突出專業(yè)品質(zhì)，體現(xiàn)客戶差異——聯(lián)想服務(wù)規(guī)范09版介紹聯(lián)想消費(fèi)客戶上門服務(wù)規(guī)范一、聯(lián)想消費(fèi)客戶服務(wù)總體規(guī)范要求：一、態(tài)度親和自信七、提供產(chǎn)品資訊專業(yè)服務(wù)的“七種武器”二、講解技術(shù)規(guī)范三、正確使用工具四、驗(yàn)機(jī)全面認(rèn)真六、注重保護(hù)清潔五、建議貼切有效消費(fèi)上門服務(wù)規(guī)范——協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶接單□認(rèn)真閱讀報(bào)修信息,了解機(jī)器歷史維修狀、根據(jù)故障現(xiàn)象描述初步判斷，做到心中有數(shù)。

□查看系統(tǒng)中用戶的上門需求時(shí)間。

□對(duì)于特殊身份客戶如權(quán)威媒體、VIP客戶等，要特別關(guān)注，承諾一定兌現(xiàn)，有不能把握的需求注意及時(shí)升級(jí)到站端負(fù)責(zé)人。

□新增查看用戶上門需求時(shí)間、了解歷史維修狀況聯(lián)系用戶□打電話注意吐字清晰、語速平穩(wěn)，標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)站的XXX。請(qǐng)問您是XXX嗎？□復(fù)述客戶報(bào)修故障信息，并與用戶確認(rèn)。確認(rèn)是否還有其他問題。

□通過對(duì)用戶應(yīng)用水平的判斷和其所反映的問題，可考慮電話指導(dǎo)解決，如可以通過網(wǎng)上自助解決則提供相應(yīng)網(wǎng)址及簡(jiǎn)單操作指導(dǎo)。

□確認(rèn)客戶電腦保修狀態(tài)，參考話述：我們來確認(rèn)一下您電腦的保修狀態(tài)：您的電腦上門服務(wù)期到*年*月*日截止，保修期到*年*月*日。□復(fù)述上門需求日期，并按照客戶需求與用戶確認(rèn)具體的時(shí)間：“您好！根據(jù)聯(lián)想客服中心的派單記錄，您預(yù)約的上門時(shí)間是XX月XX日，我們將在這天為您提供上門服務(wù)，您看您當(dāng)天什么時(shí)候有時(shí)間？”

□重復(fù)用戶地址，并與用戶確認(rèn)。

□對(duì)于需要提供發(fā)票的，需提醒用戶準(zhǔn)備好發(fā)票。□根據(jù)用戶的需求時(shí)間提前申請(qǐng)備件。

□如果客戶故障與硬盤數(shù)據(jù)有關(guān)，需提醒客戶備份數(shù)據(jù)：“這個(gè)問題可能會(huì)影響到您數(shù)據(jù)的安全，請(qǐng)您事先做好數(shù)據(jù)的備份。”□如果需付費(fèi)維修，需向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用購成以及部件價(jià)格范圍?！跽径嘶蚵?lián)想原因改約：若備件或站內(nèi)原因在無法在約定日期上門，需在約定上門前一天主動(dòng)向告知客戶另行安排時(shí)間。一旦能確定時(shí)間應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶并重新約定上門時(shí)間。

□關(guān)于按需約定：為避免客戶主動(dòng)約定的時(shí)間段已無法安排工程師，可以告訴客戶當(dāng)天還有什么時(shí)段可供其選擇。□仔細(xì)確認(rèn)故障，全面了解，判斷客戶在報(bào)修故障之外是否還有其他的問題，體現(xiàn)關(guān)懷且為準(zhǔn)確判斷故障一次解決做鋪墊?！鮽浞萸耙?，避免上門時(shí)被動(dòng)，且給客戶周到感受．

□對(duì)改約提出要求，強(qiáng)調(diào)承諾兌現(xiàn)?！踉黾与娫捴笇?dǎo)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上服務(wù)介紹□按需服務(wù)，與客戶確認(rèn)需求時(shí)間?！跣略鰠f(xié)調(diào)確認(rèn)服務(wù)產(chǎn)品信息及保修狀態(tài)

□提醒數(shù)據(jù)備份□明確改約的要求。消費(fèi)上門服務(wù)規(guī)范——工程師聯(lián)系客戶流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別工程師聯(lián)系用戶接單□認(rèn)真閱讀報(bào)修信息。

□根據(jù)故障現(xiàn)象描述初步判斷，做到心中有數(shù)。

借備件備件準(zhǔn)確，包裝完整借備件前移，避免由于備件原因服務(wù)站改約。聯(lián)系用戶□聯(lián)系客戶：可選話述“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工程師xxx。請(qǐng)問您是XXX嗎？”

□確定上門時(shí)間并主動(dòng)告知聯(lián)系電話。參考話術(shù)：“我今天在XX點(diǎn)為您提供上門服務(wù)，您的時(shí)間沒問題吧？我的電話是***，期間有問題，您可以直接聯(lián)系我。”

□確認(rèn)用戶具體地址及相應(yīng)路線。□告知用戶聯(lián)系電話，避免出現(xiàn)催單，提升便捷性。

□修改了話述“今天我將在與您約定的XX：00-XX:00之間為您提供上門服務(wù)，您看可以嗎？”□增加留工程師手機(jī)號(hào)消費(fèi)上門服務(wù)規(guī)范——上門準(zhǔn)備流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別上門準(zhǔn)備準(zhǔn)備工具□工具齊全、整潔，擺放有序，工具包括維修工具和清潔工具等。

□根據(jù)機(jī)型、故障等信息進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品、選件等銷售商品的準(zhǔn)備。

□單據(jù)齊全、整潔。

□核對(duì)備件?！跣略龇?wù)產(chǎn)品、選件等銷售商品的準(zhǔn)備。

自我準(zhǔn)備□整理儀容儀表。

□整理服務(wù)思路，通過已獲得的用戶信息，判斷用戶心情及對(duì)計(jì)算機(jī)的掌握程度。

消費(fèi)上門服務(wù)規(guī)范——現(xiàn)場(chǎng)維修流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0不同點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)維修故障重現(xiàn)并確認(rèn)□請(qǐng)用戶操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象。

□判斷用戶使用水平及掌握情況。

□與用戶確認(rèn)故障。

□對(duì)于需要提供發(fā)票的，請(qǐng)用戶出示發(fā)票。

□在服務(wù)過程中接聽手機(jī)，須向用戶說明。具體參照注意事項(xiàng)欄中手機(jī)接打□手機(jī)接聽規(guī)范

1）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)將手機(jī)鈴音調(diào)成“振動(dòng)”。

2）必須接聽的電話，應(yīng)向用戶說明后再接起“抱歉，我接個(gè)電話”。原則是長話短說或告知完成服務(wù)后撥回。

3）接聽電話時(shí)不能進(jìn)行維修工作，以體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。

增加現(xiàn)場(chǎng)接聽電話的規(guī)范初步檢驗(yàn)□市電檢測(cè)，參考話述“我?guī)湍鷾y(cè)量一下市電是否正常。電壓不穩(wěn)定可能會(huì)造成你所報(bào)修的故障?！?/p>

□硬件故障，釋放靜電。參考話術(shù)“現(xiàn)在釋放一下靜電。釋放殘余電荷可以避免維修過程中板卡上的電容放電造成部件的損壞?！?/p>

□靜電防護(hù)。參考話術(shù)：“我現(xiàn)在使用防靜電布，搭建一個(gè)局部防靜電環(huán)境，確保電腦和部件不受到靜電影響?！?/p>

□征得用戶同意后打開機(jī)箱，進(jìn)行電源檢測(cè)、主板檢測(cè)。參考話術(shù)“我對(duì)電源和主板進(jìn)行一下初步的檢測(cè)?！?/p>

□工具、部件整齊擺放。

□在測(cè)量的同時(shí)檢查非損情況和標(biāo)配情況。如有非損和非標(biāo)配的情況，在維修單上標(biāo)明并告知用戶?！跻壕练雷o(hù)，使用液晶屏防護(hù)罩保護(hù)液晶屏?！跞缬脩粼儐栃枨宄忉尮收显?，請(qǐng)參考故障解釋話述。

□操作規(guī)范和進(jìn)一步解釋參見技術(shù)規(guī)范九要素。□通過對(duì)技術(shù)規(guī)范的講解，強(qiáng)化客戶對(duì)服務(wù)的專業(yè)感受□將技術(shù)規(guī)范融合到規(guī)范中，凸顯專業(yè)□要求邊操作、邊講解操作內(nèi)容流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別現(xiàn)場(chǎng)維修給予解決方案□講述要進(jìn)行的操作，征得用戶同意。

□對(duì)硬盤的操作，必須先確認(rèn)數(shù)據(jù)，使用者同意并在維修單上簽字后才能操作：您的數(shù)據(jù)備份好了吧？

□如需收費(fèi)，需明確金額，有報(bào)價(jià)單的提供報(bào)價(jià)單?！跞绻鲭[性問題和疑難問題，應(yīng)首先告知客戶：“由于這個(gè)現(xiàn)象不容易復(fù)現(xiàn)，所以建議我們來延長檢測(cè)的時(shí)間（帶回服務(wù)站檢測(cè)），以便徹底解決這個(gè)問題。”此時(shí)應(yīng)綜合考慮客戶環(huán)境情況、使用特點(diǎn)、軟件特點(diǎn)等因素，考慮當(dāng)次延長檢測(cè)時(shí)間、再約上門、帶回檢測(cè)等方案，并與客戶協(xié)商確定方式，在此期間直到客戶電腦修復(fù)，保持與客戶聯(lián)系，通報(bào)判斷思路、最新方案、最近進(jìn)程等?！跞缬脩粼儐栃枨宄忉尮收显?，請(qǐng)參考故障解釋話述?！跏召M(fèi)類問題，必須準(zhǔn)確告知客戶費(fèi)用構(gòu)成及費(fèi)用金額。收費(fèi)明晰□增加遇到疑難問題處理方案□硬盤操作話述變化實(shí)施操作□拆下的電子部件放入防靜電袋或備件盒內(nèi)，也可以放到防靜電布上。擺放整齊、沒有堆疊。

□拆下的螺絲放入螺絲盒。

□機(jī)箱蓋板可以豎放，也可以將有漆的一面朝上平放在桌面上。

□維修過程中根據(jù)客戶實(shí)際情況提出建議，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品或備選件作鋪墊。具體使用建議及銷售鋪墊方式詳見《常識(shí)集錦》、《特有技術(shù)介紹》及《服務(wù)中的銷售》等輔助資料或課件。增加重要部件保護(hù)消費(fèi)上門服務(wù)規(guī)范——現(xiàn)場(chǎng)維修消費(fèi)上門服務(wù)規(guī)范——驗(yàn)機(jī)與告別流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別維修后驗(yàn)機(jī)維修后驗(yàn)機(jī)對(duì)于“金鑰匙測(cè)試列表”內(nèi)的機(jī)型，維修完成后，工程師采用金鑰匙運(yùn)行“工程師服務(wù)完成后驗(yàn)機(jī)”

進(jìn)行驗(yàn)機(jī)。具體操作詳見金鑰匙指導(dǎo)文檔使用金鑰匙自行驗(yàn)機(jī)，確保故障排除增加工程師維修后驗(yàn)機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)交付□針對(duì)報(bào)修故障，請(qǐng)用戶操作檢驗(yàn)，確認(rèn)故障已經(jīng)排除。參考話術(shù)：“您的機(jī)器故障已經(jīng)修復(fù)，請(qǐng)您檢驗(yàn)一下機(jī)器?！?/p>

□對(duì)于“金鑰匙測(cè)試列表”內(nèi)的機(jī)型，運(yùn)行金鑰匙中的“服務(wù)完成交付客戶驗(yàn)機(jī)”

進(jìn)行驗(yàn)機(jī),并請(qǐng)用戶在維修單上簽字,將維修單客戶聯(lián)留給客戶。參考話術(shù)：“這是聯(lián)想專用的驗(yàn)機(jī)工具，可以全面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，保證機(jī)器其他性能正常，時(shí)間大約需要6分鐘，我們一起來操作完成?！?/p>

□介紹聯(lián)想網(wǎng)上服務(wù),或指導(dǎo)客戶進(jìn)行注冊(cè)。

□根據(jù)前期的準(zhǔn)備和用戶的情況，推薦服務(wù)產(chǎn)品或備選件。

□收費(fèi)服務(wù)，主動(dòng)提供發(fā)票。用金鑰匙時(shí)注意判斷機(jī)型是否在可用列表內(nèi)使用金鑰匙為客戶驗(yàn)機(jī)，彰顯服務(wù)專業(yè)性增加用金鑰匙、增加網(wǎng)上注冊(cè)提出建議

□根據(jù)客戶的故障或?qū)嶋H情況提出使用建議，同時(shí)進(jìn)行機(jī)型特點(diǎn)的介紹。

□使用聯(lián)想專用的清潔工具擦拭機(jī)器。

□將機(jī)器歸位，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，并檢查維修物品是否遺漏?！踉捠觥澳磫栴}已經(jīng)解決了，我還能幫您做點(diǎn)什么？”□提出使用建議體現(xiàn)專業(yè)，參考常識(shí)集。

告別□在用戶引導(dǎo)下，走在用戶前面。

□告別，將名片遞給用戶。標(biāo)準(zhǔn)話述：“有問題再與我們聯(lián)系，再見?！?/p>

告別一、聯(lián)想商用客戶服務(wù)規(guī)范總體要求：專業(yè)服務(wù)的“七種武器”一、承諾務(wù)必兌現(xiàn)二、預(yù)估服務(wù)時(shí)間四、正確使用工具五、驗(yàn)機(jī)全面認(rèn)真七、注重保護(hù)清潔六、建議貼切有效三、操作嚴(yán)謹(jǐn)有序二、商用上門服務(wù)流程工程師聯(lián)系客戶上門準(zhǔn)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束商用上門服務(wù)規(guī)范——協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶接單□認(rèn)真閱讀報(bào)修信息,了解機(jī)器歷史維修狀、根據(jù)故障現(xiàn)象描述初步判斷，做到心中有數(shù)。

□查看系統(tǒng)中用戶的上門需求時(shí)間。

□對(duì)于特殊身份客戶如權(quán)威媒體、VIP客戶等，要特別關(guān)注，承諾一定兌現(xiàn)，有不能把握的需求注意及時(shí)升級(jí)到站端負(fù)責(zé)人。

□新增查看用戶上門需求時(shí)間、了解歷史維修狀況、VIP識(shí)別聯(lián)系用戶□打電話注意吐字清晰、語速平穩(wěn)，標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)站的XXX。請(qǐng)問您是XXX嗎？□復(fù)述客戶報(bào)修故障信息，并與用戶確認(rèn)。確認(rèn)是否還有其他問題。

□如為IT報(bào)修，可詢問是否做過替換件測(cè)試等，以便準(zhǔn)確判斷故障，一次解決問題?！跬ㄟ^對(duì)用戶應(yīng)用水平的判斷和其所反映的問題，可考慮電話指導(dǎo)，如可以通過網(wǎng)上自助解決則提供相應(yīng)網(wǎng)址及簡(jiǎn)單操作指導(dǎo)。

□確認(rèn)客戶電腦保修狀態(tài)：您的電腦享有**服務(wù)，上門服務(wù)期到*年*月*日截止。保修期到*年*月*日?！鯊?fù)述上門需求日期，并按照客戶需求與用戶確認(rèn)具體的時(shí)間：“您好！根據(jù)聯(lián)想客服中心的派單記錄，您預(yù)約的上門時(shí)間是XX月XX日，我們將在這天為您提供上門服務(wù)，您看您當(dāng)天什么時(shí)候有時(shí)間？”

為避免客戶所需時(shí)間已約出，可事先提供可選時(shí)間段供客戶選擇；□重復(fù)用戶地址，并與用戶確認(rèn)。

□對(duì)于需要提供發(fā)票的，需提醒用戶準(zhǔn)備好發(fā)票。□根據(jù)用戶的需求時(shí)間提前申請(qǐng)備件。

□如果客戶故障與硬盤數(shù)據(jù)有關(guān)，需提醒客戶備份數(shù)據(jù)：“這個(gè)問題可能會(huì)影響到您數(shù)據(jù)的安全，請(qǐng)您事先做好數(shù)據(jù)的備份?！薄跞绻韪顿M(fèi)維修，需向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用購成以及部件價(jià)格范圍，并與客戶確認(rèn)發(fā)票抬頭及項(xiàng)目?！跞魝浼诩s定時(shí)間未到，需提前主動(dòng)告知客戶。一旦能確定時(shí)間應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶并重新約定上門時(shí)間。

□仔細(xì)確認(rèn)故障，全面了解，判斷客戶在報(bào)修故障之外是否還有其他的問題，體現(xiàn)關(guān)懷且為準(zhǔn)確判斷故障一次解決做鋪墊。

□復(fù)述故障減少客戶多次反應(yīng)同樣問題，體現(xiàn)系統(tǒng)專業(yè)性□體現(xiàn)應(yīng)需服務(wù)的人性化□備份前移，避免上門時(shí)被動(dòng)，且給客戶周到感受□按需服務(wù)，與客戶確認(rèn)需求時(shí)間?！跤稍儐柟收细臑閺?fù)述客戶報(bào)修故障

□新增協(xié)調(diào)確認(rèn)服務(wù)產(chǎn)品信息及保修狀態(tài)□提醒數(shù)據(jù)備份□IT報(bào)修的詳細(xì)溝通商用上門服務(wù)規(guī)范——上門準(zhǔn)備流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0的區(qū)別上門準(zhǔn)備準(zhǔn)備工具□工具齊全、整潔，擺放有序，工具包括維修工具和清潔工具等。

□根據(jù)機(jī)型、故障等信息進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品、選件等銷售商品的準(zhǔn)備。

□單據(jù)齊全、整潔。

□核對(duì)備件?！跣略龇?wù)產(chǎn)品、選件等銷售商品的準(zhǔn)備。

自我準(zhǔn)備□整理服務(wù)思路，通過已獲得的用戶信息，判斷用戶心情及對(duì)計(jì)算機(jī)的掌握程度。□整理儀容儀表。

流程行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0的區(qū)別到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)□不能及時(shí)到達(dá)，需提前和用戶聯(lián)系。推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間；推遲約定半天以外的，需要提前2小時(shí)與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間。

□到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)不同公司的規(guī)定，視情況而定由公司前臺(tái)通知客戶還是主動(dòng)電話通知已到達(dá)客戶單位?！蹩紤]用戶等待的焦急心情，所以不能及時(shí)到達(dá)時(shí)要提前告知。

□承諾需要兌現(xiàn)?！蹩紤]用戶等待的焦急心情，所以不能及時(shí)到達(dá)時(shí)要提前告知。

□無需提前五分鐘通話整理儀容儀表□整理頭發(fā)、領(lǐng)帶、皮鞋、褲腳，注意手的干凈。

自我介紹□自信、清晰地進(jìn)行自我介紹，并將名片遞給客戶，“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工程師xxx?！薄跞绻⒎浅醮我娒妫瓒Y貌地問候客戶。用遞名片替換出示胸卡進(jìn)門□詢問機(jī)器擺放位置，并跟隨用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。去掉穿鞋套的要求商用上門服務(wù)規(guī)范——到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)商用上門服務(wù)規(guī)范——現(xiàn)場(chǎng)維修流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別現(xiàn)場(chǎng)維修故障重現(xiàn)并確認(rèn)□復(fù)述客戶報(bào)修故障：“您的機(jī)器出了**問題，我先看一下”，以體現(xiàn)對(duì)客戶問題的了解，給客戶可以解決問題的信心?！跽?qǐng)用戶操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象。□根據(jù)故障現(xiàn)象，告知初步判斷問題原因，如需具體檢測(cè)，需告知客戶下一步方案；□根據(jù)初步解決方案，預(yù)估服務(wù)時(shí)間：“這個(gè)問題我大概需要**分鐘解決?！薄踹M(jìn)行靜電防護(hù)操作；□取出工具夾，以及其它維修必須物品，維修過程中盡量不再從包中取工具，強(qiáng)調(diào)操作的嚴(yán)謹(jǐn)有序。（若維修臺(tái)面較小，可分初檢、維修、驗(yàn)機(jī)、清潔等幾步驟取出相應(yīng)工具）□筆記本重要部件保護(hù)，檢測(cè)時(shí)用液晶屏防護(hù)罩；□檢查非損情況和標(biāo)配情況。如有非損和非標(biāo)配的情況，在維修單上標(biāo)明并告知用戶?！鯇?duì)于與硬盤、數(shù)據(jù)無關(guān)的故障，確認(rèn)客戶是否自行保存硬盤：“如果您的硬盤中有重要數(shù)據(jù)，也可以自己來保存?！蓖瑫r(shí)提供硬盤減震防靜電袋。□確認(rèn)硬盤數(shù)據(jù)已備份，并在維修單上簽字：這個(gè)問題可能會(huì)影響到數(shù)據(jù)的安全，您已經(jīng)做好備份了吧？□對(duì)于需要提供發(fā)票的，請(qǐng)用戶出示發(fā)票?！跞绻麨門HINK產(chǎn)品硬件服務(wù)，則需現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行整機(jī)及部件的合法性較驗(yàn)。部分操作較消費(fèi)提前，目的是應(yīng)對(duì)商用客戶可能只跟時(shí)開始和結(jié)束階段，將一些體現(xiàn)專業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)提前，增強(qiáng)客戶專業(yè)感受。由詢問故障改為復(fù)述故障；增加預(yù)估現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間；增加展示工具部分；增加重要部件防護(hù)增加自行保護(hù)硬盤的選擇。初步檢驗(yàn)□市電檢測(cè)□硬件故障，釋放靜電?！跽鞯糜脩敉夂蟠蜷_機(jī)箱，進(jìn)行電源檢測(cè)、主板檢測(cè)。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我對(duì)電源和主板進(jìn)行一下初步的檢測(cè)?！?/p>

□工具、部件整齊擺放。

□市電可根據(jù)客戶單位特點(diǎn)選擇性執(zhí)行；□如用戶詢問需清楚解釋故障原因，請(qǐng)參考故障解釋話述。

□操作規(guī)范和進(jìn)一步解釋參見技術(shù)規(guī)范。商用上門服務(wù)規(guī)范——驗(yàn)機(jī)與告別流程點(diǎn)操作要點(diǎn)注意事項(xiàng)目的與3.0的區(qū)別維修后驗(yàn)機(jī)維修后驗(yàn)機(jī)對(duì)于“金鑰匙測(cè)試列表”內(nèi)的機(jī)型，維修完成后，，工程師采用金鑰匙運(yùn)行“工程師服務(wù)完成后驗(yàn)機(jī)”

進(jìn)行驗(yàn)機(jī).具體操作詳見金鑰匙指導(dǎo)文檔維修后自行驗(yàn)機(jī)，確保客戶機(jī)器問題解決增加工程師維修后驗(yàn)機(jī)環(huán)節(jié)服務(wù)交付□針對(duì)報(bào)修故障，請(qǐng)用戶操作檢驗(yàn)，確認(rèn)故障已經(jīng)排除。參考話術(shù)：“您的機(jī)器故障已經(jīng)修復(fù)，請(qǐng)您驗(yàn)一下機(jī)器。”

□對(duì)于“金鑰匙測(cè)試列表”內(nèi)的機(jī)型，運(yùn)行金鑰匙中的“服務(wù)完成交付客戶驗(yàn)機(jī)”

進(jìn)行驗(yàn)機(jī),并請(qǐng)用戶在維修單上簽字,將維修單客戶聯(lián)留給客戶。參考話術(shù)：“這是聯(lián)想專用的驗(yàn)機(jī)工具，可以全面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，保證機(jī)器其他性能正常，時(shí)間大約需要6分鐘，請(qǐng)您和我一起操作完成?！?/p>

□對(duì)機(jī)器的故障給與合理的解釋，參考故障解釋話述。

□根據(jù)前期的準(zhǔn)備和用戶的情況，推薦服務(wù)產(chǎn)品或備選件。

□收費(fèi)服務(wù)，主動(dòng)提供發(fā)票。用金鑰匙時(shí)注意判斷機(jī)型是否在可用列表內(nèi)。增加用金鑰匙整理現(xiàn)場(chǎng)□使用聯(lián)想專用的清潔工具擦拭機(jī)器外觀。

□將機(jī)器歸位，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，并檢查維修物品是否遺漏。

□根據(jù)客戶的故障或?qū)嶋H情況提供有效的使用建議、產(chǎn)品特點(diǎn)?！踅榻B網(wǎng)上服務(wù)。

□標(biāo)準(zhǔn)話述“您看問題已經(jīng)解決了，我還能幫您做點(diǎn)什么？”□詳見產(chǎn)品特點(diǎn)介紹?！醣景嬉?guī)范強(qiáng)調(diào)建議的“有效性”，請(qǐng)工程師服務(wù)時(shí)注意只有建議“有效‘才能彰顯專業(yè)

告別□在用戶引導(dǎo)下，走在用戶前面。

□告別，標(biāo)準(zhǔn)話述：“有問題再與我們聯(lián)系，再見?！?/p>

告別送修服務(wù)規(guī)范接待取號(hào)取號(hào)流程點(diǎn)規(guī)范要求目的與3.0的區(qū)別接待開門與問候□當(dāng)有用戶抱著機(jī)器過來時(shí)，工程師應(yīng)及時(shí)把門打開并保持安全距離，雙手接過機(jī)器，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我來幫您?！薄鯇?duì)于不能立即判斷來意的，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，我能幫您做點(diǎn)什么？”主動(dòng)迎接，建立良好第一印象接過機(jī)器□問候的同時(shí)，接過用戶的機(jī)器，雙手托底，輕拿輕放。將機(jī)器放在客戶機(jī)暫存臺(tái)上。

□放置機(jī)器時(shí)注意機(jī)器前面板朝向客戶，如果有多個(gè)臺(tái)式主機(jī)，應(yīng)按順序擺放?！跞艨蛻羲托薰P記本等便捷產(chǎn)品，應(yīng)由客戶隨身捷帶整齊、有序擺放機(jī)器給客戶良好感受□新版規(guī)定了機(jī)器擺放方向取號(hào)□指導(dǎo)客戶在排隊(duì)機(jī)上取號(hào)，正確選擇“送修服務(wù)、取機(jī)服務(wù)、預(yù)約送修服務(wù)”，如果是預(yù)約送修客戶系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先安排服務(wù)。□沒有排隊(duì)取號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，則需要問是否預(yù)約送修客戶，如是是預(yù)約客戶且在約定當(dāng)天來到服務(wù)站則優(yōu)先安排服務(wù)，如果非預(yù)約客戶則按來店先后順序提供手工排隊(duì)號(hào)，并指出休息區(qū)位置的時(shí)候采用如下話術(shù)：“請(qǐng)您先到休息區(qū)休息，我們會(huì)按照順序?yàn)槟峁┓?wù)?！?/p>

□若經(jīng)銷商不提供最終客戶信息拒可以婉拒服務(wù)。推廣網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)□增加網(wǎng)上服務(wù)推廣□刪除核對(duì)排隊(duì)號(hào)。流程點(diǎn)規(guī)范要求目的與3.0的區(qū)別接待環(huán)節(jié)初檢□首先關(guān)注客戶問題：“您的電腦出現(xiàn)了什么問題？”

□了解客戶機(jī)器保修狀態(tài)，并告知告訴用戶其保修模式和保修年限。登記客戶信息并在系統(tǒng)中開單，如果THINK產(chǎn)品則需進(jìn)行合法性校驗(yàn)。□確認(rèn)是否備份：這個(gè)問題在維修時(shí)可能會(huì)影響到硬盤數(shù)據(jù)的安全，您的數(shù)據(jù)備份好了嗎？□凡是非隱性故障，需在前臺(tái)復(fù)現(xiàn)客戶描述現(xiàn)象□