福建信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院系統(tǒng)維護(hù)專(zhuān)業(yè)2011屆頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告班級(jí)：系維1121學(xué)號(hào)：11011121XX姓名：炳企業(yè)老師：指導(dǎo)教師：目錄26738前言 頂崗實(shí)習(xí)基本情況實(shí)習(xí)單位：上海澄美信息服務(wù)有限公司實(shí)習(xí)地點(diǎn)：福建省福州市鼓樓區(qū)銅盤(pán)路軟件園B區(qū)20棟實(shí)習(xí)時(shí)間：2012年12月2日-至今企業(yè)老師：XXXX指導(dǎo)老師：XXXX工作崗位：10010客服代表通過(guò)實(shí)習(xí)走出象牙塔，進(jìn)入一個(gè)更廣闊的天地，通過(guò)接觸方方面面的人和事，了解更多看似不可能而確確實(shí)實(shí)發(fā)生的“奇跡”，開(kāi)闊視野和思路，了解我們的能力、素質(zhì)和水平，明確自己的差距和不足，激發(fā)我們努力向上的動(dòng)力。實(shí)習(xí)讓我們更加深入接觸社會(huì)，了解社會(huì)的平臺(tái)，作為學(xué)校環(huán)境和社會(huì)環(huán)境轉(zhuǎn)換的一個(gè)過(guò)渡，幫助我們更好地適應(yīng)社會(huì)，融入社會(huì)。相比社會(huì)而言，學(xué)校一直都是一快樂(lè)土，在這里學(xué)生可以無(wú)所憂愁地做自己喜歡的事，可以肆無(wú)忌憚地說(shuō)自己想說(shuō)的話，然而進(jìn)入社會(huì)這一切都會(huì)改變。我們不再是那個(gè)天之驕子，可能要從最底層做起。實(shí)習(xí)可以說(shuō)是給我們打了一次預(yù)防針，讓我們明白現(xiàn)實(shí)和理想之間那道鴻溝，讓我們提前認(rèn)知社會(huì)的殘酷，為即將而來(lái)的一切做好準(zhǔn)備。2實(shí)習(xí)單位及崗位介紹2.1實(shí)習(xí)單位介紹上海澄美信息服務(wù)有限公司，位于福建省福州市鼓樓區(qū)銅盤(pán)路軟件園B區(qū)20棟。公司創(chuàng)立即秉持“誠(chéng)信、負(fù)責(zé)、踏實(shí)”之宗旨，竭誠(chéng)為廣大客戶提供最完善的服務(wù)，歷經(jīng)多年在包裝行業(yè)的鉆營(yíng)，以及公司對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)持，已贏得客戶一致肯定。公司將以“面向客戶，面向市場(chǎng)”為導(dǎo)向，力求價(jià)格同行業(yè)最低，竭誠(chéng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.2實(shí)習(xí)崗位介紹10010客服代表，主要負(fù)責(zé):用戶拔打10010進(jìn)入人工服務(wù)，解答用戶的各種問(wèn)題，為用戶提供幫助。3實(shí)習(xí)工作主要內(nèi)容3.1實(shí)習(xí)工作介紹聽(tīng)用戶來(lái)電，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢解答、增值業(yè)務(wù)辦理、建議、投訴的受理，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，跟蹤客戶投訴，進(jìn)行用戶關(guān)懷，了解用戶需求、用戶建議接納等服務(wù)。3.2實(shí)習(xí)步驟在公司我們主要有10010客服代表、114導(dǎo)航話務(wù)員、電話營(yíng)銷(xiāo)員、寬帶專(zhuān)家等我做的是10010客服代表，我的工作過(guò)程主要是這樣的：1、我的工作時(shí)間不是固定的，已每月的班表為準(zhǔn)，一天中有時(shí)是早上跟晚上上班，休息一個(gè)下午；有時(shí)是下午上班，早上跟晚上休息；有時(shí)只上個(gè)晚班；每個(gè)月還有兩次要通宵上班，晚上的10點(diǎn)半上到第二天早上8點(diǎn)，通宵完后回去休息，第二天也是休息。我的工作算起來(lái)一個(gè)月休息4到5天左右。平均每天工作6個(gè)多小時(shí)。工作都有班車(chē)接送，班車(chē)一般是提早半小時(shí)從寶龍發(fā)車(chē)，我是住在學(xué)校，一般提前40分鐘從學(xué)校起程走路到天峰公交車(chē)站等班車(chē)，每天都會(huì)看好多次同事也在天峰等班車(chē)。有時(shí)也自己做公交車(chē)去上班，走到學(xué)校后門(mén)對(duì)面的屏西公交車(chē)站等107路，坐車(chē)到省軍區(qū)站在轉(zhuǎn)49路到軟件學(xué)院站走幾步就到公司了。2、到了公司，門(mén)口還有保安，要出示工號(hào)牌才能進(jìn)去，如果工號(hào)牌沒(méi)帶的話，就要簽字后才能進(jìn)去，進(jìn)去后大家先在一樓排好隊(duì)，講下班前會(huì)，然后上2樓。我是在三組，到了2樓會(huì)有人員告知今天我的組是用幾號(hào)到幾號(hào)臺(tái)席間的電腦，找到臺(tái)席后就準(zhǔn)備開(kāi)始上班接電話了。3、打開(kāi)電腦，登入“V8”軟電話；“營(yíng)帳”用于查詢訂購(gòu)業(yè)務(wù)；“知識(shí)庫(kù)”記錄的上班所在了解的各種知識(shí)，上班時(shí)用戶問(wèn)問(wèn)題忘記的話去里面搜索；“維系”用戶辦理各種業(yè)務(wù)，并登記辦理的業(yè)務(wù)，有抽成；“騰訊通”點(diǎn)擊“V8”的“簽入”就開(kāi)始正式接電話了，接話過(guò)程中如果有些事情可以點(diǎn)下“置忙”這樣不會(huì)跟一個(gè)用戶通話結(jié)束后另一個(gè)用戶馬上進(jìn)線。等事情忙完了點(diǎn)下“等待”就開(kāi)始繼續(xù)等待用戶進(jìn)線接話。就這樣接電話，接個(gè)沒(méi)完沒(méi)了，接到下班，做班車(chē)回去。4實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)4.1實(shí)習(xí)總結(jié)在來(lái)到聯(lián)通當(dāng)客服之前，我一直已為客服這個(gè)工作沒(méi)什么難度，只是接接電話就好了。等真的做起了客服才發(fā)現(xiàn)，完全沒(méi)有想像的那么簡(jiǎn)單，在這里，要學(xué)會(huì)所有跟聯(lián)通有關(guān)的問(wèn)題，跟聯(lián)通差的上邊的問(wèn)題，聯(lián)通這些問(wèn)題大多都能在“知識(shí)庫(kù)”上查到，但“知識(shí)庫(kù)”上的知識(shí)真是太多了，寫(xiě)成書(shū)都能寫(xiě)好幾本書(shū)了，這么多業(yè)務(wù)問(wèn)題，當(dāng)然不可能全部背下來(lái)，但是很多用戶常常問(wèn)的要背下來(lái)，要很熟。一些用戶不常問(wèn)的，等問(wèn)到了，在去“知識(shí)庫(kù)”查到，如果沒(méi)有“及時(shí)”查到，不想讓用戶等太久，只能先跟用戶說(shuō)下：“稍后查到回個(gè)電話”，掛機(jī)后點(diǎn)“置忙”開(kāi)始邊查找，邊把用戶的問(wèn)題發(fā)到“騰訊通”自己組的群上，問(wèn)組員。等有了答案在回拔用戶告知。剛開(kāi)始接話的時(shí)候，用戶的問(wèn)題十有八九都不懂，難熬了好幾周了，對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題熟悉了些后，好些了。公司也有各種要求在我“置忙”為用戶找問(wèn)題答案或者立單把用戶的問(wèn)題反饋上去的時(shí)候，“置忙”時(shí)間太久了，扣工資。每個(gè)月也有接話量，我一個(gè)月要接4000個(gè)電話，沒(méi)接到只能拿基本工資，電話不夠只能加班?！癡8”軟件電話“簽入”、“簽出”一個(gè)月如果超過(guò)150次，開(kāi)始扣工資。用戶掛機(jī)后對(duì)你的評(píng)價(jià)，滿意度不高，扣工資。公司還有質(zhì)檢部門(mén)，第個(gè)月還要聽(tīng)十幾通我和用戶通話的錄音進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)不高扣工資。公司每個(gè)月都有考試，分一個(gè)月口試，一個(gè)月筆試。工資也有分三六九等，考試95分及以上五星，90分及以上四星，85及分三星，80分及以上基本工資，80分以下，這個(gè)月白干了，拿基本生活保障工資去了。有個(gè)月我考試考試80分，一整個(gè)月辛苦下來(lái)，拿了2200多的工資。如果接電話過(guò)程中被用戶投訴有效的話，扣工資，半年內(nèi)兩次就待崗了，拿基本生活保障工資。在聯(lián)通做過(guò)客服的基本都陪過(guò)錢(qián)，為了達(dá)到每月的接話量，上班的時(shí)候一刻都不能停下，死命接電話，由其是剛開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)不熟的時(shí)候，每天都有愁接話量不夠。這種時(shí)候就難免有時(shí)不小心為用開(kāi)錯(cuò)業(yè)務(wù)，或者要關(guān)閉業(yè)務(wù)沒(méi)關(guān)，之后用戶來(lái)電反應(yīng)，被人攔截下來(lái)，提醒我回拔下用戶，賠點(diǎn)錢(qián)私了。我在聯(lián)通做的時(shí)候就好幾次忘記為用戶把流量包下個(gè)月關(guān)閉掉，導(dǎo)致用戶下個(gè)月還有這個(gè)流量包扣了錢(qián)，然后就陪錢(qián)了。有些倒霉的同事一次就賠了好幾百。在聯(lián)通當(dāng)客服，客服禮儀是非常重要的，如果有接電話的過(guò)程用中用戶對(duì)你破口大罵，這種時(shí)候千萬(wàn)不能回一句，一回扣工資就是好幾百，嚴(yán)重直接辭退了。雖然用戶在罵，不過(guò)可以提醒下用戶“請(qǐng)文明用語(yǔ)”言語(yǔ)的態(tài)度也要很好，用戶對(duì)你態(tài)度極其差，但你要對(duì)用戶態(tài)度十分友好。但當(dāng)客服也是有尊嚴(yán)的，用戶如果一直罵，提醒三次就可以掛機(jī)的，不過(guò)這種時(shí)候用戶很有可能會(huì)對(duì)你評(píng)介個(gè)“不滿意”。林子大了什么鳥(niǎo)都有，在當(dāng)客服的時(shí)候也會(huì)接到一些“變態(tài)用戶”有的是各種問(wèn)都打電話來(lái)投訴，只要有點(diǎn)不滿意就投訴，我就有接到個(gè)用戶，有600多個(gè)投訴單，各種各樣的投訴。遇到的種用戶進(jìn)線，要提起警惕之心，服務(wù)態(tài)度一定要更好，有什么失誤，一會(huì)自己就被投訴了。有的是騷擾用戶，打電話過(guò)來(lái)純粹來(lái)騷擾的，我就有接到些用戶打電話來(lái)說(shuō)要喝歌給我聽(tīng)，問(wèn)我電話號(hào)碼之類(lèi)的，這種無(wú)業(yè)務(wù)問(wèn)題的用戶好辦，提醒三次就可以掛機(jī)了，當(dāng)然掛機(jī)后有可能得到個(gè)“不滿意”的評(píng)介。最常見(jiàn)的，每天都接到的就是對(duì)話費(fèi)有疑義，對(duì)流量使用的疑問(wèn)的用戶了，這種用戶進(jìn)線大多都懷著不好的情緒，先給用戶進(jìn)行解釋?zhuān)唤邮芊答伣o后臺(tái)進(jìn)一步處理。這種用戶經(jīng)常說(shuō)著說(shuō)著就激動(dòng)起來(lái)，然后就以惡劣的態(tài)度對(duì)自己說(shuō)話，不過(guò)接多了，也習(xí)慣了。4.2實(shí)習(xí)體會(huì)通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我最大的感受就是，我練就了“罵不還口、打不還手”的能力，用戶對(duì)我態(tài)度非常差，但我對(duì)用戶還是以禮相待。內(nèi)心也平靜了很多，在用戶以惡劣的態(tài)度對(duì)我說(shuō)話的時(shí)候，我開(kāi)始不受用戶的情緒影響，不被用戶的情緒所帶動(dòng)，保持內(nèi)心的平靜。多站在用戶的角度考慮問(wèn)題，對(duì)用戶的問(wèn)題表示理解，安撫用戶憤怒的情緒。就算問(wèn)題在用戶那邊，就算用戶的問(wèn)題跟自己根本無(wú)關(guān)，但用戶心情不好，一樣也要理解，向用戶說(shuō)“很抱歉，給您造成不便了”，向用戶說(shuō)聲“對(duì)不起”。感覺(jué)自己的素質(zhì)比以前更高了，比以前更文明有禮貌了。這些將對(duì)我以后踏足社會(huì)，謀生立業(yè)有很好的幫助作用。今后，我會(huì)以這些，在人生的旅途中勇