建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的重要性分析周建

平摘要：營(yíng)商環(huán)境是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)軟實(shí)力的重要體現(xiàn)，是提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家、一個(gè)城市的發(fā)展?jié)摿?，其中供電服?wù)水平是其中的重要一環(huán)。建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系，讓客戶體會(huì)到實(shí)惠，是國(guó)網(wǎng)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的目的。關(guān)鍵字：供電服務(wù)；電力營(yíng)商環(huán)境良好的營(yíng)商環(huán)境是體現(xiàn)某國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展"軟環(huán)境〃和"硬環(huán)境〃實(shí)力的一個(gè)指標(biāo)，也是體現(xiàn)某行業(yè)或市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的客觀需求。而電力作為現(xiàn)代社會(huì)日常生產(chǎn)與生活不可或缺的一項(xiàng)重要資源，其行業(yè)營(yíng)商環(huán)境的構(gòu)建水平已經(jīng)深度影響到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系作為衡量營(yíng)商環(huán)境的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，在近年來(lái)被給予高度重視。1建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的重要性良好的營(yíng)商環(huán)境是企業(yè)成長(zhǎng)的土壤。黨的十九大指出，要全面實(shí)施并不斷完善市場(chǎng)準(zhǔn)入負(fù)面清單制度，持續(xù)激發(fā)市場(chǎng)活力和企業(yè)創(chuàng)造力。今年政府工作報(bào)告指出，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境就是解放生產(chǎn)力、提高競(jìng)爭(zhēng)力，要破障礙、去煩苛、筑坦途，為市場(chǎng)主體添活力，為人民群眾增便利。作為具有普遍服務(wù)特征、事關(guān)國(guó)計(jì)民生的企業(yè)，提升服務(wù)品質(zhì)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，滿足人民群眾美好生活需要是電網(wǎng)公司的使命所在、價(jià)值所在，也是履行政治責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任的重要體現(xiàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和電氣化水平的提升，對(duì)電力需求也提出了更高的要求，這就要求供電企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，不僅讓客戶用上電，還要讓客戶用好電，供電公司根據(jù)獲得電力的環(huán)節(jié)、時(shí)間、成本和供電可靠性四個(gè)維度評(píng)價(jià)要求，圍繞“三壓減、二加強(qiáng)、一提高〃（三壓減：壓減流程環(huán)節(jié)、壓減接電時(shí)間、壓減客戶辦電成本；二加強(qiáng)：加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)督監(jiān)察；一提高：提高供電可靠性）六方面工作，實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)少、時(shí)間短、造價(jià)低、月艮務(wù)優(yōu)的現(xiàn)代服務(wù)體系，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，滿足人民美好生活用電需要。2如何建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境2.1搭建多樣化的供電服務(wù)途徑對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，推進(jìn)電子信息化建設(shè)進(jìn)程已經(jīng)成為未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，其提升自身服務(wù)質(zhì)量的途徑也應(yīng)當(dāng)借助電子信息化技術(shù)，不斷健全相關(guān)的業(yè)務(wù)功能，拓展業(yè)務(wù)范圍，以便達(dá)到既定的目標(biāo)。第一，構(gòu)建電子信息化服務(wù)途徑。通過(guò)將供電服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)緊密相結(jié)合方式，以實(shí)現(xiàn)四個(gè)“統(tǒng)一〃為實(shí)施原則，主要包含了客戶權(quán)限、服務(wù)品牌、服務(wù)功能以及后臺(tái)管控等方面的統(tǒng)一。如構(gòu)建微信與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理平臺(tái)，使得企業(yè)內(nèi)部與外部資源獲得有效利用，真正發(fā)揮出信息化管控平臺(tái)的作用，針對(duì)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP的研發(fā)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化管理。第二，對(duì)于當(dāng)前的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳而言，應(yīng)該以滿足客戶多樣化的需求為宗旨，逐步轉(zhuǎn)型，打造成客戶體驗(yàn)式服務(wù)大廳。通過(guò)有效利用此次針對(duì)業(yè)務(wù)管理形式的改進(jìn)機(jī)會(huì)，拓展業(yè)務(wù)渠道，科學(xué)布設(shè)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳，對(duì)其功能進(jìn)行豐富與升級(jí)改造，從而達(dá)到既定的實(shí)施目標(biāo)，讓客戶的滿意程度提升，久而久之，使得客戶在業(yè)務(wù)辦理方面形成既定模式，增強(qiáng)整體服務(wù)質(zhì)量。2.2采用多樣化服務(wù)方式為了增強(qiáng)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升服務(wù)水平，需要供電企業(yè)從目前企業(yè)發(fā)展運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)看，需要針對(duì)目標(biāo)的不同，采用多樣化服務(wù)方式，如此形成差異化管理，確保服務(wù)的針對(duì)性。具體而言：其一，制定較為健全的電力客戶資信評(píng)定制度，并且形成針對(duì)客戶群體的信息服務(wù)管理平臺(tái)，如此不僅可以達(dá)到與社會(huì)信用服務(wù)管控系統(tǒng)資源共享的目的，而且也有利于對(duì)客戶資信狀況的掌握，提前進(jìn)行預(yù)防，規(guī)避事后管控情況的出現(xiàn)。同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)客戶，應(yīng)該加大資信情況調(diào)查與控制力度，結(jié)合不同客戶的信用等級(jí)狀況，從而實(shí)施差異化營(yíng)銷服務(wù)，以達(dá)到既定的管理效果。其二，構(gòu)建較為健全的電費(fèi)回收預(yù)警制度。面對(duì)那些擁有很差信用或者運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大的客戶，應(yīng)該重視信用預(yù)警管理，在需要的情況下，應(yīng)對(duì)其提出預(yù)交保證金或者以產(chǎn)品當(dāng)作擔(dān)保抵押的強(qiáng)制性要求，以便發(fā)揮出電費(fèi)回收保障制度的作用，有效規(guī)避電費(fèi)流失情況的產(chǎn)生。2.3注重電費(fèi)催收步驟的優(yōu)化對(duì)于供電企業(yè)而言，主要的客戶群體是廣大的居民，通過(guò)從欠費(fèi)電量、時(shí)間以及和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離等作為分類標(biāo)準(zhǔn)，使電費(fèi)催收形成不同的級(jí)別程度，依次運(yùn)用各個(gè)催收形式與步驟，完成任務(wù)，基于不同的客戶提供不同的電費(fèi)催收步驟，是現(xiàn)階段供電企業(yè)優(yōu)化自身服務(wù)質(zhì)量的可采用的一條措施。具體實(shí)施過(guò)程為：針對(duì)一級(jí)的用戶，可以在應(yīng)收款到來(lái)的首天便觸發(fā)，采用電話或者短信發(fā)送的形式與客戶取得聯(lián)系，告知其欠費(fèi)狀況，對(duì)其進(jìn)行繳費(fèi)提示。針對(duì)二級(jí)的用戶，主要針對(duì)一級(jí)用戶進(jìn)行升級(jí)，能夠在第三天時(shí)，便對(duì)要求進(jìn)行結(jié)算處理的電費(fèi)實(shí)施打印處理，將文件投遞傳送出去。針對(duì)三級(jí)的用戶，主要針對(duì)二級(jí)用戶進(jìn)行升級(jí)，能夠在第三天時(shí)，運(yùn)用電話、發(fā)送短信以及上門等不同的形式提醒用戶進(jìn)行繳費(fèi)處理。針對(duì)四級(jí)的用戶，主要指成為三級(jí)用戶以后不進(jìn)行不繳費(fèi)便實(shí)施升級(jí)，當(dāng)其達(dá)到停電繳費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，便可以由催繳部門實(shí)施相應(yīng)的停電規(guī)劃，運(yùn)用欠費(fèi)單據(jù)打印的形式告知停電的具體時(shí)間。通過(guò)對(duì)停電催費(fèi)機(jī)制的科學(xué)等級(jí)分類與制定以后，不僅確保了電費(fèi)及時(shí)得到回收，而且也提升了客戶的滿意程度。2.4加大客戶停電管控力度加快落實(shí)客戶停電的集中化監(jiān)督管控制度。通過(guò)促進(jìn)以客戶服務(wù)為核心的供電運(yùn)行集中化工程建設(shè)進(jìn)程，使得服務(wù)調(diào)度部門獲得改進(jìn)和優(yōu)化，同時(shí)，依靠客戶服務(wù)中心進(jìn)行不同類型客戶停電事件的統(tǒng)一化搜集與監(jiān)督，尤其針對(duì)故障停電到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間、維修時(shí)間、復(fù)電時(shí)間、停電計(jì)劃的超時(shí)等狀況進(jìn)行管控，形成跟蹤監(jiān)督的管理形式，并推進(jìn)不同部門之間的協(xié)同合作，完成服務(wù)資源的科學(xué)配置與統(tǒng)一化調(diào)度處理。當(dāng)然，在此過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該嚴(yán)格根據(jù)《地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則》中的要求，積極落實(shí)客戶停電的管理工作，達(dá)到使供電運(yùn)行至客服中心、由客服中心至客戶的傳送需求，從而讓故障停電的及時(shí)到場(chǎng)率、維修復(fù)電的及時(shí)率等情況均可以符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，超過(guò)97%。注重客戶停電管理工作的協(xié)同合作。通過(guò)增強(qiáng)供電企業(yè)的生產(chǎn)部門和營(yíng)銷部門之間的關(guān)于客戶停電管理工作的協(xié)同合作，從而積極執(zhí)行客戶停電管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動(dòng)配電信息的集成工程項(xiàng)目建設(shè)，完成6+1系統(tǒng)業(yè)務(wù)的開展建設(shè)任務(wù)。在重視客戶停電的跨部門協(xié)同管控的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化停電計(jì)劃，確保科學(xué)性與合理性，使得停電計(jì)劃落實(shí)的準(zhǔn)確率達(dá)到98%。與此同時(shí)，不斷加快電網(wǎng)的建設(shè)速度和進(jìn)程，讓配電網(wǎng)結(jié)構(gòu)獲得改進(jìn)和優(yōu)化，將從前業(yè)務(wù)拓展的限制與電網(wǎng)設(shè)施超載等問(wèn)題進(jìn)行解決，從而降低重復(fù)停電和超時(shí)停電情況的發(fā)生率。此外，落實(shí)帶電施工作業(yè)技術(shù)，注重?fù)屝揸?duì)伍的打造以及科學(xué)配置現(xiàn)場(chǎng)的物資，都是十分重要的內(nèi)容，真正達(dá)到不停電、少停電以及快復(fù)電的管理效果。2.5建立高素質(zhì)服務(wù)人員隊(duì)伍眾所周知，任何企業(yè)的生存與發(fā)展均需要依靠員工的付出與努力，而員工的綜合能力將關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展以及市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，針對(duì)員工的培訓(xùn)工作尤為必要。作為技術(shù)類型的企業(yè)，供電公司的員工培訓(xùn)工作是打造高水平、高素質(zhì)員工隊(duì)伍的前提。通過(guò)制定科學(xué)的培訓(xùn)管理制度，使供電公司的工作人員均參與到培訓(xùn)活動(dòng)當(dāng)中，從中獲得收獲。因此，供電企業(yè)在提升自身服務(wù)質(zhì)量上，還要通過(guò)培訓(xùn)的方式去培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍，采用定期形式，開展培訓(xùn)指導(dǎo)活動(dòng)，規(guī)范企業(yè)員工的語(yǔ)言和行為舉止，讓更多的員工掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。特別針對(duì)大部分基層員工而言，使其深入了解客戶的需求，并采用科學(xué)的維修與處理技術(shù)，有利于讓工作人員掌控現(xiàn)場(chǎng)狀況。當(dāng)然，在禮儀、實(shí)踐操作等方面的培訓(xùn)也必不可少，有助于規(guī)范企業(yè)員工的行為，為消費(fèi)者群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。參考文獻(xiàn)打響優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境"獲得電力〃百日攻堅(jiān)戰(zhàn)[J].陳莎莎.廣西電業(yè).2019