.z理論和實(shí)踐的差異MariaA°kesson,PerSka°le′nandBoEdvardssonKarlstadUniversity,Karlstad,Sweden摘要：目的：本文的目的是去審查選定的有關(guān)電子政務(wù)效勞方向的著作及高度強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)理論和實(shí)證研究結(jié)果之間的差異。迄今為止，在電子政務(wù)概念文學(xué)方面的預(yù)測很少有人支持。方法：本文是一個(gè)對電子政務(wù)和效勞方向文獻(xiàn)綜述的概念框架，一個(gè)系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)庫搜索識別有關(guān)電子政務(wù)和效勞方向的相關(guān)文獻(xiàn)，挑選適宜的文章、仔細(xì)閱讀、通過概念框架進(jìn)展系統(tǒng)的分析、與別人進(jìn)展討論且得出相應(yīng)的結(jié)論最后提交文章。結(jié)論：本文發(fā)現(xiàn)，概念性文獻(xiàn)與實(shí)證研究結(jié)果之間存在著差異，例如，概念性研究認(rèn)為電子政務(wù)會導(dǎo)致工作人員的減少，然而，還沒有實(shí)證研究結(jié)果來證明上述觀點(diǎn)。本文運(yùn)用制度理論認(rèn)識到這種差異的根本原因。研究限制：本文基于27篇文獻(xiàn)綜述、3本專著和一份有關(guān)電子政務(wù)和效勞方向的專欄，它沒有探討電子政務(wù)領(lǐng)域內(nèi)可用的全方位的文獻(xiàn)。評價(jià)：本文是唯一考慮到電子政務(wù)效勞方向理論和實(shí)踐之間存在差異并確定了這種差異確實(shí)存在的文章，對這種差異可能有興趣的學(xué)者和在此領(lǐng)域工作的人探討了這些差異的一些可能的原因。關(guān)鍵詞：公共行政研究文章類型：學(xué)術(shù)論文正文：世界各地，越來越多的政府和公共部門機(jī)構(gòu)利用信息和通訊技術(shù)〔ICT〕提供公眾每周7天，每天24小時(shí)的代理效勞?！半娮诱?wù)〞已經(jīng)被引入進(jìn)形容這些開展的實(shí)踐和研究中來，歐洲聯(lián)盟〔歐洲共合體，2003委員會〕把“電子政務(wù)〞定義為：在公共管理部門利用信息和通訊技術(shù)〔ITC〕結(jié)合組織的變更和新技能，以提高公共效勞和**進(jìn)程及加強(qiáng)對政府政策的支持。有學(xué)者認(rèn)為電子政務(wù)的出現(xiàn)代表一個(gè)在組織的公共部門轉(zhuǎn)變的*例，將在技術(shù)、本錢收益、風(fēng)險(xiǎn)和利益的公共管理方面對公共管理產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響?！?002年Reschenthaler和Thompson，2003年Criado和Ramilo〕本研究的重點(diǎn)是電子政務(wù)的傾向是在公共管理方面鼓勵(lì)所謂的“效勞取向〞，“效勞取向〞被定義為一系列有組織的政策、做法和程序，旨在促進(jìn)創(chuàng)造和提供卓越的效勞。在對以前的研究進(jìn)展回憶使電子政務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入效勞取向，本研究確定了5個(gè)值得一提的區(qū)域〔有一些重復(fù)〕。〔1〕效勞的設(shè)計(jì)。

〔2〕效勞系統(tǒng)?！?〕效勞咨詢

〔4〕人力資源管理。

〔5〕效勞的領(lǐng)導(dǎo)地位該文獻(xiàn)的其余局部的構(gòu)造如下。下面的局部介紹了面向效勞的概念分析，這是作為一個(gè)框架，為文學(xué)回憶如下。其次是一個(gè)介紹這個(gè)概念的分析，在本研究中使用的方法。然后，在電子政務(wù)領(lǐng)域本文提供了一個(gè)審查以前的概念和面向效勞領(lǐng)域的實(shí)證研究。最后，在制度理論方面這一被討論的研究結(jié)果有更廣泛的影響，再加上提出的主要結(jié)論和本研究主要奉獻(xiàn)。概念分析：效勞取向：文章回憶了關(guān)于電子政務(wù)的公共管理研究，通過借鑒在效勞管理面向效勞的研究。通過萊特爾等研究面向效勞的概念審查?！?998〕年，我們認(rèn)為：“面向效勞〞的概念是由四個(gè)根本要素構(gòu)成?！?〕“人力資源管理〔HRM〕〔2〕“效勞系統(tǒng)〞〔3〕“效勞咨詢〞〔4〕“效勞領(lǐng)導(dǎo)〞通過回憶最近的研究面向效勞〔e.g.Edvardsson和Enquist,2002;Goldsteinetal.,2002;Gro¨nroos,2001)〕，我們增加了第五個(gè)組成局部元素“效勞設(shè)計(jì)〞。此元素包含決策方面效勞，包括等事項(xiàng)是否培訓(xùn)的效勞人員，從而作出改善，提供的效勞咨詢的效勞。下面更詳細(xì)地對面向效勞確實(shí)定審查的5個(gè)子類別進(jìn)展了探索。

面向效勞的個(gè)別元素：效勞設(shè)計(jì)：一個(gè)效勞為一體的綜合相結(jié)合的過程，人們技能，和材料術(shù)語“效勞設(shè)計(jì)〞是用來描述的規(guī)劃和集成要求，以確保預(yù)定的效勞傳遞到達(dá)客戶〔Goldsteinetal.,2002〕。Edvardsson和Olsson(1996)強(qiáng)調(diào)，開展一個(gè)“效勞“概念〞是效勞設(shè)計(jì)的關(guān)鍵階段。術(shù)語“效勞的概念〞指的是客戶的需求，如何能協(xié)調(diào)效勞供應(yīng)商的整體概念戰(zhàn)略意圖。的效勞理念，因此包括什么〔市場和客戶〕的效勞，設(shè)想和如何〔執(zhí)行內(nèi)容〕提議的效勞〔Goldstein等人，2002〕。術(shù)語“業(yè)務(wù)邏輯〞是用來描述這種了解目標(biāo)市場的客戶的需求，并調(diào)整了這些需求與組織的戰(zhàn)略和競爭的意圖〔Edvardsson和Olsson,，1996〕。根據(jù)Goldstein等人的思想。〔2002年〕，效勞設(shè)計(jì)的一個(gè)重要方面是確定的的效勞理念，清晰的共同愿景的實(shí)現(xiàn)，從而使在整個(gè)組織的方案效勞。術(shù)語“效勞系統(tǒng)〞是指混合做法所需的程序交付給客戶的效勞。這樣的一個(gè)效勞系統(tǒng)包括提供的效勞標(biāo)準(zhǔn)，溝通的做法，利用效勞技術(shù)，效勞故障的預(yù)防和提供的效勞。效勞咨詢：“效勞咨詢〞指的焦點(diǎn)互動之間的效勞機(jī)構(gòu)，其外部和內(nèi)部客戶〔Gummesson，1991年〕。效勞遇到的是一個(gè)組織的重大機(jī)遇其客戶的頭腦中留下深刻的印象，因?yàn)樗麄冊u估效勞質(zhì)量。對待客戶的方式，有直接的影響后，他們的看法滿意度的效勞進(jìn)展〔(Gro¨nroos,2001;Schneider和Bowen,1995〕。在過去，效勞接觸涉及個(gè)人之間的相互作用前線員工和客戶。最近，這種相互作用技術(shù)越來越多地介導(dǎo)的。在本次審查中，對于面向效勞的背景下的電子政務(wù)，這一點(diǎn)尤其重要。效勞的領(lǐng)導(dǎo)地位，表達(dá)在效勞領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和行為的管理團(tuán)隊(duì)的想象，塑造和管理的組織。這樣效勞領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)重要組成局部，在創(chuàng)立和維護(hù)的效勞方向和員工之間的有效的效勞文化〔(Edvardsson和Enquist,，2002年〕。的可能性，效勞人員將提供優(yōu)質(zhì)的效勞客戶提高如果員工獲得優(yōu)良的效勞，從自己的經(jīng)理，效勞領(lǐng)導(dǎo)的另一個(gè)重要方面是一個(gè)效勞的通信視覺〔Lytleetal.，1998〕。人力資源管理和變更管理，人力資源管理關(guān)注的是，員工培訓(xùn)，監(jiān)視他們的行為，并提供員工利益及賠償〔Schneider和Bowen，1995年〕。建立一個(gè)有效的在任何組織中涉及的面向效勞的面向效勞的人力資源管理的重點(diǎn)在整個(gè)的組織。特別是前線人員的培訓(xùn)，與客戶的直接接觸來實(shí)現(xiàn)顧客的關(guān)鍵滿意度。因此，它被認(rèn)為是極為重要的管理人員的這種方式實(shí)現(xiàn)組織的變革。此外，有一個(gè)鏈路之間的雇員獎(jiǎng)勵(lì)和效勞性能，這在生產(chǎn)中起著重要的作用效勞質(zhì)量〔Lytleetal.，1998年〕。組織只能作為有效的人，包括他們的人〔萊特爾等。1998年〕，這些人的態(tài)度和行為是由意義上的個(gè)人身份和組織文化中，它們的功能。術(shù)語“組織文化〞的定義由Hatch和Schultz〔1997年〕，357頁〕“心照不宣的組織的理解，把工作做的意思，包括內(nèi)部自定義同一作者〔1997，頁357〕中描述的“身份〞

以下條款：“身份是指廣義的成員感知，感覺，和他們的組織“。效勞的方向和電子政務(wù)：盡管術(shù)語“面向效勞〞沒有被明確地使用了在文學(xué)上公共管理與電子政務(wù)的舉措顯然有可能會影響到公共部門組織的面向效勞的。例如：人力資源管理與電子政務(wù)的舉措有可能提高效勞方向傳統(tǒng)的官僚線之間，電子政務(wù)的面對面效勞接觸肯定會減少，務(wù)設(shè)計(jì)的平安電子政務(wù)的要求有可能改變和**的效勞，對于電子政務(wù)強(qiáng)大的效勞需要實(shí)施有效的領(lǐng)導(dǎo)。限制：在確定五行審查，本研究也成認(rèn)，其他“面向效勞〞的子類別可能已被選中。子類，如，“效勞文化〞，可能已被使用。然而，在本文件中，“效勞文化〞納入“效勞領(lǐng)導(dǎo)〞，“人力資源管理〞的元素。另一個(gè)限制是，經(jīng)歷文章對發(fā)在2000年之前一直忽略不計(jì)。方法：要確定文學(xué)相關(guān)的電子政務(wù)和面向效勞的，有系統(tǒng)進(jìn)展搜索〔使用關(guān)鍵字“電子政府〞〕在以下數(shù)據(jù)庫：業(yè)務(wù)源精英、Emerald和ISI。這些數(shù)據(jù)庫被選中，因?yàn)樗麄兺铣稍S多不同的學(xué)科文章，如人力資源和變化管理。在這最初的搜索結(jié)果顯示的文章進(jìn)展了簡要的審查，以確定這些是最相關(guān)的目標(biāo)，本文件。文章，顯然是與“信息系統(tǒng)研究〞被丟棄。正如上文所述，經(jīng)歷文章發(fā)表在2000年之前也被忽略，因?yàn)椤半娮诱曉诋?dāng)時(shí)早期階段。這個(gè)“第一選擇〞，共70篇文章，被讀取和分析。其中，28被認(rèn)為是特別相關(guān)的本研究中。允許出現(xiàn)在一個(gè)以上的數(shù)據(jù)庫中的文章，這共20個(gè)減少到“最后的選擇〞。表I總結(jié)了數(shù)目文章確定這個(gè)選擇的過程。結(jié)論：概念文學(xué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在其預(yù)測的變化，引入電子政府，可能會導(dǎo)致英寸的實(shí)證文獻(xiàn)，另一方面，會顯示一個(gè)關(guān)于電子政務(wù)的推行和變化，更抑制的態(tài)度實(shí)際發(fā)生的。效勞設(shè)計(jì)，效勞體系，效勞接觸，效勞領(lǐng)導(dǎo)力，人力資源管理是面向效勞的子類用于構(gòu)建本文獻(xiàn)回憶。對于效率和集成效勞設(shè)計(jì)，美國電子商務(wù)的政策〔2000年〕指出，電子政務(wù)，出于效益為公民提供價(jià)格相對低廉，實(shí)時(shí)獲得一致的，最新的信息和交易設(shè)施。choudrie等?！?005〕同意說明他們的信仰，必須整合各種政府效勞，因?yàn)橐粋€(gè)公民應(yīng)該能夠所有效勞在一個(gè)單一的交易。水平和各種效勞和政府部門之間的垂直整合建議Danie和Ward〔2006〕。這一觀點(diǎn)得到認(rèn)可的Ebrahimand和Irani〔2005年〕，誰主*一個(gè)一站式的電子政務(wù)門戶。這些作者認(rèn)為來自不同機(jī)構(gòu)的綜合數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的可用性可能更好地獲得政府資源，減少效勞處理本錢，以及更高的效勞質(zhì)量。這是BellamyandTaylor〔1998〕，他們認(rèn)為，一站式效勞，簡化并豐富與政府的接觸組織。Fagan〔2006〕認(rèn)為，電子政務(wù)的實(shí)施涉及四個(gè)階段：〔1〕信息的傳播。

〔2〕形式提供。

〔3〕能夠進(jìn)展交易。

〔4〕政府的轉(zhuǎn)變。

其中，第二個(gè)和第三個(gè)直接有關(guān)的效勞與設(shè)計(jì)。Torres等，〔2005年〕和Heeks〔2006年〕說明，對平安的關(guān)注，**性是電子政務(wù)的開展的主要障礙。因此，必須設(shè)計(jì)和提供一個(gè)平安和可靠的方式。此外，法律的個(gè)人和**數(shù)據(jù)的保護(hù)和有效需要身份驗(yàn)證系統(tǒng)，以提高公民的信任。Ho〔2002〕認(rèn)為，電子政務(wù)的組織模式的轉(zhuǎn)變公共部門。據(jù)筆者，“電子政務(wù)*式〞特點(diǎn)是創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)組織。這是一個(gè)移位從一個(gè)官僚的重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)的供應(yīng)商〔如本錢效率〕專注于用戶-包括提供效勞的滿意度，靈活性，和有效的聯(lián)系，與有關(guān)各方〔包括內(nèi)部和外部〕〔Ho，2002〕。這兩個(gè)反映在兩種常見類型的門戶設(shè)計(jì)的*例：〔1〕信息化。

〔2〕面向用戶。前者提供了一種顯著的量的的內(nèi)容，但后者根據(jù)不同群體的需求，分類信息和效勞用戶。事實(shí)上，設(shè)計(jì)，提供所需的效勞目標(biāo)客戶是一個(gè)跡象，說明在電子政務(wù)效勞的設(shè)計(jì)是不斷變化的。然而，根據(jù)Ho〔2002年〕，大局部留在公共部門實(shí)體“官僚典*〞，而這些機(jī)構(gòu)往往會安排自己的根據(jù)政府的行政架構(gòu)，而不是根據(jù)提供高效率的效勞需求。Bellamy和Taylor〔1998年〕的狀態(tài)，信息和通信與信息和通信技術(shù)的能力深感挑戰(zhàn)的制度秩序的治理。效勞系統(tǒng)和電子商務(wù)：主要出現(xiàn)的主題是從文獻(xiàn)回憶方面的效勞系統(tǒng)和電子政務(wù)是一個(gè)綜合建筑框架的過程，各政府機(jī)構(gòu)中的信息交流技術(shù)系統(tǒng)和列入的工具和技術(shù)，需要來提升電子商務(wù)的平安性。根據(jù)Ho〔1990〕，跨越整個(gè)組織的協(xié)同使用資源需要實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造真正的消費(fèi)者價(jià)值的目標(biāo)。根據(jù)Ho〔2001〕，橫向聯(lián)合有潛力減少公共部門的文書工作的負(fù)擔(dān)，何聲稱橫向聯(lián)合使公共部門機(jī)構(gòu)能夠在滿足公民的需要發(fā)揮及時(shí)有效的作用。然而，Ho〔2003〕在他們的對西班牙市政當(dāng)局網(wǎng)址的研究中，指出信息交流技術(shù)在制造政府的中心構(gòu)造或者政府活動的制度根底的劇烈的變化中是不必要的。Ho〔2005〕爭論一個(gè)綜合建筑框架對于一個(gè)電子商務(wù)入口是必要的。這樣一個(gè)入口必須是以一個(gè)方式設(shè)計(jì)，允許來自不同地理位置的各種政府部門分享和交換數(shù)據(jù)，獨(dú)立的版式，設(shè)備和根底的體系。電子商務(wù)體系必須像這樣在不同的政府部門為了電子商業(yè)就根底設(shè)施組件，應(yīng)用，技術(shù)，商業(yè)模型和指導(dǎo)方針而言規(guī)定共同的標(biāo)準(zhǔn)。源頭〔2001〕意味著電子商務(wù)有潛力去引人注目地改變公共部門的功能通過這跨越機(jī)構(gòu)入口。然而信息交流技術(shù)在缺乏信任的根底上不能單獨(dú)創(chuàng)造社會的合作。如果更容易的交流和聯(lián)合通向信任，然后是技術(shù)的奉獻(xiàn)。源頭〔2001〕是無論如何正確的，指出互聯(lián)網(wǎng)不能代替社會聯(lián)系的開展。根據(jù)電子商業(yè)開展〔2003〕，電子商務(wù)的質(zhì)量和可到達(dá)性需要政府探索與政府機(jī)構(gòu)的新關(guān)系，包括整合互聯(lián)網(wǎng)的過程和各種政府機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)。這會出現(xiàn)主要的難題，但是它是必要的，如果把增加價(jià)值的效勞提供應(yīng)公民〔Choudrieetal,2005)。Daniel和Ward舉例，這樣的整合以藥物作用交換報(bào)告的形式，‘把從委員會的社會和關(guān)心效勞業(yè)聯(lián)系執(zhí)業(yè)者和在教育和外部的來自**效勞業(yè)和罪犯審判效勞業(yè)的執(zhí)業(yè)者聯(lián)系一起’。最后，平安的問題是電子商務(wù)效勞系統(tǒng)的一個(gè)重要的方面。根據(jù)在新西蘭當(dāng)?shù)貦?quán)威的電子商務(wù)政策制定者的一項(xiàng)2002年的調(diào)查，消費(fèi)者在進(jìn)展網(wǎng)上交易的信心和信任對電子商務(wù)的成功是決定性的〔(Deakins和Dillon，2002〕。這些作者強(qiáng)調(diào)效勞系統(tǒng)必須包括提升電子商務(wù)平安性的工具和技術(shù)。效勞沖突和電子商務(wù)主要出現(xiàn)的主題從文獻(xiàn)回憶方面的效勞和電子政務(wù)是：雇傭工人數(shù)目的減少；公共部門非標(biāo)準(zhǔn)化效勞的出現(xiàn)；時(shí)間，產(chǎn)品價(jià)格，交易花費(fèi)的節(jié)省；所謂的“數(shù)字鴻溝〞的影響;在有關(guān)電子商務(wù)的科技方面培訓(xùn)雇傭工人的重要性Milward和Snyde〔1996〕指出科技的引進(jìn)已經(jīng)造成中層經(jīng)理人的減少，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)正日益接收他們的很多職責(zé)。而且地址正在取代坐在效勞臺上的管理人員，個(gè)案經(jīng)理和調(diào)解官員被先進(jìn)的信息系統(tǒng)取代〔Bovens和Zouridis，2002〕。根據(jù)Schedler和Scharf(2001〕以及Schelin(2003)，電子商務(wù)是以消費(fèi)者不斷的取向?yàn)楦鶕?jù)。在這方面，Ho〔2002〕指出公共部門效勞的標(biāo)準(zhǔn)化正在變得日益過時(shí)因?yàn)殡娮由虅?wù)提供以消費(fèi)者喜好和需要為根據(jù)定制的效勞。因?yàn)橄M(fèi)者可以親自接近他們需要的信息，電子商務(wù)創(chuàng)造在產(chǎn)品價(jià)格和交易花費(fèi)上節(jié)省的潛力〔Deakins和Dillon，2002〕。Fagan〔2006〕舉例描述德克薩斯州在2000年怎樣已經(jīng)通過它的網(wǎng)址成功介紹交通違規(guī)罰款的網(wǎng)上支付。Ho(2002),Schelin(2003),以及Milward和Snyder(1996)〔1996〕都指出電子商務(wù)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的效勞沖突通過減少面對面的互動和在不需要與一個(gè)官僚階層協(xié)商的情況下促進(jìn)公民對政府效勞的接近。相比于這個(gè)觀點(diǎn)，Deakins和Dillon〔2002〕報(bào)告了一個(gè)在新西蘭的調(diào)查，其中大多數(shù)答復(fù)者不想要信息豐富的工作來減少面對面互動的需要。Ebrahim和Irani(2005)〔2005〕舉例與政府的互動怎樣通過電子商務(wù)的到來來引導(dǎo)的——包括政府的日益增長的可接近性，通過個(gè)人電腦，互聯(lián)網(wǎng)售貨亭，移動，數(shù)字電視和呼叫聯(lián)系中心。Deakins和Dillon〔2002〕探索問題，如果互動的傳統(tǒng)形式不被保持，是否一些公民可能喪失對政府效勞的公平通路。他們在這方面的關(guān)心有關(guān)所謂的“數(shù)字鴻溝〞，通過社會經(jīng)濟(jì)的，教育的，地理的因素參與制止一些公民對電腦，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)的通路〔(Choudrieetal.,2005;Deakins和Dillon,2002)。特別是，Choudrieetal.〔2005〕爭論在一些地理位置的互聯(lián)網(wǎng)和邊界交流的缺乏限制公民接近電子商務(wù)效勞，因此制止電子商務(wù)的貫徹。Heeks〔2006〕也關(guān)心數(shù)字鴻溝，他強(qiáng)調(diào)電子效勞應(yīng)該被看做一個(gè)附加的手段伴隨著傳統(tǒng)的面對面和以為根底的手段。然而貧困的和不興旺的地區(qū)將從新科技得到最后和最少。實(shí)證的和觀念的調(diào)查是一致的，在考慮教育雇傭工人在與電子商務(wù)有關(guān)的科技方面時(shí)。根據(jù)Heeks和Davies〔1999〕，Ho(2002),Schedler和Scharf(2001),以及Thompsonetal.(2005),缺乏夠的人員配備是電子商務(wù)的貫徹的一個(gè)主要的障礙。這被Moon〔2002〕證實(shí)，他說明了1471個(gè)美國市政府中的837個(gè)，缺乏技術(shù)人員，這正扮演著一個(gè)障礙，對于電子商務(wù)的貫徹。因此，當(dāng)Hence,像Heeks一樣2006〕提出它時(shí)，科技對電子商務(wù)是重要的但是對于人們是更重要的。他也提到在資格管理人員正在堅(jiān)持著的和那些他們需要的之間的隔膜有可能出現(xiàn)。效勞領(lǐng)導(dǎo)和電子商務(wù)主要出現(xiàn)的主題從文獻(xiàn)回憶方面的效勞領(lǐng)導(dǎo)和電子政務(wù)是需要。綜合的戰(zhàn)略方案和更多的資源；分享的電子商務(wù)目標(biāo)和任務(wù)；強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)；確保電子商務(wù)提供的效勞的好處的重要性應(yīng)該明確地對公民強(qiáng)調(diào)。一個(gè)電子商務(wù)構(gòu)造被看做一個(gè)關(guān)鍵機(jī)制去創(chuàng)造集中式方式的好處，尤其花費(fèi)的節(jié)省還有系統(tǒng)和組織任務(wù)的適合。(Heeks，2005〕指出用綜合的戰(zhàn)略方案和更多的資源追求電子商務(wù)主動權(quán)的市政管理處傾向于獲得更好的結(jié)果，就管理和組織的變化而言。Daniel和Ward〔2006〕報(bào)告在一個(gè)英國西薩瑟克斯建議主要的投資在科技方面沒則多但是在改變管理就不是這樣。在這個(gè)建議，一個(gè)“社區(qū)參與和組織開展的負(fù)責(zé)人〞被支持，他的責(zé)任包括電子商務(wù)和組織的開展。Lam〔2005〕強(qiáng)調(diào)分享的目標(biāo)和任務(wù)的重要性，在指出通過多功能的政府機(jī)構(gòu)的工程的共同方案被延遲，如果缺乏角色和責(zé)任的定義和線制的清晰度。在一個(gè)相似的傾向，Ke和We〔2004〕識別強(qiáng)烈的視覺領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略方案，當(dāng)關(guān)鍵性的因素在一個(gè)成功的電子商務(wù)戰(zhàn)略在新加坡。強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)的重要性也被Heeks〔2006〕注意過。Burn和Robins〔2003〕發(fā)現(xiàn)來自頂端的領(lǐng)導(dǎo)，也有開放的交流和參與的氣氛，是對于一個(gè)成功的電子商務(wù)工程來說有效的文化混合的一個(gè)重要的要素。Hatch和Schultz〔1997〕強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)人的行為和聲明對組織的文化的個(gè)性有一個(gè)意義深遠(yuǎn)的影響。Kannabiranetal.〔2004〕識別在電子商務(wù)的效勞領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要的方面，通過指出公民關(guān)于哪個(gè)公共官員對哪個(gè)效勞有責(zé)任不再感興趣。相反地電子商務(wù)里的效勞領(lǐng)導(dǎo)是在效勞整合中反映出來。人力資源管理和電子商務(wù)主要出現(xiàn)的主題從文獻(xiàn)回憶方面的人力資源管理和電子商務(wù)是組織文化;分享信息和對橫跨傳統(tǒng)的官僚制線的改善的交流的需要；管理人員的抵抗的改變；企業(yè)門戶作為一個(gè)關(guān)鍵資源，對于雇傭工人。作者在這兒評論，聲明一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織文化對電子商務(wù)的貫徹的成功是至關(guān)重要的，是不一致的。電子商務(wù)的介紹需要日益上升的公開與賭金保管者社會的排外注意的抑制。討論：這是明顯的從該文獻(xiàn)回憶，主要是積極的預(yù)測關(guān)于從概念的角度來看，電子政府的潛在好處沒有得到實(shí)證研究的支持。這是可能的，它是還為時(shí)過早在面向效勞的電子政府的各項(xiàng)措施的全面影響進(jìn)展評估公共部門。它也有可能進(jìn)展的實(shí)證研究太淺薄，并沒有一個(gè)明確的重點(diǎn)效勞方向。特別地，簡單地詢問客戶或公民以非構(gòu)造化的方式對他們的意見面向效勞是不夠的。本文作者主*，深定性研究，包括參與式觀察法和訪談，以及設(shè)計(jì)的調(diào)查是必需的。此外，筆者主*，規(guī)*性實(shí)踐和理論之間的差距通過借鑒制度理論〔Meyer和Rowan,1977;DiMaggio和Powell,1983〕。這些理論觀點(diǎn)已經(jīng)制定，F(xiàn)ountain〔2001〕在她的組織作用的分析〔美國〕公共部門的信息技術(shù)。Fountain〔2001年〕的重點(diǎn)主要是組織變革的效果制定的信息在這樣的技術(shù)有助于在一個(gè)新的制度理論闡述時(shí)尚。由于我們的審查顯示，在概念的電子政務(wù)的預(yù)測文學(xué)在很大程度上一直沒有實(shí)現(xiàn)，我們使用制度理論了解這種慣性的原因。通常被看作是主要的分析慣性制度理論的強(qiáng)度。作為一種替代制度理論應(yīng)被視為合理的組織理論。后者，進(jìn)軍電子商務(wù)的政府是建立在大量的研究，設(shè)想組織所組成的理性行為者〔如Taylor，1911〕，或在電子政務(wù)和效勞方向，至少有演員，有能力，以到達(dá)