商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造四川創(chuàng)新地產(chǎn)培訓(xùn)中心·四川房產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)當(dāng)前1頁(yè)，總共130頁(yè)。案例－看看你是否像這個(gè)小王？某公司王先生年輕肯干，點(diǎn)子又多，很快引起了總經(jīng)理的注意并擬提拔為營(yíng)銷部經(jīng)理。為慎重起見，決定再進(jìn)行一次考查，恰巧總經(jīng)理要去省城參加一個(gè)商品交易會(huì)，需要帶兩名助手,總經(jīng)理一是選擇了公關(guān)部杜經(jīng)理,一是選擇了王先生。王先生自然同樣看重這次機(jī)會(huì)，也想尋機(jī)表現(xiàn)一下。出發(fā)前，由于司機(jī)小張乘火車先行到省城安排一些事務(wù)尚未回來，所以，他們臨時(shí)改為搭乘董事長(zhǎng)駕駛的轎車一同前往。上車時(shí)，王先生很麻利地打開了前車門，坐在駕車的董事長(zhǎng)旁邊的位置上，董事長(zhǎng)看了他一眼，但王先生并沒有在意。車上路后，董事長(zhǎng)駕車很少說話，總經(jīng)理好像也沒有興致，似在閉目養(yǎng)神。為活躍氣氛，王先生尋一個(gè)話題：“董事長(zhǎng)駕車的技術(shù)不錯(cuò)，有機(jī)會(huì)也教教我們，如果都自己會(huì)開車，辦事效率肯定會(huì)更高?！倍麻L(zhǎng)專注的開車，不置可否，其他人均無應(yīng)和，王先生感到?jīng)]趣，便也不再說話。一路上，除董事長(zhǎng)向總經(jīng)理詢問了幾件事，總經(jīng)理簡(jiǎn)單地作回答后，車內(nèi)再也無人說話。到達(dá)省城后，王先生悄悄問杜經(jīng)理：董事長(zhǎng)和總經(jīng)理好像都有點(diǎn)不太高興。杜經(jīng)理告訴他原委，他才恍后大悟，“噢，原來如此。”會(huì)后從省城返回，車子改由司機(jī)小張駕駛。杜經(jīng)理由于還有些事要處理，需在省城多住一天，同車返回的還是4人。這次不能再犯類似的錯(cuò)誤了，王先生想。于是，他打開前車門請(qǐng)總經(jīng)理上車，總理堅(jiān)持要與董事長(zhǎng)一起坐在后排，王先生誠(chéng)懇地說：“總經(jīng)理您如果不坐前面，就是不肯原諒來的時(shí)候我的失禮之處?！辈?jiān)持讓總經(jīng)理坐在前排才肯上車?；氐焦?，同事們知道王先生這次是同董事長(zhǎng)、總經(jīng)理一道出差，猜測(cè)著肯定提拔他，都紛紛向他祝賀。然而，提拔之事卻一直沒有人提及。

當(dāng)前2頁(yè)，總共130頁(yè)。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗當(dāng)前3頁(yè)，總共130頁(yè)。課程目的

通過本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到作為銷售人員，職業(yè)形象塑造的重要和商務(wù)禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。當(dāng)前4頁(yè)，總共130頁(yè)。銷售人員的涵義企業(yè)的形象代言人企業(yè)和客戶信息溝通互動(dòng)的橋梁服務(wù)大使顧客的引導(dǎo)者、專業(yè)顧問當(dāng)前5頁(yè)，總共130頁(yè)。職業(yè)素養(yǎng)“鐵三角”

心態(tài)

知識(shí)

素養(yǎng)當(dāng)前6頁(yè)，總共130頁(yè)。內(nèi)在素質(zhì)忠誠(chéng)服務(wù)于公司豐富的商品知識(shí)良好的道德習(xí)慣識(shí)別他人的能力與獨(dú)到、敏銳的見地幽默感良好的社會(huì)公共關(guān)系判斷力與常識(shí)對(duì)客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心悟性說服能力機(jī)警、善變?nèi)棠土?qiáng)，精力充足，勤勉過人見人所愛，滿足其要求樂觀，富創(chuàng)造性記憶力順應(yīng)性當(dāng)前7頁(yè)，總共130頁(yè)。

謙謙君子

與

窈窕淑女內(nèi)外兼修成就后天帥哥美女當(dāng)前8頁(yè)，總共130頁(yè)。有“禮”走遍天下你不做＝你不知當(dāng)前9頁(yè)，總共130頁(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容★個(gè)人禮儀----儀表/服飾/儀態(tài)★電話禮儀★名片禮儀★談話禮儀★會(huì)面禮儀★介紹禮儀★座次禮儀★握手禮儀★乘車禮儀當(dāng)前10頁(yè)，總共130頁(yè)。禮儀：“禮”即尊重，“儀”即規(guī)范的表現(xiàn)形式。特點(diǎn)規(guī)范性限定性（地域性）操作性傳承性時(shí)效性（時(shí)代性）當(dāng)前11頁(yè)，總共130頁(yè)。儀容儀表：儀表者，外觀也。氣質(zhì)風(fēng)度：內(nèi)修外現(xiàn)服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐：知識(shí)與修養(yǎng)的外在表現(xiàn)語(yǔ)言：知識(shí)、修養(yǎng)、心態(tài)的外在表現(xiàn)個(gè)人禮儀——個(gè)人形象塑造當(dāng)前12頁(yè)，總共130頁(yè)。禮儀的基本概念禮儀的基本理念：尊重為本

尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)！

善于表達(dá)形式規(guī)范禮儀作用：外示形象內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)當(dāng)前13頁(yè)，總共130頁(yè)。儀表禮儀當(dāng)前14頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前15頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前16頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前17頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前18頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前19頁(yè)，總共130頁(yè)。儀表禮儀著裝原則（TOP）

Time時(shí)間Place地點(diǎn)Object目的當(dāng)前20頁(yè)，總共130頁(yè)。耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？?jī)x表禮儀當(dāng)前21頁(yè)，總共130頁(yè)。儀表者，外觀也。實(shí)際上我們說到某人的儀表，就是這個(gè)人的外部輪廓、容貌、表情、舉止、服飾給我們的總體印象。儀表禮儀四要點(diǎn)：注意容貌的修飾注意化妝注意舉止注意表情儀表兩構(gòu)成：靜態(tài)（高矮胖瘦、年齡狀態(tài)、男人女人、…）動(dòng)態(tài)（舉止和表情）儀表禮儀三規(guī)則：整潔自然互動(dòng)個(gè)人禮儀——儀表禮儀

整潔、自然、互動(dòng)當(dāng)前22頁(yè)，總共130頁(yè)。儀表禮儀——儀容

整體要求：干凈、整潔、淡妝面部修飾頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。脖子：不戴過多飾物，保持衛(wèi)生，切勿與臉涇渭分明。當(dāng)前23頁(yè)，總共130頁(yè)。女性儀容儀表要求化淡妝，面帶微笑香水以清淡為宜絲襪無破洞鞋子光亮、清潔當(dāng)前24頁(yè)，總共130頁(yè)。男性儀容儀表要求每天刮胡須短指甲，保持清潔保持口氣清新，無煙臭味西褲平整，有褲線黑色或深色襪子當(dāng)前25頁(yè)，總共130頁(yè)。儀表禮儀——儀容肢部修飾化妝三原則（人人都化妝）自然協(xié)調(diào)避人舉止三要點(diǎn)美觀規(guī)范互動(dòng)表情眼神（目中有人）部位/角度/時(shí)間“嚴(yán)肅凝視區(qū)”：“社交凝視區(qū)”：“親昵凝視區(qū)”：笑容當(dāng)前26頁(yè)，總共130頁(yè)。得體的眼神儀態(tài)禮儀眼睛是人類的心靈之窗。對(duì)自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動(dòng)。對(duì)他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。當(dāng)前27頁(yè)，總共130頁(yè)。目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀當(dāng)前28頁(yè)，總共130頁(yè)。微笑的目光目光平和、專注視線落于對(duì)方社交凝視區(qū)（眉與鼻梁三角區(qū)）當(dāng)前29頁(yè)，總共130頁(yè)。儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！當(dāng)前30頁(yè)，總共130頁(yè)。含笑微笑輕笑笑容——當(dāng)笑則笑，服務(wù)與微笑不劃“=”當(dāng)前31頁(yè)，總共130頁(yè)。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。奧運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀小姐的微笑當(dāng)前32頁(yè)，總共130頁(yè)。個(gè)人禮儀——服的禮儀服的禮儀四個(gè)要點(diǎn)：符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合（三大場(chǎng)合）辦公場(chǎng)合——莊重保守社交場(chǎng)合——時(shí)尚個(gè)性休閑場(chǎng)合——舒適自然遵守常規(guī)職業(yè)場(chǎng)合著裝六禁忌：過分雜亂過分鮮艷過分暴露（六不露原則）過分透視過分短小過分緊身當(dāng)前33頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前34頁(yè)，總共130頁(yè)。正裝（制服）體現(xiàn)職業(yè)特征表明職級(jí)差異實(shí)現(xiàn)整齊劃一樹立單位形象個(gè)人禮儀——服的禮儀當(dāng)前35頁(yè)，總共130頁(yè)。個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）正裝面料色彩圖案款式版型尺寸做工當(dāng)前36頁(yè)，總共130頁(yè)。西裝的穿法拆除商標(biāo)熨燙平整扣好鈕扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣腰間無物少裝東西個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）當(dāng)前37頁(yè)，總共130頁(yè)。著西裝“游戲規(guī)則”——三個(gè)三三色原則：全身顏色不能多于三種。三一定律：鞋子、腰帶、公文包三位一色，且首選黑色。三大禁忌：袖子上的商標(biāo)沒拆非常重要的場(chǎng)合，尤其國(guó)際交往，穿著夾克、或短袖襯衫，穿西裝不打領(lǐng)帶穿白色襪子或尼龍絲襪個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）當(dāng)前38頁(yè)，總共130頁(yè)。襯衫面料：高支精紡的純棉純毛制品為主。以棉、毛為主要成分的混紡襯衫亦可。絨布、水洗布、化纖、真絲、純麻的不可。色彩：色彩單一。藍(lán)、灰、棕亦可。雜、紅、粉、紫、綠、黃、橙有失莊重，不可取。圖案：無圖案為佳。立領(lǐng)、翼領(lǐng)和異色領(lǐng)的襯衫，不適合與正裝西裝配套。衣袖：正裝必為長(zhǎng)袖。衣袋：以無衣袋為佳。有袋也少放東西。個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）當(dāng)前39頁(yè)，總共130頁(yè)。襯衫穿著提示衣扣必須全部系好袖長(zhǎng)適度下擺放好大小合身個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）當(dāng)前40頁(yè)，總共130頁(yè)。領(lǐng)帶——西裝的靈魂（永遠(yuǎn)少一條）配套的服裝有講究穿套裝配襯衫一定要打領(lǐng)帶短袖襯衫不是制服的話不打領(lǐng)帶出席商務(wù)活動(dòng)時(shí)著短袖襯衫的話千萬別打領(lǐng)帶（不倫不類）面料（真絲或羊毛，盡量不選尼龍）色彩（單色和多色之分。藍(lán)、灰、棕、黑、紫紅等單色均可。切勿多于三色，盡量勿淺色、艷色。色調(diào)應(yīng)與衣裝一致）圖案（單色無圖案、條紋、圓點(diǎn)、方格為主圖案）款式（箭頭）細(xì)節(jié)領(lǐng)帶打法領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶打好后長(zhǎng)度個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）當(dāng)前41頁(yè)，總共130頁(yè)。鞋襪——足部的正裝皮鞋襪子（純棉、純毛，勿尼龍、絲襪。深色，最好黑色。無圖案最好。幾何圖案亦可。切勿赤腳穿皮鞋）包真皮為宜，牛皮、羊皮為佳。深色、單色為好。黑色、棕色為最正統(tǒng)選擇個(gè)人禮儀——服的禮儀（男士）當(dāng)前42頁(yè)，總共130頁(yè)。內(nèi)衣必須要穿不宜外穿不能外露不要外透鞋襪包個(gè)人禮儀——服的禮儀（女士）當(dāng)前43頁(yè)，總共130頁(yè)?？茨腥似肺丁砟腥巳殻菏直?鋼筆/打火機(jī)（實(shí)用型）看女人品味——包耳環(huán)/戒指/項(xiàng)鏈/胸針（裝飾性）正裝以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗注意搭配個(gè)人禮儀——飾的禮儀當(dāng)前44頁(yè)，總共130頁(yè)。搭配示范當(dāng)前45頁(yè)，總共130頁(yè)。搭配示范當(dāng)前46頁(yè)，總共130頁(yè)。站姿儀態(tài)禮儀抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后奧運(yùn)頒獎(jiǎng)禮儀小姐的儀態(tài)當(dāng)前47頁(yè)，總共130頁(yè)。個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀站立姿態(tài)基本站姿頭端/肩平/下頜微收/頸直/胸挺/腹收/身正/腿直站姿變化身前無遮擋物有案臺(tái)或遮擋物恭候姿態(tài)禁忌：不夠端正開叉過大隨意亂動(dòng)自由散漫（叉腰、抱胸、抖腳、弄面容）當(dāng)前48頁(yè)，總共130頁(yè)。個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀蹲姿基本方法注意事項(xiàng)坐姿：優(yōu)雅、大方注意順序講究方位落座無聲坐定的姿勢(shì)當(dāng)前49頁(yè)，總共130頁(yè)。DODON'TDODON'T哪種坐姿是正確的？?jī)x態(tài)禮儀當(dāng)前50頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前51頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前52頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前53頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前54頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前55頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前56頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前57頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前58頁(yè)，總共130頁(yè)。行進(jìn)姿態(tài)：方向明確速度均勻身體協(xié)調(diào)步幅適度重心放準(zhǔn)造型優(yōu)美請(qǐng)不要：橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀變向行走后退側(cè)行當(dāng)前59頁(yè)，總共130頁(yè)。優(yōu)雅的手勢(shì)——宜少忌多正常垂放自然搭放背手手持物品遞接物品鼓掌招呼別人指示方位個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀當(dāng)前60頁(yè)，總共130頁(yè)。儀態(tài)禮儀手勢(shì)當(dāng)前61頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前62頁(yè)，總共130頁(yè)。當(dāng)前63頁(yè)，總共130頁(yè)。儀態(tài)禮儀蹲當(dāng)前64頁(yè)，總共130頁(yè)。真誠(chéng)的表情神態(tài)眼神個(gè)人禮儀——儀態(tài)禮儀視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。當(dāng)前65頁(yè)，總共130頁(yè)。樹立電話形象意識(shí)電話禮儀當(dāng)前66頁(yè)，總共130頁(yè)。電話形象構(gòu)成三要素時(shí)間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話禮儀當(dāng)前67頁(yè)，總共130頁(yè)。電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語(yǔ)當(dāng)前68頁(yè)，總共130頁(yè)。電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通電話與目標(biāo)對(duì)象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電去電5W1H技巧：When、Who、Where、

What、Why、How當(dāng)前69頁(yè)，總共130頁(yè)。您好!**樓盤！請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？抱歉，張先生暫時(shí)不在座位上，你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會(huì)通知他致電給您。專業(yè)的電話用語(yǔ)電話禮儀當(dāng)前70頁(yè)，總共130頁(yè)。電話禮儀須知電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽當(dāng)對(duì)方要找的同事不在或不方便接電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：請(qǐng)問有什么需要轉(zhuǎn)告的嗎？工作時(shí)間，手機(jī)調(diào)至振動(dòng)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打客戶電話注意掌握通話的時(shí)間長(zhǎng)短結(jié)束通話注意聲音不宜過大或過小當(dāng)前71頁(yè)，總共130頁(yè)。準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，口中不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無急事，晚10點(diǎn)后、早8點(diǎn)前不要撥打商務(wù)電話。節(jié)假日不是重大事端不要撥打商務(wù)電話。辦公地方不要撥打私人電話。公眾場(chǎng)合最好不要大張旗鼓地接聽電話。通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，把握三分鐘原則。撥錯(cuò)號(hào)碼要向?qū)Ψ街虑?。打出電話一定要做自我介紹。撥打公司電話要報(bào)公司名，撥打?qū)C(jī)還要報(bào)姓名；扼要說明來電目的和事項(xiàng)；詢問和確認(rèn)對(duì)方姓名、所在部門和職位；記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。同時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方返回的時(shí)間或一般會(huì)在的時(shí)間和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，請(qǐng)對(duì)方回來后回電話或者再打過去。感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。電話禮儀——打電話當(dāng)前72頁(yè)，總共130頁(yè)。鈴響不過三聲。因有急事或在接另一個(gè)電話而使響鈴超過三聲時(shí)，應(yīng)表示歉意。說話聲音大小適度，口中不含東西。有約在先的電話不要讓人代接。自我介紹?！澳?！”、自報(bào)家門、“再見”三句話不能少。如果對(duì)方打錯(cuò)電話，第一句話要告知對(duì)方撥錯(cuò)了號(hào)碼，再重復(fù)本司號(hào)碼，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并做必要的記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。對(duì)方要找的人在但不是本人接起的電話，請(qǐng)對(duì)方稍等并馬上告訴正確的接聽人，如果對(duì)方要找的人不在時(shí)，禮貌告知并詢問是否能代為轉(zhuǎn)告來電事宜，若不能，則代為留下其聯(lián)系電話并轉(zhuǎn)告正確的接聽人。視情況禮貌“再見”后掛斷電話。不在純辦公環(huán)境下接聽私人電話。電話禮儀——接電話當(dāng)前73頁(yè)，總共130頁(yè)。雙向收費(fèi)的情況下，說話更應(yīng)簡(jiǎn)潔明了。先撥客戶的固定電話，無人接聽時(shí)時(shí)再撥打手機(jī)。不用移動(dòng)電話傳送重要信息。如遇信號(hào)不好、手機(jī)電量即將用完、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境太嘈雜等特殊情況下要及時(shí)向?qū)Ψ絺鬟f信息告知，未來得及告知的要視情況需要回電。公眾場(chǎng)合要養(yǎng)成將手機(jī)調(diào)為最小音量、改成振動(dòng)甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。盡量發(fā)送有效、有益的信息，不給對(duì)方的日常生活帶來不必要的麻煩。手機(jī)不宜相互借用。男士不宜將手機(jī)配在腰間、放入口袋，女士不宜將手機(jī)掛在胸前。電話禮儀——移動(dòng)電話使用禮儀當(dāng)前74頁(yè)，總共130頁(yè)。電話誰(shuí)先掛？你現(xiàn)在在上班，你正在接一個(gè)重要的電話，或者正在與一位重要的到訪客人談事情，這時(shí)，另一部電話響了，你一看來電顯示，這個(gè)電話也挺重要的，你會(huì)如何處理？電話禮儀當(dāng)前75頁(yè)，總共130頁(yè)。自我介紹應(yīng)酬式工作式交流式禮儀式問答式介紹禮儀當(dāng)前76頁(yè)，總共130頁(yè)。應(yīng)酬式工作式交流式禮儀式問答式問：“您好，我叫張強(qiáng)?！贝穑骸澳?，我是李波。”

問：“您好，我叫張強(qiáng)，是藍(lán)天公司的銷售經(jīng)理?！贝穑骸澳茫医欣畈?，我在北京大學(xué)管理系教人力資源?！眴枺骸澳?，我叫張強(qiáng)，我在藍(lán)天公司上班。我是李波的老鄉(xiāng)，都是江西人?！贝穑骸澳?，我叫王朝，是李波的同事，也在北京大學(xué)管理系，我教電子商務(wù)?！薄案魑粊碣e，大家好！我叫張強(qiáng)，我是藍(lán)天公司的銷售經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的展覽會(huì)，希望大家……?！眴枺骸跋壬?，你好！請(qǐng)問您怎么稱呼？（請(qǐng)問您貴姓？）”答：“免貴，姓王?！背Ｒ姷膸追N自我介紹當(dāng)前77頁(yè)，總共130頁(yè)。注意時(shí)間要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹，對(duì)方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時(shí)，這樣就不會(huì)打擾對(duì)方。自我介紹時(shí)還要簡(jiǎn)潔，盡可能地節(jié)省時(shí)間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時(shí)間，作自我介紹時(shí)，還可利用名片、介紹信加以輔助。講究態(tài)度進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。應(yīng)落落大方，彬彬有禮。既不能唯唯諾諾，又不能虛張聲勢(shì)，輕浮夸張。語(yǔ)氣要自然增長(zhǎng)率，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰。真實(shí)誠(chéng)懇進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是，真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。自我介紹注意事項(xiàng)當(dāng)前78頁(yè)，總共130頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)式簡(jiǎn)介式強(qiáng)調(diào)式推薦式常見的幾種他人介紹方式當(dāng)前79頁(yè)，總共130頁(yè)。先幼后長(zhǎng)先晚后長(zhǎng)先生后師先男后女先未后已先內(nèi)后外先主后賓先后后先先下后上先低后高介紹禮儀——他人介紹的順序先要確定雙方地位的尊卑，然后確定介紹的順序。當(dāng)前80頁(yè)，總共130頁(yè)。集體介紹少數(shù)服從多數(shù)強(qiáng)調(diào)身份地位單項(xiàng)介紹人數(shù)較多的一方的介紹人數(shù)較多雙方的介紹當(dāng)前81頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——名片當(dāng)前82頁(yè)，總共130頁(yè)。交換名片的時(shí)機(jī)遇到以下幾種情況，需要將自己的名片遞交他人，或與對(duì)方交換名片。希望認(rèn)識(shí)對(duì)方。表示自己重視對(duì)方。被介紹給對(duì)方。對(duì)方提議交換名片。對(duì)方向自己索要名片。初次登門拜訪對(duì)方。通知對(duì)方自己的變更情況。打算獲得對(duì)方的名片。碰上以下幾種情況，則不必把自己的名片遞給對(duì)方，或與對(duì)方交換名片。對(duì)方是陌生人。不想認(rèn)識(shí)對(duì)方。不愿與對(duì)方深交。對(duì)方對(duì)自己并無興趣。經(jīng)常與對(duì)方見面。雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊。當(dāng)前83頁(yè)，總共130頁(yè)。交換名片的方法遞上自己的名片接受他人的名片索取他人的名片當(dāng)前84頁(yè)，總共130頁(yè)。名片的規(guī)格名片的交換遞交：要雙手遞過去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。同時(shí)，講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語(yǔ)。接拿：應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。商務(wù)禮儀——名片方寸之地，大千世界當(dāng)前85頁(yè)，總共130頁(yè)。交換名片的禮儀遞名片者收名片者當(dāng)前86頁(yè)，總共130頁(yè)。名片放在哪里？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片當(dāng)前87頁(yè)，總共130頁(yè)。外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。當(dāng)前88頁(yè)，總共130頁(yè)。其他注意事項(xiàng)在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。“今后如何向您請(qǐng)教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對(duì)方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對(duì)不起，我的名片正好用完了。我忘記帶名片了。”當(dāng)前89頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——談話的禮儀大原則3A原則接受贊美尊重當(dāng)前90頁(yè)，總共130頁(yè)。基本的禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起當(dāng)前91頁(yè)，總共130頁(yè)。談話禮儀注意言辭的禮貌性，多用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)注意措辭的修飾性，多用商量的、征詢的、委婉的表達(dá)方式注意表達(dá)的靈活性吐字清晰，音量適中，語(yǔ)氣溫和談話中，電話處理當(dāng)前92頁(yè)，總共130頁(yè)。這些內(nèi)容不能談不要非議黨和政府不要涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。不能隨便非議交往對(duì)象不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題不涉及個(gè)人隱私問題當(dāng)前93頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——談話的禮儀當(dāng)前94頁(yè)，總共130頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)贊美當(dāng)前95頁(yè)，總共130頁(yè)。其他常用會(huì)面禮節(jié)點(diǎn)頭禮舉手禮脫帽禮注目禮拱手禮鞠躬禮商務(wù)禮儀——會(huì)面禮節(jié)當(dāng)前96頁(yè)，總共130頁(yè)。陪同引導(dǎo)雙方并排行走時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)雙方單行行走時(shí)，要居于左前方一米左右的位置上下樓梯堅(jiān)持“右上右下”原則上樓的時(shí)候走在顧客的左后方位置，下樓的時(shí)候走在顧客的左前方位置進(jìn)出電梯無人駕駛的電梯，營(yíng)銷人員必須自己先進(jìn)后出，以方便控制電梯；有人駕駛的電梯，后進(jìn)后出。出入房間堅(jiān)持“后入后出”原則；平時(shí)還有義務(wù)在出入房門時(shí)替對(duì)方拉門或推門。當(dāng)前97頁(yè)，總共130頁(yè)。陪同\樓梯禮節(jié)

內(nèi)側(cè)高于外側(cè)居中為上前排為上當(dāng)前98頁(yè)，總共130頁(yè)。入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請(qǐng)客人、上司先出先下后上原則電梯禮儀當(dāng)前99頁(yè)，總共130頁(yè)。必須握手的場(chǎng)合伸手次序相握的方式神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢(shì)手位力度時(shí)間商務(wù)禮儀——握手當(dāng)前100頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——握手當(dāng)前101頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——握手當(dāng)前102頁(yè)，總共130頁(yè)。握手的禁忌不要用左手與他人握手不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，而應(yīng)當(dāng)遵守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性的晚禮服手套除外。不要在握手時(shí)戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著香煙、報(bào)刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時(shí)面無表情，不置一詞，無視對(duì)方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，點(diǎn)頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個(gè)沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕傳染似的。當(dāng)前103頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——握手當(dāng)前104頁(yè)，總共130頁(yè)。乘車禮儀給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。當(dāng)前105頁(yè)，總共130頁(yè)。背入正出式商務(wù)禮儀——乘車禮儀當(dāng)前106頁(yè)，總共130頁(yè)。商務(wù)禮儀——乘車禮儀當(dāng)前107頁(yè)，總共130頁(yè)。乘車禮儀一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機(jī)而為身份較高者開車時(shí)，副駕駛位置為上賓席。司機(jī)ACBD司機(jī)FACBED雙排五座轎車三排七座轎車當(dāng)前108頁(yè)，總共130頁(yè)。ABDC非專職司機(jī)ABDCFE非專職司機(jī)雙排五座轎車三排七座轎車乘車禮儀當(dāng)前109頁(yè)，總共130頁(yè)。上下車順序（1）主人親自駕車主人駕駛轎車時(shí)，如有可能，均應(yīng)后上車，先下車，以便照顧客人上下車。（2）分坐于前后排乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時(shí)，坐于前排者，大都應(yīng)后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。（3）同坐于后一排乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車，并與其它人同坐于后一排時(shí)，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再?gòu)能嚭罄@到左側(cè)車門后上車。下車時(shí)，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再?gòu)能嚭罄@過來幫助對(duì)方。若車停于鬧市，左側(cè)車門不宜開啟，則于右門上車時(shí)，應(yīng)當(dāng)里座先上，外座后上。下車時(shí)，則應(yīng)外座先下，里座后下。總之，以方便易行為宜。（4）折疊座位的轎車為了上下車方便，坐在折疊座位上的人，應(yīng)當(dāng)最后上車，最先下車。這是廣為沿用的做法。（5）乘坐三排九座車坐三排九座車時(shí)，一般應(yīng)是低位者先上車，后下車。高位者后上車，先下車。（6）乘坐多排座轎車乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時(shí)，距車門最遠(yuǎn)者先上，其它人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時(shí)，距車門最近者先下，其它隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。當(dāng)前110頁(yè)，總共130頁(yè)。座次商務(wù)禮儀——乘車禮儀雙排5人當(dāng)前111頁(yè)，總共130頁(yè)。雙排六座當(dāng)前112頁(yè)，總共130頁(yè)。三排七座當(dāng)前113頁(yè)，總共130頁(yè)。三排九座當(dāng)前114頁(yè)，總共130頁(yè)。吉普車當(dāng)前115頁(yè)，總共130頁(yè)。中型轎車六排十七座當(dāng)前116頁(yè)，總共130頁(yè)。尊位禮儀商務(wù)交往入座禮儀會(huì)議的位次排列

宴會(huì)的位次排列當(dāng)前117頁(yè)，總共130頁(yè)。大型會(huì)議大型會(huì)議中應(yīng)考慮主席臺(tái)、主持人、發(fā)言人位次。主席臺(tái)之位次排列：前排高于后排；中央高于兩側(cè)；右側(cè)高于左側(cè)（政務(wù)會(huì)議則為左側(cè)高于右側(cè)）。主持人之位，可在前排正中；也可以居于前排最右側(cè)。發(fā)言臺(tái)的位席一般可設(shè)于主席臺(tái)前方，或者其右前方。主席臺(tái)的位次排列一般講究居中為上，以右為上，前排為上。當(dāng)前118頁(yè)，總共130頁(yè)。10月17日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十七次全國(guó)代表大會(huì)主席團(tuán)在北京人民大會(huì)堂舉行第二次會(huì)議。胡錦濤、吳邦國(guó)、溫家寶、賈慶林、曾慶紅、吳官正、李長(zhǎng)春、羅干等出席會(huì)議。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為單數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為雙數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2