關(guān)系營銷RelationshipMarketing互聯(lián)網(wǎng)金融生產(chǎn)實際教學(xué)案例庫一、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征案例解讀二、關(guān)系營銷的市場模型三、關(guān)系營銷的基本策略目錄CONTENTS四、關(guān)系營銷的運作模式案例考核互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫案例解讀案例解讀——關(guān)系營銷的概念

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫1985年，美國著名學(xué)者、營銷學(xué)專家，巴巴拉·本德·杰克遜（BarbaraB.Jackson）提出了關(guān)系營銷的概念，認(rèn)為“關(guān)系營銷就是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)用戶緊密的長期關(guān)系”。拓展開來，關(guān)系營銷就是指把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。案例解讀

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫【想一想】：

關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷有哪些區(qū)別？一、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征一、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫雙向溝通合作協(xié)同利益雙贏親密伙伴有效控制二、關(guān)系營銷的市場模型二、關(guān)系營銷的市場模型

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫供應(yīng)商市場內(nèi)部市場競爭者市場分銷商市場顧客市場影響者市場三、關(guān)系營銷的基本策略三、關(guān)系營銷的基本策略

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫設(shè)立顧客關(guān)系管理機構(gòu)建立個人聯(lián)系頻繁營銷規(guī)劃俱樂部營銷規(guī)劃顧客化營銷數(shù)據(jù)庫營銷退出管理四、關(guān)系營銷的運作模式四、關(guān)系營銷的運作模式

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫發(fā)現(xiàn)需求滿足需求維系顧客四、關(guān)系營銷的運作模式

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫1企業(yè)要分析顧客的需求，顧客需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意程度。有營銷學(xué)者提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素及相互之間的關(guān)系：欲望、感知績效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意和信息滿意等。欲望和感知績效生成欲望一致，期望和感知績效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求維系顧客四、關(guān)系營銷的運作模式

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫2從導(dǎo)致顧客全面滿意的七個因素及相互之間的關(guān)系可以看出，期望和欲望與感知績效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來源，所以企業(yè)可以采取提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、提供附加利益以及提供信息通道等方法來取得顧客滿意，而其中，提供令顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)是取得顧客滿意的基礎(chǔ)。滿足需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求維系顧客四、關(guān)系營銷的運作模式

互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫3市場競爭的實質(zhì)是爭奪顧客資源，維系原有顧客，減少顧客流失，要比爭取新顧客更為有效。維系顧客不僅需要維持顧客的滿意程度，還必須分析顧客產(chǎn)生滿意的最終原因，從而有針對性地采取措施來維系顧客。維系顧客發(fā)現(xiàn)需求滿足需求維系顧客四、關(guān)系營銷的運作模式

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互聯(lián)網(wǎng)金融案例庫【思考練習(xí)】：

在開展關(guān)系營銷時應(yīng)遵循哪些原則