呼叫中心的意義和作用第1頁(yè)/共11頁(yè)目錄呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心功能模塊呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心主要設(shè)施呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心功能模塊呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心功能模塊呼叫中心主要設(shè)施呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心功能模塊呼叫中心主要業(yè)務(wù)呼叫中心工作場(chǎng)景呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心功能模塊呼叫中心主要設(shè)施呼叫中心主要業(yè)務(wù)第2頁(yè)/共11頁(yè)一、呼叫中心工作場(chǎng)景第3頁(yè)/共11頁(yè)二、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)局域網(wǎng)IVR服務(wù)器CTI服務(wù)器CRM服務(wù)器E1語(yǔ)音接入設(shè)備網(wǎng)絡(luò)用戶防火墻Internet錄音服務(wù)器座席班長(zhǎng)座席電話網(wǎng)絡(luò)第4頁(yè)/共11頁(yè)三、呼叫中心功能模塊1.語(yǔ)音接入平臺(tái)語(yǔ)音接入平臺(tái)采用杭州藍(lán)嘉科技呼叫中心CTI中間件軟件V1.0，支持與目前業(yè)界主流的各種CTI軟件、IVR軟件系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)。2.CTI系統(tǒng)

CTI平臺(tái)是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是語(yǔ)音接入平臺(tái)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶，實(shí)現(xiàn)智能話務(wù)路由、話務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控、應(yīng)用接口等功能。第5頁(yè)/共11頁(yè)3.IVR系統(tǒng)

IVR自助語(yǔ)音系統(tǒng)主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席”。4.錄音系統(tǒng)通過(guò)對(duì)話務(wù)員與客戶通話過(guò)程的全程錄音，提供的錄音原始文檔，以便檢查話務(wù)員的工作質(zhì)量，從而可以準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)話務(wù)員的表現(xiàn)，提高話務(wù)員的工作水平和工作效率。三、呼叫中心功能模塊第6頁(yè)/共11頁(yè)5.坐席系統(tǒng)坐席系統(tǒng)用以實(shí)現(xiàn)話務(wù)員人工坐席服務(wù)，受理并記錄客戶服務(wù)請(qǐng)求，接受客戶咨詢和提供客戶服務(wù)。坐席系統(tǒng)由坐席電腦配以耳麥話機(jī)和坐席軟件組成。6.座席應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)信息管理和業(yè)務(wù)流程管理。藍(lán)嘉科技直銷行業(yè)管理軟件V1.0并集成CRM管理系統(tǒng)。三、呼叫中心功能模塊第7頁(yè)/共11頁(yè)四、呼叫中心主要設(shè)施第8頁(yè)/共11頁(yè)五、呼叫中心主要業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷客戶服務(wù)信息整合呼叫中心主要業(yè)務(wù)功能產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷客戶咨詢客戶投訴客戶回訪售后服務(wù)服務(wù)定制數(shù)據(jù)挖掘客戶分析技術(shù)支持第9頁(yè)/