賓館管理制度目

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前廳部管理制度

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1

財務(wù)部管理制度

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23

3、銷售部管理制度

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31

保安部管理制度

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36綜合辦管理制度

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46

工程部管理制度

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47

7、客房部管理制度

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54

前廳部管理制度

第一節(jié)

平常工作條例

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，準時、按質(zhì)、按量完畢工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1、準時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天告知部門，說明因素，經(jīng)部門批準后方可休假。3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

5、嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2、酒店規(guī)定保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀律

1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴禁攜帶賓館物品出店。

3、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

4、工作時間不得無端竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴格按照規(guī)定期間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9、嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴禁在公共場合大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1、嚴禁私自開房。

2、

當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其解決。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完畢各項工作。

5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、安全。

6、積極參與部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。

8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要注意互相配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

11、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

12、嚴禁出現(xiàn)因人為因素導(dǎo)致的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

第二節(jié)

前廳部各崗位職責

一、前臺主管崗位職責

（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務(wù)中心的工作，保證為客人提供最佳的服務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

（二）重要職責：

1

全面負責接待處的運作，保證全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停快樂。

2

檢查當天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別規(guī)定的變化，以及安排所有團隊和散客的入住和退房等的運作。

3

以動態(tài)管理的理論，適時檢察天天的接受預(yù)訂情況，以達成最大的收益。

4

保證接待處的運作合乎成本效益。

5

就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。

6

解決客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

7

檢查前臺交班本并貫徹各項有關(guān)事項。

8

檢查VIP客人的房間安排。

9

對屬下員工進行督導(dǎo)和培訓(xùn)，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10

熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。

11

參與前廳部的部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。

12在繁忙時間協(xié)助接待員解決客人入住事宜。

13

主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改善意見。

14

審批接待處及商務(wù)中心的每月當值安排。

15

督導(dǎo)商務(wù)中心職工提供文秘服務(wù)。

16

督導(dǎo)商務(wù)中心職工的預(yù)訂工作。

17

向經(jīng)理通報商務(wù)中心的平常工作的情況。

18

時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

19

完畢上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

（三）重要職權(quán)：

1

有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完畢平常工作事務(wù)，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達權(quán)。

2有權(quán)建議上級對其進行提高或撤換；有權(quán)進行表揚或批評、獎勵或處罰。

3

有對違紀現(xiàn)象解決權(quán)。

4

有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

（四）主持工作會議：

1

出席有關(guān)會議。

2

主持前臺月例會。

二、總臺收銀員崗位職責

1、嚴格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

2、準確純熟地收點客人、客戶的鈔票、支票

3、準確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準確

4、做好交接班，財物交接清楚

5、按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費

6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

三、總臺接待員崗位職責

1、嚴格遵守各項制度和操作程序

2、熱情、周到地接受訂房和團隊開房

3、開房時積極向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解

4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記

5、熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間

6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態(tài)

7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢

8、夜班當班員工，負責制作當天報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的規(guī)定，認真做好各項服務(wù)工作

9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間

10、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

11、負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)規(guī)定并且電話傳達給各部門或個人

12、負責轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門

13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人

14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采用的環(huán)節(jié)和行動

第三節(jié)

前廳部崗位服務(wù)程序

一、前臺主管的工作程序

（一）檢查并解決前一天的工作情況（08：30～09：00）

1、查看交班記錄，了解未完畢的工作事項。

2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

3、分析房間誤差因素，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

（二）了解并解決當天的重要工作（08：00～09：00）

1、來賓抵離情況和宴會、活動告知。

2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

3、當天客房銷售余缺情況等。

（三）布置工作任務(wù)（09：00）

1、向當班接待員布置當天的重要工作。

2、貫徹來賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

3、布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當天分房的基本規(guī)定等。

（四）檢查平常工作（09：00～14：00）。

1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

4、權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

5、資料存檔。

（五）主持例會。

評價當天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。

傳達有效告知等。

（六）檢查工作完畢情況（14：00～17：00）。次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

檢查工作的完畢情況及其它。

（七）思考及了解。

1、當天未完畢的工作和明日工作計劃。2、問題解決及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

3、明日來賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

下班交接。重要是未完畢事項和工作規(guī)定。

（九）注意事項。

1、及時向部門通報前臺信息，涉及：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂來賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。

2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。重要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。

二、

總臺收銀員服務(wù)程序

1、

提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并署名

2、

熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格

3、

協(xié)助接待員完畢住宿登記手續(xù)

4、

準確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)5、

完畢旅客賬目結(jié)算6、

平衡賬目

7、

妥善解決公司直接支付業(yè)務(wù)

8、

妥善解決鈔票、支票

9、

平衡各部門費用

10、可以辨識鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

11、遵守財物的規(guī)章制度

12、催收、核算賬單

13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

14、對簽協(xié)議的公司擬定協(xié)議號、簽單人

15、團隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目漏掉

16、控制和掌握旅客的消費活動17、客人退房時與客房溝通

18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表

散客結(jié)賬

1、

根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名

2、

向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)告知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時，及時收回房卡

3、

告知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞

4、

詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，保證所有消費賬目都已入賬

5、

運用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬

6、三分鐘內(nèi)完畢客人的賬目結(jié)算結(jié)賬方式：客人結(jié)賬支付的方式通常有鈔票支付、旅行支票、信用卡、客人互相間代付帳款等。對超限額消費的管理收銀員要按催收工作原則和規(guī)程，對超限額消費的客人進行催收費用賓館的催收工作由收銀處負責，并向保安部結(jié)算提供信息，協(xié)助做好催收工作在催收工作中，收銀處可根據(jù)實際情況采用一下措施請保安部派人注意客人動向，不要讓客人隨意離店請客房樓層服務(wù)員注意掌握刻情，有情況變化立即報告大廳副理和收銀處扣押客人證件或其他有價值物品，限期付款至收到欠款為止對逃帳客人的管理前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面禮貌地請客人繳納預(yù)付款，并做好解釋工作，另一方面要及時報告大廳副理和保安部在客人賬單額在五百元以上的，應(yīng)報告報告部門經(jīng)理，并查清客人的情況，密切注意客人以后的消費，若有可疑之處立即報告部門經(jīng)理對于證實已離開賓館的逃帳客人，由前廳部將逃帳客人的具體資料提供應(yīng)保安部，如需備案偵察的，由總經(jīng)理批準后，保安部開展偵察工作加強催收賬款前臺收銀處安全管理收銀員備用周轉(zhuǎn)金不能超過銀行規(guī)定的限額，不得把鈔票留夜，應(yīng)按財務(wù)部規(guī)定將當天收得鈔票存入保險柜對啟動保險柜的密碼入鑰匙要嚴格規(guī)定啟動手續(xù)，防止鈔票和票據(jù)被盜客人結(jié)賬離店時，注意收回客人房卡，如有發(fā)現(xiàn)客人已結(jié)賬離店，但未交回房卡要立即報告保安部，采用措施及時更換房卡對無鈔票又拒付賓館費用的客人，要立即上報保安部，以便及時進行解決前臺接待員服務(wù)程序接待服務(wù)禮貌、純熟和高效地協(xié)助客人完畢接待手續(xù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)標準負責旅客登記，派房和其他相關(guān)工作熟悉客房種類、客房位置。純熟掌握房間狀況嚴格按賓館規(guī)定擬定房價保證訂房信息完整、準確準確完畢訂房更改、訂房取消工作并做好準確記錄熟悉賓館有關(guān)訂房擔保、訂房未到的規(guī)定解決其他部門的訂房規(guī)定，并做好具體記錄制作團隊訂房表、團隊客帳熟悉賓館的優(yōu)惠活動和客人的具體去處管理客房房卡了解涉外人員登記手續(xù)并接受上報對客人提出的問題給予滿意的答復(fù)對簽協(xié)議公司擬定協(xié)議號、簽單人做好客人保密工作17、做好VIP保密工作

18、與保安配合做好寄存工作19、妥善解決旅客信函、包裹和留言20、及時向前臺經(jīng)理反映異常問題21、熟悉安全和緊急事故的解決和防止程序并嚴格執(zhí)行22、及時告知客房部有關(guān)退房數(shù)、延期住宿數(shù)、提前到達數(shù)、旅客的特殊規(guī)定和半天住宿情況23、和諧、高效和純熟地完畢旅客退房手續(xù)，及時與樓層溝通24、制作經(jīng)營報表，了解賓館每日的重要活動25、早9:00前將各類報表報相關(guān)部門

（二）電話服務(wù)1、電話鈴響三聲內(nèi)接起2、使用禮貌用語3、迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話4、禮貌地回答客人提出的問題5、熟記部門經(jīng)理的手機號6、熟記本市常用電話號7、了解牢記“VIP”的頭銜，姓名、住房8、為客人提供叫醒服務(wù)9、及時向前臺傳遞話費單，如有跑帳、漏帳、及時向領(lǐng)班報告10、碰到投訴及其他問題時向領(lǐng)班報告11、認真填寫交接班日記，向一般人員交代清楚下列情況：“VIP”住房情況及房號，電話留言情況，叫醒服務(wù)情況12、負責接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住客的電話往來13、負責聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切規(guī)定，并且電話傳達給有關(guān)部門或個人14、負責轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門15、負責客人的叫醒服務(wù)，做到準確無誤以免客人的投訴16、必須清楚和明白在接到緊急電話時應(yīng)立即上報給保衛(wèi)部、總經(jīng)理及值班經(jīng)理17、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生、18、做好交接班記錄和平常領(lǐng)導(dǎo)交辦的各告知記錄

轉(zhuǎn)接電話1、熱情、悅耳的語言和語調(diào)向來話者致意問好，報出賓館的店名2、了解來話者的規(guī)定并迅速給予轉(zhuǎn)接回答詢問接待員要向前臺人員那樣掌握各種信息資料，以便對的、高效地詢問回答客人的詢問。接待員還需能隨時應(yīng)客人規(guī)定報出本賓館各個部位及本地重要有關(guān)機構(gòu)的電話號碼，對外來查詢住店客人的電話，同樣應(yīng)注意為客人保密，不能泄漏房號，可接通后讓客人直接與其通話。當住店客人或在客房內(nèi)的客人需要某種服務(wù)求助于電話總機時，接待員應(yīng)及時與相關(guān)部門及時滿足客人的規(guī)定

代客留言在轉(zhuǎn)接外來電話，而受話客人不在又無法找到的情況下，接待員應(yīng)積極向來話者建議，是否需要留言。記錄留言時，接待員應(yīng)使用賓館統(tǒng)一設(shè)計印制的留言條，以便對的、迅速第記錄下來話者的姓名、電話號碼、轉(zhuǎn)告內(nèi)容等。叫醒服務(wù)

接待員在接受客人規(guī)定叫醒服務(wù)的時候，詢問規(guī)定叫醒的設(shè)計與客人的房號，對的填寫服務(wù)記錄，叫醒服務(wù)記錄準時間的順序排列，接待員在交接班是，要妥善轉(zhuǎn)接叫醒服務(wù)記錄，如賓館的總機互換臺具有的自動叫醒功能，則在填寫完叫醒服務(wù)記錄后將序號及叫醒時間輸入電腦

查詢電話服務(wù)

店內(nèi)外客人經(jīng)常會向賓館總機提出各種詢問，因此，接待員要向問訊處員工同樣了解店內(nèi)外常用的信息資料，特別是賓館各部門及本地有關(guān)機構(gòu)的電話號碼、以便對的、快速地回答客人的問訊。

第四節(jié)

前廳部工作程序

前臺收銀工作程序

（一）班前準備工作

1、

前臺收銀員準時到崗簽到，由前臺領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行

2、

清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)

3、

領(lǐng)用前臺收據(jù)，檢查序列號，如有缺號、短頁應(yīng)立即返回，下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回手續(xù)或轉(zhuǎn)交

4、

閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正

（二）原始單據(jù)的使用

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)連號三聯(lián)。當客人續(xù)費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)交財務(wù)；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)留存。（在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。假如需要鑰匙押金、長話押金用此單）

2、

雜項收費單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證，如小酒吧消費等。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)放在客人的賬單里。（此單據(jù)必須有客人簽字）

3、

發(fā)票：當客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第三聯(lián)剪下，與客人的原始賬單放在一起，嚴禁多開發(fā)票數(shù)額。

4、

備用金：下班時應(yīng)將本班次單班結(jié)賬單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次。結(jié)賬單

（1）

客人結(jié)賬時，打印出“匯總賬單”，請客人簽字后與客人押金單放在一起保存

（2）

當班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員賬目明細表”與本人本班次結(jié)清客人賬單放在一起，單獨放置在相應(yīng)的賬單夾里，以供當天夜審審核

5、

電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員賬目明細表”、“單班賬目明細表”、“單班結(jié)賬單”，及時退出個人操作號。

6、

結(jié)賬時以電腦為準，如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)請機房人員或當天領(lǐng)班簽字后調(diào)整計算機。

7、

必須加強對拖欠帳的催收。當天應(yīng)離未離的客人由接待員告知客人辦理手續(xù)續(xù)??；初次出現(xiàn)欠款的客人，由當班收銀員根據(jù)夜班提供的“押金預(yù)警表”填寫催款單，告知到客人本人。對于連續(xù)出現(xiàn)三次超限的客人，領(lǐng)班出具名單，報保衛(wèi)部進行封門解決。

（三）

發(fā)票、作廢帳單的管理

1、

發(fā)票管理

（1）

每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得別人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完畢后，要及時送財務(wù)部門核銷，再領(lǐng)用第二本備用。核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。（2）

填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面

（3）

核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單據(jù)或發(fā)票不連號是，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失

（4）

丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責

2、

作廢賬單管理

（1）

收銀員當班結(jié)束時，對于通過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員署名證實，注明作廢因素

（2）

如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不出保存的賬單，其經(jīng)濟責任由收銀員當事人承擔，同時還要追究因素

3、

鈔票信用卡、支票的收受程序

鈔票：

收鈔票時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損

信用卡：

(1)

收受信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期限和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)。（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）

(2)

客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人署名，認真核對卡號，有效期，署名應(yīng)與信用卡一致。對的無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同賬單交客人

(3)

代別人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先署名，填寫付款確認書。收銀員應(yīng)認真核對卡號和署名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊沿注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦人員姓名，填寫授權(quán)金額和授權(quán)號碼

(4)

信用卡超過期限的，一律要致電信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應(yīng)再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。

(5)

簽購金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

支票：

（1）

收銀員當班接受客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日，填上“xx賓館”收銀名稱，其他項目均按規(guī)定填入

（2）

填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫。

（3）

小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改

（4）

漢字大寫金額數(shù)字，一律用正楷字或行書字書寫。不得任意自造簡化字。大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可反復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

（5）

收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行賬號和名稱，印鑒完整清楚，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有缺欠，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人項目和電話，本賓館不接受私人支票，入由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任

4、

下班前鈔票及未使用收據(jù)交接程序

前臺收銀員結(jié)賬工作完畢后，將所收的鈔票，在鈔票袋上分別填寫，然后將鈔票裝入袋內(nèi)。規(guī)定內(nèi)裝鈔票與袋上記錄金額一致，并在鈔票收入交接記錄薄上簽字，辦理鈔票交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將鈔票袋放入保險柜中；當班人下班時，由接班人一一點清鈔票口袋，核對鈔票袋上的金額與鈔票交收記錄薄金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A、B、班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止

5、

賓館對于已簽協(xié)議的長住戶，根據(jù)協(xié)議的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上，當賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前臺收銀也相應(yīng)地做一筆增長，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入客房帳上，由此房租費用與訂金互相抵消，使房租客帳單為零

6、

超定額客房掛賬催款程序

對凡超客房掛賬5000元以上的住店客房，每星期要進行兩次催款，程序如下：

打印一份超定額客房掛賬清單

（2）

在明細單上注明客人離店日期

（3）

取消長住戶超定額掛賬，待月結(jié)賬一次發(fā)單催款

（4）

對持信用卡的客人，入費用發(fā)生額超過該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號，次客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)

（5）

編制來賓欠款明細表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱來賓欠款表，前臺經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單，由收銀主管簽發(fā)催款告知書，假如客人仍不付款，則由財務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款告知書。

7、預(yù)定金的管理程序

當有來賓在總臺預(yù)定房間時，需繳納一定數(shù)額的預(yù)定保證金，收銀員填寫預(yù)定金收據(jù)（一式二聯(lián)），并請客人簽字，留下聯(lián)系方式。第一聯(lián)交財務(wù)，第二聯(lián)交客人，待抵店時憑此單辦理入住。并做好預(yù)定登記。收取的預(yù)訂金上交財務(wù)，并請財務(wù)人員出具收款憑證?？腿送擞啎r，收回預(yù)定金收據(jù)并從前臺備用金中支付，后憑客人聯(lián)從財務(wù)取回預(yù)定金。若客人收據(jù)丟失，請客人出示有效證件去財務(wù)取回預(yù)定金，前臺無權(quán)支付。

工作項目工作標準工

作

程

序

接電話鈴響三聲內(nèi)，聲音

清楚、柔和語速

——“您好，總臺”詢問有關(guān)信息并

填寫預(yù)定單適中，項目齊全。

耐心、細致、禮貌——詢問抵店日期。

——詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類別。

——迅速查看房間狀況。

——按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時

推銷。

——詢問客戶名稱，如該客戶有協(xié)議，報出價格。

——詢問客人姓名并復(fù)述。

——詢問客人付款方式。

——了解訂房人姓名、單位聯(lián)系電話。

——詢問客人是否尚有其他特殊規(guī)定。

注意：在客源緊張的情況下，要同訂房人說明預(yù)定截止時

間，過時不予保存。感謝客人，

同客人道別熱情、真誠——“感謝訂房，歡迎光顧金源賓館，再見?！睊祀娫挾Y貌——等客人先掛斷，如客人未掛，可說“請問您尚有

什么規(guī)定嗎？”以提醒客人。

留存訂單留存訂單——按抵店日期將訂單留存在資料夾里。（2）辦理散客入住手續(xù)的工作程序工作項目工作標準工

作

程

序?qū)腿说牡絹?/p>

表達歡迎

微笑、真誠——客人的到來。

注意：A、若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人名稱。

B、若正在為其他