臨床護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式

2019.4當(dāng)前1頁(yè)，總共41頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化溝通的重要性1

CICARE溝通模式

2SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式3當(dāng)前2頁(yè)，總共41頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化溝通的重要性溝通的定義及作用溝通的重要性當(dāng)前3頁(yè)，總共41頁(yè)。定義：溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。1.溝通的定義2.溝通的作用當(dāng)前4頁(yè)，總共41頁(yè)。從溝通的定義中，我們可以將溝通的作用簡(jiǎn)單概括如下：說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受；獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障；交流情感、改善關(guān)系；統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣。溝通的作用1.溝通的定義2.溝通的作用當(dāng)前5頁(yè)，總共41頁(yè)。1CICARE標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式什么是CICARE為什么要學(xué)習(xí)CICARE怎樣建立CICARE溝通流程當(dāng)前6頁(yè)，總共41頁(yè)。

CICARE

是一種流程化

護(hù)患溝通模式CICARE定義當(dāng)前7頁(yè)，總共41頁(yè)。CICAREconnectRICACECommunicateAskRespondExit接觸介紹溝通詢問(wèn)回答離開(kāi)Introduce當(dāng)前8頁(yè)，總共41頁(yè)。connect：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂Introduce：告訴患者“我是誰(shuí)”Communicate：告訴患者“我為什么來(lái)，我將要做什么，需要配合什么”Ask：詢問(wèn)患者需要什么，擔(dān)心什么。Respond：對(duì)患者的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答?。Exit：有禮貌地離開(kāi)。“CICARE——流程化溝通方式”當(dāng)前9頁(yè)，總共41頁(yè)。10

CICARE

應(yīng)用：患者在醫(yī)院環(huán)境中與護(hù)士進(jìn)行溝通的各種情景出入院介紹護(hù)理操作時(shí)床邊交接班轉(zhuǎn)科時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)健康教育術(shù)前訪視……當(dāng)前10頁(yè)，總共41頁(yè)。11

CICARE—connect（接觸）C：

與人見(jiàn)面時(shí)恰如其分地稱呼對(duì)方的名字或以對(duì)方喜歡的稱謂語(yǔ)言先生、女士、爺爺奶奶、阿姨或者名字肢體動(dòng)作敲門(mén)、握手、輕拍肩膀非肢體動(dòng)作微笑、注視當(dāng)前11頁(yè)，總共41頁(yè)。12儀表端莊、落落大方：我是責(zé)任護(hù)士/夜班護(hù)士表情微笑、自信、親切：還記得我嗎？眼神：平靜、柔和語(yǔ)言恰當(dāng)：簡(jiǎn)化/省略

CICARE—Introduce（介紹）I：自我介紹，介紹你在患者治療中的角色當(dāng)前12頁(yè)，總共41頁(yè)。13

CICARE—Communicate（溝通）C：告訴患者你將做什么，需要多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)他（她）有什么影響。有效溝通用患者可以接受的方式表達(dá)，專業(yè)、親和、通俗易懂。換位思考從對(duì)方角度出發(fā)。當(dāng)前13頁(yè)，總共41頁(yè)。14步驟（擔(dān)心什么、需要什么）不要問(wèn)隱私

CICARE—ask（詢問(wèn)）A：進(jìn)入患者房間前，為患者體檢前或?yàn)榛颊咦瞿硞€(gè)診療項(xiàng)目前先征得其同意。評(píng)估溝通效果：注意患者反應(yīng)、讀懂患者的表情當(dāng)前14頁(yè)，總共41頁(yè)。15理解他人的信息（判斷情緒、重點(diǎn)分析、想解決什么問(wèn)題）

CICARE—

respond

（

回答）R：了解患者的需求，并對(duì)患者所提出的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答伣鉀Q問(wèn)題能力的考驗(yàn)：揣摩患者心理，有的放矢的解答。專業(yè)知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)當(dāng)前15頁(yè)，總共41頁(yè)。16

CICARE—exit（

離開(kāi)）E：向患者解釋下一步安排，離開(kāi)得到病人允許告知下一次接觸的時(shí)間有禮貌的離開(kāi)當(dāng)前16頁(yè)，總共41頁(yè)。ICU一位92歲發(fā)熱原因待查的家屬拒絕插尿管。（C)

護(hù)士長(zhǎng)（微笑）：“叔叔，阿姨你們好！”（I）護(hù)士長(zhǎng)：“我是這個(gè)科的護(hù)士長(zhǎng)xx?！保–）護(hù)士長(zhǎng)（微笑）對(duì)患者家屬說(shuō)：“耽誤您幾分鐘，我聽(tīng)護(hù)士說(shuō)您不想老人插尿管，想了解一下情況?！薄＜覍伲骸澳銈冡t(yī)生說(shuō)要給我爸插根管子，哎，不要插的。?！保ˋ）護(hù)士長(zhǎng)（關(guān)切）：“您有什么擔(dān)心的嗎？”患者家屬：“在病房里我爸爸兩個(gè)人攙著可以下地小便的，我親戚住院時(shí)插過(guò)，插管子后發(fā)炎的，發(fā)燒更厲害了？”“到時(shí)想拔也拔不掉了，我還想我爸爸早點(diǎn)好起來(lái)的?！保≧)

護(hù)士長(zhǎng)（耐心）：“您在擔(dān)心這個(gè)?。∧鷵?dān)心的感染問(wèn)題有這種可能，但是通過(guò)

我們的預(yù)防措施是完全可以避免的，而且等爺爺情況好轉(zhuǎn)后尿管也可以拔除；你說(shuō)爺爺攙著可以下地小便，沒(méi)問(wèn)題，我會(huì)攙著老人小便的，但是您想想，我們護(hù)士都是小姑娘，爺爺會(huì)不會(huì)不好意思，發(fā)而尿不出來(lái)，再加上我們科里溫度低，一折騰，受涼的幾率就更大了，本來(lái)就發(fā)燒。“患者家屬：“原來(lái)你說(shuō)的是，那我問(wèn)問(wèn)老人的意見(jiàn)！”（E）護(hù)士長(zhǎng)（微笑）：“請(qǐng)相信我們的技術(shù)。再見(jiàn)，你們先商量，一會(huì)我再來(lái)?！卑咐?當(dāng)前17頁(yè)，總共41頁(yè)。場(chǎng)景：2016年8月10號(hào)責(zé)任護(hù)士張培在檢查一位住院病人的健康宣教的掌握情況。C：護(hù)士：（微笑）您好啊，昨晚睡的怎么樣啊？患者：哎，睡的挺好啊。I：護(hù)士：大娘，還記得我嗎？病人：小張是嗎？護(hù)士：大娘，您記性可真好，我是您的責(zé)任護(hù)士張培。C：護(hù)士：今天做肢體功能鍛煉了嗎？患者：做了。護(hù)士：那再做一下我看看？患者：好的（踝關(guān)節(jié)屈伸不到位）。案例2當(dāng)前18頁(yè)，總共41頁(yè)。護(hù)士：做了多少次??？患者：2-3次。護(hù)士：大娘，運(yùn)動(dòng)量還達(dá)不到，動(dòng)作也不到位。我再幫助您重新做一次吧?；颊撸汉玫模闊┠懔诵?。護(hù)士：不麻煩，您必須每天堅(jiān)持鍛煉，才能達(dá)到預(yù)防效果（不然下肢形成血栓就麻煩了）。患者：好的，我聽(tīng)你的。護(hù)士：您現(xiàn)在不能下床活動(dòng)，左側(cè)肢體活動(dòng)差，下肢抬高20~30度，一般腿下放一軟枕就可以了，再就是一定要戒煙戒酒，避免進(jìn)食高脂肪（肥肉、油炸食品），容易增加血液粘稠度。案例2續(xù)當(dāng)前19頁(yè)，總共41頁(yè)。患者：原來(lái)吸煙危害這么大??！護(hù)士：是?。「匾氖悄莆斟憻挼囊c(diǎn)，鍛煉的時(shí)候應(yīng)該主動(dòng)踝泵運(yùn)動(dòng)（用力、最大限度、反復(fù)地屈伸踝關(guān)節(jié)），每次10秒，10-30次為一組，每天至少8組；您這種情況還可以做膝關(guān)節(jié)屈伸運(yùn)動(dòng)；（護(hù)士邊示范邊講解）患者：原來(lái)還這么多要求??！護(hù)士：是?。∧脠?jiān)持鍛煉??！A：護(hù)士：大娘，我說(shuō)的這些您還有什么不明白的嗎？患者：護(hù)士，我的口服藥出院以后還得吃多長(zhǎng)時(shí)間?案例2續(xù)當(dāng)前20頁(yè)，總共41頁(yè)。R：護(hù)士：這個(gè)您必須根據(jù)大夫的醫(yī)囑，不能擅自停藥或加藥，(該患者口服抗凝藥物)刷牙動(dòng)作要輕柔，避免摳鼻，防跌倒等，以避免出血情況的發(fā)生?；颊撸鹤o(hù)士你講的真仔細(xì)?。：護(hù)士：大娘，我今天說(shuō)的這些您都明白了嗎？這對(duì)您的康復(fù)和健康都是非常重要的?；颊撸何叶济靼琢?，謝謝你！護(hù)士。案例2續(xù)當(dāng)前21頁(yè)，總共41頁(yè)。CICARE特點(diǎn)

雙向交流性內(nèi)容有序性

操作規(guī)范性

當(dāng)前22頁(yè)，總共41頁(yè)。CICARE溝通方式培訓(xùn)中存在問(wèn)題第一步C第二步I、第六步E是最容易忽視的細(xì)節(jié)第三至五步C、A、R、最具有挑戰(zhàn)性，難度最大，培訓(xùn)時(shí)特別要強(qiáng)化

當(dāng)前23頁(yè)，總共41頁(yè)。2SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式臨床醫(yī)護(hù)溝通現(xiàn)況SBAR是什么為什么要推廣SBARSBAR怎樣落地當(dāng)前24頁(yè)，總共41頁(yè)。

不良的醫(yī)護(hù)溝通

孤立事件的匯報(bào)：疼痛、血糖異常、發(fā)熱、血壓高、心率快等等目前，我國(guó)大多數(shù)護(hù)士向醫(yī)生匯報(bào)病情時(shí)通常只陳述表面問(wèn)題，缺乏對(duì)問(wèn)題的深入分析和思考，不能將所有相關(guān)信息準(zhǔn)確地報(bào)告給醫(yī)生。當(dāng)前25頁(yè)，總共41頁(yè)?；颊咛弁醋o(hù)士匯報(bào)病情常見(jiàn)的匯報(bào)方式:護(hù)士：*醫(yī)生，3床病人現(xiàn)在疼得厲害，受不了了，您快去看看吧。醫(yī)生：“病人哪個(gè)部位疼痛，疼了多長(zhǎng)時(shí)間了？”護(hù)士：“我沒(méi)問(wèn)，要不我去問(wèn)問(wèn)再告訴你？”醫(yī)生：“算了，我去看看吧。”當(dāng)前26頁(yè)，總共41頁(yè)。護(hù)士的角色聯(lián)絡(luò)員、傳話筒！！問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)源于患者主訴或家屬告知（病房），通知醫(yī)生。執(zhí)行者!等待醫(yī)生回復(fù)——執(zhí)行醫(yī)囑。缺失的：評(píng)估、觀察、判斷、分析等評(píng)判性思維的角色！缺少對(duì)患者整體情況的把握。原因：工作量大，沒(méi)時(shí)間……深層原因：意識(shí)，能力……當(dāng)前27頁(yè)，總共41頁(yè)。善解人意配合默契工作積極能力強(qiáng)醫(yī)生的好助手醫(yī)生眼里的好護(hù)士當(dāng)前28頁(yè)，總共41頁(yè)。SBAR--醫(yī)護(hù)溝通模式是一種以證據(jù)為基礎(chǔ)的、標(biāo)準(zhǔn)的溝通方式，曾被用于美國(guó)海軍核潛艇和航空業(yè)，在緊急情況下保證了信息的準(zhǔn)確傳遞。也是世界衛(wèi)生組織所提出的標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式。當(dāng)前29頁(yè)，總共41頁(yè)。ARB評(píng)估（Assessment）（我認(rèn)為是什么問(wèn)題）建議（Recommendation）（我們應(yīng)該如何去解決）現(xiàn)狀（Situation）（目前發(fā)生了什么）背景（Background）（什么情況導(dǎo)致的）定義與內(nèi)涵SSBAR當(dāng)前30頁(yè)，總共41頁(yè)。應(yīng)用SBAR溝通模式匯報(bào)病情Situaion（現(xiàn)狀）:包括患者的床號(hào)和姓名、患者的問(wèn)題

醫(yī)生，3床病人，***，左腎結(jié)石，剛才突然腰部劇烈疼痛。

Background（背景）:包括患者既往史、問(wèn)題的依據(jù)及分析病人既往有冠心病、糖尿病史。當(dāng)前31頁(yè)，總共41頁(yè)。

Assessment（評(píng)估）:包括患者的異常反應(yīng)、異常報(bào)告值、患者的心理狀態(tài)、對(duì)問(wèn)題的評(píng)估、觀察要點(diǎn)現(xiàn)在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血壓147/95mmHg，左側(cè)腰部絞痛，疼痛評(píng)分8分。Recommendation（建議）:包括已采取的護(hù)理措施、對(duì)問(wèn)題處理的建議我認(rèn)為病人可能是結(jié)石導(dǎo)致急性疼痛發(fā)作，已經(jīng)安慰病人，您看是否可以給予解痙、止痛藥物治療？當(dāng)前32頁(yè)，總共41頁(yè)。國(guó)內(nèi)外不少研究者結(jié)合科室特點(diǎn)，對(duì)SBAR溝通模式進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充細(xì)化，如：在神經(jīng)外科ICU應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)意識(shí)、瞳孔、腦室引流的溝通。急診應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)陽(yáng)性體征、異?；?yàn)檢查結(jié)果的溝通。PICU患兒轉(zhuǎn)出交接應(yīng)用時(shí)強(qiáng)調(diào)躁動(dòng)安全及低氧血癥的溝通。

個(gè)體化SBAR溝通模式匯報(bào)病情當(dāng)前33頁(yè)，總共41頁(yè)。SBAR可提供充足、清晰、準(zhǔn)確的信息☆有助于減少不良的醫(yī)護(hù)溝通，提高醫(yī)生對(duì)護(hù)士專業(yè)的認(rèn)可度?！钣兄谔岣咦o(hù)士專業(yè)素質(zhì)及批判性思維能力、為新護(hù)士提供了新的培養(yǎng)模式。☆有助于提高患者滿意度，確?；颊叩玫桨踩尼t(yī)療服務(wù)。SBAR標(biāo)準(zhǔn)化溝通的益處當(dāng)前34頁(yè)，總共41頁(yè)。

建立SBAR報(bào)告模型經(jīng)過(guò)護(hù)士、醫(yī)生共同討論，建立醫(yī)護(hù)間患者病情報(bào)告模型，即S、B、A、R。如何實(shí)施SBAR溝通模式當(dāng)前35頁(yè)，總共41頁(yè)。Situation現(xiàn)狀護(hù)士：*醫(yī)生，您好，我是病房護(hù)士***。3床病人，***，腎周膿腫，突發(fā)寒戰(zhàn)，您能回來(lái)看一下嗎？醫(yī)生：病人什么情況？Background背景護(hù)士：病人既往糖尿病、高血壓、肺部感染、心房撲動(dòng)病史。Assessment評(píng)估

現(xiàn)在神志清楚，T：36.9℃，P：150次/分，R：30次/分，血壓159/95mmHg，寒戰(zhàn)，左側(cè)放置腎周膿腫引流管，24小時(shí)引流量約100ml?；颊咦允鲂貝?，憋喘。Recommendation建議我認(rèn)為病人可能是體溫上升期，已經(jīng)給予保暖，病人有房顫病史，您看先吸氧、心電監(jiān)護(hù)行嗎？36SBAR在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用當(dāng)前36頁(yè)，總共41頁(yè)。Situation現(xiàn)狀3床XX患者，男性，58歲?？确奂t色泡沫痰，主訴胸悶喘憋Background背景患者因冠心病、心力衰竭入院，雙下肢重度水腫，目前總?cè)肓?000ml，應(yīng)用速尿20mg后出量?jī)H600ml。Assessment評(píng)估P:126次/分，R:26次/分，BP：90/58mmhg，SpO2:91％，聽(tīng)診雙肺大量濕羅音，我認(rèn)為可能是患者急性左心衰發(fā)作。Recommendation建議您看是否需要使用嗎啡、速尿等藥物?在您來(lái)之前我已減慢輸液速度、給予患者吸氧、取端坐位，監(jiān)測(cè)生命體征。我還需要做什么？37SBAR在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用當(dāng)前37頁(yè)，總共41頁(yè)?！鬝BAR溝通方式幫助護(hù)士確定患者的主要問(wèn)題，并收集相關(guān)的資料，進(jìn)行分析歸納，然后快速完整地傳遞給醫(yī)生?！翎t(yī)生能快速了解患者完整的信息，及時(shí)處置，保證患者得到及時(shí)安全的醫(yī)療服務(wù)?！籼?/p>