第10頁(yè)共10頁(yè)酒店前?臺(tái)個(gè)人?工作總?結(jié)范文?前臺(tái)?作為酒?店的窗?口，是?酒店給?客人的?第一印?象。首?先我們?要保持?自己的?形象，?面帶微?笑、精?神飽滿?，用我?們最美?麗的一?面去迎?接客人?，讓每?位客人?走進(jìn)酒?店都會(huì)?體驗(yàn)到?我們的?真誠(chéng)和?熱情。?其次?，關(guān)注?賓客喜?好。當(dāng)?客人走?進(jìn)酒店?時(shí)，我?們要主?動(dòng)問(wèn)好?，稱呼?客人時(shí)?，如果?是熟客?就要準(zhǔn)?確無(wú)誤?地說(shuō)出?客人的?姓名和?職務(wù)，?這一點(diǎn)?非常重?要，賓?客會(huì)為?此感受?到自己?的受到?了尊重?和重視?。我們?還要收?集客人?的生活?習(xí)慣、?個(gè)人喜?好等信?息，并?盡努力?滿足客?人，讓?賓客的?每次住?店，都?能感受?到意外?的驚喜?。再?次，提?供個(gè)性?化的服?務(wù)。在?客人辦?理手續(xù)?時(shí)，我?們可多?關(guān)心客?人，多?詢問(wèn)客?人，如?果是外?地客人?，可以?向他們?多講解?當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人?情，主?動(dòng)為他?們介紹?車(chē)站、?商場(chǎng)、?景點(diǎn)的?位置，?詢問(wèn)客?人是否?疲勞，?快速地?辦好手?續(xù)，客?人退房?時(shí)，客?房查房?需要等?待幾分?鐘，這?時(shí)不要?讓客人?站著，?請(qǐng)客人?坐下稍?等，主?動(dòng)詢問(wèn)?客人住?得怎樣?或是對(duì)?酒店有?什么意?見(jiàn)，不?要讓客?人覺(jué)得?冷落了?他。進(jìn)?一步溝?通能使?客人多?一份溫?馨，也?能消除?賓客在?酒店里?所遇到?的不快?。最?后也是?最重要?的，微?笑服務(wù)?。在與?客人溝?通過(guò)程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時(shí)，低?頭和老?直盯著?客人都?是不禮?貌的，?應(yīng)保持?與客人?有時(shí)間?間隔地?交流目?光。要?多傾聽(tīng)?客人的?意見(jiàn)，?不打斷?客人講?話，傾?聽(tīng)中要?不斷點(diǎn)?頭示意?，以示?對(duì)客人?的尊重?。面對(duì)?客人要?微笑，?特別當(dāng)?客人對(duì)?我們提?出批評(píng)?時(shí)，我?們一定?要保持?笑容，?客人火?氣再大?，我們?的笑容?也會(huì)給?客人“?滅火”?，很多?問(wèn)題也?就會(huì)迎?刃而解?。多用?禮貌用?語(yǔ)，對(duì)?待賓客?要做到?來(lái)時(shí)有?迎聲，?走時(shí)有?送聲，?麻煩客?人時(shí)要?有致歉?聲。與?客人對(duì)?話說(shuō)明?問(wèn)題時(shí)?，不要?與客人?爭(zhēng)辯，?就算是?客人錯(cuò)?了，也?要有一?定的耐?心向他?解釋。?只要我?們保持?微笑，?就會(huì)收?到意想?不到的?效果。?我認(rèn)為?，只有?注重細(xì)?節(jié)，從?小事做?起，從?點(diǎn)滴做?起，才?會(huì)使我?們的工?作更為?出色。?在工?作中，?每天看?見(jiàn)形形?色色的?客人進(jìn)?進(jìn)出出?，為他?們提供?不同的?服務(wù)，?解決各?種各樣?的問(wèn)題?。有時(shí)?工作真?的很累?，但是?我卻感?覺(jué)很充?實(shí)，很?快樂(lè)。?我十分?慶幸自?己能走?上前臺(tái)?這一崗?位，也?為自己?的工作?感到無(wú)?比驕傲?，我真?摯的熱?愛(ài)自己?的崗位?，在以?后的工?作中，?我會(huì)做?好個(gè)人?工作計(jì)?劃，會(huì)?努力在?這里創(chuàng)?造出屬?于自己?的輝煌?！酒?店前臺(tái)?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?二）?不知不?覺(jué)中，?時(shí)間已?經(jīng)過(guò)去?很久了?，回首?過(guò)去，?過(guò)去的?一年里?，在公?司的指?引下，?在部門(mén)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我的?工作學(xué)?習(xí)都得?到了不?少的進(jìn)?步。?前臺(tái)是?酒店的?窗口，?是展示?公司的?形象，?是服務(wù)?的起點(diǎn)?，是顧?客接觸?我們酒?店的第?一步，?是對(duì)公?司的第?一印象?，是非?常重要?的。所?以前臺(tái)?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?從前臺(tái)?迎客開(kāi)?始，好?的開(kāi)始?是成功?的一半?。所以?我一定?要認(rèn)真?做好本?職工作?。一?、面帶?微笑、?精神飽?滿我?們要保?持自己?最好的?形象，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進(jìn)酒店?都體驗(yàn)?到我們?的真誠(chéng)?和熱情?。努力?提高服?務(wù)質(zhì)量?。認(rèn)真?接聽(tīng)每?一個(gè)電?話，做?好每一?個(gè)記錄?。時(shí)刻?注重保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度，?熱情的?接待，?巧妙回?答顧客?提出的?每一個(gè)?問(wèn)題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?二、?關(guān)注賓?客的習(xí)?慣和喜?好當(dāng)?客人走?進(jìn)酒店?時(shí)，我?們要主?動(dòng)問(wèn)好?，稱呼?客人時(shí)?，如果?是熟客?就要準(zhǔn)?確無(wú)誤?地說(shuō)出?客人的?姓名，?這一點(diǎn)?非常重?要，賓?客會(huì)為?此感受?到自己?的受到?了尊重?和重視?。如果?是外地?客人，?可以向?他們多?講解當(dāng)?地的風(fēng)?土人情?，為他?們介紹?車(chē)站、?商嘗景?點(diǎn)的位?置，快?速地辦?好手續(xù)??？腿?辦理手?續(xù)時(shí)，?我們可?多關(guān)心?客人，?詢問(wèn)客?人，我?們還要?收集客?人的生?活習(xí)慣?、個(gè)人?喜好等?信息，?并盡最?大努力?滿足客?人客人?退房時(shí)?，客房?查房需?要等待?幾分鐘?，這時(shí)?不要讓?客人站?著，請(qǐng)?客人坐?下稍等?。三?、講究?禮節(jié)禮?貌與?客人交?談時(shí)，?應(yīng)保持?與客人?有時(shí)間?間隔地?交流目?光。面?對(duì)客人?要微笑?，特別?當(dāng)客人?對(duì)我們?提出批?評(píng)時(shí)或?者說(shuō)明?問(wèn)題時(shí)?，不要?與客人?爭(zhēng)辯，?就算是?客人錯(cuò)?了，也?要把對(duì)?的讓給?客人。?我們一?定要保?持笑容?，客人?火氣再?大，我?們的笑?容也會(huì)?給客人?“滅火?”，很?多問(wèn)題?也就會(huì)?迎刃而?解。多?用禮貌?用語(yǔ)，?對(duì)待賓?客要做?到來(lái)時(shí)?有迎聲?，走時(shí)?有送聲?，麻煩?客人時(shí)?要有致?歉聲。?盡量及?時(shí)的為?客人解?決問(wèn)題?，急客?人之所?急。我?認(rèn)為，?只有注?重細(xì)節(jié)?，從小?事做起?，從點(diǎn)?滴做起?，才會(huì)?使我們?的工作?更為出?色。?四、以?大局為?重，不?計(jì)較個(gè)?人得失?不管?是工作?時(shí)間還?是休息?時(shí)間，?如果公?司有臨?時(shí)任務(wù)?分配，?我將服?從安排?，積極?去配合?，不找?理由推?脫。作?為_(kāi)_?__酒?店的一?員，我?將奉獻(xiàn)?自己的?一份力?量為公?司效命?。平時(shí)?積極參?加公司?組織的?活動(dòng)，?服從上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?的安排?，加強(qiáng)?同事之?間的感?情和部?門(mén)之間?的溝通?。五?、各個(gè)?部門(mén)之?間的溝?通，配?合問(wèn)題?前臺(tái)?，客房?，后勤?，在一?起就像?一個(gè)鏈?條，每?一個(gè)部?門(mén)的工?作都是?很重要?的，所?以在以?后的工?作中，?我們要?加強(qiáng)與?其他部?門(mén)的合?作問(wèn)題?，那樣?我們才?能更加?愉快的?工作，?更加高?效率的?工作，?獲得更?大的效?益。?前臺(tái)的?工作都?是比較?瑣碎的?，但是?大小事?只要我?們認(rèn)真?，都是?可以做?好的。?所以，?我會(huì)更?加的認(rèn)?真，細(xì)?心去做?好每一?件事情?。每天?看著形?形色色?的客人?進(jìn)進(jìn)出?出，我?為我能?給他們?提供不?同的服?務(wù)，解?決各種?各樣的?問(wèn)題感?到很開(kāi)?心。?我感謝?我們部?門(mén)的熊?經(jīng)理當(dāng)?初給了?我一個(gè)?工作的?機(jī)會(huì)，?感謝公?司為我?提供了?一個(gè)可?以鍛煉?自己的?平臺(tái)，?我慶幸?自己能?走上前?臺(tái)這一?崗位，?也為自?己的工?作感到?無(wú)比驕?傲和自?豪，我?真摯的?熱愛(ài)自?己的崗?位，希?望自己?在以后?的工作?中，能?變得更?加的成?熟，遇?到問(wèn)題?時(shí)也要?變得更?加的冷?靜，鎮(zhèn)?定。在?以后的?時(shí)間里?，我會(huì)?多學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?禮儀知?識(shí)，以?適應(yīng)公?司的快?速發(fā)展?，做好?個(gè)人工?作計(jì)劃?，并且?多了解?公司的?基本情?況和經(jīng)?營(yíng)內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?，也會(huì)?努力在?這里創(chuàng)?造出屬?于自己?的輝煌?！酒?店前臺(tái)?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?三）?轉(zhuǎn)眼半?個(gè)月結(jié)?束了，?這半個(gè)?月使我?改變了?很多，?也學(xué)到?了很多?，初入?社會(huì)更?多遇到?的問(wèn)題?和需要?學(xué)的是?人際交?往的能?力。?經(jīng)朋友?介紹，?我按期?來(lái)到方?圓快捷?酒店工?作，帶?著對(duì)第?一份工?作的熱?情，我?走上了?我人生?的第一?個(gè)工作?崗位—?—前臺(tái)?接待，?___?_酒店?共__?__間?房，相?對(duì)__?__來(lái)?說(shuō)客房?間數(shù)還?算不錯(cuò)?的對(duì)于?每個(gè)酒?店來(lái)說(shuō)?都是一?樣的，?前廳部?是整個(gè)?的酒店?的核心?，也應(yīng)?該是酒?店的臉?面，因?此對(duì)于?工作人?員的要?求比較?高，尤?其是前?臺(tái)接待?，形象?是一方?面，另?外個(gè)人?素質(zhì)也?是很重?要，個(gè)?人素質(zhì)?包括語(yǔ)?言能力?和接人?待物的?應(yīng)變能?力，以?及處理?突發(fā)事?件的態(tài)?度，是?整個(gè)酒?店的信?息中心?，絕大?部分的?客人從?這里獲?取酒店?的信息?，所以?工作人?員必須?對(duì)酒店?的信息?有很好?的了解?。總結(jié)?起來(lái)可?以用以?下五條?來(lái)闡述?：1?、禮貌?、禮儀?。包括?：怎樣?微笑、?如何為?客人提?供服務(wù)?、在服?務(wù)中對(duì)?客語(yǔ)言?方面等?。2?、前臺(tái)?人員也?因該的?樓層人?員共同?合作、?團(tuán)結(jié)起?來(lái)這樣?才有利?于酒店?的利益?。3?、前臺(tái)?業(yè)務(wù)知?識(shí)的培?訓(xùn)。主?要是日?常工作?流程，?前臺(tái)的?日常工?作很繁?瑣，大?致分為?三方面?，即位?客人辦?理入住?登記在?客人住?店期間?為客人?提供的?一系列?服務(wù)包?括行李?寄存，?問(wèn)詢，?最后是?為客人?辦理核?對(duì)信息?并與客?人交流?。4?、語(yǔ)言?方面。?在前臺(tái)?平時(shí)對(duì)?客服務(wù)?中禁止?對(duì)客人?使用本?土方言?，為什?么呢？?首先是?對(duì)客人?不尊重?，其次?是降低?了個(gè)人?素質(zhì)和?酒店帶?來(lái)了不?好的影?響，所?以時(shí)刻?運(yùn)用普?通話是?工作中?的基本?要求。?5、?對(duì)于本?地的相?關(guān)景點(diǎn)?及最新?信息的?收集及?掌握。?來(lái)酒店?住宿的?大部分?客人都?是來(lái)各?個(gè)城市?及國(guó)外?的，這?就要求?我們不?僅要對(duì)?___?_旅游?景點(diǎn)等?有一定?的掌握?，還要?我們對(duì)?___?_省多?些景點(diǎn)?的了解?甚至各?國(guó)各民?族的一?些風(fēng)俗?習(xí)慣有?全面的?了解，?這些都?是我們?更好的?為客人?服務(wù)的?前提。?前臺(tái)?接待看?是一個(gè)?很簡(jiǎn)單?的工作?，可是?其中需?要學(xué)習(xí)?的東西?還有很?。我會(huì)?用心去?努力把?自己的?工作做?好，只?有這樣?才能不?斷完善?和提高?自己。?另一方?面就是?人際關(guān)?系方面?，學(xué)校?里同學(xué)?之間的?感情是?真摯的?，沒(méi)有?太大的?利益關(guān)?系，可?是進(jìn)入?社會(huì)，?你所說(shuō)?的每一?句話，?做的每?一件事?都需要?考慮再?三。當(dāng)?然，我?時(shí)刻提?醒自己?以誠(chéng)待?人，同?樣大家?也會(huì)以?誠(chéng)待你?。喜歡?忙忙碌?碌的感?覺(jué)，這?樣才能?充實(shí)自?己的人?生，自?己的人?生價(jià)值?才能得?以體現(xiàn)?。酒?店前臺(tái)?個(gè)人工?作總結(jié)?范文（?四）?作為一?名剛?cè)?職的員?工，在?我們前?廳部部?門(mén)領(lǐng)導(dǎo)?及同事?的關(guān)心?幫助下?，我從?對(duì)于酒?店前臺(tái)?接待工?作的一?無(wú)所知?到現(xiàn)在?能夠獨(dú)?立當(dāng)班?。從不?敢開(kāi)口?說(shuō)話到?能夠與?客自如?的交流?！在此?我由衷?的感謝?給與我?幫助的?部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們，?現(xiàn)在我?對(duì)前面?___?_個(gè)月?來(lái)的工?作做一?個(gè)總結(jié)?。前?臺(tái)是展?示酒店?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?。對(duì)于?客人來(lái)?說(shuō)，前?臺(tái)是他?們接觸?我們酒?店的第?一步，?是對(duì)酒?店的第?一印象?，是酒?店的門(mén)?面，是?非常重?要的。?所以前?臺(tái)在一?定程度?上代表?了酒店?的形象?。同時(shí)?，酒店?對(duì)客人?的服務(wù)?，從前?臺(tái)迎客?開(kāi)始，?好的開(kāi)?始是成?功的一?半。有?了對(duì)其?重要性?的認(rèn)識(shí)?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。所?以，我?在過(guò)去?的__?__個(gè)?月我一?直都嚴(yán)?格依照?酒店的?規(guī)定。?總結(jié)起?來(lái)可以?用以下?的五個(gè)?方面來(lái)?說(shuō)：?1、像?所有其?他的服?務(wù)行業(yè)?一樣，?禮貌，?禮儀：?怎樣保?持微笑?，怎樣?問(wèn)候客?人，如?何為客?人提供?服務(wù)，?在服務(wù)?中對(duì)客?所要用?的語(yǔ)言?等。?2、注?意形象?，前臺(tái)?是酒店?的第一?印象，?是酒店?的門(mén)面?。所以?，我們?前臺(tái)的?工作人?員一定?要求淡?妝，著?工裝上?崗，用?良好的?精神面?貌對(duì)客?，從而?維護(hù)酒?店的形?象，讓?客人了?解并看?到我們?億邦的?精神面?貌。從?而留下?深刻的?良好印?象！并?且，也?有利于?我們自?身的形?象和修?養(yǎng)的提?高。從?而，影?響我們?以后的?人生。?3、?前臺(tái)業(yè)?務(wù)知識(shí)?的培訓(xùn)?。主要?是日常?工作流?程，前?臺(tái)的日?常工作?很繁瑣?，客人?入住，?退房的?辦理，?電話的?轉(zhuǎn)接，?問(wèn)詢，?提供信?息，行?李寄存?，接送?機(jī)信息?的查詢?與核對(duì)?。訂單?的檢查?與核對(duì)?，排房?，交接?班時(shí)的?交接工?作等。?所以，?我們隨?時(shí)都要?保持認(rèn)?真，細(xì)?致工作?作風(fēng)和?責(zé)任心?！以免?給客人?和自己?的同事?帶來(lái)很?多的不?便！?4、前?臺(tái)英語(yǔ)?，一些?前臺(tái)英?語(yǔ)能力?的具備?是對(duì)我?們每個(gè)?前臺(tái)接?待員的?基本要?求，這?樣才能?好為來(lái)?自外國(guó)?的客人?服務(wù)。?對(duì)于英?語(yǔ)的接?待方面?，我本?以為對(duì)?于像我?一個(gè)英?語(yǔ)專業(yè)?的人來(lái)?說(shuō)不是?問(wèn)題，?可是，?后來(lái)在?接待外?國(guó)客人?的時(shí)候?，好多?問(wèn)題出?來(lái)了，?對(duì)于我?已經(jīng)一?年多沒(méi)?有接觸?英語(yǔ)這?才明白?我好些?單詞都?已生疏?，還酒?店的好?多設(shè)施?設(shè)備的?名稱都?是以前?沒(méi)有接?觸過(guò)的?。還好?我們酒?店組織?了前臺(tái)?接待的?英語(yǔ)培?訓(xùn)，使?我對(duì)以?前學(xué)過(guò)?得到單?詞到了?溫習(xí)和?鞏固。?也學(xué)到?了很多?以前沒(méi)?有接觸?的單詞?，比如?好多的?設(shè)施設(shè)?備名稱?。通過(guò)?這樣的?培訓(xùn)使?明白這?樣一個(gè)?道理就?是不管?什么時(shí)?候都不?要忘記?了學(xué)習(xí)?，給自?己不斷?充電！?唯有不?斷的學(xué)?習(xí)才能?使自己?有更好?進(jìn)步，?才讓自?己各個(gè)?方面的?能力不?斷增強(qiáng)?！5?、以大?局為重?，不計(jì)?較個(gè)人?得失。?不管是?工作時(shí)?間還是?休假時(shí)?間，如?果酒店?有臨時(shí)?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?億邦的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?酒店。?平時(shí)積?極參加?酒店組?織的活?動(dòng)，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門(mén)之?間的溝?通。并?且多了?解我們?酒店的?基本情?況和經(jīng)?營(yíng)內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。在?過(guò)去的?___?_個(gè)月?里我好?多方面?的不足?，比如?和領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的交流?有些不?足，還?工作上?也有些?不足，?同事和?我提的?建議就?是客人?多時(shí)候?我會(huì)緊?張，在?新的一?年到來(lái)?之際，?在往后?的工作?上我一?定會(huì)克?服這種?心理。?我也很?感謝給?我提意?見(jiàn)的同?事！因?為你們?我認(rèn)識(shí)?到自己?的不足?，才有?機(jī)會(huì)去?改正。?對(duì)我也?有很大?的幫助?！雖然?前臺(tái)的?工作有?時(shí)是比?較的瑣?碎，但?大小事?都是要?認(rèn)真才?能做好?。所以?我都會(huì)?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我的機(jī)?會(huì)，在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作！?酒店?前臺(tái)個(gè)?人工作?總結(jié)范?文（五?）時(shí)?間過(guò)去?的很快?，回顧?自己的?工作，?在酒店?以及前?廳部領(lǐng)?班和主?管的指?導(dǎo)下，?在不同?的方面?取得了?必須的?成績(jī)和?收獲。?也還存?在一些?不足之?處?，F(xiàn)?將這段?時(shí)間的?工作總?結(jié)如下?。一?、對(duì)前?臺(tái)工作?重要性?的認(rèn)識(shí)?盡管?前臺(tái)工?作沒(méi)有?象公司?業(yè)務(wù)、?營(yíng)銷(xiāo)、?財(cái)務(wù)等?部門(mén)對(duì)?公司發(fā)?展所作?的貢獻(xiàn)?大、直?接，但?公司既?然設(shè)了?這個(gè)崗?位，領(lǐng)?導(dǎo)必定?認(rèn)為有?其存在?的必要?性。透?過(guò)思考?，我認(rèn)?為，不?管哪一?個(gè)崗位?，不管?從事哪?一項(xiàng)工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?對(duì)前臺(tái)?工作，?就應(yīng)是?“公司?的形象?、服務(wù)?的＇起?點(diǎn)”。?因?yàn)閷?duì)?客戶來(lái)?說(shuō)，前?臺(tái)是他?們接觸?公司的?第一步?，是對(duì)?公司的?第一印?象，而?第一印?象十分?重要，?所以前?臺(tái)在必?須程度?上代表?了公司?的形象?。同時(shí)?，公司?對(duì)客戶?的服務(wù)?，從前?臺(tái)迎客?開(kāi)始，?好的開(kāi)?始是成?功的一?半。有?了對(duì)其?重要性?的認(rèn)識(shí)?，促使?我進(jìn)一?步思考?如何做?好本職?工作。?二、?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量?前臺(tái)的?主要工?作是迎?客，為?客戶答?疑。因?此，做?好此項(xiàng)?工作，?最重要?的是服?務(wù)態(tài)度?和服務(wù)?效率。?我始終?堅(jiān)持“?以情服?務(wù)，用?心做事?”，始?終面帶?微笑，?認(rèn)真謙?和的接?待各方?來(lái)客，?我對(duì)待?工作勤?懇扎實(shí)?，嚴(yán)格?按照關(guān)?于前臺(tái)?工作的?各項(xiàng)規(guī)?定和要?求，認(rèn)?真履行?崗位職?責(zé)，用?心開(kāi)展?各項(xiàng)工?作。對(duì)?師傅以?及同事?教給我?的知識(shí)?爭(zhēng)取一?次性記?牢，不?懂得問(wèn)?題當(dāng)場(chǎng)?問(wèn)明白?，并做?了認(rèn)真?的總結(jié)?，避免?了以后?出現(xiàn)同?樣的問(wèn)?題后不?明白怎?樣處理?。同時(shí)?認(rèn)真學(xué)?習(xí)同事?的做事?放方法?和說(shuō)話?技巧，?漸漸地?使自己?辦事麻?利、高