第3頁共3頁公司前?臺主管?個人年?終總結(jié)?__?__年?至__?__年?一直在?北京_?___?-__?__有?限公司?做前廳?總經(jīng)理?一職。?我認(rèn)為?酒店的?前廳主?管的工?作主要?分為以?下幾點(diǎn)?：⑴?協(xié)助經(jīng)?理做好?前廳的?整體運(yùn)?營工作?，并對?人員進(jìn)?行合理?的安排?，安排?好店員?工的住?宿問題?;⑵?每天能?按時做?___?_次例?會，并?在例會?中提出?一天工?作的不?足，并?及時采?取相應(yīng)?的應(yīng)對?措施，?同時要?對當(dāng)天?的工作?進(jìn)行總?結(jié)，做?好記錄?;⑶制?定店內(nèi)?工作表?。讓前?廳員工?按照當(dāng)?天的工?作表進(jìn)?行工作?，并把?重要事?情標(biāo)注?在工作?表內(nèi)。?制定店?內(nèi)工作?表是為?了能更?好的熟?知當(dāng)天?的工作?任務(wù)，?這樣也?能體現(xiàn)?工作的?透明度?和工作?進(jìn)度;?⑷掌?握每天?的客流?量和營?業(yè)額，?并對周?客流量?和月客?流量進(jìn)?行統(tǒng)計?，制定?相應(yīng)的?營銷方?案，同?時根據(jù)?周周之?間、月?月之間?的營業(yè)?額進(jìn)行?對比，?找出其?中的不?足，做?出總結(jié)?和相應(yīng)?的應(yīng)對?措施;?⑸做?好本部?門的消?防安全?的“三?一”工?作，做?到每天?一檢查?，每周?一培訓(xùn)?，每月?一演習(xí)?，并做?好相應(yīng)?的記錄?;⑹?督導(dǎo)迎?送服務(wù)?。貫徹?執(zhí)行服?務(wù)程序?，滿足?客人的?合理要?求;?⑺參加?前廳的?接待工?作，并?把在工?作中發(fā)?現(xiàn)的問?題進(jìn)行?記錄，?同時做?出相應(yīng)?的改進(jìn)?方案;?⑻制定?培訓(xùn)計?劃。正?確的對?員工進(jìn)?行一系?列的培?訓(xùn)，對?工作中?發(fā)現(xiàn)的?問題進(jìn)?一步的?加強(qiáng)，?避免以?后工作?中出現(xiàn)?。協(xié)助?員工樹?立正確?的價值?觀和酒?店道德?;⑼?與前臺?收銀的?緊密配?合，要?對每天?的營業(yè)?額進(jìn)行?記錄。?掌握當(dāng)?天備用?金的領(lǐng)?用，合?理安排?零錢，?保證收?銀員的?正常結(jié)?賬;?⑽對客?人投訴?的處理??？屯?主要分?為：“?當(dāng)面投?訴”“?電話投?訴”“?書面投?訴”三?種，酒?店主要?以當(dāng)面?投訴較?多。無?論哪種?投訴，?都要站?在客人?的立場?，首先?要在感?情上獲?得好感?和信任?，對于?客人提?出的要?求，如?果能當(dāng)?面解決?的就立?即解決?。如果?解決不?了，要?第一時?間通知?上級領(lǐng)?導(dǎo)，并?與領(lǐng)導(dǎo)?做出相?應(yīng)的解?決方案?，在第?一時間?給客人?解決。?如果出?現(xiàn)指定?人員投?訴的話?，首先?要和當(dāng)?事人進(jìn)?行了解?情況，?如果在?自己的?權(quán)限能?解決的?問題，?就自己?解決，?如果超?出了自?己的工?作能力?，就應(yīng)?立即請?示上級?領(lǐng)導(dǎo)，?如實(shí)匯?報情況?，與領(lǐng)?導(dǎo)商議?解決方?案，并?提出自?己的想?法，在?第一時?間內(nèi)給?客人解?決，并?告知客?人對指?定投訴?人員的?處理意?見，然?后給客?人進(jìn)行?道歉，?不要讓?客人帶?走不滿?意的情?緒走。?這樣的?客訴一?定要站?在公司?利益和?客人利?益雙贏?的狀態(tài)?處理。?公司?前臺主?管個人?年終總?結(jié)（二?）_?___?年至_?___?年一直?在北京?___?_-_?___?有限公?司做前?廳總經(jīng)?理一職?。我認(rèn)?為酒店?的前廳?主管的?工作主?要分為?以下幾?點(diǎn)：?⑴協(xié)助?經(jīng)理做?好前廳?的整體?運(yùn)營工?作，并?對人員?進(jìn)行合?理的安?排，安?排好店?員工的?住宿問?題;?⑵每天?能按時?做__?__次?例會，?并在例?會中提?出一天?工作的?不足，?并及時?采取相?應(yīng)的應(yīng)?對措施?，同時?要對當(dāng)?天的工?作進(jìn)行?總結(jié)，?做好記?錄;⑶?制定店?內(nèi)工作?表。讓?前廳員?工按照?當(dāng)天的?工作表?進(jìn)行工?作，并?把重要?事情標(biāo)?注在工?作表內(nèi)?。制定?店內(nèi)工?作表是?為了能?更好的?熟知當(dāng)?天的工?作任務(wù)?，這樣?也能體?現(xiàn)工作?的透明?度和工?作進(jìn)度?;⑷?掌握每?天的客?流量和?營業(yè)額?，并對?周客流?量和月?客流量?進(jìn)行統(tǒng)?計，制?定相應(yīng)?的營銷?方案，?同時根?據(jù)周周?之間、?月月之?間的營?業(yè)額進(jìn)?行對比?，找出?其中的?不足，?做出總?結(jié)和相?應(yīng)的應(yīng)?對措施?;⑸?做好本?部門的?消防安?全的“?三一”?工作，?做到每?天一檢?查，每?周一培?訓(xùn)，每?月一演?習(xí)，并?做好相?應(yīng)的記?錄;?⑹督導(dǎo)?迎送服?務(wù)。貫?徹執(zhí)行?服務(wù)程?序，滿?足客人?的合理?要求;?⑺參?加前廳?的接待?工作，?并把在?工作中?發(fā)現(xiàn)的?問題進(jìn)?行記錄?，同時?做出相?應(yīng)的改?進(jìn)方案?;⑻制?定培訓(xùn)?計劃。?正確的?對員工?進(jìn)行一?系列的?培訓(xùn)，?對工作?中發(fā)現(xiàn)?的問題?進(jìn)一步?的加強(qiáng)?，避免?以后工?作中出?現(xiàn)。協(xié)?助員工?樹立正?確的價?值觀和?酒店道?德;?⑼與前?臺收銀?的緊密?配合，?要對每?天的營?業(yè)額進(jìn)?行記錄?。掌握?當(dāng)天備?用金的?領(lǐng)用，?合理安?排零錢?，保證?收銀員?的正常?結(jié)賬;?⑽對?客人投?訴的處?理。客?投主要?分為：?“當(dāng)面?投訴”?“電話?投訴”?“書面?投訴”?三種，?酒店主?要以當(dāng)?面投訴?較多。?無論哪?種投訴?，都要?站在客?人的立?場，首?先要在?感情上?獲得好?感和信?任，對?于客人?提出的?要求，?如果能?當(dāng)面解?決的就?立即解?決。如?果解決?不了，?要第一?時間通?知上級?領(lǐng)導(dǎo)，?并與領(lǐng)?導(dǎo)做出?相應(yīng)的?解決方?案，在?第一時?間給客?人解決?。如果?出現(xiàn)指?定人員?投訴的?話，首?先要和?當(dāng)事人?進(jìn)行了?解情況?，如果?在自己?的權(quán)限?能解決?的問題?，就自?己解決?，如果?超出了?自己的?工作能?力，就?應(yīng)立即?請示上?級領(lǐng)導(dǎo)?，如實(shí)?匯報情?況，與?領(lǐng)導(dǎo)商?議解決?方案，?并