8月專項培訓(xùn)考試（江陰八佰伴人民中路店）[復(fù)制]1.【單選題】以下哪個屬于軟服務(wù)范疇？（）.[單選題]*A：客人到店，起立問好B：客人咨詢，進(jìn)行準(zhǔn)確快速的回答C：客人的需求，盡可能的滿足(正確答案)D：為客人開具發(fā)票2.【單選題】一個外向的不滿意客人，被稱為（）[單選題]*A：投訴者(正確答案)B：激進(jìn)者C：抗議者D：發(fā)聲者3.【單選題】服務(wù)意識的基本問題是（）[單選題]*A：主動B：意識C：關(guān)心D：心態(tài)(正確答案)4.【單選題】一名顧客在逛商場時感到頭暈不適，前往服務(wù)中心后，客服接待了她，并提供了一杯熱水，詢問客人是否有親友家人陪同，幫助撥打了電話，客人后續(xù)被親友家人接走。第二天，該服務(wù)中心的員工打電話對客人進(jìn)行了回訪，詢問是否已經(jīng)康復(fù)，并說下次客人來的時候會給客人備一個小禮品。

請問，以上行為中，以下描述正確的是（）：[單選題]*A：顧客進(jìn)入服務(wù)中心，客服接待并提供熱水屬于軟服務(wù)B：第二天進(jìn)行回訪，屬于超常服務(wù)C：幫助客人撥打親友電話，屬于硬服務(wù)D：客人下次來備小禮品，屬于超常服務(wù)(正確答案)5.【單選題】以下哪個不是基本服務(wù)素質(zhì)（D）[單選題]*A：心理素質(zhì)(正確答案)B：技能素質(zhì)C：綜合素質(zhì)D：文化素質(zhì)6.【單選題】以下哪個不是線上問題顧客最主要的心理？（）[單選題]*A：解決問題的心理B：求速度的心理C：求重視的心理(正確答案)D：求跟進(jìn)的心理7.【單選題】關(guān)于處理投訴的原則是時效性，以下說法錯誤的是（）[單選題]*A：時效性能有效避免投訴升級擴(kuò)大B：重視時效性可以讓客服人員處理更多客訴(正確答案)C：重視每一次和顧客接觸的機(jī)會D：時效性就是要快速解決，實時反饋，跟進(jìn)完結(jié)閉環(huán)8.【單選題】投訴服務(wù)的步驟：①協(xié)商解決，處理問題②客戶發(fā)泄③提交方案，領(lǐng)導(dǎo)批示④跟蹤服務(wù)⑤受理投訴，確定部門⑥記錄投訴內(nèi)容，以下選項排序正確的是（）[單選題]*A：⑥②⑤④③①B：⑥②④③⑤①C：②⑥⑤①③④(正確答案)D：②⑥①③⑤④9.【單選題】顧客在投訴時，說到：你是誰，你沒有資格和我說話，把你們領(lǐng)導(dǎo)喊過來。此時顧客的心理是：（）[單選題]*A：希望得到尊重(正確答案)B：希望得到重視C：希望得到理解D：希望得到解決【單選題】顧客在投訴時，說到：我限你們2個小時內(nèi)給我回復(fù)，不然我就去315投訴你們！此時顧客的心理時：（）[單選題]*A：希望得到尊重B：希望得到重視C：希望得到理解D：希望得到解決(正確答案)【單選題】以下不屬于有效處理客戶投訴的服務(wù)方法是：（）[單選題]*A：有效冷處理法(正確答案)B：一站式服務(wù)C：補償關(guān)照法D：外部評審法12.【判斷題】服務(wù)指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱ǎ單選題]*對(正確答案)錯13.【判斷題】service中R的含義是Reaching—觸達(dá)顧客的服務(wù)需求（）[單選題]*對錯(正確答案)【判斷題】服務(wù)意識即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心（）[單選題]*對(正確答案)錯【判斷題】服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成負(fù)相關(guān)關(guān)系。（）[單選題]*對錯(正確答案)【判斷題】服務(wù)意識的基本要求是主動（）[單選題]*對(正確答案)錯【判斷題】商品質(zhì)量問題，顧客一般只有解決問題的心理（）[單選題]*對錯(正確答案)18.【判斷題】硬件感官問題，顧客的心理是求尊重。（）[單選題]*對錯(正確答案)19.【判斷題】處理投訴的基本原則是先處理心情，再處理投訴（）[單選題]*對(正確答案)錯20.【判斷題】處理投訴的關(guān)鍵目的是回頭客（）[單選題]*對(正確答案)錯21.【判斷題】顧客在投訴時，說到：當(dāng)時小孩子太困了，所以把他報到母嬰室睡一會，時間是有點長了，但也沒有人去用，也不是故意占用睡覺的。你們的保潔就那樣指責(zé)我，她不是你們的員工嗎，態(tài)度太差了。這個顧客的心理是希望得到理解。（）[單選題]*對(正確答案)錯【判斷題】顧客在投訴時，說到：你知道你們這種行為是什么嗎，你們這個就是詐騙！欺騙消費者！我要去舉報你們！這個顧客的心理是希望得到重視。（）[單選題]*對(正確答案)錯【判斷題】當(dāng)遇到是顧客責(zé)任的客訴，但顧客不承認(rèn)的情況下，該拿出證據(jù)，有理有據(jù)讓顧客信服承認(rèn)并撤訴。（）[單選題]*對錯(正確答案)【判斷題】當(dāng)遇到顧客不合理的訴求時，應(yīng)該直接拒絕。（）[單選題]*對錯(正確答案)【判斷題】在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。（）[單選題]*對(正確答案)錯26.不良的顧客服務(wù)會導(dǎo)致以下哪些情況？（）*A：信譽受損，客人減少(正確答案)B：生意減少，利潤降低(正確答案)C：福利降低，員工不滿(正確答案)D：客人前來鬧事27.一名顧客在某品牌服裝廳內(nèi)充值了一萬元的卡，當(dāng)日消費3千，因部分無現(xiàn)貨，讓柜員郵寄到家，過兩天顧客收到后發(fā)現(xiàn)，貨品發(fā)錯，不是她當(dāng)時選的碼數(shù)，遂聯(lián)系柜員換貨，柜員說換貨可以，但是郵費要顧客自費，并直言未發(fā)錯貨。顧客不滿，進(jìn)行投訴，要直接退貨退款并把充值的卡也退掉，廳房不同意，充值卡以及貨品售出概不退款。

請問，以上案例涉及到哪些投訴原因：（）*A：