學(xué)習(xí)銷售技巧二銷售前銷售過程售后１、專業(yè)形象準(zhǔn)備（見面的6秒）２、專業(yè)知識準(zhǔn)備(FAB/USP、洗滌方法等）3、銷售對象的準(zhǔn)備（了解顧客購買心理/改變顧客價值觀）1、銷售的5個階段2、接近顧客的7個機會3、建立信賴感4、溝通的7大技巧5、促成的方法贏取顧客心2如何令顧客滿意滿足顧客需要的兩個基本點愉悅的心情解決問題3服務(wù)的好壞（1）每個人都對他將要進行的事情抱有期望好的服務(wù)和壞的服務(wù)的區(qū)別：期望合符期望超出期望低于期望卓越的服務(wù)好的服務(wù)壞的服務(wù)非常滿意維持一般關(guān)系感覺不滿4服務(wù)的好壞（2）非常滿意——忠誠、口碑再次光顧推介客戶維持一般關(guān)系感覺不滿——發(fā)表不利信息損害公司形象、信譽和銷售5店面銷售要改變的觀念（1）進門的顧客就是商店的真正主人顧客是為用而買，并非為退而買我們的收入是顧客給的將買賣觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念只有不理解的顧客，沒有無理的顧客6店面銷售要改變的觀念（2）顧客不買也一樣開心將顧客的消費觀念改變?yōu)橥顿Y觀念將顧客的眼前利益轉(zhuǎn)變?yōu)殚L遠(yuǎn)利益將顧客對產(chǎn)品的需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺軐a(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值觀念7店面銷售要改變的觀念（3）將銷售員角色轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰柦巧珜⒖贪宓墓ぷ鲬B(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊嵴\友善的態(tài)度將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌輰⑼其N商品轉(zhuǎn)變?yōu)橥其N誠信將每一個抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)楦纳乒ぷ鞯囊幻骁R子8銷售前的準(zhǔn)備（1）專業(yè)的形象：¤儀容儀表¤第一印象：見面的6秒鐘6秒鐘的印象：外觀55%語氣語調(diào)38%講話內(nèi)容7%9銷售前的準(zhǔn)備（2）專業(yè)知識的準(zhǔn)備：¤熟悉產(chǎn)品的特性、優(yōu)點、利益（FAB）¤獨特銷售點（USP）——控制顧客的注意力¤搭配¤產(chǎn)品知識及洗滌方法¤貨品的銷售情況¤貨品的斷碼情況10銷售前的準(zhǔn)備（3）銷售對象的準(zhǔn)備（了解顧客的購物心理和需要）：¤AIDA與顧客的購買心理¤顧客購買行為分析¤顧客價值觀的改變11顧客的購買心理一時沖動而購買一時錯覺而購買優(yōu)越感受困于人情而購買12購買行為分析消費需求—需要產(chǎn)生欲望，欲望與可滿足需要的條件產(chǎn)生動機購買動機—動機要產(chǎn)生購買行為購買行為—購買分為：尋找選擇購買購買產(chǎn)生滿足滿足—滿足分為：使用評價評價分為：滿意重復(fù)消費忠實顧客不滿意客戶消失負(fù)面宣傳

13AIDA與顧客購買的

心理階段A—注意I—興趣D—欲望A—行動1、注意商品2、對商品產(chǎn)生興趣3、聯(lián)想使用商品所產(chǎn)生的效果4、產(chǎn)生購買商品的欲望5、與同類商品作比較6、信任售貨員及商品7、決定購買商品14銷售的關(guān)鍵按鈕—價值觀（1）銷售首先是售賣——價值觀然后才賣——產(chǎn)品顧客首先是購買——價值觀然后才買——產(chǎn)品價值觀——由眾多信念所支撐而建立起來的15銷售的關(guān)鍵按鈕—價值觀（2）崇尚名牌就是一種高消費者所認(rèn)同的價值觀勞力士表——世界名牌、身份的象征、全機械型、保值概念實惠耐用就是低消費者認(rèn)同的價值觀16銷售的關(guān)鍵按鈕—價值觀（3）低消費高消費價值觀的轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)移視焦新建的信念轉(zhuǎn)變17銷售的關(guān)鍵按鈕—價值觀（4）新建信念依據(jù)貴買平用投資角度物有所值只要用得放心，用得開心，用得方便，就物有所值著名的品牌和有實力的公司始終是用戶信心的保證購買品質(zhì)好的產(chǎn)品雖然眼前是多付點錢，但它耐用，經(jīng)得起考驗，長遠(yuǎn)來算是更便宜的好產(chǎn)品和公司的口碑是建立在用戶滿意的基礎(chǔ)上價格貴，從另一個角度看，證明公司在相關(guān)的技術(shù)和服務(wù)方面投入更大，這對用戶就是一種保障18顧客購買心態(tài)的改變（1）價值觀的不同以我為尊的價值觀經(jīng)濟富裕者消費更注重身份，地位的心理感受消費習(xí)慣的改變，形成新的價值觀同一規(guī)格或同種款式的產(chǎn)品已無法滿足人們的個性表現(xiàn)19顧客購買心態(tài)的改變（2）個人喜好偏向多樣化與個性化資訊發(fā)達，人們有更多的選擇機會經(jīng)濟條件允許人們依據(jù)自己的喜好來選購商品20顧客購買心態(tài)的改變（3）新的消費意識買有必要性的商品購買感覺上占便宜的物品選購[安全性]高的貨品21銷售的三大原則經(jīng)常心懷感激保持溫和的微笑愉快且有分寸地交談22推銷從贊美開始羨慕式贊美(比如“您穿這件衣服真好看，我就沒有你穿的這么好看”。）恭維式贊美適當(dāng)美化你的贊美語言

A.

親昵的稱呼B.

形容詞C.

副詞D.

比喻

得體的贊美方式要給顧客戴高帽子,而不要給顧客穿小鞋,幾乎所有的人都喜歡自己的成就被人吹捧,被人贊美,甚至于被人夸大

23推銷從贊美開始贊美千萬不要過頭,否則會令人生厭贊美一定要是顧客所喜愛的東西,是他引以為豪的,若亂加贊美,就不會引起顧客的好感贊美的同時最好提出自己的一些看法,這能充分證明推銷員的態(tài)度是認(rèn)真的贊美一定要具體,幾乎是越具體越好贊美一定要真誠

24追求快樂VS逃避痛苦比較法則：支配人類各種行為背后的各種動機，都可歸納為兩種——追求快樂/逃避痛苦產(chǎn)生行動或是開始改變時：當(dāng)追求快樂＜逃避痛苦25追求快樂VS逃避痛苦背后沒有痛苦的推動，顧客就不會有強烈的購買沖動，因此，要讓顧客感到，不買就“痛苦”，買就快樂痛苦、快樂、成交三步曲1、給他痛苦：揭傷疤給他痛苦加深痛苦2、給他快樂：產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂3、成交：擁有快樂26推銷的程序就是力量寒暄了解背景產(chǎn)品介紹處理異議促成交易請牢記每個步驟277個接近顧客的時機顧客注視某一特定貨品時顧客用手觸摸貨品時顧客象在尋找東西時與顧客四目交接時顧客與同伴商量貨品時顧客放下隨身物品時顧客注視商品陳列時接近——就是向顧客打招呼，表示歡迎的時候28建立信賴感，有效的模仿信賴感來自于顧客喜歡你Like——喜歡，相似要配合客人的節(jié)奏（行為、說話）要留意客人的習(xí)慣用語：口頭禪29與顧客溝通的7大技巧1、用肯定的語氣，不用否定語氣×（否定句）「沒有…商品」√(肯定句)「現(xiàn)在只有這種商品」2、用委婉而不是用命令語氣×（命令句）「我替你量度腰圍」√(委婉句)「你是否介意我替你量度腰圍

30與顧客溝通的7大技巧3、拒絕時，先說對不起，然后再委婉地陳述×「不收信用卡」√「對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡」4、不下斷言，讓顧客自己決定×（斷言句）「這件很好看」√(建議句)「很多顧客都覺得這件衣服很好看」31與顧客溝通的7大技巧5、多檢討自己

×（強調(diào)顧客的責(zé)任）「你說30寸腰圍」√(肯定句)「或許是我看錯了」6、多贊美顧客和感謝顧客

×（沒有贊美顧客）「這款設(shè)計很好看」√(贊美顧客)「您眼光真好！這款設(shè)計很好看」327、先說缺點，后說優(yōu)點相同的兩句話，倘若說的次序不同，產(chǎn)生的作用不同，效果截然不同結(jié)語句往往給人流下深刻的印象品質(zhì)好，但價格高=價格高的印象價格雖高，但品質(zhì)好=品質(zhì)好的印象33反對問題處理

顧客的反對意見可以歸納為：價格品質(zhì)售后服務(wù)競爭34說服顧客的四種措施

軟化

—論顧客說什么,你只回答:“我明白了”。擱置—把顧客的異議,問題先擱置一邊?！俺艘酝?還有什么問題嗎?”重新措辭

—改變你的推銷話術(shù)或是說服角度。建議解決的辦法

—提出一個有利于顧客的新的解決辦法。35銷售的關(guān)鍵在于成交?。。〕山皇且环N情緒36成交法則（1）真正的成交應(yīng)該是把顧客真正需要的產(chǎn)品推銷出去,并收到錢；然后,使你的產(chǎn)品真正幫助顧客,而且還要你的服務(wù)令顧客滿意。在銷售領(lǐng)域里,成交是你做對了許多事情之后的結(jié)果,它不能做為目的,當(dāng)然,成交也是非常重要的,成交才能使你的工作變得有意義,但這是建立在顧客真正需要的基礎(chǔ)上的。

37成交法則（2）成交要建立在幫助顧客的基礎(chǔ)上最高的成交技巧應(yīng)該是水到渠成的最好的成交是收到顧客的錢的同時還收到感謝信

38顧客的12種購買征兆（1）顧客即將下決心購買前的各種表現(xiàn)1、拿起商品，熱心地玩味、品嘗、操作2、細(xì)心地看產(chǎn)品說明書等3、突然獨自嘆氣4、很親切地提問5、問價格和購買條件6、問售后服務(wù)情況39顧客的12種購買征兆（2）7、與同伴商量8、心情很好的樣子9、重新回來看同一種商品10、問商品銷售情況11、對××表示出好感12、盯著商品思考40促成的方法（1）1、推薦一物法得知顧客喜歡的商品，委婉地勸買“這與您真相配”——引發(fā)聯(lián)想2、消去法排除不符合顧客愛好的商品，認(rèn)真推敲顧客所喜歡的商品——投其所好41促成的方法（2）3、二選一法拿出兩件以供選擇“您喜歡紅色還是白色呢？”——問“這個也許顏色艷了點”——答4、動作訴求法通過讓顧客試穿（用）使其下決心42促成的方法（3）5、感性訴求法借助另外的人使其下決心“您女兒一定很高興”——感性6、推定承諾法“這件衣服我?guī)湍确攀湛钆_，好嗎？”43促成的方法（4）7、假設(shè)成交法:問：這種顏色的衣服正適合您的身材與皮膚,不是嗎?答：我想是問：您穿這套衣服去參加朋友的生日聚會或是參加公司的會議,一定讓您增色不少,不是嗎?答：謝謝問：您人漂亮,字一定也是很漂亮,請簽下您的名字,好讓我們?yōu)槟薷难澴印?/p>

44做售后的顧客服務(wù)服務(wù)的定義：發(fā)自內(nèi)心高品質(zhì)的服務(wù)僅靠禮貌和微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的…真正的銷售高手是靠服務(wù)取勝的，并以服務(wù)取代銷售45不同類型顧客，不同接待方法類型接待方法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）＊打聽清楚充滿自信地提出建議＊不要急噪不要強迫顧客等2急驚風(fēng)型（容易生氣的顧客）＊語言和態(tài)度誠懇＊動作敏捷不要讓顧客等待3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）＊從表情和動作察知顧客的愛好＊提出具體的問題誘導(dǎo)顧客4多嘴多舌型（話多的顧客）＊要耐心地聽顧客講話＊估計時間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來46不同類型顧客，不同接待方法類型接待方法5博學(xué)型（知識豐富的顧客）＊要在旁邊幫腔：“您知道的真多啊”＊抓住其愛好，提出建議6權(quán)威型（傲慢的顧客）＊語言和態(tài)度特別誠懇＊不斷地贊揚7猜疑型（顧慮重重的顧客）＊提問把握對方的疑點＊清楚地說理8優(yōu)柔寡斷（缺乏主見的顧客）＊抓住商品的特征作比較＊提出建議：“這個不錯吧”47不同類型顧客，不同接待方法類型接待方法9靦腆型（易害羞的顧客）＊平心靜氣地接待＊就著對方的性子10好強型（不服輸?shù)念櫩停鹬貙Ψ郊捌湟庖姡绻髱椭瑧?yīng)充滿自信11理智型（重理智的顧客）＊要點清楚，根據(jù)明確＊條理清楚地說明12光說不買型（愛挖苦找茬的顧客）＊沉住氣，小心應(yīng)付＊用“您開玩笑啦”輕輕地搪塞過去48顧客的類型—創(chuàng)新型特征：喜愛新貨品追求潮流：如最新款、最時興和最流行注重時尚品牌銷售策略：介紹新貨品及其與眾不同之處表現(xiàn)沖勁及狂熱說話要有趣味交換潮流訊息讓對方感到被尊重49顧客的類型—融合型特征：得到售貨員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事易與人溝通銷售策略：殷勤款待了解他的需要關(guān)注他所分享的事，及他關(guān)心的人多加建議，加快決定50顧客的類型—主導(dǎo)型特征：自己做主要求其他人認(rèn)同他說的話支配一切銷售策略：在適當(dāng)時才主動打招呼不要與他們“硬碰”聽