餐，因此「得來速」被使用的次數(shù)很多，因此「得來速」的服務(wù)也必須比照店面「Ｑ、Ｓ、Ｃ」(質(zhì)量、服務(wù)和干凈)的服務(wù)水平，才能讓顧客再次上門。B.提升得來速的「顯目度（Visibility）」與「整潔度（Sanitary）」麥當(dāng)勞的「金黃色大M字」可以說是成功招牌的代表之一。因?yàn)樗慕瘘S色大M字給人一種溫暖的感覺，加上標(biāo)志簡潔，便很容易烙印在顧客的腦海中。C.廣告效應(yīng)麥當(dāng)勞的廣告總給人一種十分溫馨的感覺，因?yàn)橛X得他就是歡樂的來源。而且，能針對兒童的訴求以玩具贈送作為促銷吸引顧客上門，就憑這兩點(diǎn)，自然會有源源不斷的顧客上門。二、肯德基的信念1.堅(jiān)持質(zhì)量，追求卓越2.響應(yīng)市場，創(chuàng)新改進(jìn)3.講求誠信，崇尚品德4.雙贏思維，坦誠溝通5.積極參與，團(tuán)隊(duì)合作6.重視培訓(xùn)，發(fā)展個人7.獎勵成就，表彰杰出第三章研究方法利用了實(shí)地勘查、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)以及問卷等方法來探討這兩家快餐店的差異。這次的問卷調(diào)查是針對大學(xué)生來進(jìn)行調(diào)查，主要訪問的對象是玄奘大學(xué)的學(xué)生，因此我們設(shè)計(jì)了一份問卷來研究此項(xiàng)問題。在有效的問卷1200份，回收問卷1000份，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)后，我們將數(shù)據(jù)制作成圖形來呈現(xiàn)結(jié)果，方便了解兩家之間的差異處，以利于進(jìn)行分析以及探討。本研究是采問卷調(diào)查方式，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法相關(guān)系數(shù)來做此分析。第四章研究成果在我們調(diào)查的樣本之中，女生占73%，男生站27%。圖4.1性別在年級方面，主要訪問到的同學(xué)以四年級(40%)為主。圖4.2年級在服務(wù)態(tài)度方面，受訪者對麥當(dāng)勞滿意度為61%，而肯德基滿意度為22.1%，兩方的相關(guān)系數(shù)為0.54。圖4.3服務(wù)態(tài)度出餐速度方面，受訪者麥當(dāng)勞滿意度為49.3%，而肯德基滿意度為24.5%，兩方的相關(guān)系數(shù)為0.64。圖4.4出餐速度廁所衛(wèi)生環(huán)境滿意度方面，受訪者對麥當(dāng)勞滿意度為47.2%，肯德基滿意度為36.5%，兩方的相關(guān)系數(shù)為0.88。圖4.5廁所衛(wèi)生環(huán)境價格方面的滿意度，受訪者對麥當(dāng)勞的滿意度為17.2%，肯德基的滿意度為10.7%，兩方的相關(guān)系數(shù)0.99。圖4.6價格餐點(diǎn)滿意度方面，受訪者對麥當(dāng)勞的滿意度為32.9%，肯德基的滿意度為22.5%，雙方的相關(guān)系數(shù)為0.93。圖4.7餐點(diǎn)消費(fèi)滿意度方面，受訪者對麥當(dāng)勞的滿意度為56.1%，肯德基的滿意度為44.1%，雙方的相關(guān)系數(shù)為0.90。圖4.8消費(fèi)熱情招呼方面，受訪者在麥當(dāng)勞部分有37.7%的人覺得麥當(dāng)勞員工有熱情招呼，而在肯德基部分有23.3%的人覺得肯德基員工有熱情招呼，兩方的相關(guān)系數(shù)為0.74。圖4.9進(jìn)門招呼柜臺介紹產(chǎn)品部份，受訪者在麥當(dāng)勞部分有44.6%的人覺得麥當(dāng)勞員工有做到介紹產(chǎn)品，而肯德基部分有32.2%的人覺得肯德基員工有做到介紹產(chǎn)品的部分，雙方的相關(guān)系數(shù)為0.348。圖4.10柜臺介紹產(chǎn)品觀察及詢問需要方面，受訪者在麥當(dāng)勞部分有60%的人有感受到，而肯德基部分有19.4%的人有感受到，兩方的相關(guān)系數(shù)為-0.28。圖4.11觀察及詢問需要點(diǎn)餐時間合不合理，受訪者在麥當(dāng)勞部分有42.3%的人覺得合理，肯德基部分有27.7%的人覺得合理，雙方的相關(guān)系數(shù)為-0.68。圖4.12點(diǎn)餐時間合理取餐時間合不合理，受訪者在麥當(dāng)勞部分有31.1%的人覺得合理，肯德基部分有27%的人覺得合理，雙方的相關(guān)系數(shù)為0.67。圖4.13取餐時間合理餐點(diǎn)及醬包是否滿意，受訪者在麥當(dāng)勞有35.7%的人覺得滿意，肯德基部分有32.9%的人覺得滿意，雙方的相關(guān)系數(shù)為0.9。圖4.14餐點(diǎn)、醬包是否滿意產(chǎn)品是否符合期望方面，受訪者在麥當(dāng)勞有65.7%的人覺得有符合，肯德基部分有47.7%的人覺得符合，兩方的相關(guān)系數(shù)0.74。圖4.15產(chǎn)品符合期望受訪者當(dāng)中，平均消費(fèi)時間以一個月居多，為75%，與年級的相關(guān)性為-0.16。圖4.16消費(fèi)時間在受訪者當(dāng)中，兩家快餐店的喜好程度，以麥當(dāng)勞78%居多，與年級的相關(guān)性為-0.71。圖4.17快餐店喜好程度代言人是否影響消費(fèi)部分，88%的受訪者認(rèn)為不受影響。圖4.18代言人是否影響消費(fèi)折扣是否影響消費(fèi)部分，89%的受訪者認(rèn)為會受影響。圖4.19折扣影響消費(fèi)到快餐店消費(fèi)時段以16:00~20:00這個時段最多人去，有41.1%的受訪者是這個時段到快餐店消費(fèi)。圖4.20銷費(fèi)時段

第五章結(jié)論與建議第一節(jié)結(jié)論做完統(tǒng)計(jì)分析之后，得知在玄奘大學(xué)的學(xué)生，對于麥當(dāng)勞和肯德基的印象、食物、服務(wù)態(tài)度、整潔度等的比較結(jié)果，結(jié)果顯示大家在支持上較偏向麥當(dāng)勞。根據(jù)問卷的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)及分析，讓我們知道現(xiàn)在客源要穩(wěn)定，不只是靠知名度、食物口感、價位高低，進(jìn)而發(fā)展至服務(wù)質(zhì)量的素質(zhì)高與低。所以我們這組以著名的肯德基與麥當(dāng)勞作為研究個案，透過此次的個案研究，從個案研究對象的設(shè)定，進(jìn)行調(diào)查問卷的執(zhí)行與統(tǒng)計(jì)分析，制作分析圖表及表格，讓我們得知目前消費(fèi)者的喜好。服務(wù)態(tài)度方面，麥當(dāng)勞滿意度為61%，而肯德基滿意度為22.1%，相差了38.9%；出餐速度方面，麥當(dāng)勞滿意度為49.3%，而肯德基滿意度為24.5%，相差了24.8%；廁所衛(wèi)生環(huán)境滿意度方面，麥當(dāng)勞滿意度為47.2%，肯德基滿意度為36.5%，相差了10.7%等，在滿意度調(diào)查當(dāng)中，皆可發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的滿意度比肯德基較高。這次的研究讓我們這組學(xué)習(xí)了很多，知道其實(shí)一間平凡的連鎖快餐店，在背后有者許多經(jīng)營理念，經(jīng)營概念需要我們學(xué)習(xí)的。從上列各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)和比較整理出麥當(dāng)勞與肯德基的差別，以及顧客對兩者的喜好程度。大部分的人對快餐店的印象是方便快速且大多數(shù)人對麥當(dāng)勞的服務(wù)、質(zhì)量、態(tài)度評價都不錯，或許是因?yàn)辂湲?dāng)勞是會讓人放松心情或討論功課的地方，而且員工會給顧客一種親切感的笑容，再加上QSCV的經(jīng)營理念，才會讓顧客如此的對麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感，這或許就是麥當(dāng)勞的優(yōu)點(diǎn)也是他們成功地方。然而肯德基應(yīng)該要講求創(chuàng)新，以青少年為目標(biāo)，利用推陳出新的產(chǎn)品搭配上具有創(chuàng)意的廣告，采用以自然、健康做為產(chǎn)品開發(fā)的主要理念，滿足消費(fèi)者的養(yǎng)生需求，并增加外送的服務(wù)，創(chuàng)造更好的商機(jī)。經(jīng)過這次的專題制作可以更了解兩家快餐店的差異性和服務(wù)的質(zhì)量，之前一直以為兩家快餐店并沒有什么差別，只是食物、店名不同而已，但是經(jīng)過這次探討之后，才發(fā)現(xiàn)原來兩家快餐店差異還蠻大的。第二節(jié)研究限制因?yàn)槲覀兊难芯繉ο缶窒抻谛蚀髮W(xué)的學(xué)生，不能代表其它大學(xué)生的對快餐業(yè)者的喜好等，將來研究可以朝新竹地區(qū)或者全臺大學(xué)生做研究。第三節(jié)未來研究建議1.餐點(diǎn)價格再平價一點(diǎn)不景氣，許多人都失業(yè)而快餐店有很多食物都不便宜，對有些人來說負(fù)擔(dān)太大了，許多學(xué)生也沒有經(jīng)濟(jì)能力，也因?yàn)榇蟛糠值膶W(xué)生都很喜歡吃快餐店的食物，所以快餐店可以推出買2送1或是12歲以下打幾折、60歲以上打幾折…等，還可以推出集點(diǎn)來折扣等優(yōu)惠方案。2.餐點(diǎn)內(nèi)容再健康一點(diǎn)會裡，大部分的人都以健康養(yǎng)生為主道，而快餐店大多都是炸的食物，所以油量多、熱量也多，要多準(zhǔn)備濾油器與吸油紙等器具，牛肉則采用紐西蘭進(jìn)口，素食方面也可以另外增設(shè)，像是漢堡，可以制作沙拉漢堡之類食品，這樣或許能獲取更多養(yǎng)生者的信心。3.停車場的位置要增加人喜歡在快餐店內(nèi)吃東西，導(dǎo)致有時候車位會不夠或是停在路邊會被拖車拖走等問題，所以快餐店可以去購買一些土地，建停車場給消費(fèi)者停車，或是可以和較近的停車場業(yè)者合作，讓到快餐店的顧客，可以免費(fèi)停車，也使交通不會阻塞。參考文獻(xiàn)網(wǎng)站:臺灣麥當(dāng)勞官方網(wǎng)站.tw臺灣肯德基官方網(wǎng)站.tw洛夫（民88）。麥當(dāng)勞：探索金拱門的奇跡。(韓定國譯)。臺北市:天下遠(yuǎn)見出版。(原著出版年﹕1987年)喬治．瑞澤爾（民91）。社會的麥當(dāng)勞化。(林佑圣、葉欣怡譯)。臺灣:弘智。(原著出版年﹕2021年)新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究學(xué)院。（民94）。麥當(dāng)勞溫情征服世界。臺灣:亞鉞維基百科編者(2021).麥當(dāng)勞.Wikipedia,.Retrieved12:34,9月8日,2021(/w/index.php?title=%E9%BA%A6%E5%BD%93%E5%8A%B3&oldid=4921762)/forum/article.jsp?no=65898&cate_no=95859&pno=0&aid=4353216&tpno=0&f_ORDER_BY=N麥當(dāng)勞的歷史/question/question?qid=1105060911693論文:大仁科技大學(xué)健康管理研究所研究生陳研發(fā)之論文

中國企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略探討摘要：自從2001年中國加入WTO之后，市場競爭就更加激烈。每個企業(yè)為了提高自身的競爭力，努力提高物流水平，降低物流成本。本文將中國物流現(xiàn)狀與發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)的企業(yè)物流運(yùn)作模式進(jìn)行對比，提出了中國的企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)鍵詞：企業(yè)物流現(xiàn)狀；運(yùn)行模式；發(fā)展戰(zhàn)略一、中國企業(yè)物流的運(yùn)作現(xiàn)狀及弊端

物流戰(zhàn)略是很多企業(yè)總體戰(zhàn)略中必須考慮到的一個重要因素。為了在市場中提升自我競爭了，企業(yè)不斷在降低物流成本和提高物流水平上下功夫。無論是在國內(nèi)還是國際市場上，都能夠最大程度上的降低成本，同時又不減低服務(wù)水平，獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)物流的管理整體上來說還是處于不完善的階段，大多停留在紙幣時代。比較先進(jìn)的企業(yè)已經(jīng)配備了電腦，但是依舊沒有形成系統(tǒng)的體系和網(wǎng)絡(luò)。EDL、個人電腦、人工智能、專家系統(tǒng)、通信和掃描等先進(jìn)的信息技術(shù)還未在物流運(yùn)作中廣泛地運(yùn)用。但是物流是一種新型的管理技術(shù)，涉及領(lǐng)域?qū)拸V。因此物流管理人員要熟悉掌握企業(yè)內(nèi)物流和因此延伸的整條供應(yīng)鏈的管理知識，掌握整個工藝流程，精通物流管理技術(shù)。而我國現(xiàn)在十分缺乏具備綜合物流知識的管理和技術(shù)人才，難以滿足企業(yè)物流現(xiàn)代化的需求。二、中國企業(yè)物流的發(fā)展戰(zhàn)略1990年以來，在國外，物流已經(jīng)成為了該國一個重要的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。但是在中國，物流才剛剛起步。企業(yè)之間生產(chǎn)經(jīng)營，市場運(yùn)行的各個方面展開競爭。具體體現(xiàn)在技術(shù)、人才上包括了物流和供應(yīng)鏈。在競爭如此激烈的背景之下，企業(yè)進(jìn)入了一個微利時代，產(chǎn)品的成本和利潤變得十分透明。而這用競爭還會不斷加深，變得更加激烈，三、發(fā)展物流為當(dāng)務(wù)之急

社會的經(jīng)濟(jì)環(huán)境在不斷地發(fā)展變化之中，這就要求中小企業(yè)從戰(zhàn)略發(fā)展的高度出發(fā)去思考物流的發(fā)展問題。在大企業(yè)實(shí)時物流戰(zhàn)略的同時，作為靈活的反應(yīng)者，中小企業(yè)在市場中，也積極采取了行動。希望通過積極的物流戰(zhàn)略提升自身的競爭力。信息技術(shù)的發(fā)展前景大好，經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的高速發(fā)展，物流業(yè)已經(jīng)顯示出了蓬勃的活力和蘊(yùn)藏的無限商機(jī)，物流服務(wù)正逐漸成為中國企業(yè)之中最為經(jīng)濟(jì)合理的綜合服務(wù)模式。中國進(jìn)入WTO的時間還不算長，我國的中小企業(yè)應(yīng)該及時把握住這一機(jī)會，在物流市場競爭比較不激烈時加入物流領(lǐng)域，迅速地占領(lǐng)一定的市場份額。但是如果中小企業(yè)不作為，等時間再長久一些，將會失去發(fā)展物流的優(yōu)勢。

四、從戰(zhàn)略角度做物流

現(xiàn)下，我國的許多中小企業(yè)還未意識到物流戰(zhàn)略以及控制物流成本的重要性。中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到物流戰(zhàn)略是提升競爭力的重要手段，并且重視自身物流系統(tǒng)地建設(shè)，將物流系統(tǒng)的建設(shè)上升到戰(zhàn)略高度。事實(shí)上，企業(yè)物流成本是除了原材料成本之外的最大成本項(xiàng)目。在國外發(fā)達(dá)國家，它們的物流成本一般控制在10％左右。而我國的現(xiàn)狀就不太樂觀。我國物流成本一般占總成本30％－40％，鮮活產(chǎn)品占60％左右甚至更多。我們應(yīng)該看到的是系統(tǒng)完善的物流管理可以節(jié)省15％－30％物流成本，很大程度上減少庫存和運(yùn)輸成本，對于中小企業(yè)來說，技術(shù)上和產(chǎn)品質(zhì)量都比不上大企業(yè)。但不得不承認(rèn)的是，中小企業(yè)產(chǎn)品價格更加受消費(fèi)者青睞，市場需求反應(yīng)更加靈活迅速。一旦中小企業(yè)將物流上升到戰(zhàn)略高度，利用先進(jìn)的物流管理模式，就可以大大的節(jié)省產(chǎn)品成本，進(jìn)一步發(fā)揮自身的優(yōu)勢。想要在變幻莫測的市場中屹立不倒。謀求更加長遠(yuǎn)的發(fā)展，中小企業(yè)就要把物流放到企業(yè)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略高度上進(jìn)行思考。除了考慮要怎樣解決倉儲運(yùn)輸和商品配送這些物流的基本問題，還要思考怎樣把采購、生產(chǎn)和銷售過程中的物流活動的有機(jī)結(jié)合。做到以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，使得物流的一體化。最終達(dá)到加強(qiáng)企業(yè)的在瞬息萬變的市場當(dāng)中的競爭能力。

我國的中小企業(yè)只有突破地域限制、行業(yè)的局限，放眼于國內(nèi)外，才能說真正意義上做好了戰(zhàn)略制定，最大限度地把握住了機(jī)遇，有效規(guī)避風(fēng)險。具體來的說，就是首先著眼于當(dāng)前的地域市場的開拓，在獲得了本地競爭的優(yōu)勢之后，輻射全國，放眼于全球。

五、重視物流系統(tǒng)的全面改造

發(fā)展物流并不是一蹴而就的，它需要一步步地前進(jìn)。因此中小企業(yè)要注重制定詳細(xì)的物流重組的長期實(shí)施計(jì)劃和發(fā)展策略。物流重組需要從物流業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)等方面展開，這樣一來才有可能慢慢實(shí)現(xiàn)企業(yè)物流向供應(yīng)鏈管理的“橫向一體化”。達(dá)到降低生產(chǎn)、庫存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的成本，最終給客戶帶來更大的效益，給消費(fèi)者帶去更大的實(shí)惠。與此同時，企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)該打破傳統(tǒng)的觀念，不再只是局限于投入產(chǎn)出管理問題，如流程再造、壓縮成本、加強(qiáng)培訓(xùn)以及有限資源的合理配置問題。企業(yè)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到物流是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)，從戰(zhàn)略高度去思考物流運(yùn)營成本與市場拓展需要、物流顧客服務(wù)的特殊要求之間的動態(tài)平衡，做到將物流系統(tǒng)與營銷戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合?，F(xiàn)代化的物流在國際上又被稱為一體化物流、供應(yīng)鏈管理、銷售鏈管理等等。不同于傳統(tǒng)的物流，現(xiàn)代物流包括了運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理、回收等功能。對我國的中小企業(yè)來說，發(fā)展物流必須重視物流系統(tǒng)的全面改造。以物流供應(yīng)鏈思想作為指導(dǎo)，注意對物流管理的強(qiáng)化，積極運(yùn)用有效策略，全新打造物流的運(yùn)作與管理體系。

六、從服務(wù)角度做物流

在國外，廣泛認(rèn)為物流業(yè)歸屬于服務(wù)業(yè)。但是現(xiàn)代物流在中國還是新興產(chǎn)業(yè)。它的發(fā)展也就緊密伴隨著企業(yè)經(jīng)營管理理念而在發(fā)展。當(dāng)代企業(yè)政府對物流管理的認(rèn)識也逐漸提高到了企業(yè)和地區(qū)的戰(zhàn)略理論的高度。當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心正在從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向現(xiàn)代營銷和客戶服務(wù)。并且提出了“一切為客戶創(chuàng)造價值”的現(xiàn)代經(jīng)營理念。人們對于物流的認(rèn)識早已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”、“努力為客戶創(chuàng)造價值，盡力增加顧客讓渡價值”的“從供應(yīng)到消費(fèi)的運(yùn)動、儲存和配送的計(jì)劃、執(zhí)行和控制”的管理過程。消費(fèi)者的需求不僅僅是商品。以企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展的角度來看，物流就等同于服務(wù)。服務(wù)也是物流的物品之一。它是企業(yè)所提供的服務(wù)，“服務(wù)的實(shí)質(zhì)上也是一種商品”，但是這一點(diǎn)卻常常被人們所忽視。七、引進(jìn)專業(yè)物流管理咨詢公司中小企業(yè)自身的專業(yè)力量不足，因此要懂得借助相關(guān)的管理顧問公司以及相關(guān)研究機(jī)構(gòu)來科學(xué)規(guī)劃企業(yè)的物流戰(zhàn)略、實(shí)施戰(zhàn)略和管理體系。要去了解先進(jìn)物流企業(yè)的作以及這樣運(yùn)作的原因所在。在這一過程之中，它們的物流服務(wù)理念是如何變化的，怎樣做到滿足客戶需求和市場競爭，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相銜接。這有這樣，我國的中小企業(yè)才有可能成功地進(jìn)入一個新的市場領(lǐng)域，在現(xiàn)有的市場基礎(chǔ)上進(jìn)一步地替身自身的服務(wù)水平，拓展市場份額。許多的企業(yè)在管理咨詢方面下了許多的功夫，用以探索新管理方式和學(xué)習(xí)物流技術(shù)的運(yùn)用。中小企想要全面提升企業(yè)的物流運(yùn)作以及管理的水平，更加迅速地構(gòu)建起一個先進(jìn)的物流系統(tǒng)以及管理平臺，就應(yīng)當(dāng)充分利用專業(yè)管理顧問公司的優(yōu)勢能力。結(jié)語：戰(zhàn)略性的規(guī)劃、投資以及技術(shù)開發(fā)是最近幾年促進(jìn)物流現(xiàn)代化發(fā)展的重要因素。企業(yè)亟需解決的不僅僅是倉促運(yùn)輸以及商品配送等最為基本的物流問題，最重要是為了解決怎么樣才能在在變化莫測的市場競爭之中謀求生存與發(fā)展這一問題。因此企業(yè)必須做到將物流放在企業(yè)經(jīng)營管理這一戰(zhàn)略高度上去考慮怎樣將采購、生產(chǎn)和銷售則一系列過程與物流相結(jié)合。從而形成以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)，形成物流一體化，達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力的目的。物流已然是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ)。作業(yè)企業(yè)的經(jīng)理，在物流決策方面應(yīng)當(dāng)從戰(zhàn)略高度去考慮物流運(yùn)營成本和市場拓展需要、物流顧客服務(wù)的特殊要求之間的動態(tài)平衡，仔細(xì)思考怎樣才能把物流系統(tǒng)與營銷戰(zhàn)略以及企業(yè)的總體戰(zhàn)略靈活結(jié)合。不再像傳統(tǒng)上，只注重如何解決流程再造、壓縮成本等投入產(chǎn)出的管理問題以及有限資源的合理配置問題。參考文獻(xiàn)【1】孟祥茹

-中國企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略探討\o"《山東交通學(xué)院學(xué)報》"《山東交通學(xué)院學(xué)報》

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2013【2】劉鐵鋼

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我國第三方物流的發(fā)展現(xiàn)狀與運(yùn)作模式探討\o"《湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報》"《湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報》

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2015【3】鄭金花，余洪明

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我國企業(yè)物流運(yùn)作現(xiàn)狀及發(fā)展戰(zhàn)略探討\o"《交通企業(yè)管理》"《交通企業(yè)管理》

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2010【4】HYPERLINK"/s?wd=authoruri:(f3f9ac2bc28aeb81)%20author:(%E9%82%B5%E6%99%B4)%20%E6%B2%B3%E5%8D%97%01%E7%BB%8F%E8%B4%B8%01%E8%81%8C%E4%B8%9A%01%E5%AD%A6%E9%99%A2%01&tn=SE_baiduxueshu_c