【本講重點】柜臺銷售柜臺銷售人員的必備素質(zhì)銷售柜臺銷售專賣店等等，這些不同形式的零售終端，使得零售這個環(huán)節(jié)的競爭變得越來越數(shù)眾多的營業(yè)員、促銷人員的目的非常簡單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的推銷方法對于銷售人員的這樣的提問，顧客一般都會說：“對不起，我不買，我只上，當(dāng)顧客對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，在購買某種商品時，促銷員的介紹將會起到較大作用。而上面的那種急功近利的做法卻往往柜臺銷售人員的必備素質(zhì)柜臺銷售人員的工作就是通過以自己的知識和技能來提高商品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績都是由三個方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識和態(tài)度即柜臺銷售人員對工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項工作中的標(biāo)準(zhǔn)。柜臺銷售人員的工資＝底薪＋提成，這種工資結(jié)構(gòu)極大地激發(fā)了他對工作的熱情態(tài)度，銷售人員往往會為了銷售提成而不遺余力地去推尺度，急功近利的熱情是不可取的。這里的知識是指柜臺銷售人員對所售商品的專業(yè)知識。很多公司培訓(xùn)促銷給顧客帶來的好處等等，可以說每一個環(huán)節(jié)都經(jīng)過了嚴(yán)格的培訓(xùn)。促銷員對于商品的專業(yè)知識一般并不缺乏，在銷售人員的知識體系中需要增加的是如何更顧客去商店可能多半沒有買任何東西，這時的目的并不是買商品，而是作為一種瀏覽，作為一種信息的收集，對各種商品產(chǎn)生一種最初的印象。銷售人技巧就是在生活或工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為，是目前柜臺銷售人員最欠缺的一項。對于眾多直接面對顧客的柜臺銷售人員來說，他們的一舉一動都將【案例】一次因出差而使小張到飛機場很早，離登機時間還有一小時，想去附近的小微笑并鞠躬說：“先生，歡迎光臨?！毙埉?dāng)時的感覺是“壞了，早知道有柜臺人員我就不來了?！痹诠衽_前，這幾個銷售人員拿出商品逐個地介紹，整個的話，我就去看一下，如果有的話肯定就不去了?！??！咀詸z】銷售人員的業(yè)績是由哪三個方面的因素來決定的，并總結(jié)自己在這三個方面存(1)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售人們對于一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)會有抵觸的情緒，而另一些柜臺銷售人員的表現(xiàn)卻讓人們覺得恰到好處。究竟什么樣的行為具有專業(yè)的柜臺銷售技巧？什么樣的行為能讓顧客產(chǎn)生輕松愉快的感覺，并且能促進顧客購買商品【案例】在公司的表彰大會上，銷售業(yè)績第一的是一位四十多歲的女同志，令大家都在所有人的眼里，她是一位偏于內(nèi)向的柜臺銷售人員。公司特別觀察了她一個星期的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)在她身上具備一些從工作中摸索出來的正確的技巧或行而是微笑著對顧客點一下頭，讓顧客置身于她的商品當(dāng)中，自由地去選擇、去欣賞她的商品，只有當(dāng)顧客確實有了需求的時候，她才走上去對商品作介紹。地吸引顧客在激烈的市場競爭中，對柜臺銷售人員的要求也相應(yīng)地日益不斷提高，柜臺銷在市場競爭中，銷售人員會發(fā)現(xiàn)自己的柜臺永遠挨著競爭對手的柜臺。在這種情況下，柜臺銷售人員不能只是等著顧客走向自己的柜臺，而是要采用一的柜臺。專業(yè)的柜臺銷售人員不僅僅要推銷商品，還要注意給顧客留下好的深刻印象。一旦顧客對你的柜臺產(chǎn)生了好印象，隨之而產(chǎn)生了購買想法時，他首先會急功近利地向顧客打招呼，把顧客生硬地拉過來不僅不是一個好方法，還容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒。銷售人員需要在工作的過程中不斷地總結(jié)一些有效【案例】很多大商場中都有施瓦洛奇的柜臺，這是一個水晶飾物品牌，在展臺中的每燈光和商品所吸引。顧客在欣賞商品的過程中，自然也相應(yīng)地留下了非常深的位置上，把商品擦拭得一塵不染，這樣才能在競爭激烈的市場中吸引更多顧客【本講小結(jié)】進銷售。而其中的銷售技巧一項是大多數(shù)銷售人員都需要認真地不斷總結(jié)和學(xué)【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________售的特點每個銷售員都會面對的問題，在競爭市場的柜臺銷售，現(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)你的在競爭的市場中，吸引客戶的注意力，不是靠你的語言，而是靠如何去把你的產(chǎn)品擺在一個更好的位置，把你產(chǎn)品擦拭得熠熠生輝，去吸引住客戶的注售的過程【本講重點】準(zhǔn)備階段通常在商場還沒有開門時或顧客還沒有走近柜臺時就早已開始進行。作為柜臺銷售人員，通常都要比商場開門時間提前半個小時來到商場做準(zhǔn)1．自己為了能以更專業(yè)的形象給顧客留下好的深刻印象，銷售人員要注意個人的穿著以及打扮，要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作態(tài)度，把最好的一面呈現(xiàn)2．商品吸引顧客。◆注意商品擺放的角度和高度——將商品擺放在顧客更容易注意到的顯目3．環(huán)境注意柜臺周邊的環(huán)境，銷售人員應(yīng)站在顧客的角度體會一下對柜臺的整體感受。例如：燈光是否足夠明亮、商品是否比較整齊、私人物品是否放在顧客【自檢】品擦拭一新注意產(chǎn)品的擺放的角度和高度齊程度□□□□□□□要用微笑來迎接顧客，而不是迫不急待地走上去迎接顧客，更不能急于追了顧客，隨時愿意為他提供服務(wù)。在迎接顧客階段前不能給顧客帶來壓力，否則顧客將會沒有心思更多地注意商在迎接顧客階段，銷售人員會給顧客留下第一印象。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計：當(dāng)一位象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)7分鐘。這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了【自檢】(1)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________擋在顧客之前，會讓顧客只注意了銷售人員而忽視了商品，所以一定要讓在歡迎階段，一定要注意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。通常陌生人之間的社交當(dāng)顧客對某一種商品產(chǎn)生了興趣，銷售人員才應(yīng)該去主動為顧客介紹商品。通常，當(dāng)顧客長期停留在某一個商品面前時，或者當(dāng)顧客用目光或現(xiàn)商品，與顧客保持社交距離品。準(zhǔn)顧客資格分析可以幫助銷售人員判斷走過柜臺的哪些顧客最有可能購買有錢即有支付能力。隨著時代的變化，判斷顧客支付能力的依據(jù)也已經(jīng)發(fā)用這樣的方法判斷一個人的支付能力已經(jīng)越來越不準(zhǔn)確了?，F(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，通過觀察顧客的個人修養(yǎng)，來判斷他是否有足有權(quán)即有決策的權(quán)力。在買一件商品時，特別是當(dāng)商品的價格高到一定程度時，一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)力決定買哪個商品。有的是太太做決定，有的是先生做決定，還有的是長輩做決定。這時作為柜臺銷售人員，就要【案例】柜臺銷售人員就顯得比較盲目，對大女兒說她喜歡的這個冰箱好，對母親說她家人一起做決定時，銷售人員不能企圖去滿足所有人，要滿足的就是那個決策人。判斷有決策權(quán)的人，就是要注意觀察家庭成員之間的肢體語銷售人員向一位顧客介紹很多關(guān)于商品的信息，而顧客卻說“對不起，我還沒打算購買”，這樣銷售人員的很多勞動就沒有得到相應(yīng)的回報，所以判斷顧客。準(zhǔn)確地判斷準(zhǔn)顧客可以使你的推銷工作更加有的放矢，提高你推銷工作的【本講小結(jié)】。【心得體會】【本講重點】如果銷售人員把了解顧客需求和推薦商品這兩個階段顛倒過來，往往事倍【案例】一名冰箱推銷人員見一位先生走過，馬上微笑著迎上前去：“先生，您看這銷售人員介紹完冰箱的一大堆優(yōu)點之后顧客終于說話，“對不起，你介紹得很尷尬，“哦，您要看冰柜呀，那請這邊……”求，可以針對顧客需要的商品進行重點介紹，避免把商品依次運用ROPE技巧掌握顧客需求1．調(diào)查研究(Research)根據(jù)調(diào)查研究，不同年齡或不同性別的顧客，對商品會有不同的需求。例如，對于冰箱，年齡偏大的顧客一般常會看中它的節(jié)電功能，而年輕的看中的往往是它的品牌或時尚的外形和顏色，所以公司的調(diào)查研究是了解顧客需求的2．細心觀察(Observe)柜臺銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近柜臺時，能猜出他需要什么商品，這樣就可以直接向顧客推薦這個商品了。猜測顧客需要的商品一般要通過細心的觀察，積累工作經(jīng)驗。細心觀察、積累經(jīng)驗確實能在一定程度上幫助3．引導(dǎo)提問(Problem)通過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的很多柜臺銷售人員都會主動走向顧客，并且喋喋不休地去介紹非常多的商品，卻很少詢問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說溝通的順序，使得工作比較容易；而提問需要根據(jù)別人的反饋來調(diào)整溝通的內(nèi)對顧客進行引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧客需求，以便有效地進行商品4．?dāng)U大成果(Expand)在了解了顧客的需求之后則需要進一步擴大成果。柜臺銷售人員向顧客推【自檢】了解顧客需求的最好方法是()A．調(diào)查研究B．細心觀察D銷售的好方法銷售的好方法提問不僅能及時了解顧客真實的需求，同時也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對商品的興趣就會逐步提升；反之，如果顧客沒有參與，只是被動地聽銷售人員的介紹，顧客的興趣勢必很快就會喪失。所以調(diào)動顧客參與得越銷售人員可以通過提問來進一步掌握顧客的興趣和欲望，在向顧客介紹商情通過提問還可以了解顧客現(xiàn)在僅僅是收集信息還是真的要購買商品。提問過程中一定要注意了解顧客此行的目的，如果僅僅是收集信息，那么推薦商品時要介紹商品的品牌和主要特征。如果顧客確實是要購買這件商品，那么就需提問還是幫助顧客打消顧慮的一個非常有效的手段，顧客在購買的過程中經(jīng)常會處于猶豫狀態(tài)，通常經(jīng)過很長時間溝通。顧客有購買的意向，卻表示現(xiàn)滿意的地方。題開放式的問題對方有足夠的空間把想說能答案只有“是”或者“不是”果【案例】冰箱銷售人員見顧客來了，最常問的封閉問題是“您買冰箱嗎？”在這種情況下，有經(jīng)驗的顧客通常會回答：“對不起，我不買?！币驗轭櫩椭?，要說“對，我買冰箱。”促銷員就會圍著自己不厭其煩地介紹，這樣就會帶來很【自檢】試著將以下封閉式的問題變成開放式的問題，并說明通過改變提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封閉式的問題閉式問題開放式的問題多獲取的信息“需求”和“需要”的區(qū)別“需求”和“需要”看似同義詞，在銷售的過程中二者卻存在著本質(zhì)的區(qū)1．需求(Need)根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個人都存在著生存、安全、歸屬感、被人尊重和自我實現(xiàn)等這五個層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種基本的生存2．需要(Want)Want翻譯為需要?！九e例】如果一個人一天沒有吃東西，饑餓會使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點什么時，他可能就會說出一個具體的東西，一碗面，或是一碗米飯……這些具步驟人們的需求實際上都是一樣的，例如：顧客要購買冰箱，他們的需求都是要?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑幸?，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的基本需買。在上面的例子中，對于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望(Desire)。欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。對于顧客的需要，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要【本講小結(jié)】柜臺銷售的第三個階段就是了解顧客需求的階段，用提問的方式了解顧客的需求和相關(guān)信息，再有針對性地去推薦商品。在此過程中要注意提問的方式應(yīng)盡量采用開放式的提問方式，以獲取更多的信息。在了解顧客需求時要注意需求、需要、欲望這三個概念。引導(dǎo)性提問可以幫助銷售人員將顧客的欲望引對銷售人員來說，了解顧客需求是銷售過程中最重要的一個階段?！拘牡皿w會】【本講重點】的原則類的順序的步驟人的情緒都是可以相互影響和感染的，銷售人員在推薦商品時如果對所銷售的商品充滿了感情和熱愛，往往可以通過語言來吸引顧客，讓顧客對商品產(chǎn)【自檢】商品做一個描述。(1)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(2)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(3)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________的原則介紹商品時要非常簡明、扼要、清晰易懂，爭取一句話就能讓顧客知道商品的優(yōu)點。而且在柜臺銷售中介紹商品一定要循序漸進，要有選擇性地介紹商品。比如在介紹商品時可以說“您看我認為這款機器‘比較適合’您的家，讓顧客沒有選擇的余地。類購買了商品；不買商品直接經(jīng)過柜臺；經(jīng)過柜臺，也看了商品，但最終購買了競爭對手的商品。在這三種情況中，顧客購買商品的原因在于顧客存在著去價格的對比同類商品進行顧客購買一件商品，是由理性和感性這兩方面的因素所組成的。所以柜臺銷售人員在推薦商品時，前一段先從理性的角度來介紹商品，讓顧客知道商品物超所值，此時再加以感性因素，比如商品的打折優(yōu)惠、流行、顏色等等。在施購買行為。另外推薦給顧客的商品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側(cè)重于理性方面的分析，分析商品的質(zhì)量、性能價格比、售后服務(wù)等。如果商品的順序在銷售過程中，介紹商品需要遵循FAB法則。用FAB法則介紹商品有兩個好處：①能讓顧客聽懂商品介紹；②給顧客【案例】人的做法往往會激發(fā)顧客的抵觸情緒，顧客會說“但是你的冰箱價格比他的要一種敵對情緒，銷售變成了辯論。售氛圍。FAB法則在銷售過程中應(yīng)該理解為屬性、用處、利益，并且要按照這樣圖4－3用FAB法則介紹商品【案例】銷售人員對FAB法則的使用觀現(xiàn)實，即“F”?！跋壬显囋?，它非常柔軟?！比彳浭钦嫫さ哪稠椬饔茫褪恰癆”?！澳先ナ遣皇欠浅Ｊ娣?？”舒服是帶給顧客的利益，即“B”。將這三句話連起來，“先生你看這個沙發(fā)是真皮的，它非常柔軟，坐常舒服?！笔诡櫩吐犉饋頃a(chǎn)生順理成章的反應(yīng)。有順序地介紹，顧客就不可能聽懂?！跋壬覀冞@款車非常地省時，百公里加【自檢】請寫出你向顧客推薦商品時的介紹語，并判斷是否符合了FAFAB√【本講小結(jié)】節(jié)中我們需要注意的是，推薦商品的依據(jù)是顧客的需求，只有調(diào)查了顧客的需求以后，才能有針對性地推薦商品。在推薦時一定要按照FAB法則的順序，F(xiàn)eature一定要理解成商品所包含的屬性；Advantage要理解成屬性的作用；Benefit就是這項作用給顧客帶來的好處。只有更好地運用FAB法則，才能讓顧客記住你的商品，并且相信你的推銷?！拘牡皿w會】【本講重點】據(jù)性格對顧客進行分類顧客性格來介紹商品偏好對顧客進行分類購買行為。要完成這一系列的活動，銷售人員必須對顧客有一個更準(zhǔn)確、深刻性格對顧客進行分類根據(jù)顧客的性格和習(xí)慣不同，對顧客進行分類，對不同種類的顧客，銷售可以根據(jù)兩個標(biāo)準(zhǔn)來對顧客進行分類：出決定以后不容易再出他上看出他對商品的喜歡就表現(xiàn)出非常欣賞喜歡表情能反映他的喜好程判斷顧客喜歡用什么樣的方式溝通，喜歡如何做決定，這樣銷售人員就可以有顧客性格來介紹商品分析型顧客的特征就是做事非常認真，有條不紊。他要求銷售人員說的每計劃、有步驟。通常，分析型的顧客說得少，聽得多，他們愿意聽銷售人員的介紹，并且更注意聽那些準(zhǔn)確的帶有數(shù)字性的信息。他的動作非常緩慢，表情也非常少，經(jīng)常會用筆去記錄和計算。與分析