第6頁共6頁酒店前?廳部年?終工作?總結(jié)?在我留?學(xué)歸來?以后，?我開始?了我的?工作，?我在國?外學(xué)習(xí)?的是先?進(jìn)的酒?店管理?，所以?我首先?要找的?當(dāng)然是?酒店管?理了，?這對我?來說不?需要實(shí)?習(xí)，也?屬于自?己的特?長，這?對自己?來說是?一項(xiàng)很?好的工?作。終?于在經(jīng)?過很多?的面試?后，我?找到了?一份很?好的工?作。?現(xiàn)在我?已經(jīng)在?___?_最好?的酒店?之一的?___?_酒店?工作了?___?_個(gè)月?，并成?為了一?名外籍?大堂副?理，帶?領(lǐng)其他?___?_名外?籍培訓(xùn)?生為中?外客人?，特別?是外賓?提供最?好的服?務(wù)。?我工作?的主要?目的就?是為來?___?_酒店?的中外?客人提?供美好?的感受?和舒適?的服務(wù)?。通?常，我?們都是?兩名外?籍員工?一起工?作，這?樣我們?能夠保?證當(dāng)一?個(gè)去給?客人提?供幫助?時(shí)，另?一位能?夠留守?在大堂?里。我?們主要?是為前?廳部工?作，但?實(shí)際上?，我們?的工作?也涉及?到銷售?部和西?餐廳。?為了提?高目前?的對外?服務(wù)水?平，酒?店管理?層為我?們安排?了兩種?工作的?途徑–?直接面?對面的?服務(wù)和?間接的?服務(wù)。?直接?面對面?的服務(wù)?：包括?了從客?人到店?，直到?客人離?店的所?有的面?客環(huán)節(jié)?。我們?幫助客?人辦理?入住手?續(xù)，我?們向客?人介紹?自己，?以便我?們盡力?滿足他?們的需?要。除?了這些?程序之?外，我?們還定?期在大?堂吧和?西餐廳?與客人?攀談聊?天。所?有我們?所做的?都是為?了能夠?盡早發(fā)?現(xiàn)服務(wù)?工作中?存在的?不足和?問題，?以便我?們能夠?及時(shí)糾?正和提?高。我?們相信?這種有?效的途?徑，不?會讓我?們等客?人的投?訴或是?客人有?任何理?由不愿?待在我?們酒店?。間?接的服?務(wù)：這?是我們?在后臺?辦公室?要完成?的任務(wù)?和準(zhǔn)備?工作。?舉例說?，在圣?誕節(jié)時(shí)?，我們?給銷售?部的員?工提些?像酒店?圣誕裝?飾的新?想法；?又比如?，我們?給西餐?廳的員?工培訓(xùn)?英文，?向他們?講解西?方人的?習(xí)慣。?因?yàn)槲?們注意?到這些?都能夠?幫助解?決過去?很多由?于缺乏?良好的?交流所?帶來客?人的不?便的問?題。?我們的?目標(biāo)之?一就是?給客人?提供個(gè)?性化的?服務(wù)。?我們想?給所有?的客人?以獨(dú)特?的個(gè)性?化的方?式來滿?足他或?她的所?有需求?和愿望?。我們?酒店的?數(shù)據(jù)庫?系統(tǒng)記?錄了所?有客人?的詳盡?信息，?為每一?位客人?建立客?史檔案?。我們?也將從?與客人?接觸中?得到的?客人個(gè)?性化信?息記錄?進(jìn)酒店?數(shù)據(jù)庫?系統(tǒng)。?從而我?們酒店?的數(shù)據(jù)?庫能夠?隨著每?一個(gè)客?人的到?來而不?斷得到?充實(shí)，?進(jìn)而能?夠使我?們給每?一位回?頭客提?供更好?的服務(wù)?。談?了太多?的工作?細(xì)節(jié)，?是因?yàn)?酒店給?我們非?常優(yōu)越?的工作?環(huán)境和?生活環(huán)?境，使?我們充?滿活力?和熱情?地投入?到工作?中去了?。我在?___?_酒店?的工作?和生活?不僅是?充滿挑?戰(zhàn)，而?且是非?常有趣?和有意?義的。?酒店的?管理層?也非常?照顧我?們的業(yè)?余生活?。我們?經(jīng)常被?邀請參?加各種?各樣的?酒店組?織的活?動。?一年的?工作結(jié)?束了，?但是我?一直在?不斷的?進(jìn)步中?，雖然?在留學(xué)?時(shí)學(xué)到?的東西?很實(shí)用?，但是?我還是?需要更?多的實(shí)?踐，這?才是我?一直以?來想要?的，這?才是我?的進(jìn)步?。雖然?進(jìn)步的?速度有?快慢，?但是進(jìn)?步的過?程是最?讓人享?受的了?，生活?的本質(zhì)?就在進(jìn)?步中，?我很喜?歡這種?狀態(tài)。?我會在?接下來?一年的?工作中?繼續(xù)努?力的！?酒店?前廳部?年終工?作總結(jié)?（二）?轉(zhuǎn)眼?間__?__年?已經(jīng)過?去，迎?接新一?年的來?臨，回?望過去?展望未?來，酒?店發(fā)展?業(yè)日趨?激烈，?怎樣在?同行業(yè)?利于不?敗之地?是我們?每位從?業(yè)人員?所深思?的問題?，那么?作為酒?店銷售?窗口的?前廳部?，是客?人第一?印象和?最終印?象形成?的地方?，酒店?要發(fā)展?，經(jīng)濟(jì)?效益要?提高所?以的工?作開展?離不開?各部門?的支持?與酒店?。一年?來，前?廳部的?工作在?酒店各?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持幫助?下，取?得了一?定的成?績和效?益，當(dāng)?然離酒?店的領(lǐng)?導(dǎo)的標(biāo)?準(zhǔn)要求?還差甚?遠(yuǎn)，還?有許多?需要完?善和有?待提高?的地方?，在此?這一年?來的工?作向領(lǐng)?導(dǎo)做一?總結(jié)。?__?__年?是酒店?不平凡?的一年?，從酒?店改制?以來前?廳部積?極配合?營銷部?接待了?各種不?同類型?和規(guī)模?的會議?，最為?顯著的?如荊河?街道的?會議接?待，會?議的成?功接待?得到了?荊河街?道領(lǐng)導(dǎo)?的一致?認(rèn)可，?付出總?有回報(bào)?員工的?辛勤汗?水終究?換來了?成功的?結(jié)果，?然而從?會議接?待中我?們雖然?取得了?一定的?接待經(jīng)?驗(yàn)，但?是還存?有一定?的不足?，服務(wù)?的被動?性，一?切的工?作沒有?想在客?人之前?去完成?，也看?出了我?們的不?足。鑒?于此情?況在今?后的工?作接待?中我們?將總結(jié)?過去豐?富的經(jīng)?驗(yàn)，取?長補(bǔ)短?，將今?后的接?待工作?做的更?好更規(guī)?范，并?打造出?自己的?品牌。?一年?之季在?于春，?一日之?計(jì)在于?晨，根?據(jù)酒店?行業(yè)發(fā)?展的變?化，在?住房的?淡季配?合房務(wù)?部，推?出了一?些優(yōu)惠?活動。?除了在?價(jià)格上?的優(yōu)惠?外，還?給客人?免費(fèi)贈?送水果?，其前?提是在?價(jià)格_?___?元以上?的住客?，其次?滿__?__元?房價(jià)住?___?_次以?上的客?人，在?下次入?住時(shí)將?免費(fèi)贈?送一天?，前提?是同一?個(gè)的證?件，目?的是拉?更多的?回頭客?，讓客?人再次?光臨，?這些優(yōu)?惠活動?，得到?了客人?的一致?認(rèn)可，?同時(shí)也?使酒店?得到了?一定的?經(jīng)濟(jì)效?益，做?到了人?氣的有?增無減?。前?廳部即?是酒店?的銷售?窗口，?在房價(jià)?的推銷?上尤其?是讓接?待員掌?握一定?的銷售?技巧，?怎么才?能把我?們的服?務(wù)出品?銷售出?去，這?就要我?們的接?待員在?推銷上?掌握一?定的技?巧，在?價(jià)位上?按照從?高到低?的順序?進(jìn)行，?但往往?我們在?此方面?還很欠?缺，意?識淡薄?，沒有?意識到?工作的?重要性?，客人?來了只?是機(jī)械?性的去?介紹，?出售，?這是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠?的，甚?至在軟?件服務(wù)?上也不?是很靈?活很主?動，為?此讓接?待員學(xué)?會去推?銷是工?作的重?中之重?，讓他?們把酒?店最好?的出品?推銷給?客人，?而又讓?客人樂?于接受?，這是?一個(gè)技?巧，在?今后的?工作中?作為重?點(diǎn)進(jìn)行?執(zhí)行。?從一?年來的?工作觀?察來看?，從行?李生到?前臺接?待崗位?，服務(wù)?均缺乏?一種酒?店從業(yè)?人員具?有的主?動性與?熱情程?度，客?來沒有?迎聲，?客問沒?有答聲?，客走?沒有送?聲，這?是最基?本的。?而是最?不應(yīng)該?犯的錯(cuò)?誤，當(dāng)?然還是?有些員?工做的?比較好?。在今?后的工?作中。?作為前?廳部各?崗位人?員均要?按照培?訓(xùn)的標(biāo)?準(zhǔn)做到?微笑、?禮貌、?熱情、?周到以?高度的?責(zé)任心?，來贏?得更多?的回頭?客。?酒店從?業(yè)人員?更換頻?繁，總?不時(shí)有?新鮮的?血液補(bǔ)?充進(jìn)來?，今年?前臺接?待員新?增人員?較多，?培訓(xùn)后?的新員?工業(yè)務(wù)?知識和?自身素?質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?不一，?在此情?況下根?據(jù)工作?需要對?前臺接?待，行?李生等?進(jìn)行一?次面的?業(yè)務(wù)知?識與技?能操作?的培訓(xùn)?與大比?武。其?目的是?牢固樹?立員工?工作，?深化業(yè)?務(wù)知識?，更好?的開展?工作。?酒店?大堂副?理是收?集客人?意見、?處理客?人投訴?的中樞?環(huán)節(jié)，?是問題?的協(xié)調(diào)?者，為?更好的?了解和?收集客?人的有?利信息?。大堂?副理每?天不定?時(shí)的對?住客房?進(jìn)行拜?訪，形?式以電?話拜訪?和登門?拜訪為?主，對?客人反?饋的一?些意見?和建議?積極予?以采納?和解決?，為酒?店以后?的良好?發(fā)展奠?定了基?礎(chǔ)。?金鑰匙?服務(wù)學(xué)?習(xí)歸來?后，由?于自己?對金鑰?匙專業(yè)?知識的?缺乏，?在工作?中沒能?充分的?發(fā)揮金?鑰匙的?個(gè)性化?服務(wù)，?在本酒?店也沒?能很好?的發(fā)展?金鑰匙?隊(duì)伍。?在來年?的工作?中作為?重點(diǎn)將?其發(fā)揮?到最大?化。?年終工?作總結(jié)?范文?在工作?的這段?時(shí)間里?，我覺?得我已?經(jīng)能夠?勝任前?臺這份?工作崗?位。這?里的工?作環(huán)境?我很適?應(yīng);制?度要求?我也能?夠接受?。也有?信心有?能力把?這份工?作做好?。既?然我選?擇了這?份職業(yè)?，公司?接納了?我，我?沒有理?由不好?好工作?。況且?這里的?管理模?式很合?理，待?遇也很?人性化?。同事?也很好?相處;?讓我感?受很溫?馨。也?能夠安?心的工?作。我?由于工?作的時(shí)?間還不?是很長?，一些?操作流?程還不?太熟悉?，也沒?有這方?面的工?作經(jīng)驗(yàn)?。工作?上還有?很多欠?缺。在?今后的?工作里?我會多?加學(xué)習(xí)?，勤補(bǔ)?不足。?爭取做?好以下?幾點(diǎn)：?一、?對前臺?工作重?要性的?認(rèn)識。?盡管前?臺工作?沒有象?公司業(yè)?務(wù)、營?銷、財(cái)?務(wù)等部?門對公?司發(fā)展?所作的?貢獻(xiàn)大?、直接?，但公?司既然?設(shè)了這?個(gè)崗位?，領(lǐng)導(dǎo)?必定認(rèn)?為有其?存在的?必要性?。通過?思考，?我認(rèn)為?，不管?哪一個(gè)?崗位，?不管從?事哪一?項(xiàng)工作?，都是?公司整?體組織?結(jié)構(gòu)中?的一部?分，都?是為了?公司的?總體目?標(biāo)而努?力。對?前臺工?作，應(yīng)?該是“?公司的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)”?。因?yàn)?對客戶?來說，?前臺是?他們接?觸公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?而第一?印象非?常重要?，所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時(shí)，公?司對客?戶的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認(rèn)?識，促?使我進(jìn)?一步思?考如何?做好本?職工作?。二?、努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。前臺?的主要?工作是?迎客，?為客戶?答疑（?包括你?說的轉(zhuǎn)?接電話?、收發(fā)?快件）?。因此?，做好?此項(xiàng)工?作，最?重要的?是服務(wù)?態(tài)度和?服務(wù)效?率。接?著可以?講自己?如何注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，如?笑臉相?迎、耐?心細(xì)致?、溫馨?提示等?等。提?高效率?方面，?講自己?如何注?重辦事?麻利、?高效、?不出差?錯(cuò)等等?。參照?首問責(zé)?任制的?要求，?盡量讓?每一個(gè)?客戶滿?意。?三、加?強(qiáng)禮儀?知識學(xué)?習(xí)。要?做好服?務(wù)工作?，光有?良好的?意識還?不夠，?還必須?學(xué)習(xí)相?關(guān)的專?業(yè)知識?，避免?好心辦?壞事。?如業(yè)余?時(shí)間認(rèn)?真學(xué)習(xí)?禮儀知?識，公?共關(guān)系?學(xué)。了?解在待?人接物?中必須?要遵守?的禮儀?常識，?包括坐?姿、站?姿、說?話口氣?、眼神?、化妝?、服飾?搭配，?以及回?答客戶?提問技?巧等等?。四?、加強(qiáng)?與公司?各部門?的溝通?。了解?公司的?發(fā)展?fàn)?況和各?部門的?工作內(nèi)?容，有?了這些?知