第7頁共7頁公司客?服人員?月度工?作小結(jié)?對于?一個客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經(jīng)?是一個?非常有?經(jīng)驗的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，最好?的方式?是推己?及人，?感覺自?己就是?在錯誤?中不斷?成長起?來的，?一個人?只要用?一定的?心胸和?氣魄勇?敢面對?和承擔?自己因?錯誤而?帶來的?后果，?就沒有?過不去?的關(guān)。?俗語云?：知錯?能改，?善莫大?焉。所?以沒有?必要為?自己所?范下的?錯誤長?久的消?沉和逃?避，“?風物長?宜放眼?量”，?于工作?于生活?，這都?是最理?性的選?擇，同?時這也?是處理?與員工?關(guān)系最?好的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度。?當然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗和想?法得以?實施并?取得一?定成效?的同時?，我們?在這個?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺、后?臺、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務(wù)管理?工作進?行得有?條不紊?。在我?盡自己?最大的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當中，?對團隊?二字體?會特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個故事?感動：?在洪?水暴虐?的時候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么??”一個?好象人?頭的黑?點順著?波浪漂?過來，?大家正?準備再?靠近些?時營救?。“那?是蟻球??！币?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時?，螞蟻?迅速抱?成團，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會被波?浪打入?水中。?但只要?蟻球能?上岸，?或能碰?到一個?大的漂?流物，?螞蟻就?得救了??！辈?長時間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團不小?的蟻球?。那是?蟻球里?層的英?勇犧牲?者。他?們再也?爬不上?岸了，?但他們?的尸體?仍然緊?緊地抱?在一起?。那么?平靜，?那么悲?壯--?于是，?我開始?為此而?努力：?一個有?凝聚力?的團隊?，應(yīng)該?象在遇?險境時?能迅速?抱成一?團產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團隊的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補短，?查漏補?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?最高的?，班長?工作中?很大一?部分壓?力就是?來源于?此，所?以在處?理此類?投訴時?總是如?履薄冰?，小心?謹慎，?唯恐因?處理不?好而引?起越級?投訴。?而每每?遇到難?以決定?或影響?較大的?投訴時?總少不?了上級?領(lǐng)導的?幫忙和?引導，?這在很?大程度?上為班?長的工?作減輕?了壓力?，那是?一種“?天塌下?來有人?一起扛?著”的?踏實感?。記憶?中有好?幾起這?樣的投?訴，但?都有驚?無險，?最終成?為鍛造?我們能?力的經(jīng)?歷而不?斷豐富?著我們?的客服?生涯。?細細?回憶這?段時間?以來的?工作過?程及目?前公話?組的整?個狀態(tài)?，雖然?在我們?大家的?共同努?力下有?了較大?的變化?，但是?仍有許?多的缺?點和不?足等著?我們?nèi)?規(guī)劃和?改觀。?首先在?服務(wù)質(zhì)?量和服?務(wù)意識?方面離?省局的?要求還?存在較?大差距?，不管?成功與?否，我?們都將?不斷地?摸索和?嘗試，?如作大?型的關(guān)?于服務(wù)?意識及?情緒管?理方面?的培訓?來激發(fā)?前臺的?工作積?極性。?或為了?提高語?音親親?和力，?作語音?藝術(shù)培?訓及在?公司工?會的倡?導和鼓?勵下號?召全話?務(wù)中心?參與詩?歌朗誦?大賽等?嘗試，?在培養(yǎng)?聲音魅?力過程?中，讓?電話交?流的載?體更加?生動，?由此而?產(chǎn)生一?批更加?出色的?客服代?表。然?后是在?座席間?工作紀?律及員?工思想?動態(tài)上?將進一?步加大?管理力?度，由?于公話?組是呼?叫中心?人數(shù)最?多的一?個組，?對于今?后的工?作可謂?任重而?道遠。?所以?不管以?后的工?作將會?發(fā)生什?么樣的?變化，?我都不?敢有絲?毫的松?懈，并?且將更?加的認?真地做?好自己?份內(nèi)的?事，努?力克服?個性和?年齡的?弱點，?推開障?礙和阻?力，拋?棄“小?我”，?輕松上?陣。?公司客?服人員?月度工?作小結(jié)?（二）?對于?一個客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個學會?了吃辣?椒的人?，整個?過程感?受最多?的只有?一個字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時候?就說明?你已經(jīng)?是一個?非常有?經(jīng)驗的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個班?長，在?接近兩?年的班?長工作?中，我?就一直?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對自己?的情緒?進行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個新員?工上線?之前，?我會告?訴她們?，一個?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學會?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學會?把工作?當成是?一種享?受。首?先，對?于用戶?要以誠?相待，?當成親?人或是?朋友，?真心為?用戶提?供切實?有效地?咨詢和?幫助，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶提供?咨詢時?要認真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會保?持冷靜?，細細?為之分?析引導?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?直在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時?情緒波?動，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯?誤中不?斷成長?起來的?，一個?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對和承?擔自己?因錯誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關(guān)系?的一種?潤滑劑?，唯有?這樣，?才會消?除與前?臺的隔?閡，營?造一種?輕松的?氛圍，?穩(wěn)定員?工情緒?及保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?當然，?在不斷?地將自?己以上?的經(jīng)驗?和想法?得以實?施并取?得一定?成效的?同時，?我們在?這個舉?足輕重?的位置?上，更?象是一?顆螺絲?釘，同?本部門?的前臺?、后臺?、組長?、質(zhì)檢?及部門?經(jīng)理之?間作著?有效的?配合，?同時也?與其它?各組或?各部門?之間作?著較為?和諧的?溝通和?交流，?將話務(wù)?管理工?作進行?得有條?不紊。?在我盡?自己的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當中，?對團隊?二字體?會特別?深刻。?曾經(jīng)被?這樣一?個故事?感動：?在洪?水暴虐?的時候?，聚在?堤壩上?的人們?凝望著?兇猛的?波濤。?突然有?人驚呼?;“看?，那是?什么??”一個?好象人?頭的黑?點順著?波浪漂?過來，?大家正?準備再?靠近些?時營救??！澳?是蟻球?。”一?位老者?說;“?螞蟻這?東西，?很有靈?性。有?一年發(fā)?大水，?我也見?過一個?蟻球，?有籃球?那么大?。洪水?到來時?，螞蟻?迅速抱?成團，?隨波漂?流。蟻?球外層?的螞蟻?，有些?會被波?浪打入?水中。?但只要?蟻球能?上岸，?或能碰?到一個?大的漂?流物，?螞蟻就?得救了??！辈?長時間?，蟻球?靠岸了?，蟻群?像靠岸?登陸艇?上的戰(zhàn)?士，一?層一層?地打開?，迅速?而井然?地一排?排沖上?堤岸。?岸邊的?水中留?下了一?團不小?的蟻球?。那是?蟻球里?層的英?勇犧牲?者。他?們再也?爬不上?岸了，?但他們?的尸體?仍然緊?緊地抱?在一起?。那么?平靜，?那么悲?壯--?于是，?我開始?為此而?努力：?一個有?凝聚力?的團隊?，應(yīng)該?象在遇?險境時?能迅速?抱成一?團產(chǎn)生?出驚人?的力量?而最終?脫離險?境的“?蟻球”?，在我?們呼叫?中心全?體員工?的互幫?互助與?精誠團?結(jié)下，?不懼用?戶的無?理糾纏?，不驚?投訴者?的古怪?刁鉆，?嗬，一?大堆騷?擾用戶?又何防?!很?幸運的?是，我?們呼叫?中心本?身就是?一個充?滿了激?情和活?力的團?隊，而?且每一?個身處?其中的?人在“?逆水行?舟，不?進則退?”的動?力支持?中積極?地參予?著這個?團隊的?建設(shè)。?在與另?外一位?班長良?好而默?契的配?合下，?我們彼?此取長?補短，?查漏補?缺，再?加上部?門經(jīng)理?的大力?支持和?富有親?和力的?微笑，?不管遇?到什么?困難，?我們都?能團結(jié)?一心，?尋求到?行之有?效的處?理辦法?，渡過?難關(guān)，?將話務(wù)?管理工?作日臻?完善地?進行下?去。眾?所周知?，公話?業(yè)務(wù)歷?來是用?戶爭議?和投訴?的焦點?，公話?及卡類?用戶每?月因業(yè)?務(wù)上的?原因在?呼叫中?心的投?訴率是?的，班?長工作?中很大?一部分?壓力就?是來源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時總是?如履薄?冰，小?心謹慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領(lǐng)導?的幫忙?和引導?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一起?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細?細回憶?這段時?間以來?的工作?過程及?目前公?話組的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務(wù)?質(zhì)量和?服務(wù)意?識方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關(guān)于服?務(wù)意識?及情緒?管理方?面的培?訓來激?發(fā)前臺?的工作?積極性??；驗?了提高?語音親?和力，?作語音?藝術(shù)培?訓及在?公司工?會的倡?導和鼓?勵下號?召全全?話務(wù)中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀律及?員工思?想動態(tài)?上將進?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是